学习单元3接待礼仪

1、学习单元学习单元3 接待礼仪接待礼仪模块1待人礼仪模块2自我介绍礼仪模块3握手礼仪模块5递接物品模块4名片礼仪模块6茶水服务拓展学习实训指导思考与练习学习目标 学习目标学习目标 1. 能够准确把握在汽车4S 店服务过程中接待礼仪的要求与内涵; 2. 能够运用接待过程中的文明用语与顾客进行亲切自如地介绍和交流,举止规范地进 行物品展示和递接,以及名片的交换,标准连贯地完成服务过程中的接待礼仪。 学习时间学习时间 10 学时学习单元3 接待礼仪 1. 称谓的种类 ( 1)全姓名称谓 (2)名称称谓。 (3)姓名加修饰称谓。 (4)职务称谓。 (5)政府机关领导称呼。 (6)职业尊称。 (7)国际称

2、谓习惯。 2. 称谓的用法 (1)注意你的发音。 (2)仔细倾听别人的介绍。学习单元3 接待礼仪模块1待人礼仪 概念概念 介绍介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是人与人进行相互沟通的出发点。 自我介绍自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还可创造出意料之外的商机。学习单元3 接待礼仪模块2自我介绍礼仪 一自我介绍的类型一自我介绍的类型 自我介绍根据介绍人的不同,可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种类型。 1. 主动型自我介绍 2. 被动型自我介绍学习单元3 接待礼仪

3、模块2自我介绍礼仪 二自我介绍的时机(1)与不相识者相处一室。(2)不相识者对自己很有兴趣。(3)他人请求自己作自我介绍。(4)在聚会上与身边的陌生人共处。(5)打算介入陌生人组成的交际圈。(6)前往陌生单位,进行业务联系时。(7)初次登门拜访不相识的人。(8)在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。(9)利用社交媒介,如信函、电话、电报、传真、电子信函,与其他不相识者进行联络时。(10)初次利用大众传媒,如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单,向社会公众进行自我推介、自我宣传时。学习单元3 接待礼仪模块2自我介绍礼仪 三自我介绍的方式三自我介绍的方式 根据不同场合、环境的需要,自我介绍

4、的方式有五种。 1. 应酬式的自我介绍 2. 工作式的自我介绍 3. 交流式的自我介绍 4. 礼仪式的自我介绍 5. 问答式的自我介绍学习单元3 接待礼仪模块2自我介绍礼仪 四掌握好自我介绍的分寸四掌握好自我介绍的分寸 想要自我介绍恰到好处、不失分寸,就必须高度重视下述几个方面的问题。 1. 主动型自我介绍 在社交活动中,欲结识某人却无人引见的情况下,即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。这种自我介绍叫做主动型的自我介绍。 2. 被动型自我介绍 应其他人的要求,将自己某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍则叫被动型的自我介绍。学习单元3 接待礼仪模块2自我介绍礼仪 五自我介绍的

5、态度五自我介绍的态度 汽车服务人员在对客户进行自我介绍时,要遵循以下几个原则。 1. 自然、友好的态度 2. 充满信心和勇气 3. 语气自然,语速正常,语言清晰 4. 追求真实学习单元3 接待礼仪模块2自我介绍礼仪 概念概念 握手握手通常是与他人的第一次身体接触, 它给人带来一种什么感觉, 以及由此引发的认识评价, 与握手的礼仪有直接关系。 应掌握握手的正确方式、次序、力度、时间和禁忌等, 避免不礼貌的握手方式。学习单元3 接待礼仪模块3握手礼仪 一正确的握手方法一正确的握手方法 1. 握手的正确姿势 2. 握手的先后顺序 3. 把握好握手的时机 二握手的注意事项二握手的注意事项 1. 戴着手

6、套的处理办法 2. 应付不恰当的握手方式 3. 在你伸出手而对方毫无反应时 4. 恰巧你用来握手的那只手正拿着东西 5. 与性别有关的问题 6. 与级别高的人握手学习单元3 接待礼仪模块3握手礼仪 图3-1 为各种错误的握手方法。学习单元3 接待礼仪模块3握手礼仪 概念概念 名片名片是现代人交际的重要手段,也是汽车营销人员在工作过程中重要的社交工具之一。 交换名片时也应注重礼节。习惯上,名片上应印有工作单位、主要头衔、通信地址、电话及邮政编码等。名片不是传单,是展示自己(或公司)的一种形式,不宜逢人便送。因此,我们在使用名片时要格外注意。学习单元3 接待礼仪模块4名片礼仪 一名片的准备一名片的

7、准备 名片是汽车服务人员与客户之间建立沟通桥梁的一项重要工具,其准备工作有以下几项。 1. 不能随便放置 2. 保持清洁 二递名片二递名片 1. 顺序 2. 方式 3. 互换名片学习单元3 接待礼仪模块4名片礼仪 三接受名片三接受名片 1. 态度 2. 技巧 四索要名片四索要名片 1. 交易法 2. 激将法 3. 联络法学习单元3 接待礼仪模块4名片礼仪1. 原则递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。2. 注意事项(1)若双方相距过远,递物者应主动走近接物者。假如自己坐着的话,应在递物时起立。递给他人的物品,应直

8、接交到对方手中。在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。(2)递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。学习单元3 接待礼仪模块5递接物品 1. 茶叶的品种和饮用特点 根据加工、制作方法的不同,茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、袋茶等几个品种。 2. 敬茶的程序 3. 冲茶的规矩 4. 喝茶的注意事项学习单元3 接待礼仪模块6茶水服务 一接待用语实训一接待用语实训 实训项目:接待客户服务用语训练。 实训工具:一部摄像机

9、,一个麦克风,一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,学生乙扮演客户,让学生甲分别扮演汽车销售顾问和汽车服务顾问对客户进行展厅接待和服务顾问接待。 (2)教师可将学生甲接待客户的过程录像回放给学生看,并组织学生对其进行点评,并由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同进行点评总结。学习单元3 接待礼仪实训指导 实训要点: 汽车服务人员在接待客户时应主动上前打招呼,并致以问候语,具体接待要点如下。 (1)自己主动:表现出对顾客的敬意,提高效果。 (2)面带微笑:没有微笑的问候是不会产生亲切感的。 (3)明快的声音:比平时声音稍微放高一些,到句子结

10、尾时要发音清楚。 (4)接待问候语:“您好!”“早上好!”“欢迎光临。”等。 (5)对客户称谓:要用尊称,常用“您”、“先生”、“女士”等。学习单元3 接待礼仪实训指导 二自我介绍礼仪实训二自我介绍礼仪实训 实训项目:汽车服务人员面对客户进行自我介绍训练。 实训工具:一个麦克风,一台录音机,一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,学生乙扮演客户,让学生甲分别从汽车销售顾问和汽车服务顾问的角度对客户进行自我介绍。 (2)教师可将学生甲进行自我介绍的过程的录音播放给学生听,组织学生对其进行点评,并由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同进行点评总

11、结。学习单元3 接待礼仪实训指导 实训要点: 汽车服务人员在向顾客进行自我介绍时,具体介绍要点如下。 (1)介绍内容:公司名称、职位、姓名。 (2)给对方一个自我介绍的机会,例如:“请问我应该怎样称呼您呢?”学习单元3 接待礼仪实训指导 三握手礼仪实训三握手礼仪实训 实训项目:与顾客握手训练。 实训工具:一个麦克风,一台摄像机,一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,学生乙扮演客户,让学生甲对学生乙进行握手练习。 (2)教师可将学生甲握手过程的录像播放给学生看,让学生观察其细节,并对其进行点评,最后由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同在进

12、行点评总结。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 实训要点: 汽车服务人员与客户握手时,需要注意的动作要点如下: (1)握手的次序,一般都是女士、领导和长辈先伸手,男士、下级和晚辈再握手。 (2)与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 (3)切忌戴着手套握手或用左手握手。 (4)用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 (5)和异性握手时用力要轻、时间要短,不可长时间握手和紧握手。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 四名片礼仪实训四名片礼仪实训 实训项目:递交名片训练。 实训工具:一个麦克风,一台摄像机,两张名片,一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,

13、学生乙扮演客户,让学生甲对学生乙进行递送名片和互换名片的练习。 (2)教师可将学生甲递交名片过程的录像播放给学生看,让学生观察其细节,并对其进行点评,最后由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同在进行点评总结。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 实训要点: 汽车服务人员在接待客户的过程中,经常要向客户递送名片或者与客户互换名片,其操作的要点如下: (1)先介绍自己的职位、姓名,然后双手拿出自己的名片,这时候有一个停顿,要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,再双手递过去。 (2)有可能的话,应巧妙地索取对方名片。 (3)如果对方递给自己名片,双手接过对

14、方的名片,要简单看一下上面的内容,既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看,也不要长时间拿在手里不停地摆弄,而应该把名片放在专用的名片夹中,尽量避免把名片放在口袋中,或者放在其他的位置。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 五茶水服务礼仪实训五茶水服务礼仪实训 实训项目:茶水服务训练。 实训工具:一个麦克风,一台摄像机,茶水一壶,纯净水一瓶,咖啡一壶,一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,学生乙扮演客户,让学生甲对学生乙进行茶水服务的练习。可以分别以倒茶水、倒咖啡和倒水为实训项目进行训练。 (2)教师可将学生甲的茶水服务过程的录像播放给学生看,让学生观察其细节,并对其进

15、行点评,最后由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同在进行点评总结。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 实训要点: 无论是汽车销售顾问还是汽车服务顾问,都应进行为顾客进行茶水服务训练,其具体 操作要点如下: (1)首先问清楚顾客需要哪种饮料,是纯净水、茶水还是咖啡。 (2)奉茶原则:招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”;若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上。 (3)续水原则:要为客人勤斟茶,勤续水。另外,在为客人续水斟茶时,不要妨碍到对方,最好不在客人面前续水。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 (4)在正式场合,咖

16、啡都是盛进杯子,然后放在碟子上一起端上桌。碟子的作用,主要是用来放置咖啡匙,并接收溢出杯子的咖啡。 (5)握咖啡杯的得体方法,是伸出右手,用拇指和食指握住杯耳后,再轻缓地端起杯子。不可以双手握杯或用手托着杯底,也不可以俯身就着杯子喝。洒落在碟子上面的咖啡用纸巾吸干。 (6)喝咖啡时,要适时地和交往对象进行交谈。这时候,务必要细声细语,不可大声喧哗、乱开玩笑,更不要和人动手动脚,追追打打;否则,只能破坏喝咖啡的现场氛围。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 (7)不要在别人喝咖啡时,向对方提出问题,让他说话。 (8)关于纸杯倒水,要考虑很多因素。如果要递到客人手里,九分满比较适合。秋冬的热水要少

17、倒,一般为六到七分满,让人拿起来不洒为佳。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 六递交物品礼仪实训 实训项目:向客户递交物品训练。 实训工具:一个麦克风,一台摄像机,产品型录,配件(小规模的),一台投影仪。 实训步骤: (1)由学生甲扮演汽车服务人员,学生乙扮演客户,让学生甲对学生乙进行递交物品的练习。可以分别以递送产品型录和配件为实训项目进行训练。 (2)教师可将学生甲递送产品过程的录像播放给学生看,让学生观察其细节,并对其进行点评,最后由教师总结。 (3)再由学生乙和学生甲进行角色互换,同样再由教师和学生共同在进行点评总结。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 实训要点: 无论是汽车销售顾

18、问还是汽车服务顾问,都应进行为顾客递送物品的训练,其具体操 作要点如下: (1)向顾客递交车型宣传资料时,应将带字体的画面正对接受者,方便对方马上看清楚。 ( 2)向顾客递交笔时,应将笔尖朝向自己握在手中,而不要指向顾客。 (3)递交购车赠品或者购车手续时,应双手递物,并直接交到顾客手中。学习单元3 接待礼仪实训指导实训指导 一、判断题 1. 客人和主人会面时,接待人员首先介绍主人。() 2. 按商务礼仪,引导者应在客人的右前方引路。() 3. 接待重要的客人时,应该由本单位在场的职位最低的人亲自奉茶。() 4. 在接待的过程中,首先要注意的是对客户的称谓。() 5. 在现代生活中,名片就像传

19、单一样,可以逢人便送。() 6. 当对方不止一人时,为了节约时间,可跳跃式发放。() 7. 在向客户递送如笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。()学习单元3 接待礼仪思考与练习 8. 在接待客户的过程中,应使用文明用语,以表示对客户的尊敬和礼貌。() 9. 当对方级别比你高许多,而你又没有什么话要对他说,这种情况下,你可以主动上前 与之握手并介绍自己。() 10. 在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用左手递接物品。()学习单元3 接待礼仪思考与练习 二、单选题 1. 商务礼仪中,握手时眼睛应该看()。 A. 对方的手 B. 对方的脖子或嘴巴 C. 对方的

20、眼睛及下面一点D. 看旁边 2. 初次见面握手时,握手时间应以()为宜。 A. 15s 左右B. 1min 左右C. 3min 左右 D. 6min 左右 3. 商务接待中,递送名片前,把名片放在()是不妥的。 A. 名片夹中B. 上衣口袋中C. 公文包中D. 裤子后面的口袋中学习单元3 接待礼仪思考与练习思考与练习 4. 递送名片时,应该将面片的文字朝向()。 A. 自己B. 左手C. 接受名片者D. 右手 5. 在给客人奉茶水时,如果从前面送入,应该从( )递给客人。 A. 客人的正对面B. 客人的左手C. 任意位置D. 客人的右手 6. 在给客人奉茶水时,如果从后面送入,应该从( )递给客人。 A. 客人的头顶B. 客人的左后方C. 任意位置D. 客人的右后方 7. 如果用托盘给顾客送水,应该是()。 A. 左手拿盘,右手放茶水B. 右手拿盘,左手放茶水 C. 右手拿盘,右手放茶水D. 左手拿盘,左手放茶水学习单元3 接待礼仪思考与练习思考与练习 三、多选题 1. 交换名片时应注意()。 A. 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍,切忌将对方的姓名职务读出声 B. 若对方是外宾,递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C. 接受他人名片时应恭敬,起身