接待环节常见客户问题参考话术电气部分分解

1、服务顾问问诊能力提升系列接待环节常见客户问题参考话术电气系统篇目 录1. 后视镜调到什么位置最合适？2. 玻璃在上升过程中为什么会突然下降？3. 车窗的防夹功能如何工作？4. 风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？5. 雨刮器刮水不干净有异晌有跳动是为什么？6. 后雾灯有一个不亮是为什么？7. 关闭天窗的过程中为什么会自动打开？8. 为什么车经常亏电呢？9. 收音机有时效果不好是为什么？10. 大灯内部有水迹是为什么？11. 为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动的时候却发出达达的声音，像是电瓶亏电？12. 玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？13. 电动后备箱如何操

2、作？14. 巡航控制系统怎样操作？15. 中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？16. 为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？17. 启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？18. 蓄电池的使用寿命多长？19. 大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？20. 为什么点烟器插座的保险容易坏掉？为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此参考话术，结合实际运用到日常与客户沟通工作中。1、后视镜调到什么位置最合适？答：在保持正常的坐姿情况下进行调整：1.车内后视镜：远方的地平线置于中线位置，右耳的影像刚好在镜面左缘。2.左后视镜：地平线置于中线位置

3、，车身边缘占据镜面影像的1/4。3.右后视镜：地平线置于2/3位置，车身边缘占据镜面影像的1/4。建议：调节的最终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的盲区。调整后视镜前要先调整好座椅和方向盘。2、玻璃在上升过程中为什么会突然下降？答：1.配有防夹功能的车型，车窗上升过程中遇到障碍物，玻璃就会不升反降，防止夹伤事故。2.玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向槽内存在杂物、灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活而使玻璃下降。建议：车窗的防夹功能一般配置在有自动升降功能的车窗上，既车窗的升降操作键为二档控制的车型。如果玻璃在自动上升过程中出现异常，通常可以采用重新初始化的方式解决。初始化

4、的方法为：1.将点火开关置于ON位置。2.拉起关闭开关完全关闭车窗，并保持开关拉起状态至少1秒钟。如果初始化后仍然不能够正常工作，请及时到特约店内检查维修。3、车窗的防夹功能如何工作？答：1.防夹功能仅配置在带有自动升降功能的车型中，既玻璃升降开关为二档控制的类型。2.防夹功能仅在自动档位车窗上升过程中开启。3.如果车窗在自动上升期间检测到障碍物，车窗会停止移动并降低约30cm。4.如果在持续上拉电动车窗开关期间检测到阻力，车窗会停止上升操作，下降约2.5cm。5.如果防夹功能降低车窗过程中5秒内再次持续上拉电动车窗开关，防夹功能取消。6.当车窗玻璃上沿与窗框之间距离小于4cm时，防夹功能不起

5、作用。建议：防夹功能仅在车窗自动上升档位作用。如果防夹功能或车窗自动上升功能异常时，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然无法正常工作，请及时到特约店进行系统的检查维修。4、风窗清洗液报警灯偶尔会报警是为什么？答：1.风窗清洗液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时会报警。2.冬季由于用户使用劣质风窗清洗液，致使清洗液流动性较差甚至结冰，也可能导致报警。3.若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，造成浓度变化或产生化学反应，影响系统传感器的正常工作，也可能导致报警。建议：液位过低时会出现报警提示；风窗清洗液出现问题，即使液位不低，也会出现报警灯点亮的情况。建议及时添加并使用北京现代指定的风窗清

6、洗液。5、雨刮器刮水不干净有异晌有跳动是为什么？答：1.雨刷片的胶条被腐蚀或被硬物（例如：沙粒、尘土、胶质和冰等）划伤，可能会刮不净。2前挡玻璃表面比较干燥，雨刮工作时就容易产生跳动或响声。建议：出现上述情况，是由于雨刮器片损坏或风挡玻璃不洁净所致。建议在非雨天时，避免不喷水而使雨刮空转：使用北京现代指定清洗液；雨刷片的使用寿命大约是半年，需定期更换。6、后雾灯有一个不亮是为什么？答：北京现代的车型中，某些低配车型只安装有一个雾灯。1.国标要求后雾灯必须是红色的。2.按照交法规定，为了和刹车灯相区别，只在左侧安装了一只后雾灯。建议：针对单雾灯车型，有一只后雾灯亮起就是正常的。如果单雾灯损坏，对

7、行车安全性带来危险，请及时到特约店进行检查更换。7、关闭天窗的过程中为什么会自动打开？答：1.天窗系统本身具有自动防夹功能。2.如果天窗玻璃或卷帘自动关闭期间检测到物体或身体的某部分阻力，会反向运动，然后停止。3.如果滑动玻璃或卷帘和天窗窗框之间卡有微小障碍物，自动反向功能不工作。4.天窗的防夹功能与车速有一定逻辑联系，车速越低防夹功能敏感度越大。建议：定期清除天窗导轨或天窗与车顶面板之间的累积污物，以免产生噪音。当气温过低或天窗覆盖冰雪时，禁止强行打开天窗，以免损坏天窗驱动电机。如果分离车辆蓄电池、过度放电或更换相关保险，天窗相应功能可能会异常，此时需要进行初始化：1.起动发动机，完全关闭天

8、窗和卷帘；2.释放控制按钮；3.朝关闭方向推天窗控制杆10秒钟，直到天窗稍微移动为止，然后释放；4.朝关闭方向推天窗控制杆，天窗出现动作：卷帘开启、天窗倾斜打开、天窗滑动打开、天窗滑动关闭、卷帘关闭，然后释放控制按钮。如果天窗初始化操作后仍然异常工作，请及时到特约店检查维修。8、为什么车经常亏电呢？答：造成电瓶易亏电的原因，有以下几种情况：1.蓄电池因长时间使用而老化。2.长时间不用，电瓶严重自放电，而未及时充电。3.在发动机熄火的状态下经常开启耗电量大的用电器（座椅加热、后风窗加热等）。4.某些系统工作异常，造成车辆无法进入休眠的省电模式状态。建议：蓄电池易亏电的原因很多，我们不能简单判断是

9、否是蓄电池的原因。长时间停放，最好取下电瓶负极；避免在熄火时长时间使用耗电大的用电器。当蓄电池亏电或拆装后，需要对以下部件重新设置：车窗自动防夹、天窗、行车电脑、空调控制系统、时钟和音响系统。如果车辆由于无法进入休眠状态而亏电严重，请及时到特约店进行检查维修。9、收音机有时效果不好是为什么？答：1.电台信号较弱的地区（如：隧道、野外等），收音机收音效果会受到影响。2.其它无线电干扰（如：高压线、无线对讲机或mp3发射器等）会影响收音效果。3.改装（如：风挡玻璃贴膜遮蔽窗式天线）也会影响收音效果。4.收音机故障会直接影响收音效果。建议：因环境因素导致有时收音效果不好，属于正常现象。在外界环境无干

10、扰情况下，如果收音机接收效果不正常，请到及时到特约店进行检查维修。10、大灯内部有水迹是为什么？答：1.车灯上设置有通气孔，其作用是保持车灯内外压力平衡，避免车灯内压力过大而使车灯损坏。2.当车辆在空气潮湿环境下使用时，空气内的水蒸气在车灯关闭后由于温度降低会凝结成水滴附在灯罩内部。建议：车灯内有水迹，是一种正常现象。正常行驶几天后雾气就会自动消失（自动扩散或由车灯内部干燥剂吸收），不会影响其正常使用。请不要私自拆卸、更换非原厂灯泡，以避免破坏气密封性。如果大灯内部水汽较多，影响大灯光线，或者底部有较多积水，请及时到特约店检查维修。11、为什么车内音响、大灯工作正常，车内仪表也是亮着的，但起动

11、的时候却发出达达的声音，像是电瓶亏电？答：车辆在起动过程中的瞬时电流要求较高，通常表现是非起动状态时电压在14V左右，而起动瞬间电压可能降到9V左右。如果蓄电池的充电状态较低，可以维持基本用电设备的供给，但对于起动过程的大电流要求就无法满足，会出现起动时间延迟或无法起动的情况。建议：对于长时间用电的使用情况，应该起动车辆对蓄电池进行充电，保证车辆蓄电池的良好充电状态。如果对蓄电池的健康情况存在顾虑，请及时到特约店进行相关的检查维修。12、玻璃升降到极限位置时，发动机为什么会轻微抖动？答：玻璃升降电机工作过程中需要较大的电能，当达到极限位置时电机会出现短时间功率过大，此时对发动机的发电量要求会增

12、大。发动机在发电量突然增大的情况下会增加转速输出以补充电能需求，此时发动机可能会出现轻微抖动。此现象为正常现象。建议：对车窗玻璃的操作，应避免在极限位置时操作时间过长，对电机会产生一些影响。如果此种情况出现过于频繁，可及时到特约店进行检查维修。13、电动后备箱如何操作？答：一、电动后备箱开启：1.发动机停止状态按下电动后备箱按钮（仪表台附近）。2.点火开关ON位置时，将变速杆挂到P或N位，按下电动后备箱按钮（仪表台附近）。3.启动或停用电动后备箱，可在行车电脑用户设置模式下更改。4.按下遥控器或智能钥匙上的后备箱门开锁按钮1秒钟。5.随身携带智能钥匙时，按下后备箱门手柄开关。二、电动后备箱关闭

13、：1.后备箱开启状态下，按下电动后备箱门按钮1秒钟（仪表台附近）。2.后备箱门开启状态下，按下后备箱门下沿内部开关约1秒钟。三、电动后备箱不开启条件：车速超过3km/h，此时蜂鸣音持续响起。四、电动后备箱自动反向操作：开启或关闭过程中，检测到阻力，会停止开启或停止关闭，并反向移动。反向操作功能持续两次后，将可能停止移动，此时需手动操作后再次恢复自动操作功能。五、电动后备箱初始化：断电操作或其他异常操作后，需初始化电动后备箱。变速杆P位置，按住电动后备箱门下沿内部开关，同时按住后备箱手柄开关3秒以上，蜂鸣器提示响声后，手动关闭后备箱。六、电动后备箱开启高度设置：手动开启合适高度后，按下电动后备箱

14、门下沿内部开关3秒钟以上，蜂鸣器响声提示后手动关闭后备箱。注意开启高度设置有一定的设置范围。建议：电动后备箱的操作应注意以下事项：1.正常操作下禁止手动操作电动后备箱。2.有必要手动操作时，用力不要过大。3.连续操作电动后备箱5次以上，可能对电机带来损坏，此时系统进入热保护模式，带有蜂鸣音且无法正常工作，停止1分钟后会恢复正常。4.发动机停止状态下，电动后备箱工作会消耗大量电能，所以此时禁止过度（操作10次以上）使用。5.为避免蓄电池过度放电，禁止电动后备箱长时间停止在开启位置。6.禁止对电动后备箱系统进行改装。7.寒冷潮湿条件下，电动后备箱门会由于结冻而无法正常工作。8.特殊紧急情况下，后备

15、箱门内侧设置有机械式安全释放开关。14、巡航控制系统怎样操作？答：1.按下方向盘上的巡航CRUISE按钮接通巡航控制系统，此时指示灯亮起。2.加速到需要的速度，该速度必须大于30km/h。3.向下推动设置开关（SET-），然后释放，此时设定指示灯亮起。4.释放加速踏板，巡航定速功能启用。5.向上/下推动设置开关（RES+&SET-）并保持，当速度显示到需要设定时速时，车辆以此速度巡航行驶。每次推动调整，速度增加/减少2km/h。踩下加速踏板，达到需要车速时，向下推动设置开关（SET-），也可增加巡航车速。6.踩下制动踏板，按下取消按钮（CANCEL），按下循环按钮（CRUISE），挡位

16、挂入N位等操作，可以取消巡航控制功能。建议：如果巡航控制系统处于开启状态（巡航控制指示灯点亮），会意外启动巡航控制系统工作，不使用该功能时，请保持该系统关闭。在道路、交通、天气等不适于使用该功能的驾驶条件下，请关闭该功能。如果巡航定速系统无法正常使用，请及时到特约店寻求指导和必要的检查维修。15、中央门锁为什么连续反复操作多次后动作异常？答：门锁工作过程中需要电机工作，该电机内部设置有保护电阻，当连续操作次数过多，会使得电机过热而进入保护状态，使门锁无法正常工作。该情况下需等待几分钟后正常。建议：门锁的保护模式用以保证电机的工作寿命，在正常使用情况下，没必要对门锁进行过多此的反复操作。如果发现

17、正常使用下的异常，请及时到特约店进行检查维修。16、为什么大灯两侧的灯泡寿命会有差异？答：对于一些稍早期车型会出现左侧大灯比右侧大灯寿命短的情况，该情况的出现主要由于大灯控制模块布置位置（一般为左侧）与两侧大灯位置的布线长度有差异带来。线路长度的差异带来线路阻值、压降的不同，最终导致两侧灯泡长期工作下的寿命不同。建议：后期的车型采用智能接线盒的配置，所以对大灯的控制更加智能，该情况的出现比例大大降低。17、启动车辆后导航为什么要等几秒才能工作？答：目前车载导航系统集成的功能越来越多，包括导航、音响、车载互联等等，由于功能的增加导致控制系统相对复杂，所以启动导航系统需要时间；车辆起动过程中，起动

18、机的工作电流过大，导致电压波动加大，对导航主机会产生不良影响，所以起动过程中导航系统暂时断电操作。18、蓄电池的使用寿命多长？答：蓄电池的寿命主要与车辆的使用习惯相关，经常亏电、高温还缺乏维护会让蓄电池形成不可逆的改变，大大缩短使用寿命。如熄火状态下长时间使用车内电器或向外输出电能，停车熄火状态下开启灯光等，都是会对蓄电池带来伤害的不良习惯。通常来说，蓄电池一般使用寿命在2年以上。建议：对蓄电池的性能状态，一般可以通过万用表检查电压的方式即可，既静止状态下13V左右。也可以通过车辆起动过程中的状态来初步判断。应用蓄电池检测仪对蓄电池性能进行全面检查，是比较专业的做法。通常保养过程中涵盖对蓄电池状态的检测。对蓄电池的保养可以简单归结以下几点：经常性的检查蓄电池是否安放牢固；保持蓄电池顶部清洁干燥；保持端子和连接部位清洁、牢固；长时间停放车辆应分离连接导线等。19、大灯远近光变换的时候为什么有咔咔的声响？答：大灯的远近光变换由继电器控制遮光板的翻转来实现，当继电器控制遮光板时会发出工作声音，此声音为正常现象。建议：如果认为声音过大，请及时到特约店进行