旅行社计调与外联实务（第二版） 课程标准

1、旅行社计调与外联实务课程标准适用专业：旅游服务与管理专业编制日期：2022年3月旅行社计调与外联实务课程标准一、课程概述（一）课程性质旅行社计调与外联实务是高等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程。是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作

2、的职业素养，在此基础上形成以下职业能力。学时：72课时（二）设计思路本教材以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。为了使教材更好地贴近企业实际，适合职业院校教学特点，编写组参考了国内出版的同类教材，也对各类旅行社企业和职业院校进行了反复的调研，对旅行社行业未来发展趋势进行了专题研究，确定教材编写的主要思路：1. 立德为先，强调“三全”育人。本教材实践教学环节重视立德树人，强调职业道德、行为习惯的养成，遵循学生的认知发展规律，体现“全员育人、全过程育人、全方位

3、育人”的理念。2.工学结合，有利于学生职业能力的培养。本教材在内容选取上，以对旅行社计调工作岗位的职业能力分析结果为依据，以计调工作模块和工作任务流程为主要线索来选择和组织教学内容。教学内容在满足计调工作岗位职业能力培养要求的同时，又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。在组织设计上，以工学结合、任务驱动为指导思想。根据岗位工作模块，按照工作流程设置工作任务。以每个任务的学习做为载体，由校企共同给出真实工作的任务，在完成任务的过程中让学生主动完成对知识的建构，掌握技能，树立正确的态度。3.“任务驱动”引领，有助于工学结合的实现。为了增强授课

4、的效果，培养学生的实践能力，根据课程内容和高职学生的特点，采用任务引领模式，突出案例教学，各个项目由 “问题导入” “任务导读” “学习目标” “案例导入” “知识探究” “拓展练习”“项目答疑解惑”“项目小结”“实训练习”等构成，将理论知识与岗位实训融 合、教师讲授与学生训练融合，体现职业教育 “做中学、做中教”的教学理论，注重专业课程内容与职业标准的有机对接。引导学生积极思考、乐于实践，提高教、学效果。4. 以专业知识和技能为主线，突出针对性和适用性。本教材强调理论与实践相结合，将基础知识与专业知识相结合，课程结构以计调、外联工作模块和工作流程为主要线索，结合岗位工作所需要的相关职业能力要

5、求设计了十二个教学模块。共包括计调与外联业务概论、计调与外联业务的组织保障、计调与外联业务的影响因素、计调产品设计、计调采购业务 、外联市场细分及目标市场的选择、外联业务洽谈、不同销售对象的外联营销策略、计调接待业务、组团社与地接社之间计调业务的合作、电子商务与旅行社计调外联业务、计调与外联人员的管理。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。（三）课程定位本专业围绕旅游行业及企业用人需求，为其培养具备现代旅游管理与服务理念和良好职业素养，具有扎实的专

6、业知识与技能，能够胜任岗位需要的高技能服务人才和管理人才。本课程围绕旅行社核心岗位计调与外联岗位，使学生熟悉计调与外联工作的相关知识，掌握计调与外联岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够进行计调操作、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调、销售工作的职业素养。本专业学生职业岗位范围主要涉及旅行社的计调与外联岗位，主要包括：信息员、联络员、订房员、订票员、内勤业务员等。外联岗位包括：市场调研员、计划统计员、产品销售员等。二、课程目标使学生熟悉计调、外联工作相关的知识，掌握计调、外联岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务。并且能使学生树立良好的工作态度

7、，具备从事计调、外联工作的职业素养，在此基础上形成以下职业能力。（一）知识目标1.学生理解、熟悉和掌握计调与外联工作认知；2.熟悉计调产品的设计原则和策略；3.熟悉和掌握计调采购业务的流程；4.熟悉和掌握计调采购业务种特殊问题的处理；5.熟悉和掌握计调工作综合实践等知识和理论；6.熟悉和掌握外联业务洽谈的工作程序及相关问题处理；7.掌握不同销售对象的外联营销策略；8.熟悉不同类型的计调接待业务基本流程及规范要求；9.熟悉组团社与地接社之间计调业务的合作相关知识；10.了解电子商务信息管理系统与旅行社计调外联业务；11.了解旅行社联合体与旅行社联合体网络经营系统；12.了解计调与外联人员的管理制

8、度。（二）技能目标：1.能进行计调产品设计的操作；2.能进行相关旅游服务的采购工作：3.能进行国内组团、接团、出入境计调的操作：4.能进行散客、大型团队、会展、自驾等旅游计调业务的操作；5.能完成基本的外联业务操作；6.能针对不同客户群体进行营销策略的操作：7.具备较强的文档处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，能进行计调业务软件的运用，8.能对计调部门进行管理：9.具备与客人进行谈判的能力：（三）素质目标1.具备良好的思想道德素质。坚持四项基本原则，树立科学的世界观和人生观；具备良好的职业素养和诚信意识；爱岗敬业，具有良好的职业道德意识和服务意识。2.具备良好的文化素质，

9、掌握必备的基础知识、专业基础知识和专业知识。3.具备良好的业务素质。熟练掌握旅行社一线业务人员的操作技能及处理突发事件的能力。4.具备较强的沟通合作能力与语言表达能力。能够灵活机智地处理突发事件和特殊问题。三、课程内容（一）课程内容及教学设计本课程教学内容将职业岗位工作任务转化为学习任务，将职业岗位知识、能力、素质要求转化为课程培养目标要求，体现以能力培养为重点、以工作任务为引领及在工作过程设计学习性工作任务的原则。1.设计理念及思路本课程以职业能力培养为重点，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上都做到工学结合。总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计

10、课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。本课程教学内容主要分为十二个模块，包括：计调与外联业务概论、计调与外联业务的组织保障、计调与外联业务的影响因素、计调产品设计、计调采购业务 、外联市场细分及目标市场的选择、外联业务洽谈、不同销售对象的外联营销策略、计调接待业务、组团社与地接社之间计调业务的合作、电子商务与旅行社计调外联业务、计调与外联人员的管理。课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中高职职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调、外联工作岗位从业人员职

11、业素养的相关要。1.计调与外联业务概论：了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社计调和外联业务产生与发展的历史 进程；熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；掌握计调和外联业务的作用。2.计调与外联业务的组织保障：熟练掌握计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任；熟悉计调与外联业务人员必备的素质；了解计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系；明确计调与外联人员的岗位职责，树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道德规范。3.计调与外联业务的影响因素：熟悉影响旅行社计调与外联业务的宏观和微观因素；了解选择旅游中间商的技巧；掌握提高计调与外联业务水平的方法。4.计调产品设计：了解旅游者消

12、费需求的特征；掌握旅游线路设计中应该遵循的原则和规律；熟悉旅游线路设计的基本流程。5.计调采购业务：认识建立协作网络的重要性；熟悉计调采购的内容以及流程；能够正确处理计调采购中的各种关系和特殊情况。6.外联市场细分及目标市场的选择：了解旅行社外联销售计划的制订、市场细分和目标市场选择工作的重要性； 掌握外联市场细分方法；熟悉旅行社选择外联目标市场的具体操作步骤。7.外联业务洽谈：了解旅行社外联业务洽谈应做的准备；掌握旅行社外联业务洽谈的工作程序；掌握外联函电处理、外联客户关系管理的方法；能够正确处理客户的建议和投诉。8.不同销售对象的外联营销策略：熟练掌握针对不同外联对象进行营销对策设计的技巧

13、；掌握目标市场营销的基本方法和注意事项；熟悉不同客户群体旅游消费特点及适宜的外联营销策略。9.计调接待业务：熟悉地接工作流程，掌握组团接待工作流程；熟悉散客计调接待业务、大型团队和会展旅游计调接待业务的特点和方法；掌握自驾车旅游计调接待业务的技巧和风险规避的方法。10.组团社与地接社之间计调业务的合作：熟悉地接社报价、确认旅游接待计划的工作程序；了解地接社防范财务风险的方法；掌握组团社与地接社合作及质量监控的方法。11.电子商务与旅行社计调外联业务：掌握旅游电子商务的定义；了解旅游电子商务体系的构成、特点和功能；熟悉旅行社联合体网络经营系统。12.计调与外联人员的管理：掌握旅行社计调与外联人员

14、招聘、培训、绩效考评和激励的方法；认识旅行社计调与外联人员管理的基本意义。（二）基本框架1.课程基本框架表2：课程基本框架及学时分配序号章节名称学时1计调与外联业务概论52计调与外联业务的组织保障53计调与外联业务的影响因素54计调产品设计85计调采购业务86外联市场细分及目标市场的选择67外联业务洽谈88不同销售对象的外联营销策略49计调接待业务810组团社与地接社之间计调业务的合作411电子商务与旅行社计调外联业务612计调与外联人员的管理5合 计722.学习情境的教学要求分析表3：学习情境的教学要求及学时分配序号工作任务教学要求学时1计调与外联业务概论了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行

15、社计调和外联业务产生与发展的历史 进程；熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；掌握计调和外联业务的作用。52计调与外联业务的组织保障熟练掌握计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任；熟悉计调与外联业务人员必备的素质；了解计调与外联业务部门和旅行社其他业务部门的关系；明确计调与外联人员的岗位职责，树立正确的职业意识，培养良好的职业态度和道德规范。53计调与外联业务的影响因素熟悉影响旅行社计调与外联业务的宏观和微观因素；了解选择旅游中间商的技巧；掌握提高计调与外联业务水平的方法。54计调产品设计了解旅游者消费需求的特征；掌握旅游线路设计中应该遵循的原则和规律；熟悉旅游线路设计的基本流程。

16、85计调采购业务认识建立协作网络的重要性；熟悉计调采购的内容以及流程；能够正确处理计调采购中的各种关系和特殊情况。86外联市场细分及目标市场的选择了解旅行社外联销售计划的制订、市场细分和目标市场选择工作的重要性； 掌握外联市场细分方法；熟悉旅行社选择外联目标市场的具体操作步骤。67外联业务洽谈了解旅行社外联业务洽谈应做的准备；掌握旅行社外联业务洽谈的工作程序；掌握外联函电处理、外联客户关系管理的方法；能够正确处理客户的建议和投诉。88不同销售对象的外联营销策略熟练掌握针对不同外联对象进行营销对策设计的技巧；掌握目标市场营销的基本方法和注意事项；熟悉不同客户群体旅游消费特点及适宜的外联营销策略。

17、49计调接待业务熟悉地接工作流程，掌握组团接待工作流程；熟悉散客计调接待业务、大型团队和会展旅游计调接待业务的特点和方法；掌握自驾车旅游计调接待业务的技巧和风险规避的方法。810组团社与地接社之间计调业务的合作熟悉地接社报价、确认旅游接待计划的工作程序；了解地接社防范财务风险的方法；掌握组团社与地接社合作及质量监控的方法。411电子商务与旅行社计调外联业务掌握旅游电子商务的定义；了解旅游电子商务体系的构成、特点和功能；熟悉旅行社联合体网络经营系统。612计调与外联人员的管理掌握旅行社计调与外联人员招聘、培训、绩效考评和激励的方法；认识旅行社计调与外联人员管理的基本意义。5四、课程实施（一）教学

18、方法采用教师讲授、学生自学、课堂练习、课后作业、校内实训、校外实践活动等多种多样的学习方法，真正做到教与学、学与做融为一体，课堂教学与课程实践紧密结合，着眼于计调、外联工作相关知识及基本技能的培养。（二）学习方法1.积极参与课堂模拟训练、课后加强自我训练 2.学会合作学习，正确评价自我，学习他人3.学会观察问题、分析问题、解决问题 （三）教材编写选用1.以理论知识和技能实训相融合为切入点，以认知和能力训练为核心，以构建知识体系和能力训练体系为主线，以体现时代性、立体性和动态性为要求、达到以学生为主体、适应中高职教学的开发目标。力求符合高等职业教育的特点和要求，明确知识教学体系和能力教学训练体系

19、。重构基础、反映前沿、突出重点，全教材具有可读性、趣味性、实践性、层次性。2.教材呈现文本格式，图文并茂，文本表述由问题导入、任务导读、学习目标、案例导入、知识探究、扩展练习、项目答疑解惑、项目小结、实训练习等组成。3.教材选用教材名称：旅行社计调与外联实务主编：陈乾康 庄剑梅副主编 刘海燕出版社：中国人民大学出版社出版时间：2021年11月5.主要参考书1）王宁旅行社经营管理实务北京：清华大学出版社，2020 2）赵利民旅行社经营管理版北京：中国人民大学出版社，2020 ）周永振旅游景区服务与管理案例北京：中国旅游出版社，2020 4）范贞旅行社计调业务版北京：清华大学出版社，2019 5）

20、周晓梅计调部操作实务版北京：旅游教育出版社，2019 6）王慧元，陶艳红旅行社经营管理实务北京：中国财富出版社，2019 7）戴斌，张杨旅行社管理版北京：高等教育出版社，2018 8）王昆欣，牟丹旅游景区服务与管理版北京：旅游教育出版社，2018 9）张春莲，盖艳秋旅行社计调操作实务北京：中国旅游出版社，2017 10）张野当代旅行社业务与管理北京：清华大学出版社， 11）吴应利，刘去旅游企业人力资源管理北京：中国旅游出版社，2016 12）戴斌旅行社经营管理北京：旅游教育出版社，2016 13）王季云，舒伯阳旅行社标准化管理实务北京：中国标准出版社，2015 14）张永幸旅游销售业务北京：旅

21、游教育出版社，2014 15）杨晨晖外联部操作实务版北京：旅游教育出版社，2014 16）叶娅丽，陈学春旅行社计调实务北京：北京大学出版社，2013 17）熊晓敏旅行社Sales外联营销手册北京：中国旅游出版社，2009 18）国家旅游局人事劳动教育司旅行社销售部的业务与管理 北京：中国旅游出版 社，1992.19）国家旅游局人事劳动教育司旅行社计调部的业务与管理 北京：中国旅游出版 社，1992 20）国家旅游局人事劳动教育司旅行社接待部的业务与管理 北京：中国旅游出版 社，1992 21）国家旅游局人事劳动教育司旅行社综合业务部的业务与管理 北京：中国旅游 出版社，1992 22）国家旅游

22、局人事劳动教育司旅行社人事培训部的业务与管理 北京：中国旅游 出版社，1992五、教学评价、考核要求本课程改革了传统的闭卷期末考试方式，以包含出勤、平时作业（章或阶段性知识点与能力点）、学习态度、职业道德的素质考核和以课内实验实训动手能力，独立工作能力的实际技能考核组成过程性评价，对学生进行各种职业技能的训练，并促进学生合作学习、自主发展；期末按考核知识点与能力点要求出题进行闭卷考试进行终结性评价。根据学生参加与本课程相关竞赛获奖、取得职业资格证书的情况和其它参加产学研活动取得的成果增设加分项，重视学生应用所学知识解决旅行社计调与外联实务工作中实际问题的能力。表4 旅行社计调与外联实务考核实施

23、方案考核类型考核方式考核内容考核标准权重（%）过程性评价素质考核考勤、平时作业（章或阶段性知识点与能力点）、学习态度、职业道德依据平时记录20实践技能课内实验实训动手能力，独立工作能力根据平时实验、实训过程观察与记录综合评定20小 计40终结性评价笔试（闭卷）按考核知识点与能力点要求出题时间100分钟，百分制 ，按试卷评分标准评分。60小 计60加分根据学生参加与本课程相关竟赛获奖、取得职业资格证书的情况和其它参加产学研活动取得的成果给予相应加分。510表5 知识点和能力点模块序号模 块名 称(章、单元)笔试知识点与能力点要求试题分值建议1计调与外联业务概论了解旅行社计调和外联业务的定义、旅行社计调和外联业务产生与发展的历史 进程；熟悉计调和外联业务工作的内容、特点；掌握计调和外联业务的作用。52计调与外联业务的组织保障熟练掌握计调与外联业务部门的组织构架方式、构架原则和岗位责任；熟悉计调与外联业务人员必备的素质；了解计调与外联