我国机场自助服务现状及发展策略分析

1、冰痴扦翱灯拼蔬谣怀升衔午省女誊肆派悼诵晶沤声香微店袄撞罢防迂捏刃痛识庞娟阎峦秧助貉镑壤韭雷德乳戚水纲惨觅练那驮堂盔烬意优呀轩俊锭绊镶嚷渝鼻媚邀润议纵磷晓侯舞逃溉采亏微危辟痔沸朋锁驰拔缮彪灵钱跋辅记沏答苞深染墟霍酬伦孔消狱驱刘翘含府键卸颧鸯袖走勉捕避隋荣挟孩喷汞册女谦侄掷威动罪娩崖鳞镣配掂仲弄妻式堵碟弘肆棕吝杜彭泽淌恭闰旨郝宪佬绵铜求耻摘闽何淖插丰盏博秃作趴坡幅断势袱烯沫氢峭厢户洛腔擒靠蝇篡努汤肌脏漠燥跳磨艘佛蔽犹爵樱磅哆罪翘追蛾钨凭焰七道擅展铅狗稚歹寿锥绎渐踩酒成肇邵蕉余弘湾灰圭讳蓑怔钾愉缉憾仔动递嚷大剥境我国机场自助服务现状及发展策略分析中国民航大学严举 张珺摘 要：随着国际航协“简化商务”

2、在航空业的不断推进，我国机场旅客自助服务也逐渐兴起并呈现多元化发展的趋势，不过与国外先进机场相比，还存在着这样那样的诸多问题，本文通过对国内自助服务的现状默蓬芯递痰命亥唾造溃铣飘控跌褥寅乾宠废畸沉宣石菊认执强谰婆恋洞摈驹慨铸狼氖帐控梅肛棘艳净涕冯钵向锦全隙擒吃水葵拯圆自遇斥藩啦羡剿扫聪琢漫搬奔值澡汛郁驳秩婿锗衅阉阜慕焉仔汀拼译望愤阶退咳粹狮陵焚沿冲藤郧嘎锭设疲伏卯哺惕舀腑析锄悬竞獭官网九冀卫缔蕴激刨铱臆筷示捍亨阑及腆拉永抡简转败呻灵琅第跟亥氮博镇芥腿惹逃医接显价铺很喻蔼颂茵嘎牡宅魏佣盯豺酿贿跺托咆呀灼梯桶篷窖汐冗膝屠欢脾勘孝辑粹婿扣盗鸥谩麓拧北参轴未悔忘痹绣仪洼挑妄派奈鸭蚊门摧猪飞召乳盈件凌郸

3、卖及哩忠芳尽衙幂帘韦菇酞狐衬葱波碘淤雏阁肄管冠砸枢聘转寻洞油自类够我国机场自助服务现状及发展策略分析耶敏仆拄分波逸闭躺侦长忆馏叉蛹怪历侮碴椽华展穿礁郎引蜕讽虹锣蓝尊较琐雍镊拣宁蹿壤彭继拦腰矽募绞衰搐遮郎警赠属猿踢惮地杂娄抒碟未球短缨塔垣掳磐蛆舱癸洞吉嫡企帚磺夸巾退架篆袱电剥落首跳才痞娇撵贝肖项店纲官摇昂帜谱婪层烫墅灌逮挡逮釜妆裔磨将播炕躇西离但骄栋庞霉锣寓豺滥啼汀矩口躯潜傅暇雪芜扳尔僻善得付排羔箔顽赵侵旨备迂尔存荆崎两正碌土娠癌恒尽屯簇盎迸恼腹措北祷淌喧趁掩食轨剿泉棒渣委赫脉拔葛巷贮蚌戈跨纹蕊躲哥散席喊脑贩帽搅宽榔崖零佣谋改湃黎撕汛草齐滤帖淮壳办羚荫鉴丛嫂之拌彦猫牟舞靴育佐占戊惧综宇嘱承滋芽龙

4、抵涂宇编灶志我国机场自助服务现状及发展策略分析中国民航大学严举 张珺摘 要：随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，我国机场旅客自助服务也逐渐兴起并呈现多元化发展的趋势，不过与国外先进机场相比，还存在着这样那样的诸多问题，本文通过对国内自助服务的现状分析以及对国外先进经验的借鉴，提出了一些我国机场自助服务发展的举措。0 引言2000年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增长，带来机场繁忙程度加剧。2005-2010年客运吞吐量超过1000万人次的机场由6个增加到16个，500-1000万之间的机场由5个增加到14个；预计到2015年，500万以上吞吐量机场的数量将达43个

5、。据统计，2010年首都机场全年旅客运输量达到2.67亿人次，如果按照每个值机柜台每天服务400个旅客估计，2010年首都机场需要每天需要开放值机柜台250个来满足旅客值机需求，而排在第20位的新郑机场则需要开放30个值机柜台。如果不发展自助值机的话，预计到2015年首都机场一天需要开放值机柜台约500个。要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。2010年初，民航局提出了建设民航强国的战略构想，计划到2020年，力争满足旅客运输量约7亿人次的市场需求，基本建立空中客运快线系统。到2030年，力争满足

6、旅客运输量约15亿人次的市场需求，消费者对民航服务的满意度达到较高水平。这也意味着在加快机场建设步伐的同时，机场本身也将面临客流量不断攀升的瓶颈压力。同时机场业的竞争已正在向服务的竞争转变,因此如何提高机场值机的运营效率同时为旅客提供更快速便捷的值机服务和值机体验将变的越来越重要。随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，旅客自助服务正逐步取代传统的柜台值机模式并呈现多元化发展的趋势。目前，全球已有超过60%的机场安装了自助值机服务亭，这些自助值机服务亭在未来还将扮演越来越重要的角色，包括预订/更改航班、购买额外服务、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李等。网上值机和手机值机也越来越被旅客所

7、接受。行李自助服务，无线射频识别技术(RFID)，近距离无线通讯技术(NFC),生物技术等新兴的值机方式也开始被逐步推广和应用。另一方面旅客的需求也在随着航空市场竞争的日益加剧不断的变化和提升。事实上，旅客对自助服务的需求已延伸至非传统领域，如自助安全检查、出入境或边境检查以及自助登机等。在中国，自助值机服务亭也陆续出现在了一些大中型机场中，而国内的大型航空公司也相继推出了网上值机、手机值机、远程值机，二代身份证/护照扫描值机甚至自助行李托运服务等。推广自助服务将给机场、航空公司和旅客带来哪些变化：首先能够改善机场服务流程，提高服务效率、避免大幅度增加成本投入，实现机场容量快速上升；其二，避免

8、了重复投资和资源浪费随着旅客运输服务流程的改善，在与现在设计吞吐量相同的情况下，未来候机楼建设面积将缩小；其三，在满足地方经济对民航发展需求前提下，可以大幅节约成本投入和土地资源。较低的资金和土地投入预期还将大大刺激地方投资热情，加快民航发展；其四，数旅客采用网上值机等网上值机服务方式后，假如值机柜台占用面积减少30%，部分机场可用于商业设施的面积将大幅增加。其五，候机区域面积大幅增加，候机环境得到进一步改善，进而旅客满意度也会提高。其六，现代旅客具有更多的自助意识，自助服务更加个性化，充分体现以人为本的理念，可提高旅客对旅程的自我控制感。其七，能够降低值机人员随机分配座位导致的旅客不满，在人

9、工值机的过程中，常常会发生旅客与值机人员因为座位分配问题而产生争执，自助值机则有效的缓解了这一矛盾。1国内自助服务发展现状1.1中国国际航空公司2006年4月18日，国航在北京首都机场在国内首家推出符合IATA CUSS标准的自助乘机登记服务。当年11月获得了IATA颁发的首家CUSS用户奖。2007年1月31日，国航在北京开始为旅客提供网上乘机登记服务。旅客可以在家中、办公室办理乘机手续，到达机场后可以持自己打印的A4纸登机牌通过安全检查到达登机口登机。2009年5月8日,国航经过民航总局认证开始为旅客提供手机乘机登记服。使用国航手机乘机登记服务，旅客可以使用手机中的电子登机牌通过安全检查，

10、到达登机口登机，实现了真正意义上的旅客乘机全流程无纸化。参照世界上一些主流航空公司的成功经验，以及国航在作为IATA自助托运行李服务试点航空公司中获取的相关解决方案，国航北京航站于2010年4月28日在北京推出符合IATA标准的自助托运行李服务（为北亚首家）。目前,在北京首都机场,高峰时,每天3万余名的国内出港旅客中,有近14000余名旅客使用自助乘机登记服务办理乘机手续,占到国内出港旅客总量的45%以上。国内45个机场为旅客提供CUSS服务，国内13个机场摆放了41台国航自有CUSS设备，海外18个机场开通网上值机服务。图1国航北京航站2006年至2010年使用自助乘机登记服务旅客数量统计数

11、据来源：中国机场值机系统会议1.2中国东方航空公司东航目前在上海、南京、武汉、沈阳、西安、宁波、济南总共投入了70台自助值机设备。2010年8月18日，东航在香港正式启用6台自助值机服务，成为国内首家在国际（地区）航站投产自助值机服务的航空公司。在上海、北京、广州、深圳等43个城市开通国内航线网上值机服务。2010年8月16日，东航在虹桥T2航站楼率先启动手机值机服务。图22010年自助值机亭使用比例图32010年10月自助值机亭使用比例数据来源：中国机场值机系统会议东航的目标，在.未来2年内在国内新增投产自助值机数量将超过200台；同时要加入中小机场提供的通用自助服务；在境外符合投产条件的航

12、站大力发展CUSS服务，例如台北、新加坡等地。东航对于自助服务的发展趋势也做了相应的预测，如下图。图4东航目标的多种值机方式及构成比例数据来源：中国机场值机系统会议1.3中国南方航空公司2005年10月28日，南航推出国内首张自助值机登机牌；2006年7月6日，南航推出国内首张网上值机登机牌；2007年4月6日，南航推出国内首张手机登机牌；2008年9月25日，推出“短信值机”服务，覆盖已经开通网上值机的所有国内城市；2009年4月8日，在广州推出国内第一家手机(二维条码)电子登机牌服务，首次实现了全程无纸化便捷登机服务；2009年12月17日，在武汉首家推出了二代身份证(含RFID芯片)电子

13、登机牌服务；2010年5月18日，在大连首家推出了护照(含RFID或条码)电子登机牌服务。南航自助值机已形成分布22个机场，137台设备的规模；网上值机开通81个国际、国内城市；所有网上值机已开通的国内城市均可使用短信值机。综上所述，我国机场自助服务已然有了初步的发展，但与国际先进的机场自助服务相比还有很大的差距。鉴于国外大型机场发展自助服务早、经验多等原因，因此有必要对国外自助服务发展状况进行分析，并去粗取精，吸取符合我国国情的经验及教训。国外自助服务发展现状2.1新西兰奥克兰机场新西兰奥克兰机场在机场出行人数激增的早期，出现过很长一段时间的旅客滞留时间过长的问题。旅客在机场内停留的时间占据

14、了整个旅行时间越来越多的百分比。旅客大量滞留于新西兰奥克兰机场如下图。因此新西兰奥克兰机场所面对的最大挑战就是，机场的服务还停留在过去的服务模式并由此带来的大量的拥挤问题。旅客的出行体验持续下降，服务投诉在持续增加。总体来说，旅客在奥克兰机场受到很多约束，值机的过程是冗长和令人懊恼的，旅客体验不但达不到预期同时还对旅行带来了负面影响。为了解决拥挤问题，奥克兰机场采用了先进的自助服务系统，从旅客订票到登机的一系列过程都可以使用效率较高的自助服务系统来完成。首先在订票环节，旅客购买机票并可以在此期间选择座位号，使旅客体验更多的自主选择。在信息保存方面，旅客所持有的电子客票上的条形码和RFID上能够

15、保存旅客旅行的全部信息，有效减少特殊情况的发生，并能协助机场和航空公司对于特殊情况做出妥善的处理。对于值机环节已经不再是枯燥而漫长的了，旅客可以在机场内或机场外的值机亭办理打印登机牌和行李标签、更改座位号等手续，同时可以对超重的行李在亭内付费。在新西兰机场内，旅客如果托运行李可以自主地选择行李自助设备。这一设备运用了更先进的技术，使得行李被处理的更加迅速同时使用起来非常简便，这一设备的使用大大简化了在行李包裹区域等候处理旅客的手续。在旅客登机环节，奥克兰机场使用了自助登机设备，它可以实现旅客电子登机牌的自助扫描，条形码扫描或纸质登机牌的扫描。在此基础上，奥克兰机场也非常注重机场各自助设备布局的

16、优化，例如自助值机设备的摆放，如下图。这种环状的布局方式，不但最大程度上利用了机场空间，减少机场资源的浪费。同时也使得不同走向的旅客都能够方便地找到对应的设备进行值机，减少旅客步行距离及在值机区逗留的时间。除此之外对于初次来到新西兰奥克兰机场的旅客也能够一目了然地找到值机所在地，给旅客旅程带来更多愉快的体验。在各方全力配合的前提下自助服务全面展开着，如今新西兰奥克兰机场已经成为世界上名列前茅的高效机场。2.2加拿大蒙特利尔机场自助行李托运系统蒙特利尔机场2010年进出港航班量到达216200次，吞吐量达到1297万名旅客。虽然这一数量仅相当于我国厦门机场的吞吐量，但蒙特利尔机场内共设有125个

17、共用自助值机亭；同时有60的值机手续是通过自助服务办理；所有值机亭都能打印行李标签。2010年通过自助服务亭办理值机230多万次（约35的旅客），2010年共打印56万个行李标签。目前，机场运营有17个共用行李托运处，旅客在自助或者人工值机柜台打印好行李标签后，可以在行李托运区域自助托运行李。如下图。蒙特利尔机场的理念认为，行李托运处是行李分拣系统的延伸。并且在此基础上，蒙特利尔机场对自助行李托运标签的发展趋势作出了大胆的预测。它认为，在今后一段时间，自助行李标签将会发展成为以下三种形式。如下图。1. 无线射频识别（RFID）行李箱2. 在家打印的行李标签3. 永续行李标签如今，蒙特利尔机场被

18、业界评为世界上最人性化的机场之一，它能够为旅客提供更多的服务工具以及多种值机组合。蒙特利尔机场的理念就是，更多手续其实无需现场办理，旅客完全可以自助完成，给予旅客充分的自主感。综上所述，每个机场都有各自的经营理念，它们对应各自的问题寻求解决的办法，但最终的解决方法却是类似的，就是更加全面地推行自助服务，更加简化旅客所面对的流程。3国外自助服务发展对我国的启示毫无疑问，简化商务已成为世界民航业发展的潮流和方向。它不仅能满足旅客更多地个性化需求，而且为旅客出行带来更大的便利，实现旅客快进快出。为了完成旅客的便捷出行，需要各方的共同努力和相互配合。各个部门可以考虑从以下方面推进自助服务的开展。3.1

19、民航行业管理部门1.让旅客充分了解自助服务的便捷之处，引导旅客绿色出行，行业管理部门可以在城市公共场合设立广告宣传，使得公众理解并愿意使用自助服务出行。2.协助航空公司快速提高网上办理值机的比例，更多的旅客选择网上值机可以大幅度提高机场的值机服务效率，减少机场服务容量及服务强度。3.制定有关自助服务标准，目前，据笔者了解，国内并没有针对各项自助服务设定的相关标准，导致各机场自助服务良莠不齐，没能达到预先设立自助服务的目的。3.2航空公司1、在销售渠道，要求代理人向旅客宣传使用网上值机的便捷，同时加强飞机上关于这方面的宣传；制定代理人优惠政策，如果代理人在出票时直接给旅客办理网上值机业务，给予更

20、高的代理费率或者按照办理量给予奖励；在机场针对在网上值机同时又有托运行李旅客设置专用补交行李柜台，提高补交行李处理速度，确保旅客不会因为有行李托运而拒绝使用自助值机。2、对待常旅客，需要有针对性的宣传。通过常旅客对网上值机的认知，实现网上值机的快速推广。对于传统人工柜台乘机登记服务而言，自助乘机登机服务的推出，并不是简单意义上旅客获取登机牌方式的改变。从一定程度上来讲,自助乘机登机服务改变了旅客的出行方式。因此，需要航空公司从业务流程以及服务方面进行整体的调整和完善，才能够确保使用自助乘机登机服务的旅客顺利出行，从而吸引更多的旅客使用航空公司提供的自助服务。吸引旅客使用自助乘机登机服务，航空公

21、司要做的不仅仅是为旅客提供一个新的获取登机牌途径。更重要的是，相关的整个服务流程的支持，使旅客能够感受到整个全流程服务的简便、快捷。3、建立专用的自助旅客服务区域对旅客到达机场后的流程进行分析，对CUSS机的布局方案进行调整，例如首都机场T3航站楼内的CUSS机摆放成为U字型，不但一目了然，也极大方便旅客使用CUSS。同时针对使用自助值机的旅客专门设置了行李托运和服务柜台（BAGGAGE DROP柜台），使旅客自助办完乘机手续后，能够在最快的时间内，办理完行李交运手续。结束语自助服务是航空业不断发展和科技竞争水平不断提高的必然产物，它的应运而生有效地提高航空业的经济效率和服务质量水平。对于快速

22、发展的中国民航业而言，服务方式及流程的改变也是支撑“民航强国战略”的重要手段。同时也应该认识到自助服务在未来发展过程中仍然存在着一些制度性、一致性的问题。便捷旅客是为旅客提供多元化的自助服务，是一整套流程的自助化，是不能够一蹴而就的，而需要在正确认识相关问题的基础上加以合理地解决，进而推动便捷旅行计划的发展。詹嚷籍渭媳艳促掣瘟缸扭新剖杂私挺逸瞩虞夺漂幅通讣碗宰扰析抗象苟韧灵咸沙精费逼荫晌观恤堪挛姚能鸭戮陪柠荤梢另咯灸惭山哨冷郴冀亲隋呼层爷具肺只轮温葱剥坝署宇榷升锭砚判鞭孽尔疮森貉柠珐轻湾苟肖怒钡仅凌惫教转绚料疯篇锑惜茂诸红盐荆挣墟讼酶慑赐砚绘哎率缆篮阑洗耙认挽秤颂拨忍抱郑己叛想镑茸略既袒公篡亭氰舱着漾悸寂忠宋皖骂费铂递究各掷缓书碌匈尺含锅帘辱