08__质量管理

1、质量管理质量管理Management of Quality周伟华博士Dr. Weihua Zhou提纲Outline 质量与质量管理Quality and Quality Management 统计过程控制Statistic Process Control 全面质量管理Total Quality Management (TQM) 6西格玛6 Sigma 2022-4-62Dr. Weihua Zhou Zhejiang University我国产品质量现状- 20002000年到年到20042004年年5 5年间，全年间，全国产品质量监督抽查平均抽国产品质量监督抽查平均抽样合格率为样合格率为7

2、7.8%77.8%- -我国企业解我国企业解决质量问题决质量问题有关的费用有关的费用占到占到营业总营业总额的额的20%20%以上以上- 2006- 2006年全年全国产品质量国产品质量监督抽查平监督抽查平均抽样合格均抽样合格率为率为83.2%83.2% 20%83.2%77.8%150亿- -据测算，一个百分点抽样不据测算，一个百分点抽样不合格率的损失是合格率的损失是150150亿亿元。元。（国家质检总局统计数据）（国家质检总局统计数据）吞噬了企业大量的利润！吞噬了企业大量的利润！如果质量的损失能够降低一半，如果质量的损失能够降低一半，就可以增加近就可以增加近10%的利润！的利润！2022-4

3、-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University3质量是什么What is Quality ? 质量意味着对需求的一致性：克劳斯比“Quality means conformance to requirements.” Crosby 质量就是特定产品与其设计或规范的符合程度-吉尔摩“Quality is the degree to which a specific product conforms to a design or specification.” Gilmore 质量就是在可接受价格条件下的卓越程度和可接受成本下的变差程度。“Quality is the

4、degree of excellence at an acceptance price and the control of variability at an acceptable cost.” Broh 质量就是在满足客户的最佳条件，这些条件指的是(1)实际使用与(2)产品价格。费根鲍姆“Quality means best for certain customer conditions. These conditions are (a) the actual use and (b) the selling price of the product.” Feigenbaum 质量就是使用的

5、适宜性，朱兰“Quality is fitness for use.” Juran2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University42022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University5质量是什么What is Quality ?质量领袖简介Introduction to Quality Gurus Walter Shewhart (休哈特） 统计质量控制之父“Father of statistical quality control” W. Edwards Deming （戴明） Joseph M. Juran （朱兰）

6、2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6沃尔特 休哈特Walter Shewhart (1891 1967 ) 工程和物理学位Trained in engineering and physics 长期就职于贝尔实验室Long careers at Bell Labs 于1924发展了帕累托图Developed the first control chart about 19242022-4-67Dr. Weihua Zhou Zhejiang University爱德华兹.戴明（1900-1993）W. Edwards Deming (1900

7、1993 ) 于19世纪20年代取得工程与物理学位，1928年取得博士学位Taught engineering, physics in the 1920s, finished PhD in 1928 长期就职于政府统计部门，农业部门和人人口普查部门Long career in government statistics, USDA, Bureau of the Census 二战期间，与美国国防军事承包人合作应用统计学方法。During WWII, he worked with US defense contractors, deploying statistical methods 二战后派

8、遣至日本进行人口普查Sent to Japan after WWII to work on the census戴明十四条戴明十四条Demings 14 points 2022-4-68Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityJoseph M. Juran朱兰 (1904 ) 在西部电气工作，被沃尔特修哈特所影响。Worked at Western Electric, influenced by Walter Shewhart 强调一个比戴明更加战略和计划导向的质量策略Emphasizes a more strategic and planning oriente

9、d approach to quality than does Deming 朱兰协会仍然在积极推动朱兰哲学和质量改进实践Juran Institute is still an active organization promoting the Juran philosophy and quality improvement practices Quality trilogy质量三步曲质量三步曲2022-4-69Dr. Weihua Zhou Zhejiang University质量管理Quality Management 定义客户需要的产品或服务的维度（倾听顾客的声音），发展一个质量控制程

10、序来保证满足这些维度。To identify the dimensions of the product or services that the customer wants (that is, the voice of the customer) and develop a quality control program to ensure that these dimensions are met.2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University10质量内涵内涵内涵产品（汽车）产品（汽车）服务（饭店）服务（饭店）1 性能性能速度、操作速度、操作品种、

11、营养品种、营养2 美学性美学性车型、内部装饰车型、内部装饰装修、着装装修、着装3 特殊性能特殊性能IT系统、防盗系统系统、防盗系统特色菜、特色节目特色菜、特色节目4 一致性一致性是否符合顾客期望是否符合顾客期望是否符合顾客期望是否符合顾客期望5 可靠性可靠性故障率故障率餐饮质量稳定餐饮质量稳定6 寿命寿命有效公里数有效公里数营业时间营业时间7 会意质量会意质量品牌、销售量品牌、销售量百年老店、著名酒家百年老店、著名酒家8 售后服务售后服务处理顾客意见处理顾客意见处理顾客意见处理顾客意见2022-4-611Dr. Weihua Zhou Zhejiang University客户对产品或服务的期

12、望Customers expectations for the product or service客户对产品或服务的感知Customers perceptions of the product or serviceGap感知质量低Perceived quality is poor感知质量高Perceived quality is good期望感知Expectations perceptions期望感知Expectations = perceptions期望感知Expectations 1.33过程是理想的is desirableCp = 1.00 过程基本符合要求process is bar

13、ely capableCp 1.00 过程不符合要求process is not capableq 工序能力必须大于等于1.0，才能符合工序作业要求。q 工序能力越大，产品符合标准的可能性越大。2022-4-686Dr. Weihua Zhou Zhejiang University提高过程能力Improving Process Capability 简化Simplify 标准化Standardize 无误操作Mistake-proof 升级器械Upgrade equipment 自动化Automate2022-4-687Dr. Weihua Zhou Zhejiang University田

14、口损失函数Taguchi Loss FunctionCost目标目标TargetLowerspecUpperspec传统损失函数传统损失函数Traditionalcost functionTaguchicost function2022-4-688Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityOutline Quality and Quality Management Statistic Process Control Total Quality Management (TQM) 6 Sigma 2022-4-689Dr. Weihua Zhou Zhejiang Un

15、iversity全面质量管理Total Quality Management SPC： 以数理统计方法为基础的质量控制方法Using statistical approaches to prevent the bad products to occur TQM： 建立在系统管理思想上的组织性的公司文化,持续不断地改进质量，追求用户满意，不断满足或超出用户的期望A philosophy that involves everyone in an organization in a continual effort to improve quality and achieve customer sa

16、tisfaction2022-4-690Dr. Weihua Zhou Zhejiang University一个小故事 IBM Canada Ltd.要求: 缺陷率在1.5% 当时北美高水平要求 日本供应商: 缺陷零部件和其它零部件用塑料袋分开 附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件，为方便起见，我们将之分开包装.2022-4-691Dr. Weihua Zhou Zhejiang University全面质量管理的要素Elements of TQM 持续改进Continual improvement 标杆法（竞争对手）Competitive benchmarking 员工授权

17、Employee empowerment 团队协作Team approach 基于事实的决定Decisions based on facts 掌握质量管理工具Knowledge of tools 供应商质量保证Supplier quality 宣传发动Champion 源头质量Quality at the source 供应商Suppliers2022-4-692Dr. Weihua Zhou Zhejiang University持续改进Continuous Improvement (CI): 关注业绩水平及劳动力水平View on performance standards and wor

18、kforce: 公司的业绩水平，如不断挑战和逐步升级。 Performance level of the firm as something to be continuously challenged and incrementally upgraded.员工参与和团队努力是关键Employee involvement and team efforts are key.2022-4-693Dr. Weihua Zhou Zhejiang University源质量Quality at the Source每个工人对他/她的工作质量负责的观念。The philosophy of making e

19、ach worker responsible for the quality of his or her work.2022-4-694Dr. Weihua Zhou Zhejiang University基本质量工具Basic Quality Tools 流程图Flowchart 检查表Check sheets 分层图Stratification 直方图Histograms 帕累托图Pareto Charts 散布图Scatter diagrams 控制图Control charts 因果图/鱼骨图Cause-and-effect diagrams (Fishbone diagram)202

20、2-4-695Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityQC 七大手法Flowchart目的：描绘流程中的步骤Purpose: To represent steps in a process2022-4-696Dr. Weihua Zhou Zhejiang University检查表Check Sheets目的：促进数据的收集和分析Purpose: To facilitate data collection and analysis2022-4-697Dr. Weihua Zhou Zhejiang University2022-4-698Dr. Weihua Z

21、hou Zhejiang University项目收集人XXX日 期 地点记录人XXX班次日期 废 品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年 1 月 - 6 月3月4月5月6月铸造质量不良质检科鑄造不良情況檢查表 调查表示例2022-4-699Dr. Weihua Zhou Zhejiang University分层法S

22、tratification 分层的方法：按操作者、设备、原材料、工艺方法、环境等具体情况进行分类（分层）收集质量数据，以找出数据的统计规律。 不同类型的数据混杂在一起，往往不容易分清它们的规律，通过分层，使数据反映的特征更明显，有利于查找产生质量问题的原因。 分层法不仅是一种方法、一种工具，更重要的是它还是一种思想、一种原则。分层法是正确、有效使用前述统计工具的基础；分层法通常与质量管理的其他方法一起使用，如对数据分层后再加工整理成分层直方图、分层控制图、分层散布图等。2022-4-6100Dr. Weihua Zhou Zhejiang University层别的对象与项目（1）时间的层别

23、小时别、日期别、周别、月别、季节别.等. 例 : 生产过程中温度的管理就常以每小时来分别.作业员的层别、班别、操作法别、熟练度别、年龄别、 性别、教育程度别.等. 例 : A班及B班的完成品品质层别.机械、设备的层别、场所别、机型别 、年代别 、工具别 、 编号别、速度别.等. 例 : 不同机型生产相同产品以机型别来分析其不良率. 2.4 作业条件的层别温度别、 湿度别、压力别 、天气别 、 作业时间别、作业方法别 、测定器别.等. 例 : 对温度敏感的作业现场所应记录其温湿度,以便温湿度变化时能层别比较.2022-4-6101Dr. Weihua Zhou Zhejiang Universi

24、ty层别的对象与项目（2） 原材料的层别 供应者别、 群体批别、制造厂别 、产地别 、材质别、大小类别、贮藏期间别、成分别. 等. 例 : 同一厂商供应的原材料也应做好批号别,领用时均能加以层别,以便了解各批原料的品质, 甚至不良发生时更能迅速采取应急措施,使损失达最小的程度. 测定的层别 测定器别、测定者别、测定方法别.等. 检查的层别 检查员别、检查场所别、检查方法.等. 其它 良品与不良品别、包装别、搬运方法别.等. 2022-4-6102Dr. Weihua Zhou Zhejiang University分层法举例 某砖瓦厂，从烘干的砖坯中抽样，做控制图。结果发现其中有两组样本点出界

25、，调查之后，发现这两批砖坯生产时正逢雨天，砖坯湿度太高，所以剔除这两个样本后再计算。这就是一种分层处理方法，按环境条件不同的分层处理。 2022-4-6103Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直方图Histogram024681012147274767880828486889092Door Weight (kg)Frequency目的：展示变量的分布Purpose: To show the distribution of a variable假设门的重量是影响车库门性能的重要因素Suppose door weight is an important fact

26、or that affects the performance of a garage door2022-4-6104Dr. Weihua Zhou Zhejiang University绘制直方图 收集数据，一般数据的数量用N表示； 找出数据中的最大值与最小值； 计算极差R； 确定组数K； 计算组距h=R/K； 确定分组组界： 首先计算第一组的上、下界限值 第一组下界值 = Xmin h/2 第一组上界值 = Xmin + h/2 然后计算其余各组的上下界限值 整理数据，做出频数表，用fi表示每组的频数； 画直方图： 直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。2022-4

27、-6105Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直方图的分析(a) 正常型：质量数据正常(b) 折齿型：分组或组距不当(c)孤岛型：原材料变化或操作人员变化(d)绝壁型：数据收集不正常或人为剔除不合格品数据(e)双峰型：不同工艺、设备或人员分别作业，而数据混在一起(a)(b)(c)(d)(e)2022-4-6106Dr. Weihua Zhou Zhejiang University2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University107第一步：选择要处理的数据，设定分组组界，输入命令2022-4-6Dr. Weihua Zh

28、ou Zhejiang University108第二步：选择同分组组界等长的区域，按F2键2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University109第三步：按CtrlShiftEnter键Pareto Chart(帕累托图)0510152025GarageQualityServiceQualityPriceResponseTimeCustomizationType of Defect2022-4-6110Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托图 帕累托图又叫排列图，由意大利经济学家Pareto 提出，“关键的少数，次要的

29、多数”，其原理是80%的问题仅来源于20%的主要原因。 朱兰把Pareto原理应用于质量管理，使排列图成为质量管理的一种主要工具。 作用：找出主要质量问题，即按质量问题的轻重缓急，按A、B、C三级分类，目的是找出最重要的A类问题。 2022-4-6111Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托图2022-4-6112Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托分析 排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类： 累计百分数在

30、080%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决； 累计百分数在8090%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素； 累计百分数在90%左右100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素。2022-4-6113Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityScatter Diagram 散点图/相关图Water contentSpreadability目的：展示两个变量间的相关Purpose: To show correlation between two variables.2022-4-6114Dr. Weihua Zhou Zhejiang Un

31、iversityControl Chart（控制图）9709809901000101010200123456789 10 11 12 13 14 15UCLLCL目的：检测变化的特别原因Purpose: To detect special causes of variation 2022-4-6115Dr. Weihua Zhou Zhejiang University鱼骨图Cause-and-Effect (Fishbone) DiagramLooseconnectionsWorkersMaterialconnectorsInspectionToolsContentNutsKnowledge

32、FatigueTrainingHoseSizeSurface defectSizeSmallLargeJudgmentMeasurementMeasuringtoolsErrorsInspectorExperienceTrainingWearAdjustmentTorqueAir pressure目标：确认完整的原因，以及原因与结果间的关系。Purpose: To Identify a complete lists of causes, and the relationship between causes and effects 2022-4-6116Dr. Weihua Zhou Zhej

33、iang University人机料法环2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University117质量偏差的原因员工。员工的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。要避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。设备。所采用的设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。 材料、零部件、构配件。其质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收

34、，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。工艺、方法。工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。环境。影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。2022-4-6118Dr. Weihua Zhou Zhejiang University鱼骨图示例打印质量材料机器人员机票差错速度能力管理培训日期纸张类型折旧墨粉频率2022-4-6119Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityRun Chart70758085909518152229364350576471788592

35、99TimeDoor Weight目的：监控过程表现，确认结构性的变化，例如倾向和周期性Purpose: To monitor process performance over time and to help identify structural variability such as trend and seasonality2022-4-6120Dr. Weihua Zhou Zhejiang University七大手法口決 查检集数据 柏拉抓重点 直方显分布 散布看相关 控制找异常 鱼骨追原因 层别作解析2022-4-6121Dr. Weihua Zhou Zhejiang Uni

36、versity解决质量问题基本步骤第一步第一步明确问题和改进的目标明确问题和改进的目标第二步第二步收集数据收集数据对帐单，散点图，直方图，趋势图，控制图对帐单，散点图，直方图，趋势图，控制图第三步第三步分析问题分析问题帕累托图，因果分析图帕累托图，因果分析图第四步第四步可能的解决方案可能的解决方案专家，质量小组，访问，调查专家，质量小组，访问，调查第五步第五步选择最佳方案选择最佳方案评价标准：改进的目标评价标准：改进的目标第六步第六步实施方案实施方案团队协作团队协作第七步第七步检查目标是否实现检查目标是否实现如果没有实现目标，回到第一步（如果没有实现目标，回到第一步（Kaizen）2022-4

37、-6122Dr. Weihua Zhou Zhejiang University新QC七种工具 关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。2022-4-6123Dr. Weihua Zhou Zhejiang University戴明环PDCA循环Deming Wheel: PDCA Cycle 1.制定改进计划Plan a change aimed at improvement.1.计划计划2.Plan2. 执行计划Execute the change.2. 实施实施Do3. 分析结果Study the results; did it work?3. 检查检

38、查Check4. 修订、重复或避免再发生Institutionalize the change or abandon or do it again.4.处理处理 ActA framework for problem solving and improvement activities2022-4-6124Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityPDCA循环2022-4-6125Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityPDCA的特点 大环带小环 整个组织可以应用PDCA循环 各个部门可以应用各自的PDCA循环 阶梯式上升 每次循环，质量

39、管理水平有了上升 新的循环在新的基础上进行 QC工具综合应用PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平2022-4-6126Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityOutline Quality and Quality Management Statistic Process Control Total Quality Management (TQM) 6 Sigma 2022-4-6127Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格玛质量Six Sigma Quality 企业用来消灭产品和过程中的缺陷的一种理念

40、和方法A philosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processes 寻找减少过程中波动，它会导致产品中的缺陷Seeks to reduce variation in the processes that lead to product defects 六西格玛这个名字是来自过程输出的六倍标准差The name, “six sigma” refers to the variation that exists within plus or minus six st

41、andard deviations of the process outputs2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1286西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。6西格玛Six Sigma 统计上Statis

42、tically 每百万次低于3.4次故障Having no more than 3.4 defects per million 概念上Conceptually 一套减少缺陷的方法Program designed to reduce defects 需要使用一些工具及技术Requires the use of certain tools and techniques2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1292022-4-6130Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1.5西格玛漂移Role of the 1.5 s

43、igma shift一个短期内满足在过程均值和最近的质量界限间的6西格玛的过程长期来说只能达到4.5西格玛-可能是因为过程的均值会漂移，可能是因为长期的标准差会比短期的大，或者都是。A process that fits six sigmas between the process mean and the nearest specification limit in a short-term study will in the long term only fit 4.5 sigmas either because the process mean will move over time,

44、or because the long-term standard deviation of the process will be greater than that observed in the short term, or both.3.4DPMO在一个六西格玛过程中对应着4.5西格玛，也就是说考虑到长期变差的原因，它等于6西格玛减去1.5西格玛的漂移。The 3.4 DPMO of a Six Sigma process in fact corresponds to 4.5 sigmas, namely 6 sigmas minus the 1.5 sigma shift intro

45、duced to account for long-term variation.2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1316西格玛质量Six Sigma Quality 6西格玛使管理者能够容易地用一个普适的标准来描述过程的表现，这个标准是：百万次缺陷数Six Sigma allows managers to readily describe process performance using a common metric: Defects Per Million Opportunities (DPMO)1,000,000 x units

46、of No. x unit per error for iesopportunit ofNumber defects ofNumber DPMO2022-4-6132Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格玛质量Six Sigma Quality 假设我们观察到一个小城市的一天里，在假设我们观察到一个小城市的一天里，在200000封封信中有信中有200封投递到错误的地址，此条件下的封投递到错误的地址，此条件下的DPMO值是多少？值是多少？Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculati

47、on. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a small city during a single day when a total of 200,000 letters were delivered. What is the DPMO in this situation?000, 11,000,000 x 200,000 x 1 200DPMO 因而，邮递每百万封因而，邮递每百万封邮件，这座城市的邮邮件，这座城市的邮政管理者可以预期有政管理者可以预期有1000封投递到错

48、误的封投递到错误的地址。地址。So, for every one million letters delivered this citys postal managers can expect to have 1,000 letters incorrectly sent to the wrong address.质量的损失：这个质量的损失：这个DPMO用加班来衡量意味着什么呢？用加班来衡量意味着什么呢？Cost of Quality: What might that DPMO mean in terms of over-time employment to correct the errors

49、?2022-4-6133Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直接含义把1.5西格码的偏移考虑进去的话，短期的西格码水平和对应的长期的DPMO值（单边的）如下所示：Taking the 1.5 sigma shift into account, short-term sigma levels correspond to the following long-term DPMO values (one-sided):One Sigma = 690,000 DPMO = 68.26% efficiencyTwo Sigma = 308,000 DPMO = 95.2

50、4% efficiencyThree Sigma = 66,800 DPMO = 99.73% efficiencySix Sigma = 3.4 DPMO = 99.9997% efficiency1西格玛690000次失误百万次操作2西格玛308000次失误百万次操作3西格玛66800次失误百万次操作4西格玛6210次失误百万次操作5西格玛230次失误百万次操作6西格玛3.4次失误百万次操作2022-4-6134Dr. Weihua Zhou Zhejiang University99.9%的质量优秀就足够了么？Is 99.9% Quality Good Enough Standard?电

51、视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件2022-4-6135Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6 Sigma Motorola“为什么要开展6西格玛管理？”摩托罗拉的回答是：为了生存。从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。日本的松下公司在1977年并购了摩托罗拉在

52、芝加哥的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：我们的质量很臭。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，摩托罗拉成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。2022-4-6136Dr. Weihua Zhou Zhejiang University摩托罗拉与松下

53、的对比Motorola vs PanasonicMotorolaPanasonic一线工人一线工人1 0001 000管理人员管理人员600300总雇员数总雇员数1 6001 300日产量日产量1 0002 000每万台电视机次品率每万台电视机次品率1604年保修费用（美元）年保修费用（美元）16 000 0002 000 0002022-4-6137Dr. Weihua Zhou Zhejiang University摩托罗拉大学Motorola University2022-4-6138Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6 Sigma GE GE公司Ja

54、ck Welch: “6西格玛是GE从来没有经历过的最重要的发展战略” 1995年末开始推行6西格玛 推行西格玛节约的成本收益: 3亿美元(1997)、7.5亿美元(1998)、15亿美元(1999) 利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998 市值突破30000亿美元 Jack Welch为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。2022-4-6139Dr. Weihua Zhou Zhejiang University$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996

55、成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格玛成本六西格玛生产率客户带来的额外回报$2500$3.0B$0.5BGE六西格玛成果2022-4-6140Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 6西格玛的收益Six-Sigma Savings CompanyYear BeginRevenue ($B)Saving ($B)Motorola 1986356.9 16GE1995382.14.4Honeywell 199872.31.8Ford200043.912022-4-6141Dr. Weihua Zhou Zhejiang Univer

56、sity6西格玛质量DMAIC循环Six Sigma Quality: DMAIC Cycle1. 定义定义Define (D)2.测量测量 Measure (M)3. 分析分析Analyze (A)4. 提高提高Improve (I)5. 控制控制Control (C)Customers and their prioritiesProcess and its performanceCauses of defectsRemove causes of defectsMaintain quality2022-4-6142Dr. Weihua Zhou Zhejiang University愚蠢的经

57、理总是忽视顾客。Dumb Managers Always Ignore Customers.辨认需改进的产品或过程； 确定项目所需的资源。定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线； 建立改进目标。 分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态.持续改进的过程2022-4-6143Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格玛项目 Six Sigma Team 高级领导Top management Program champi

58、ons 黑带大师Master “black belts” 黑带“Black belts” 绿带“Green belts”2022-4-6144Dr. Weihua Zhou Zhejiang University人员保障 倡导者（Champion）：企业高层管理者中负责6西格玛实施的管理者。负责部署西格玛的实施和全部支援工作。负责确定或选择6西格玛项目。跟踪或监督6西格玛的进展。 大黑带（Master Black Belt）：6西格玛实施技术总负责。协助勇士选择项目，制定实施计划和时间框架表，向黑带提供6西格玛高级技术工具的支援，负责动员、协调、和沟通。 黑带（Black Belt）：来自企业

59、的各个部门，经过6西格玛革新过程和工具的全面培训，熟悉6西格玛革新过程，负责指导或领导改进项目。对绿带提供培训和指导。专职从事黑带任期2年。1个黑带每年完成5-7个项目，成本节约约1百万。 绿带（Green Belt）：经过培训，在自己的岗位上参与6西格玛项目的人员。2022-4-6145Dr. Weihua Zhou Zhejiang University“6”成员的作用计划的领导者。批准计划，保障资源的供应。消除妨碍计划的障碍。冠军Champion作为“6 ”计划性的“教练”，训练黑腰带，对计划提出建议。全职从事“6 ”计划。为了达成“6 ”计划的目标，作为实际的执行责任人领导成员，黑腰带

60、为全职，绿腰带可以兼任其他业务。6 计划的成员，在黑腰带、绿腰带的领导下，努力达成目标的实现。大黑带Master Black Belt黑带Black Belt绿带Green BeltTeam Member队员2022-4-6146Dr. Weihua Zhou Zhejiang University支持技术 基本技术 QC7种工具 高级技术 SPC (Statistical Process Control) DOE (Design of Experiment) / Taguchi Method QFD (Quality Function Deployment) FMEA (Failure Mode a