行政公务接待礼仪

1、行政接待礼仪行政接待礼仪前台接待礼仪规范前台接待礼仪规范 前台的接待礼仪是非常前台的接待礼仪是非常重要的，前台是公司的第重要的，前台是公司的第一形象是公司的脸面和名一形象是公司的脸面和名片。如果前台礼仪不规范片。如果前台礼仪不规范那么公司整体礼仪都会打那么公司整体礼仪都会打折，因此要求前台人员的折，因此要求前台人员的接待礼仪都要保持良好的接待礼仪都要保持良好的精神面貌。这对于塑造企精神面貌。这对于塑造企业形象有着良好的作用。业形象有着良好的作用。面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，面部保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。不使用有浓烈气味的发乳或化妆品。( (化化

2、淡妆淡妆) )要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手要经常修剪指甲，不染有色指甲，保持手的清洁。的清洁。工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清工作中不吃零食，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。洁，无异味。仪容大方，神色坦然，轻松自信。仪容大方，神色坦然，轻松自信。工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整工作时间要穿规定制服，制服要笔挺，整洁。洁。衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣衣衫要平整，不得有破损。衣服纽扣要扣好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。好，不可以敞胸露怀，衣冠不整。工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤工号牌要佩带在右胸前，不能将袖子、裤子卷起。子卷起。每日上班要先检查自己的仪容仪表，需要每日上

3、班要先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或者是工作间进行，不整理时要到卫生间或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。能当着客人的面进行。仪容仪表规范仪容仪表规范言行举止举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符举止都要文明端庄，站、走、坐资都要符合规定的要求。合规定的要求。不允许在客人中间穿行，不得在公司范围不允许在客人中间穿行，不得在公司范围内奔跑追逐。内奔跑追逐。员工在工作岗位应保持员工在工作岗位应保持 大堂安静，说话声大堂安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹等。在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作在走路时脚步要轻，取放物品要轻，操作动作要快

4、。动作要快。在客人面前应该禁止各种不文明的行为。在客人面前应该禁止各种不文明的行为。当客人走向服务台或者需要帮助时，员工当客人走向服务台或者需要帮助时，员工无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。无论在干什么都要暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时对客人要一视同仁，切忌在两位客人同时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时在场时对一位客人过分亲热或者与其长时间交谈，而冷落另一位客人。间交谈，而冷落另一位客人。与客人接触要自然大方，举止要言谈得体。与客人接触要自然大方，举止要言谈得体。2022-4-6前台服务礼仪 前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 在公司人员上班前经过前台时：

5、经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“姓职位名称，早上好！”对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！” 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 热情招呼客户坐下，请倒杯水接待，如客户没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。 如手头有重要工作一时无法完成时，应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。2022-4-6电话接听礼仪（1）接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形

6、象。通过电话，给来电者留下个好印象。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，浙商集团-武汉嘉运房地产公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又报知领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果来电方是广告、推销或与公司无关

7、的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。若遇到政府机构电话找公司领导级（正常机关或非正常机关单位），需询问机关名称、部门、姓名、事项，并做好完整登记。告知对方领导开会现不方便接听，会及时将相关信息上报到相关部门领导。（2）让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。(3)做好来电记录电话机旁要备有纸、笔，请主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电

8、话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。2022-4-6来访接待礼仪1.遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？”“是否有预约？”2.副总及副总级以上人员预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认对方的身份的确是预约后，电话通知各位老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。3、董事长及执行总经理预约客人来访，需询问是否预约，如没有提前预约，需请到访客人休息区等待，登记好预约客人信息（姓名、公司名称），到访事件基本概况。通知总经办主任联系董事长或执行总经理，得到允

9、许后方可引领访客到办公室会面。 3.如果没有预约，知道找谁，问来访原因，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。（针对副总以下级别员工）4.如果来访者要找的同事让其去指定地点等候，前台应该带来访者去指定地点，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。例：访问者找工程部黄工，前台应先打电话通知黄工，黄工同意后带至工程部会议室，方可离开。5.如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告

10、知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或留下到访者信息，等相关责任人回来将其告知。6.客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持前台接待处的整洁，以便接待下一批客人。商务礼仪商务礼仪尊位尊位 尊位的概念尊位的概念：尊位是各种礼仪活动中的一个基点，尊位是各种礼仪活动中的一个基点，也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵也叫上位，实际就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。据此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进此可以确定其他人的位置，包括整个活动的行进方向。可

11、分为主方尊位和客方尊位方向。可分为主方尊位和客方尊位。 特征：特征：1、居于中心意义的位置，其他位置对其、居于中心意义的位置，其他位置对其好象众星捧月；好象众星捧月；2尊位应具有最佳视野，观察结尊位应具有最佳视野，观察结果范围最大，最清晰；果范围最大，最清晰；3、具有行动上的最便利、具有行动上的最便利条件。条件。中西方关于尊位的不同说法中西方关于尊位的不同说法 我国传统的做法：以左为尊我国传统的做法：以左为尊 国际惯例：以右为尊国际惯例：以右为尊位次排序原则位次排序原则 主客双方对等原则主客双方对等原则主客交叉排序主客交叉排序主客平行排序主客平行排序三角代表客方三角代表客方圆脸代表主方圆脸代表

12、主方 坐车位次坐车位次42 2主人主人31342主人司机1汽车里汽车里主人主人12345678职位排序原则职位排序原则利益排序原则利益排序原则荣誉特例原则荣誉特例原则关系亲疏原则关系亲疏原则接待礼仪要目接待礼仪要目 一、迎宾礼仪一、迎宾礼仪 二、招待礼仪二、招待礼仪 三、交通礼仪三、交通礼仪 四、膳宿礼仪四、膳宿礼仪 五、礼品礼仪五、礼品礼仪 六、送别礼仪六、送别礼仪 七、常用涉外礼仪七、常用涉外礼仪接待礼仪之礼宾意识接待礼仪之礼宾意识 礼宾，即接待人员在从事接待工礼宾，即接待人员在从事接待工作的整个过程中，自始至终对一切来宾作的整个过程中，自始至终对一切来宾以礼相待，对其尊重、友好、照顾、关

13、以礼相待，对其尊重、友好、照顾、关心落实在各个具体环节中，并能为对方心落实在各个具体环节中，并能为对方所接受的一种必不可少的实际行动。所接受的一种必不可少的实际行动。一、迎宾礼仪一、迎宾礼仪 1、掌握情况：、掌握情况：来宾个人情况、人数、来宾来宾个人情况、人数、来宾具体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、具体情况（负责人、夫妇、男女）、来访记录、来宾计划来宾计划 2、确定计划：、确定计划：迎送方式、交通工具、膳宿迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈安排、工作日程、文娱活动、观光旅游、会谈会见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员会见、礼品准备、经费开支、接待陪同人员

14、3、精选干员：、精选干员：人数少、分工明、身份大致人数少、分工明、身份大致相仿相仿（一）、先期准备（一）、先期准备一、迎宾礼仪一、迎宾礼仪 1、时间：、时间：预约、再次确认、迎宾人员提前到预约、再次确认、迎宾人员提前到达达 2、地点：、地点：交通工具停靠站、来宾临时下榻处、交通工具停靠站、来宾临时下榻处、迎宾常规场所（广场、大厅）、东道主办公地迎宾常规场所（广场、大厅）、东道主办公地点门外点门外 3、确认：、确认：使用接站牌、欢迎横使用接站牌、欢迎横 幅、佩带身份胸卡、自我介绍幅、佩带身份胸卡、自我介绍 4、施礼、施礼 5、引导、引导（二）、现场操作（二）、现场操作 1、介绍：、介绍：自我介绍

15、、介绍他人自我介绍、介绍他人 顺序原则：顺序原则：尊者优先了解他人尊者优先了解他人 2、握手、握手 顺序原则：顺序原则：尊者决定尊者决定 3、主动寒暄：、主动寒暄：一视同仁一视同仁 4、有问必答、有问必答 5、服务周到、服务周到施礼施礼 1、引导者身份：、引导者身份：自我介绍、介绍他人自我介绍、介绍他人 2、引导中的顺序：、引导中的顺序：单行行进、并行行进、单行行进、并行行进、出入房门、出入电梯、出入轿车出入房门、出入电梯、出入轿车 3、引导时的提示：、引导时的提示：前往何处、会晤何人、前往何处、会晤何人、 方向危机提示、提示交通工具方向危机提示、提示交通工具引导：话到手到引导：话到手到二、招

16、待礼仪二、招待礼仪 1、时间：、时间：主随客便、两相情愿主随客便、两相情愿 2、空间：、空间：安静、陈设、提前告之、方位提示、安静、陈设、提前告之、方位提示、 3、座次安排：、座次安排：相对式、并列式、众星捧月相对式、并列式、众星捧月式、以远为上、佳座为上、自由为上式、以远为上、佳座为上、自由为上 4、施礼：、施礼：专门恭候、起身相迎专门恭候、起身相迎 5、盛情款待：、盛情款待：代存衣帽、奉茶代存衣帽、奉茶 6、认真专注、认真专注 7、略加挽留、略加挽留三、交通礼仪三、交通礼仪 1、遵守规定：、遵守规定：费用不超标、档次不违规、费用不超标、档次不违规、真实运作真实运作 2、精心准备：、精心准备

17、：日程安排、方便舒适、顺畅日程安排、方便舒适、顺畅快捷、专人负责快捷、专人负责 3、安全至上、安全至上 4、帮助照顾：、帮助照顾：联系定座、联系定座、 交运行李、加以护送、提供饮食交运行李、加以护送、提供饮食四、膳宿礼仪四、膳宿礼仪 1、总则：、总则：严守规章、节约从简、约定俗成、严守规章、节约从简、约定俗成、主随客便、预先协商主随客便、预先协商 2、饮食：、饮食：非正式客人（一般性安排）、正式非正式客人（一般性安排）、正式客人（工作性安排）、贵宾客人（工作性安排）、贵宾 3、住宿：、住宿：选择地点、楼层选择、房间选择、选择地点、楼层选择、房间选择、提前预约、提供便利提前预约、提供便利 4、忌

18、热情过度、忌热情过度 要义：要义：费用、菜单、环境、音乐、举止费用、菜单、环境、音乐、举止 不当众整理服饰、不当众整理服饰、 上菜不夹菜、上菜不夹菜、 祝酒不劝酒祝酒不劝酒宴请礼仪宴请礼仪五、礼品礼仪五、礼品礼仪 1、讲对象：、讲对象：明确关系、小（方便）、巧明确关系、小（方便）、巧（立意）、少（精）、轻（规格）（立意）、少（精）、轻（规格） 2、尊重对方：、尊重对方：禁忌（个人、风俗、民族、禁忌（个人、风俗、民族、宗教、职业道德）宗教、职业道德） 3、七不送：、七不送：含金礼品、超限奢侈收藏品、含金礼品、超限奢侈收藏品、 不合时尚不利健康品、不合时尚不利健康品、 易生误解品、触犯个人禁忌品、

19、易生误解品、触犯个人禁忌品、 触犯民族风俗宗教品、涉密品触犯民族风俗宗教品、涉密品六、送别礼仪六、送别礼仪 1、道别：、道别：提出、用语、表现（起身、伸手、提出、用语、表现（起身、伸手、相送）相送） 2、话别：、话别：地点、人员、内容（惜别之意、意地点、人员、内容（惜别之意、意见、建议、需求、礼品相赠）见、建议、需求、礼品相赠） 3、饯别、饯别 4、送行：、送行：送行需要、送行时间、送行需要、送行时间、 地点、人员、安排、地点、人员、安排、 握手作别、依依惜别握手作别、依依惜别七、常用涉外礼仪七、常用涉外礼仪 1、原则：、原则：守时、勿碍他人、女士优先、不得守时、勿碍他人、女士优先、不得纠正、维护隐私、以右为尊、保护环境、