课程一：范景建-服务品质提升的五堂必修课(正式稿)PPT 中的 演示文稿

1、五堂必修课之一：看的技巧五堂必修课之一：看的技巧 五五堂必修课堂必修课之二：听的技巧之二：听的技巧 五五堂必修课堂必修课之三：笑的技巧之三：笑的技巧 五五堂必修课堂必修课之四：说的技巧之四：说的技巧 五五堂必修课堂必修课之五：动的技巧之五：动的技巧 结束语结束语 认识服务认识服务第一部分第一部分 认识服务认识服务失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了偏好自然的改变了偏好5%5%在朋友推荐下换了公司在朋友推荐下换了公司9%9%在别处买到了更便宜的产品在别处买到了更便宜的产品10%10%对产品本身不满意对产品本身不满意68%68%服务人员

2、对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心企业失去顾客的原因企业失去顾客的原因 第一部分第一部分 认识服务认识服务失去一位顾客的代价失去一位顾客的代价 p1 1个投诉不满的顾客个投诉不满的顾客（4%4%）背后有）背后有2525个不个不满的顾客。满的顾客。p2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉（96%96%） 。p一个不满的顾客会把一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉他糟糕的经历告诉10-10-2020人。人。p6 6个有严重问题但未发个有严重问题但未发出抱怨声（出抱怨声（24%24%）。）。资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字

3、第一部分第一部分 认识服务认识服务p 1个个满意的满意的顾客会告诉顾客会告诉1-5人。人。p 100个个满意的顾客会带来满意的顾客会带来25个新顾客。个新顾客。p 维持维持1个老顾客的成本只有吸引个老顾客的成本只有吸引1个新顾客的个新顾客的1/5。p 更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。更多的光临并更长时间的对该公司的产品保持忠诚。p 购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。购买该公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级。p 对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格对他人说该公司的好话，较少注意其他竞争企业的广告，并对价格 也不敏感。也不敏感。p 给公司提供产品

4、和服务的好主意。给公司提供产品和服务的好主意。p 交易惯例化，比新顾客节省交易成本。交易惯例化，比新顾客节省交易成本。资料来源：美国资料来源：美国华盛顿特区华盛顿特区技术援助统计项目统计数字技术援助统计项目统计数字一个顾客满意的结果一个顾客满意的结果 第一部分第一部分 认识服务认识服务零售业最大的竞争对手就是顾客零售业最大的竞争对手就是顾客 “ 培养培养铁杆铁杆顾客。顾客。” -海底捞火锅店海底捞火锅店 我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而我们要制造这样一种氛围：整个店是为您而开的，我们全店都关注您！开的，我们全店都关注您！第一部分第一部分 认识服务认识服务o物的层面（硬层面）物的层面（硬层

5、面）l产品产品l设施设备设施设备l店堂环境店堂环境l员工配备员工配备l优惠措施优惠措施o人的层面（软层面）人的层面（软层面）l服务意识服务意识l身体语言身体语言l语言交流语言交流l对客户的尊重对客户的尊重l处理问题的能力处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求满足顾客感性的需求服务的两个层面服务的两个层面 第一部分第一部分 认识服务认识服务在产品趋同的情况下，在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低顾客理性层面的需求降低第一部分第一部分 认识服务认识服务o服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或

6、利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。密切联系在一起，也可能毫无联系。o服务是提供给客人的任何帮助。服务是提供给客人的任何帮助。o服务目的更重要的是满足客人的感觉服务目的更重要的是满足客人的感觉。 菲利普菲利普科特勒科特勒（Phlip KotlerPhlip Kotler）第一部分第一部分 认识服务认识服务o公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。的主要手段。o顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可

7、分割的部分，也是顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。决定购买和重复购买的主要原因。q客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。在当今的市场环境下在当今的市场环境下 第一部分第一部分 认识服务认识服务2003-2008年年2008年年-未来未来 1995-2003年年 我们正处在一个我们正处在一个“服务经济服务经济”的时代，每个人都在享的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让顾客满意的受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让顾客满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得

8、以生存，否企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。则就会失败，甚至破产。零售业竞争趋势零售业竞争趋势 第一部分第一部分 认识服务认识服务第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧o不熟悉：大三角。不熟悉：大三角。o较熟悉：小三角。较熟悉：小三角。o很熟悉：倒三角。很熟悉：倒三角。 像朋友一样，无压迫感，平行舒适。像朋友一样，无压迫感，平行舒适。 目光注视目光注视 第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧o顾客在距离三米的地方：顾客在距离三米的地方： 停下手中的事、抬起头，主动目视顾停下手中的事、抬起头，主动目视顾

9、 客，当与顾客目光对视时，要面对顾客，当与顾客目光对视时，要面对顾 客报以友善的微笑。客报以友善的微笑。p顾客在距离一米的地方：顾客在距离一米的地方： 问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持1.51.5米米-2-2米的自然距离，米的自然距离， 不给顾客带来压力感；顾客进入专柜不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-105-10秒，如对专柜员工的目秒，如对专柜员工的目 视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。“一米定律一米定律” 第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧16观察顾客可以从哪些角度进行？

10、第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧观察顾客要求观察顾客要求 p目光敏锐目光敏锐 p行动迅速行动迅速 o年龄年龄o服饰服饰o通讯工具通讯工具o身体语言身体语言o气质气质o态度态度o语言语言o行为行为o交通工具等交通工具等观察顾客的角度观察顾客的角度第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧p要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。p不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。观察顾客要注意观察顾客要注意 第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五

11、堂必修课之一：看的技巧巧p 顾客径直走向某件产品；顾客径直走向某件产品；p 顾客站在某件衣服前看了很久；顾客站在某件衣服前看了很久；p 顾客查看衣服的吊牌；顾客查看衣服的吊牌；p 顾客与服务人员的目光相遇；顾客与服务人员的目光相遇；p 顾客左顾右盼或停下脚步注视商品；顾客左顾右盼或停下脚步注视商品；p 顾客反复触摸某件衣服；顾客反复触摸某件衣服；p 顾客和一起来的朋友讨论某件产品。顾客和一起来的朋友讨论某件产品。 第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技巧五堂必修课之一：看的技巧销售过程中看什么销售过程中看什么 当看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产品感兴当看到顾客以上行为时，表示顾客对某件产

12、品感兴趣，要及时地为顾客服务，介绍该产品的特点。趣，要及时地为顾客服务，介绍该产品的特点。o 烦躁的顾客（耐心温和地与他交谈）；烦躁的顾客（耐心温和地与他交谈）；o 依赖性的顾客（有益建议，别施加太大压力）；依赖性的顾客（有益建议，别施加太大压力）；o 对产品不满意的顾客（坦率、有礼貌、保持自控能力）；对产品不满意的顾客（坦率、有礼貌、保持自控能力）；o 想试一试的顾客（坚韧毅力、周到的服务、专业水准）；想试一试的顾客（坚韧毅力、周到的服务、专业水准）；o 常识性顾客（用有效方法待客、用友好态度回报）。常识性顾客（用有效方法待客、用友好态度回报）。20观察顾客要感情投入观察顾客要感情投入 第二

13、部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧21第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧22第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧23第二部分第二部分 五堂必修课之一：看的技五堂必修课之一：看的技巧巧第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。o投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅 速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。速得到解决，

14、会有的顾客会与公司保持关系。 肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o 为了获得更多信息；为了获得更多信息；o 帮助把谈话继续下去；帮助把谈话继续下去；o 处理不同的意见；处理不同的意见；o 有效发表自己的意见；有效发表自己的意见；o 保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好。听的作用听的作用 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧p 人们通

15、常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解 释听到的事情，但这未必是对方真正的意思，因而人们在听的释听到的事情，但这未必是对方真正的意思，因而人们在听的 时候往往只能获得时候往往只能获得25%25%的真意。的真意。p 卡尔卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听。所谓鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听。所谓 积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事 实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。听的特征听

16、的特征 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。 倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对 方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此我们说倾听方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此我们说倾听 是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关 注和积极的回应。注和积极的回应。 听的意义听的意义 第三部分第三部分 五堂必修课之

17、二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧29倾听的三大原则倾听的三大原则 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧30p 不要打断顾客的话；不要打断顾客的话；p 记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己；记住，顾客喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己；p 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让顾客说话。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，先让顾客说话。耐心耐心 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧p 带着真正的兴趣听顾客说什么。带着真正的兴趣听顾客说什么。 p 要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式要理解顾客说的话，这是你能让顾客

18、满意的唯一方式 。p 让顾客在你脑了里占据最重要的位置让顾客在你脑了里占据最重要的位置 。p 始终与顾客保持目光接触始终与顾客保持目光接触 。p 最好能将顾客的话用笔记录下来最好能将顾客的话用笔记录下来 。p 不要以为顾客说的都是真的，打个问号。不要以为顾客说的都是真的，打个问号。 31关心关心 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧p 永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为 你知道顾客的需求，而不会认真地去听你知道顾客的需求，而不会认真地去听 。p 在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的

19、意思是您的意思是”“”“我没有理解我没有理解 错的话，您需要错的话，您需要”等等，以印证你所听到的等等，以印证你所听到的 。别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧p 会听才会谈会听才会谈 33l 只有倾听才能发现对方的需要只有倾听才能发现对方的需要 l 倾听使对方有被尊重的感觉倾听使对方有被尊重的感觉 l 倾听是激励对方一种简单有效的方法倾听是激励对方一种简单有效的方法 倾听的艺术倾听的艺术 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧听的目的听的目的第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技

20、巧五堂必修课之二：听的技巧 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 全神贯注地听全神贯注地听 同理心地听同理心地听 忽略地听忽略地听35听的五个层次听的五个层次第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧关心他人及真心想了解他人的意愿36同理心倾听同理心倾听-心灵交流的闸门心灵交流的闸门第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧 唯有从内心尊重他人，才会唯有从内心尊重他人，才会 赢得持久有效的人际关系。赢得持久有效的人际关系。o 对方只想倾吐心声时；对方只想倾吐心声时；o 对方表现比较情绪化时；对方表现比较情绪化时；o 不太确定事实全貌时；不太确定

21、事实全貌时；o 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时；当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时；o 和对方信任程度并不高的情况下；和对方信任程度并不高的情况下；o 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时。不肯定对方是否明白我们想表达的意思时。37什么时候运用同理心倾听什么时候运用同理心倾听 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o 准备准备 o 记录记录 o 理解理解 l 水水 l 安静地方安静地方 l 笔纸笔纸 l 核核对、对、检查依据检查依据 l 避免推诿纷争避免推诿纷争 l 不不清楚的地方清楚的地方询问清楚询问清楚l 以具体的、量以具体的、量化化的方式，的方式， 向顾客

22、确认谈话内容向顾客确认谈话内容l 等顾客说等顾客说完后再完后再提出疑问提出疑问 或意见或意见 （运用（运用5W1H5W1H法）法） ：、：、 、 ： 听的三部曲听的三部曲 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o 面对对方，身体前倾面对对方，身体前倾 （谈话，亲密距离（谈话，亲密距离) ) o 眼睛注视，不断点头眼睛注视，不断点头 （注视（注视5 5秒以上）秒以上） o 态度尊重，专注态度尊重，专注 （记笔记）（记笔记） o 适当的澄清适当的澄清 （尾音上扬）（尾音上扬） o 确定对方的意思确定对方的意思 （重述对方的要点）（重述对方的要点） 39倾听的技巧倾听的技

23、巧 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧o 你好像不明白你好像不明白o 你肯定弄混了你肯定弄混了o 你搞错了你搞错了o 我们公司规定我们公司规定o 我们从没我们从没o 我们不可能我们不可能40倾听过程中应该避免使用的言语倾听过程中应该避免使用的言语 第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧 在倾听中应该在倾听中应该不断地点头、不时地说不断地点头、不时地说“嗯、啊嗯、啊”、并保持、并保持眼神交流眼神交流第三部分第三部分 五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧最重要的是：最重要的是：听他所没有说听他所没有说的的42第三部分第三部分

24、五堂必修课之二：听的技巧五堂必修课之二：听的技巧第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦，使失意者

25、感到欢快，使悲哀者感到温暖；它会使疲倦者感到愉悦，使失意者感到欢快，使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。44第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧微微笑笑 工作中的烦恼偷走了您的微笑。工作中的烦恼偷走了您的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似

26、的。要是我说这不关我的事，谁都不好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。谁偷走了您的微笑谁偷走了您的微笑 o 情景一情景一 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中即有我的同学也有我的朋友，真烦人，挥，这些人中即有我的同学也有我的朋友，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什

27、么。什么。谁偷走了您的微笑谁偷走了您的微笑 o 情景二情景二 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，刮起大风，上班的今天真倒霉，早上起床的时候，刮起大风，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。谁偷走了您的微笑谁偷走了您的微笑 o 情景三情景三 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 阿阿Q Q精神精神

28、 p 感恩感恩 p 设身处地设身处地 p 辩证理论辩证理论 p 自我激励自我激励 48怎样防止别人偷走您的微笑怎样防止别人偷走您的微笑 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不 愉快的事情过滤掉。愉快的事情过滤掉。 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：同事问她：“你一天到晚的微笑，难道就没有不顺心的事吗？你一天到晚的微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦

29、恼所支配。到单位上班，世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。就总能保持轻松愉快的心情。”如何使自己保持快乐的心情呢如何使自己保持快乐的心情呢 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往 可以化解你可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生 就有的，而是可以通过练

30、习，每个人都可以获得的。就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者 要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使 你恢复轻松。你恢复轻松。第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上子。当顾客怒气冲天的来投诉的

31、时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 p 微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，

32、创造力就会被扼杀。就会被扼杀。p 微笑可以增加创造力微笑可以增加创造力 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 微笑传递这样的信息：微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意见到你我很高兴，我愿意为你服务。为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。为顾客提供周到的服务。 p 微笑激发热情微笑激发热情 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧

33、p 1 1度微笑度微笑本意的笑本意的笑 p 2 2度微笑度微笑温馨的笑温馨的笑 p 3 3度微笑度微笑甜美的笑甜美的笑 p 4 4度微笑度微笑热情的笑热情的笑 p 5 5度微笑度微笑火热的笑火热的笑 服务人员宜用服务人员宜用1 1度、度、2 2度的微笑，不宜用度的微笑，不宜用4 4 度、度、5 5度的微笑。度的微笑。 微笑的种类微笑的种类 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露微笑是滋润我们心灵的阳光雨露 p 微笑是应发自内心的，不应皮笑肉不笑微笑是应发自内心的，不应皮笑肉不笑 p 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活会心的微笑要求我

34、们心胸开阔，感激生活 p 通过微笑能实现与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情通过微笑能实现与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情 对微笑的正确认识对微笑的正确认识 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧58第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧与眼睛的结合与眼睛的结合p 当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则，给人的，否则，给人的 感觉是感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容

35、有两种：一是。眼睛的笑容有两种：一是“眼形眼形 笑笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会的境界

36、。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。更传神、更亲切。第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 要：要： 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语。等礼貌用语。 不要：不要： 光笑不说或光说不笑。光笑不说或光说不笑。与语言的组合与语言的组合第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧p 微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以 最佳的印象。最佳的印象。与身体的结合与身体的结合第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课

37、之三：笑的技巧p 微笑服务即是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也微笑服务即是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也 是服务人员素质的外在体现。每一位光临的顾客都希望看到一是服务人员素质的外在体现。每一位光临的顾客都希望看到一 副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客副笑脸，享受热情周到的服务。一副冷冰冰的面孔只会将顾客 拒之于门外。微笑是招揽顾客的拒之于门外。微笑是招揽顾客的“温柔杀手温柔杀手”。那么，在工作。那么，在工作 中，你是否将微笑留给了顾客？中，你是否将微笑留给了顾客？你是否能把微笑留给顾客你是否能把微笑留给顾客 第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五

38、堂必修课之三：笑的技巧 蒙娜丽莎之蒙娜丽莎之 所以能够倾倒所以能够倾倒世人，成为世世人，成为世界不朽名画，界不朽名画，就是因为她那就是因为她那迷人的微笑迷人的微笑。第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 世界酒店业巨子希尔顿说过：世界酒店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进我宁愿住进 虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店， 却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的 宾馆。宾馆。”第四部分第四部分 五堂必修课之三：笑的技巧五堂必修课之三：笑的技巧 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：希尔顿经营

39、旅馆业的座右铭是：“你今天对你今天对客人微笑了吗？客人微笑了吗？”这也是他所著的这也是他所著的宾至如归宾至如归一书的核心内容。一书的核心内容。 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧o与顾客沟通与交流最重要的工作手段。与顾客沟通与交流最重要的工作手段。o准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受 ，创造出融洽和谐的交易气氛。创造出融洽和谐的交易气氛。 o是做好商业服务的一项必备的基本功。是做好商业服务的一项必备的基本功。o是个人综合素质的体现。是个人综合素质的体现。语言的重要性语言的重要性 第五部分第五部

40、分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧o以明朗、清晰、快活的声音说话。以明朗、清晰、快活的声音说话。 o使用普通话，发音正确，语气亲切和婉。使用普通话，发音正确，语气亲切和婉。o音量与周围环境协调，语速不快不慢。音量与周围环境协调，语速不快不慢。 o说话时，前后句保持适当的间隔。说话时，前后句保持适当的间隔。 o口齿伶俐，语言简洁，不用冷僻的字句。口齿伶俐，语言简洁，不用冷僻的字句。说的艺术说的艺术 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p要从内心尊重顾客，对顾客心存感激。要从内心尊重顾客，对顾客心存感激。 再美妙的语言，不用心灵再美妙的语言，不用心灵

41、去表达也是苍白的。去表达也是苍白的。沟通要求沟通要求 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧语调语调语气语气音量音量语言三要素语言三要素 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧口语的特征口语的特征 o言为心声。语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待言为心声。语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。人接物的基本态度。第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p 四种打招呼的方式四种打招呼的方式第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧亲切招呼亲切招呼 l 问好式问好式l

42、 开放式开放式l 产品介绍式产品介绍式l 赞美式赞美式 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象。见面时的美好印象。u 您好，欢迎光临您好，欢迎光临u 您好您好u 新品到店请随便看一下新品到店请随便看一下u 节日期间全场八折请随节日期间全场八折请随 便看看便看看第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合 u 您是自己买还您是自己买还 是帮人买是帮人买u 您是买衣您是买衣 服吗服吗u 您想看什您想看什 么颜色么颜色u 您想看哪您想看哪 种款式种款式第五部分第五部分 五堂必修课之

43、四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧开放式（顾客正在翻看货品）开放式（顾客正在翻看货品） 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧产品介绍式（当顾客正在观看某件商品）产品介绍式（当顾客正在观看某件商品） u 这是我们新到的货品这是我们新到的货品u 喜欢可以试试喜欢可以试试u 这件货品共三种颜色这件货品共三种颜色u 这件衣服这件衣服398元元具体、真诚具体、真诚u 小孩真高，小孩真高， 真漂亮真漂亮u 您穿我们的您穿我们的 货品真精神货品真精神第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧赞美式（带孩子的顾客或老顾客）赞美式（带孩子的顾客或老顾客）

44、迎接顾客迎接顾客 p 当顾客走近时，要礼貌地打招呼。当顾客走近时，要礼貌地打招呼。p 要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和。要面带微笑、主动热情，声音亲切、柔和。p 与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客。与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客。p 讲话完毕，不可立刻将目光移开。讲话完毕，不可立刻将目光移开。第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”u “早上（中午、下午、晚上）好早上（中午、下午、晚上）好!”u “欢迎光临欢迎光临!”u “很高兴为您服务！很高兴为您服务！”第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧迎

45、接顾客迎接顾客 p 不使用否定型语言。不使用否定型语言。 p 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的。任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的。 p 任何时候，不能对顾客说任何时候，不能对顾客说“不不”、“没有没有”。p 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候。然后马对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候。然后马 上咨询其他人员，全程跟踪服务。上咨询其他人员，全程跟踪服务。 p 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语 气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通气，表示：对不起，再礼貌地询

46、问可否留下联系方式，以便通 知顾客。知顾客。顾客询问顾客询问 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？”u “对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何， 它们很相近。它们很相近。”第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧顾客询问顾客询问 顾客询问忌语顾客询问忌语 u “没有了，卖完了。没有了，卖完了。”u “没有，不知道哪儿卖。没有，不知道哪儿卖。”u “不知道。不知道。”u “没

47、有袋子。没有袋子。”第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p 介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客，忌自己下判断。介绍商品时应客观地将商品的优缺点告诉顾客，忌自己下判断。p 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾客感到自己落伍。应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾客感到自己落伍。p 给老年人介绍商品时音量应稍高，语速稍慢些给老年人介绍商品时音量应稍高，语速稍慢些 。介绍商品介绍商品 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “我想，这个可能比较好些，您看呢？我想，这个可能比较好些，您看呢？”u “我感觉这件的颜色要亮一些，您认为呢。我感觉这件的

48、颜色要亮一些，您认为呢。”u “这件衣服你穿起来真好看。这件衣服你穿起来真好看。”u “这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。”u “这是今年的流行色，你穿多好看。这是今年的流行色，你穿多好看。”u “你的肤色白，适合穿这个颜色。你的肤色白，适合穿这个颜色。”介绍商品介绍商品 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u“不用挑了，你穿不合适。不用挑了，你穿不合适。”u“就是这样的版。就是这样的版。”u“不用试了，没你穿的号。不用试了，没你穿的号。”介绍商品忌语介绍商品忌语第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四

49、：说的技巧u 顾客决定购买，服务人员开具小票后要表示感谢，并主动顾客决定购买，服务人员开具小票后要表示感谢，并主动 询问是否需要陪同交款。如需要，应说：询问是否需要陪同交款。如需要，应说：“麻烦您了，收麻烦您了，收 银台在这边，您请这边走。银台在这边，您请这边走。”以引导的姿势将顾客引领至以引导的姿势将顾客引领至 收款台；收款台；u “您愿意让我在这儿陪您吗？您愿意让我在这儿陪您吗？”“”“对不起，我先回柜台可以对不起，我先回柜台可以 吗？谢谢。吗？谢谢。” 顾客购物顾客购物第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u“这是交款单，快去交钱。这是交款单，快去交钱。”顾客

50、购物忌语顾客购物忌语第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧收银过程收银过程p 收款过程中要唱收唱付，声音清晰。收款过程中要唱收唱付，声音清晰。p 出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉。出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉。p 接过顾客的钱款，要表示感谢。接过顾客的钱款，要表示感谢。p 找错钱或出现其他差错时要立即道歉。找错钱或出现其他差错时要立即道歉。p 若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因。若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因。p 若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银

51、员应微笑表示： 没关系，这是我应该做的。没关系，这是我应该做的。第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。”u “您购买了衬衣您购买了衬衣,187元。元。”u “找您找您13元，请您过目、点清元，请您过目、点清”u “请您拿好小票，到柜台取货。请您拿好小票，到柜台取货。”u “对不起，耽误您时间了，请您见谅。对不起，耽误您时间了，请您见谅。”u “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。”u “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您 添麻烦了。

52、添麻烦了。”收银过程收银过程第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “没零钱，欠你两分吧。没零钱，欠你两分吧。”u “你有零钱吗？你有零钱吗？”u “这钱太破，不收。这钱太破，不收。” u “当时你为什么不点清楚。当时你为什么不点清楚。”u （自言自语）（自言自语）“收支票真麻烦，今天人真多，忙死了。收支票真麻烦，今天人真多，忙死了。”收银过程忌语收银过程忌语 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p 顾客购物结束，应将顾客送至营业范围边缘，双手将商品顾客购物结束，应将顾客送至营业范围边缘，双手将商品 递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳

53、，鞠躬致谢；递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢；p 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式 催促顾客。催促顾客。送别顾客送别顾客 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” u “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！感谢您的光临，再见，期待您再次光临！”第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧送别顾客送别顾客 u 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然。顾

54、客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然。u “不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。”u “不客气，很高兴为您服务。不客气，很高兴为您服务。”顾客感谢顾客感谢 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧顾客投诉顾客投诉 p 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧l 将对方的话听完，并以点头、将对方的话听完，并以点头、“是的是的”等方式表示理解对方的抱怨。等方式表示理解对方的抱怨。l 无论顾客对与否，首先向顾客道歉无论顾客对与否，首先向顾客道歉 。l 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅。对

55、于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅。 l 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误解而道歉，并即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误解而道歉，并 表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会。表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会。第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则l 任何时候决不对顾客说：任何时候决不对顾客说：“不对不对”，“不是这么回事不是这么回事”， 或或“话不能这么说话不能这么说”，“是你没搞清楚。是你没搞清楚。” ” l 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以有关产品的瑕疵

56、方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以 说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 。l 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求。在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求。 l 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教 。u “给您添麻烦了，真是对不起给您添麻烦了，真是对不起” “真的很对不起，能不能告诉真的很对不起，能不能告诉 我事情的经过？我事情的经过？” 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧p 缓和顾客的怒火缓和顾客的怒火u 附和顾客的话，边点头边说附和顾客的话，边点

57、头边说“是的是的”，“是这样啊是这样啊”。p 顾客抱怨顾客抱怨 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “我了解了（完全了解的时候）我了解了（完全了解的时候）”u “对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）” p 顾客说完话时顾客说完话时 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过” u “对不起，我诚心向您道歉。对不起，我诚心向您道歉。”p顾客被激怒时顾客被激怒时 第五部分第五部分 五堂必修课之

58、四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？”（在（在 自己可以决定的权限内提出建议）自己可以决定的权限内提出建议）u “那请您等一下。那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持（如果对方仍不满，坚持“叫领导出来叫领导出来” 时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决时）。然后立刻禀告比您资深的前辈或是公司的主管以决 定处理对策。定处理对策。p 顾客说顾客说“叫你的领导出来叫你的领导出来” 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “首先我向您道歉。您看这样可以吗？首先我向您道歉。

59、您看这样可以吗？（在自己权限内能（在自己权限内能 决定的事，要马上下决定）决定的事，要马上下决定）”u “发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后发生这样的事我很抱歉，您稍候，我马上请示主管，然后 再答复您好吗？（自己无权决定时）再答复您好吗？（自己无权决定时）”顾客说顾客说“你看怎么办你看怎么办”p 顾客说顾客说“你看怎么办你看怎么办” ” 第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u “对不起，您能允许我向您解释一下吗？对不起，您能允许我向您解释一下吗？”解释后，用权威解释后，用权威 制制 度支持自己的解释。度支持自己的解释。p 顾客出现误解顾客出现误解

60、第五部分第五部分 五堂必修课之四：说的技巧五堂必修课之四：说的技巧u （顾客）（顾客）“你的态度太差了吧！你的态度太差了吧！”u “对不起，我向您道歉，今后我一定改进。对不起，我向您道歉，今后我一定改进。”u （顾客）（顾客）“不要把别人当作傻瓜。不要把别人当作傻瓜。”u “对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”u （顾客）（顾客）“你说话能不能再客气一点？你说话能不能再客气一点？”u “我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉我冒犯您了，真是对不起。我向您道歉”u （顾客）（顾客）“你没有学过讲话礼节？你没有学过讲话礼节？”u “对不起，以后我会注意的。对不