商业银行客户分层分级管理与关系营销

1、乌鲁木齐市商业银行喀什分行 何先华何先华目 录客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧客户营销流程与实战技巧3一、商业银行营销概念与特点1、销售定义销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程是帮助你的客户改变目前的状况2、目标营销特点服务营销目标客户 主动营销分层营销流程营销3、网点客户分层管理重点提示：网点综合分析是营销的前提目标客户重点客户核心客户存量客户关系客户忠诚客户服务客户统计客户核心客户A类客户B类客户C类客户3、网点客户分层管理行政事业单位大中型企业小微型企业对公客户类型与市场分析对私客户

2、类型与市场分析工业区商业区居民区四、目前市场环境下银行营销的策略服务营销存量客户主动营销增加网点吸引客户的能力加强存量客户挖掘与沟通拓展营销客户渠道与方式1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅2、优秀网点服务营销具备的特质意识技能团队服务营销心态客群分析沟通能力成交能力以客为尊流程与标准组合营销协作营销3、网点服务营销的四个关键时刻服务是银行惟一的产品投诉抱怨咨询提问客户等候承办业务五、需找客户的策略目标目标客户客户情感情感关系关系信息信息工具工具客群客群营销营销行内行内资源资源网络网络媒体媒体结盟结盟共赢共赢以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？六、目标客户批量营销策略产品策略

3、客户策略关系策略以产品为中心的客户开拓以客户为中心的需求解决以关系为中心的业务平台目 录客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧客户营销流程与实战技巧3一、客户需求分析知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石增值保值收益价格信任信誉理财习惯储蓄习惯就近原则价格收益信任放心功能需求消费习惯方便快捷网点优势电子渠道安全稳定信任信誉收益价格渠道产品储蓄投资理财消费个人（顾问）二、客户类型分析1、按照年龄性别结构分老、中、青男、女2、按照收入结构分稳定型、周期型、资产型、自由型3、按照客户来源方式分上门客户、主动营销

4、、转介绍4、按照理财习惯分无意识、保本型、投资型、偏好型5、按照贡献度与忠诚度分高价值客户、潜力客户、普通客户大客户实例分析大客户特质业绩良好业绩良好：客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会 。品牌声誉品牌声誉：有较高的市场品牌价值。总部位置总部位置：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流。需求旺盛需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低 ，越利于营销。态度肯定：对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度. 行业标杆行业标杆：能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。 业绩良好品牌声誉需求旺盛

5、总部位置行业标杆态度 肯定大客户 特质三、小微客户的需求分析企业需求：1、降低支付成本2、延缓现金的流出3、必要时提前囤货4、进行集中的采购采购销售融资理财企业资金管理企业需求：1、降低融资成本2、提升融资速度3、为公司发展谋出路企业需求：1、加快销售资金的回笼2、支持销售体系的建设3、提高销售质量企业需求：1、闲置资金用于理财2、个人与公司财富与信 用增值3、综合业务开展四、小微客户综合分析客户基本信息客户需求信息客户关键人信息客户经营信息客户信息客户经营信息客户需求达成共识现状分析优势产品客户期望五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则一个中心一个中心以客户需求为核心五、客户金

6、融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则本行和客户 两个方面两个方面 实现双赢客户利益本行利益目标实现方案优化长远利益优质服务业务导向功能实现资源投入风险控制五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则金融演示方案设计的 三种展示方式三种展示方式以产品为核心的持续方案量身定制的理财方案以客户关系为核心的产品组合客户需求五、客户金融服务方案设计金融方案设计的 一二三四法则金融方案考虑的 四个维度四个维度储蓄投资理财消费个人（顾问）目 录客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2客户营销流程与实战技巧客户营销流程与实战技巧3一、结

7、合自身特点进行客户人脉积累客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有保证随时有客户可以营销A AB BCCD D二、客户商务拜访1 1、收集客户情报、收集客户情报(1)客户所处行业的情报。(2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发展阶段及方向、信用评级等。(3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个人偏好。(4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力。公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、财务部经理、具体的资金管理人员个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、爱好等等如何和客户建立互信关系？二、客户商务拜访2 2、客户经理拜访前的准备、客户经理拜访前

8、的准备(1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练(2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。(3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。二、客户商务拜访不要太被动不要太被动不要在客户不要在客户最忙的时候最忙的时候不要没主题不要没主题要具体要具体要替客户考虑要替客户考虑要抓住时机要抓住时机您看周三上午如何？上午9:00如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。不可：那我什么时间拜访？1、客户刚开张2、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行你是怎么样拜访客户的？分享一下3 3、约访客户

9、、约访客户二、客户商务拜访要具体要具体要替客户考虑要替客户考虑要抓住时机要抓住时机仪表：良好的仪表让你充满自信握手：握手表达信心、友好、尊重目光：目光表现自信、友好、关心体姿：表现出素养、风度4 4、第一印象、第一印象三、高效客户面谈沟通技巧要具体要具体要替客户考虑要替客户考虑要抓住时机要抓住时机得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快1 1、表达的技巧、表达的技巧表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：开场沟通话题-气候、季节、新闻、时事等-对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈-消息：热门消息、股市、楼市、同行-赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等有关孩子的事：入学、升

10、学、兴趣培养-有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行沟通技巧三、高效客户面谈沟通技巧2 2、倾听的技巧、倾听的技巧善于倾听会给你带来意想不到的收获倾听的五个层次倾听的五个层次1、用耳听2、用嘴问3、用眼看4、用大脑思考5、用心灵感受不良倾听的习惯不良倾听的习惯1、打断别人的说话2、经常改变话题3、抑制不住个人的偏见4、评论讲话人而不是讲话内容5、只注意事实，不注意对方感情6、对方未讲完就急着回答四、客户需求与产品展示1 1、客户的需求分析、客户的需求分析理想需求现实唤起客户对现状的认识让客户了解能获得哪些改善欲欲望望烦烦恼恼四、客户需求与产品展示2 2、需求挖掘问题设计、需求挖掘问题设计收集与

11、设计收集与设计提问和引导提问和引导现实现实情况情况产品产品特点特点四、客户需求与产品展示3 3、产品展示的方法、产品展示的方法直接介绍法直接介绍法案例分析案例分析多媒体展示法多媒体展示法展示说明框架展示说明框架核心核心部分部分部分部分准备准备核心部分核心部分-客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分-销售人员应该掌握，用于答疑把产品了解的无微不至专家把产品介绍的无微不至傻瓜五、客户异议处理1 1、什么是客户异议、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同、提出质疑或拒绝2 2、异议的种类、异议的种类 真实异议：真是反应客户不满的原因 假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠 隐藏异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的或假的异议3 3、客户异议处理技巧、客户异议处理技巧 理解认同客户，给予客户尊重 进行合理解释，让客户放心 给出合理化建议六、成交的策略1 1、客户购买的心理及客户经理的营销过程、客户购买的心理及客户经理的营销过程购买心理购买心理八个阶段八个阶段客户的心理状态客户的心理状态接近客接近客户户人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任正式商正式商谈谈产生兴趣引起联想产生欲望要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性和感性的，或者是