话题六你该怎样表达

1、话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达商务沟通与谈判商务沟通与谈判名家论坛名家论坛 卡耐基说：卡耐基说：“一双灵巧的耳朵胜过十张能一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。说会道的嘴巴。” 富兰克林：与人交往取得成功的重要秘诀富兰克林：与人交往取得成功的重要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂。就是多听，永远不要不懂装懂。话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达谚语：谚语： 西方谚语说：西方谚语说：“用十秒钟时间讲，用十分用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。钟时间听。” 中国也有句老话叫：中国也有句老话叫：“说三分，听七分。说三分，听七分。”话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达学习内容学习内容1 1商务沟通

2、中倾听与察看的技巧；商务沟通中倾听与察看的技巧；2 2商务沟通中提问与回答的技巧；商务沟通中提问与回答的技巧；3 3商务沟通中说服与拒绝的技巧。商务沟通中说服与拒绝的技巧。 话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达学习目标学习目标1 1掌握商务沟通中听与看的技巧；掌握商务沟通中听与看的技巧；2 2掌握商务沟通中提问与回答问题的技巧；掌握商务沟通中提问与回答问题的技巧；3 3掌握商务沟通中说服与拒绝的技巧。掌握商务沟通中说服与拒绝的技巧。 话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看 探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看一一 倾听倾听秘籍秘籍二二 察看察看秘籍秘籍1 倾听

3、的收获倾听的收获2 发现倾听的障碍发现倾听的障碍3 跨越倾听的障碍跨越倾听的障碍1 观察对方的表情观察对方的表情2 观察对方的眼睛观察对方的眼睛3 观察对方的肢体语言观察对方的肢体语言一一 倾听秘籍倾听秘籍 1 倾听的收获倾听的收获第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们每一天获取的信息中有每一天获取的信息中有53%来自于听，其他则来来自于听，其他则来自于读、说、写。自于读、说、写。 第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。第三，倾听可以获得他人的信赖和理解。第三，倾听可以获得他人的信赖和理解。第四，倾听可以获得沟

4、通中的主动权。第四，倾听可以获得沟通中的主动权。探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看名家论坛名家论坛谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一谈判专家麦科马克认为：如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他说个丝毫无损的让步，你只要注意倾听他说话就成了。倾听就是你能做的一个最省钱话就成了。倾听就是你能做的一个最省钱的让步。的让步。探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看一一 倾听秘籍倾听秘籍 2 发现倾听的障碍发现倾听的障碍第一，主观障碍第一，主观障碍 （1）自我为中心。）自我为中心。 （2）先入为主的偏见。）先入为主的偏见。 （3）急于表达自己的观点。）急于表达自己的观点。 （4）心不在焉，转移

5、话题。）心不在焉，转移话题。第二，客观障碍第二，客观障碍 如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安安探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看一一 倾听秘籍倾听秘籍 3 跨越倾听的障碍跨越倾听的障碍1、“五要五要”一要：专心致志、集中精力一要：专心致志、集中精力二要：学会记录二要：学会记录三要：有鉴别地倾听三要：有鉴别地倾听四要：克服先入为主四要：克服先入为主五要：创造良好的倾听环境五要：创造良好的倾听环境2、“五不要五不要”一不要：不要急于反驳、抢一不要：不要急于反驳、抢话而放弃听话而放弃听二不要：不要争论二不要：不要争论三不要：不要急于判断问题三不要：

6、不要急于判断问题而耽误听而耽误听四不要：不要回避难以应付四不要：不要回避难以应付的话题的话题五不要：不要逃避交往的责五不要：不要逃避交往的责住住探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看二二 察看秘籍察看秘籍 1 观察对方的表情观察对方的表情表情是人们内心的晴雨表，表情是人们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之也是人际沟通的重要手段之一。一。然而，表情也具迷惑性，稍然而，表情也具迷惑性，稍不小心，就会被表情蒙蔽，不小心，就会被表情蒙蔽，做出错误的判断。做出错误的判断。探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看二二 察看秘籍察看秘籍 2 观察对方的眼睛观察对方的眼睛 观察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化观

7、察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化上。上。 视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间30-60%。探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看二二 察看秘籍察看秘籍 3 观察对方的肢体语言观察对方的肢体语言 肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。 38%（你怎么说）（你怎么说） 7%（你说的什么）（你说的什么）55%55%（肢体语言）（肢体语言）探寻一探寻一 倾听与察看倾听与察看探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答一、设问：一、设问：

8、 1 提问的原则提问的原则 2 选择提问的时机选择提问的时机 3 选择提问的方式选择提问的方式 4 把握提问的要诀把握提问的要诀 二、巧答二、巧答探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答一一 设问设问 1 提问的原则提问的原则 1明确提问的目的明确提问的目的2明确提问的对象明确提问的对象3简洁明了的语言简洁明了的语言4留有余地的提问艺术留有余地的提问艺术探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答名家论坛名家论坛 拉尔夫拉尔夫尼克斯基博士对提问艺术做了四点概括：尼克斯基博士对提问艺术做了四点概括：一是一是 忌提明知对方不能或不愿作答的问题；忌提明知对方不能或不愿作答的问题；二是二是 用对方较能适应的用对方较能

9、适应的“交际传媒交际传媒”提问，切提问，切不可故作高深，卖弄学识；不可故作高深，卖弄学识；三是三是 不要随意搅扰对方的思路；不要随意搅扰对方的思路；四是四是 尽量避免你的发问或问题引起对方的尽量避免你的发问或问题引起对方的“对对抗性选择抗性选择”，即要么避而不答，要么佛袖而去。，即要么避而不答，要么佛袖而去。探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答一一 设问设问 2 选择提问的时机选择提问的时机 1在对方发言完毕之后提问在对方发言完毕之后提问2在对方发言停顿、间歇时提问在对方发言停顿、间歇时提问3在自己发言前后提问在自己发言前后提问4在议程规定的辩论时间提问在议程规定的辩论时间提问探寻二探寻二 设问

10、与巧答设问与巧答一一 设问设问 3 选择提问的方式选择提问的方式 1封闭式提问封闭式提问2开放式提问开放式提问3证实式提问证实式提问4探索式提问探索式提问5引导式提问引导式提问6选择式提问选择式提问7协商式提问协商式提问探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答一一 设问设问 4 把握提问的要诀把握提问的要诀 1应该预先准备好问题。应该预先准备好问题。2不要打断对方的发言去提问不要打断对方的发言去提问3避免提出可能会阻碍对方让步的问题避免提出可能会阻碍对方让步的问题4不要强迫对方回答问题不要强迫对方回答问题5不要向法官一样追问不要向法官一样追问6提出问题后应闭口不言提出问题后应闭口不言7要以诚恳的态度

11、来提出问题要以诚恳的态度来提出问题探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答二、巧答二、巧答 1 回答问题的一般原则回答问题的一般原则 回答问题一般应遵循回答问题一般应遵循 有问必答、正面回答的原则有问必答、正面回答的原则 。探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答二、巧答二、巧答 2 回答问题的技巧回答问题的技巧1给自己留有思考时间给自己留有思考时间2把握对方提问的目的和动机把握对方提问的目的和动机3不要彻底地回答问题不要彻底地回答问题4避正答偏，顾左右而言它避正答偏，顾左右而言它5不知道的问题不要回答不知道的问题不要回答探寻二探寻二 设问与巧答设问与巧答探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝一、说服的技巧一

12、、说服的技巧 1 说服的作用说服的作用 2 发现说服的障碍发现说服的障碍 3 寻找说服的策略寻找说服的策略 4 说服说服“固执己见固执己见”的人的人 二、拒绝的技巧二、拒绝的技巧 1 拒绝的含义拒绝的含义 2 拒绝的技巧拒绝的技巧探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝一、说服的技巧一、说服的技巧 1 说服的作用说服的作用 1有效的说服有助于加强双方之间的有效的说服有助于加强双方之间的关系以及最终所达成协议。关系以及最终所达成协议。2强有力的说服技能有助于建立行好强有力的说服技能有助于建立行好的谈判者形象。的谈判者形象。3谈判中的说服力有助于提高谈判的谈判中的说服力有助于提高谈判的效率。效率。探寻三

13、探寻三 说服与拒绝说服与拒绝名家论坛名家论坛 “洞察人类的欲望，是一切说服的真谛。欲望是洞察人类的欲望，是一切说服的真谛。欲望是一切人类活动的原始驱动力。人生是一个说一切人类活动的原始驱动力。人生是一个说服的过程，人的欲望要得到延续，无不透过服的过程，人的欲望要得到延续，无不透过说服去实现。说服去实现。 拿破仑拿破仑杨庭杨庭探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝一、说服的技巧一、说服的技巧 2 发现说服的障碍发现说服的障碍 1将对方视为要击败的对手。将对方视为要击败的对手。2缺乏充分而有效的说服了解。缺乏充分而有效的说服了解。3背后利益集团的影响。背后利益集团的影响。4沟通过程中的障碍。沟通过程中

14、的障碍。探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝一、说服的技巧一、说服的技巧 3 寻找说服的策略寻找说服的策略 1尊重和理解对方尊重和理解对方2运用具有说服力和感染力的语言。运用具有说服力和感染力的语言。3帮助对方寻找说服背后利益集团的依据帮助对方寻找说服背后利益集团的依据4善用感情因素善用感情因素5营造良好的说服氛围营造良好的说服氛围探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝一、说服的技巧一、说服的技巧 4 说服说服“固执己见固执己见”的人的人 面对面对“固执己见固执己见”的对手，要抓住他们的性的对手，要抓住他们的性格特点。掌握他们的心理活动规律，采取适宜的格特点。掌握他们的心理活动规律，采取适宜的说服方

15、法，晓之以理，动之以情加以说服。说服方法，晓之以理，动之以情加以说服。 主要方法：主要方法： 1 1下台阶法下台阶法 2 2等待法等待法 3 3迂回法迂回法 4 4沉默法沉默法探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝二、拒绝的技巧二、拒绝的技巧 1 拒绝的含义拒绝的含义 拒绝是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否拒绝是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否定，也就是不接受对方希望你接受的观点（意定，也就是不接受对方希望你接受的观点（意见）、物品、要求或请求等。见）、物品、要求或请求等。探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝二、拒绝的技巧二、拒绝的技巧 2 拒绝的技巧拒绝的技巧直接拒绝法直接拒绝法婉言拒绝法

16、婉言拒绝法 幽默语言拒绝法幽默语言拒绝法模糊语言拒绝法模糊语言拒绝法 将拒绝的意思当场讲明白将拒绝的意思当场讲明白 运用委婉的语言，暗示对方无法满足运用委婉的语言，暗示对方无法满足其要求其要求 使用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且使用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且不失风度不失风度 可以避免矛盾激化，避开一些敏感的可以避免矛盾激化，避开一些敏感的话题话题 探寻三探寻三 说服与拒绝说服与拒绝技能训练：技能训练：实训项目：实训项目： 倾听技能测试。倾听技能测试。话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达技能训练：技能训练：实训要求：实训要求： 1完成倾听测试问题；完成倾听测试问题； 2根据测试表的提示评价自己

17、的倾听能力；根据测试表的提示评价自己的倾听能力； 3提出改善自己倾听习惯的方法。提出改善自己倾听习惯的方法。话题六话题六 你该怎样表达你该怎样表达学习小结：学习小结：1在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻碍倾听的障碍。并要从对方的表情、眼神碍倾听的障碍。并要从对方的表情、眼神以及肢体的各个部分仔细体会，探求对方以及肢体的各个部分仔细体会，探求对方的真实意图。的真实意图。2在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的时机和七种提问的技巧；在回答问题方面时机和七种提问的技巧；在回答问题方面要掌握七个技巧和五个策略。要掌握七个技巧和五个策略。3商务沟通的过程中充满了说服与拒绝，要商务沟通的过程中充满了说服与拒绝，要熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足的要求，面对对方提出的不合理和不能满