物业服务质量管理制度(内附考核表)

1、物业服务质量管理制度（内附考核表）为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务， 提升品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部业务指导监督，加强各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。公司质量管理员职责与权限 I I1 1、 负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；2 2、 负责 IS09001IS09

2、001: 20002000 质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；3 3、 对本部质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；4 4、 负责在本部跟踪落实内部审核不合格项及质量管理部开出不合格报告的整改情况；5 5、 定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；6 6、 负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；7 7、 掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门IS09001IS09001 : 20002000 质量体系 文件年度培训工作，并按计划实施；8 8、 接受公司质

3、量管理部的业务指导和监督；9 9、 质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。建立书面与会议相结合汇报机制1 1、 每月书面工作汇报1 1）上月工作完成情况汇报2 2）下月工作计划汇报3 3）财务收支情况汇报4 4）各部门人员情况汇报5 5）园区水电计量、能耗情况汇总6 6）重大事项汇报7 7）其它管理工作的汇报2 2、 季度工作会议1 1） 管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议；2 2） 由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明；3 3） 提出物业下阶段工作计划；4 4） 业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示。建立业主与物业公司内部双层质量

4、监督制度即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。（一）业主对物业管理处的质量监督制度1 1、业主定期质量考核1 1）考核组织和时间定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和行程安排由业 主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考核。2 2） 考核范围、内容和方式业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域；考核内容及具体标准详见物业管理考核评分表（见附件1 1）3 3） 考核采取突击考核方式考核前不通知被考核管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。4 4） 考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作

5、假、敷衍了事，考核小组必须严格按照物业管理考核评分表进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；物业管理圈，无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。5 5） 考核结果考核结果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整改通知，管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由业主质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。6 6） 奖惩制度管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩

6、。考核得分在9595 分（含 9595 分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于8585 分（含 8585 分）但低于 9595 分（不含 9595 分）的为合格，不予奖励；考核得分在7575 分（不含 7575 分）以下的为不合格，给予一定处罚。2 2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由业主质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈业主质量管理部。（二）物业公司内部质量监督制度1 1、物业公司定期质量考核1 1 ）考核组织和时间物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，物业

7、管理圈，每月考核一次，考核小组组长由公司总经理担任，具体时间和行程安排由公司总经理确定。2 2） 考核范围、内容和方式公司定期质量考核范围为公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见物业管理考核评分表；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。3 3） 考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照物业管理考核评分表进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。4 4） 考核结果考核结果由公司予以内部通报，对于发现问

8、题由公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由公司进行复检，并填写不合格报告表（见附件 2 2 ）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。公司应将考核结果物业管理考核评分表于下月 5 5 日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将不合格报告表 报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。5 5）奖惩制度管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在9595 分（含 9595 分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于8585 分（含 8585 分）但低于 9595 分（

9、不含 9595 分）的为合格，不予奖励；考核得分在7575 分（不含 7575 分）以下的为不合格，给予一定处罚。2 2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由总公司根据实际需要安排，对检查发现问题，由公司开出不合格报告，管理处须在分公司规定时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司。附件 1 1物业管理考核评分表评計杭掘1掬业（10）的业用圧下刊口1 地三有饕琛風或巧业王吊帶義拎亓叩辽上讲，调立耳y2桶刁带业王”向用尿计貌言尿妤业贲包话吃.理.當13未崔崩对專户遵行未軒、回访利事见调査，无粕关讦录*14删业主入住、接耗修电报忌报僅養理時天陌&鼻TT王上诉.谓育耳买、21讯5員工暇表

10、dJ不3L杼为不规立交瑚用语.不攪规左制胳彝-不何皓的牌*1定取捡诗札會1.抽吿对贯工莓月进行一决业务培训+1查培训记乘持查轆物业用捋各顶吕业主谓童擬率羽阿.未达标*诵坏诟杏茵i-碓卞g工惟圮律t重尢色章墟修、适章曙養住爭书房屋络构务全的，須任第一时间上门嵐匕同町京岀玺改T察2盘疗、方斟0規场辭323335车辆管理（5分）堆下车庫的各车辆須按指定车位対号有習屮斗| 理不善,乱停、乱故.片*1应地上汽车颐册拟知榭茸毗还戸车专腑车位上1越妙碗皿賣驱礙1全珥车停车线.二进亍停车初袴信H.如国 詡不幫乱停、W.1期耐唯机加彳返内謝交潴淫不瓷影响车辆iE?h怖.1鋤地咂臧査ff号类别考垓内容分绷ft E

11、何 得分36IS八区般的殊、艙知律9他21W帥！i机抽育轴r靓(20約孵八区各时施我备曲綁勰城冰台Ko不全的C?査能、很M）舫券设18斯罡期专顼IH,將站耗 用駆或无记录。)杳阿加39徹鱷、齢輛不別仇穂I删.540斶邸辭我香的谧.瞅琏込行構故,戦主-畴轍41曲髓体榜内餌功前樹外暇游100%。).利浸、观泳业干Hfi孵42磺跚定龜保完麟叽?V迪、般，区1000剋上的騎顶目，整丈牍脯脱栉1查晌册记棗赵畴砖施,柩瞅44朋采够列出计划洽甲，锵柴宙枇利槻，在300元队下的除外），未经鞘愧合采购除不于咖.刘入楸2査魅猎单审批扌练45卫生热化旳孙ZO+：鼠劭纯包躺道冏捱、 门空 广告的命畏） 、电梯轨请 晞泉八瀏蓿洁卫生，聊至少加、清理一次.未WT扫、細或明显不麟2宝期则46（20升）aw扶手&电觸箱妹攜和磁 弟周至少两讀。未捋 时扫卿显不清济2定耐姗由哋r町停托、幸坪灯、岁玮、1誹箱討聒阳再-挨.耒杼期耐或丙昱不清洁.2刃盼撤Hl咖J48蘇标命垃发箱、亭子囲（1次周）訥天尘土、无活址有明显浮尘或亏迟2釧歸删抽咖495051525?M歸小ty遇曲砂地百、2此停车场、绿化地呂公肋卫生.加不鼬、:iMtWft螂因密詐不力.装囁九圾不按彳淀地玮放或不及时膨匾1占&皓开王部】疇.为小区各城池、箱元期別搐理。不恥祁鉴-7骅个月心一懑顶骷.师弊啊