第五章特许经营体系的构建

1、第五章第五章 特许经营体系的构建特许经营体系的构建武汉职业技术学院学习要点学习要点特许加盟体系构建的可行性研究特许加盟体系构建的可行性研究 特许加盟体系构建的总体战略规划特许加盟体系构建的总体战略规划 特许权组合设计特许权组合设计总部运营管理体系的构建总部运营管理体系的构建单店运营管理体系的构建单店运营管理体系的构建 武汉职业技术学院学习内容学习内容n特许加盟体系构建的前期准备特许加盟体系构建的前期准备 n特许加盟中心的构建特许加盟中心的构建 n运营管理体系的构建运营管理体系的构建n特许加盟推广体系的构建特许加盟推广体系的构建n特许加盟督导体系的构建特许加盟督导体系的构建 武汉职业技术学院特许

2、加盟体系设计的基础理论n特许体系设计与构建的起点n系统理论n特许体系设计与构建的总体流程武汉职业技术学院（一）特许体系设计与构建的起点不同的组织,启动特许体系设计与构建于组织发展的不同阶段。也就是说，不同的组织,其开展特许经营设计和构建的起点不同。从全球特许经营发展历史总结，基本上可以归纳为以下几种类型：1）产品分销体系转换型-企业有了成熟的产品分销渠道，但没有自己的产品专卖店。（家俱行业PC行业)武汉职业技术学院2) 直营体系转换型-企业有了成熟的直营连锁体系，但还没有发展加盟。（比如：杉杉集团）3）原创型-只有若干家经营了一年以上的单店。（比如赛百味） 体系设计与构建的起点不同, 体系设计

3、与构建的内容、工作量、发展策略等都会有所不同。武汉职业技术学院（二）戴明系统理论的背景戴明(William Edwards Deming 1900-1993)系统理论介绍麦克阿瑟将军在战后的日本急需质量优良的收音机与日本人沟通。而当时的日本制造商不能达到技术要求，所以他请来了美国的工程师萨拉松和普罗芝蔓来帮助日本的工厂恢复生产，并下令日本的所有企业主管都要去参加一个为期32天的培训课程萨拉松向麦克阿瑟建议聘请在二战期间就因推出统计质量控制方法（SQC）而出名的戴明来日本讲授质量管理课程。1950年6月16日戴明首次访日，之后共访日27次。他所教给日本人的，逐渐演变成他的管理哲学。其中最著名的就

4、是“凡事皆为系统，我们就在其中”，归纳起来有以下九点：武汉职业技术学院戴明系统理论的要点n.系统是一个由许多部分组成的有机整体(例如一辆汽车)n.任何成系统的单元都有一个确切的目的(例如一辆汽车的目的是提供个人交通便利)n.系统的每一部分都会对系统的目的有所贡献。不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的。(例如一辆汽车的引擎本身无法载人)n.系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其它部分的合作。系统各部分之间是相互依赖的(例如引擎要给汽车提供动力，必须与传动箱、轮轴连接起来才能实现)武汉职业技术学院n.我们可以从某一部分如何配合成系统，来了解该部分；我们无法由确认出每

5、一部分，或由尚未组成系统的所有部分之集合来了解该系统 （如果将汽车所有的部件拆开放在一间屋内）n.观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的。但要了解为何会存在这样的系统，我们必须求之于系统之外，通常要观察人类事件和较大的系统(如香港车辆靠左行,汽车设计为右舵轮，原因是香港原为英国殖民地)n.为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统内各部分之间的互动和相互依赖。武汉职业技术学院n.组织的每一种当前的情况都是各种不同的因素、力量、事件综合互动的结果。如果你要了解当今所处的情景，你都要先去研究你所处的系统。组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上，而不是个别员工出了问

6、题。建设好的系统就可以使正常人也能成就不平凡的业绩（Jani-king就是一个最好的例证）武汉职业技术学院资料：JANI-KING 成功秘诀分享“质量与行之有效的项目是我们满足客户与特许经营商需求的保证。” Jani-King是特许经营机构中的清洁大王。他在世界范围内拥有10，000多家授权加盟店。Jani-King的公关经理Robert Kindred向我们介绍了一下关于他们公司的情况：问：什么让Jani-King与众不同？您的公司最值得骄傲的是什么？答：Jani-King为我们的员工感到骄傲，在他们的帮助下，我们勤奋的工作着。我们各地区的主要市场都有配备了专业人员的供应处。他们为各地的特许

7、经营商提供培训，会计，账户销售，运作支持等服务。没有几家公司能够像Jani-King一样提供如此高水平的服务。武汉职业技术学院问：Jani-King成功的经验是什么呢？答：我们过去35年的成功主要是因为我们了解顾客服务的重要性，在于我们对顾客的了解。我们的客户不仅是世界范围内成千上万的顾客，还包括我们的11，000多位特许经营商。我们通过质量与行之有效的项目来确保客户与特许经营商的需求得到满足。这也是为什么我们的顾客把我们的品牌介绍给他们的同事，我们的特许经营商把我们推荐给他们的家人与朋友。问：Jani-King将为潜在的经营商们提供些什么？答：除了在特许经营商500强中排名前十，Jani-K

8、ing已经有19次在清洁公司中排名第一。这不只是我们服务的成果，还因为我们为清洁产业所带来的机遇。不像其它的一些食品服务产业，Jani-King的投资成本非常低。不管您是为了供您的孩子上大学而寻找一份兼职，还是想退休后寻求一份全职，Jani-King都是您不错的选择。武汉职业技术学院基于这种系统理论，戴明进而提出了他基于这种系统理论，戴明进而提出了他的组织系统模型的组织系统模型-SIPOC-SIPOC模型，如下图：模型，如下图：供供应应者者输入输入流程流程输出输出客客户户目标目标SupplierInputProcessOutputC Client武汉职业技术学院戴明认为任何一个组织都是一个由供

9、应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型.SIPOC系统模型，作为一种思想方法对于一个组织来讲其重要指导意义就在于，它将过去一直被人们当作组织以外的部分即客户和供应商，与组织主体部分放在一起，作为一个整体来研究；同时SIPOC系统特别强调系统的目标与系统的密不可分。实际上没有恒久而明确的目标，就无从开始来设计一个组织。 综上所述,系统化思考是设计和构建特许体系的必须遵循的理念和原则。武汉职业技术学院（二）特许体系设计与构建的总体流程（二）特许体系设计与构建的总体流程 FDSFDS中

10、国在多年给国内企业提供特许经营管理中国在多年给国内企业提供特许经营管理咨询过程中，总结和提炼出特许体系设计与构建咨询过程中，总结和提炼出特许体系设计与构建的总体流程：的总体流程： 制定制定 特许经营特许经营 发展总体发展总体 规划规划 设计和构建设计和构建 特许经营特许经营 单店系统单店系统 设计和构建设计和构建 特许经营特许经营 总部系统总部系统 特许经营特许经营 体系推广体系推广 和加盟活动和加盟活动 策划策划武汉职业技术学院（三）特许体系设计与构建的总体流程（三）特许体系设计与构建的总体流程 特许特许加盟加盟体系构体系构建建前期基前期基本本准备准备 特许总部特许总部及特许权及特许权组合设

11、计组合设计 特许加盟特许加盟运营管理运营管理体系建立体系建立 特许体系特许体系的推广与的推广与加盟阶段加盟阶段 特许加盟特许加盟督导体系督导体系的建立阶段的建立阶段 李维华的成功构建特许经营体系五步法李维华的成功构建特许经营体系五步法武汉职业技术学院武汉职业技术学院5.1 5.1 特许加盟体系构建的前期准备特许加盟体系构建的前期准备5.1.1 5.1.1 特许人应具备的基本条件特许人应具备的基本条件（一）法定条件（一）法定条件（1 1）具有独立的法人资格。）具有独立的法人资格。（2 2）具有注册商标、商号、产品、专利和独特的可传授的）具有注册商标、商号、产品、专利和独特的可传授的经营管理技术和

12、诀窍，能够承担对商号、商标进行保护的责经营管理技术和诀窍，能够承担对商号、商标进行保护的责任。至少有两家经营一年以上的直营店或由其子公司、控股任。至少有两家经营一年以上的直营店或由其子公司、控股公司建立的直营店，并有一年以上良好的经营业绩。公司建立的直营店，并有一年以上良好的经营业绩。（3 3）具有一定的经营资源，保证长期提供特许合同规定的）具有一定的经营资源，保证长期提供特许合同规定的物品供应。物品供应。（4 4）具备向受许人提供长期经营指导和服务的能力，保证）具备向受许人提供长期经营指导和服务的能力，保证为受许人提供开业前的教育与培训。为受许人提供开业前的教育与培训。武汉职业技术学院（二）

13、其他条件（二）其他条件（5 5）具有被消费者认可的企业形象，保证向受许人提供代表）具有被消费者认可的企业形象，保证向受许人提供代表特许体系的营业象征和经营手册，使特许加盟体系在统一的企特许体系的营业象征和经营手册，使特许加盟体系在统一的企业形象中运作。业形象中运作。（6 6）产品、服务或经营模式具有良好的获利能力或潜力。）产品、服务或经营模式具有良好的获利能力或潜力。（7 7）具有对整个特许加盟系统的运作进行管理和控制的能力。）具有对整个特许加盟系统的运作进行管理和控制的能力。（8 8）具有完整、科学的投资计划和利润模式设计。）具有完整、科学的投资计划和利润模式设计。（9 9）具有为受许人提供

14、广告策划和促销服务的能力。）具有为受许人提供广告策划和促销服务的能力。（1010）具有高效、可靠的物流配送和信息管理系统。）具有高效、可靠的物流配送和信息管理系统。武汉职业技术学院5.5.2 .2 市场调研与可行性分析市场调研与可行性分析市场调研的分析市场调研的分析 市场调研应了解的内容市场调研应了解的内容: : 1) 1) 有关的产业政策有关的产业政策 2) 2) 行业的发展概况行业的发展概况 3) 3) 应对企业内外部环境进行分析应对企业内外部环境进行分析 4) 4) 对强劲的竞争对手进行分析对强劲的竞争对手进行分析武汉职业技术学院 （5）认真研究消费者市场认真研究消费者市场潜在的竞争者（

15、潜在的竞争者（进入者的威胁）直接直接竞争者竞争者供应商供应商（讨价还价的能力）购买者购买者（讨价还价的能力）替代者替代者（替代产品或服务的威胁）武汉职业技术学院5.5.2 .2 市场调研与可行性分析市场调研与可行性分析可行性分析内容可行性分析内容: :1 1、构建特许加盟体系的必要性分析、构建特许加盟体系的必要性分析2 2、构建特许加盟体系的基础性分析、构建特许加盟体系的基础性分析 1) 1) 具有成功的赢利模式具有成功的赢利模式 2) 2) 具备可知识化的特权具备可知识化的特权 3) 3) 能够被复制的模式能够被复制的模式 4) 4) 完整的运营体系完整的运营体系武汉职业技术学院 5 5）准

16、确的市场定位）准确的市场定位 6 6）足够的前期资本）足够的前期资本 7 7）广阔的发展前景）广阔的发展前景 8 8）持续的创新能力）持续的创新能力3 3、构建特许加盟体系的可行性分析、构建特许加盟体系的可行性分析 1 1）融资可行性分析）融资可行性分析 2 2）投资与收益预测分析）投资与收益预测分析4 4、构建特许加盟体系的社会效益分析、构建特许加盟体系的社会效益分析 武汉职业技术学院 1 1）特许加盟体系对国家政治和社会稳定的影响，）特许加盟体系对国家政治和社会稳定的影响，包括增加就业机会、改善地区经济结构，提高地区包括增加就业机会、改善地区经济结构，提高地区经济发展水平，改善人民生活质量

17、等。经济发展水平，改善人民生活质量等。 2 2）特许加盟体系与当地科技、文化、基础设施）特许加盟体系与当地科技、文化、基础设施发展水平的相互适应性。发展水平的相互适应性。 3 3）特许加盟体系与当地居民的宗教、民族习惯）特许加盟体系与当地居民的宗教、民族习惯的相互适应性。的相互适应性。 4 4）特许加盟体系对合理利用自然资源、保护环）特许加盟体系对合理利用自然资源、保护环境和生态平衡的影响。境和生态平衡的影响。 武汉职业技术学院5 5、构建特许加盟体系的风险分析、构建特许加盟体系的风险分析 1 1）行业风险：行业内竞争激烈）行业风险：行业内竞争激烈 2 2）市场风险：竞争环境的变化、政策的变化

18、）市场风险：竞争环境的变化、政策的变化 3 3）经营风险：经营模式的风险、管理的风险）经营风险：经营模式的风险、管理的风险 4 4）政策和法律的风险：投资、商标、税收、行）政策和法律的风险：投资、商标、税收、行业或地区管制、融资等风险，这是造成特许体系难业或地区管制、融资等风险，这是造成特许体系难以成功的主要根源。以成功的主要根源。 武汉职业技术学院可行性分析报告的内容组成：可行性分析报告的内容组成： 报喜鸟项目报喜鸟项目 武汉职业技术学院5.5.3 .3 制定特许加盟战略规划制定特许加盟战略规划1 1、成立项目决策小组、成立项目决策小组 1) 1) 选择成员选择成员 2) 2) 进行项目决策

19、小组全体成员多次的评估进行项目决策小组全体成员多次的评估 3) 3) 正式论证评估会议上与会者的意见和建议正式论证评估会议上与会者的意见和建议汇总，作为撰写总体规划和实施计划的主要依据汇总，作为撰写总体规划和实施计划的主要依据武汉职业技术学院小组成员的组建及学习小组成员的组建及学习I I小组组建的必要性小组组建的必要性 无论无论一个组织其开展特许体系设计与构建是在什一个组织其开展特许体系设计与构建是在什么样的么样的起点起点之上，组建一个之上，组建一个核心团队核心团队来共同对组织的特来共同对组织的特许经营发展进行决策都是必要的。许经营发展进行决策都是必要的。 对于那些对于那些从传统的产品分销模式

20、或直营连锁模式从传统的产品分销模式或直营连锁模式向特许经营模式转换的组织向特许经营模式转换的组织来讲，由于特许经营体系特来讲，由于特许经营体系特殊的结构，殊的结构，组织需要对整个原有的流程进行重新改造组织需要对整个原有的流程进行重新改造。这种流程再造将涉及组织内外部的各个方面（包括客户这种流程再造将涉及组织内外部的各个方面（包括客户的重新定位以及与外部供应商、分销商的关系）。的重新定位以及与外部供应商、分销商的关系）。武汉职业技术学院小组成员的组建及学习小组成员的组建及学习 因此，对于这样的组织来讲，特许经营实际上是因此，对于这样的组织来讲，特许经营实际上是一个需要全员参与的一个需要全员参与的

21、“二次创业二次创业”工程。工程。 对于那些对于那些起点为原创型的组织起点为原创型的组织来讲，构建一个特来讲，构建一个特许经营体系就是创办一个新的运营管理体系，因此，许经营体系就是创办一个新的运营管理体系，因此，更需要一个创业团队从制定总体发展规划一开始就参更需要一个创业团队从制定总体发展规划一开始就参与进来与进来。创业团队的人员在整个制定总体规划的过程。创业团队的人员在整个制定总体规划的过程中，学习有关特许经营的知识，建立起共同的奋斗目中，学习有关特许经营的知识，建立起共同的奋斗目标和协作关系，成为今后组织中特许经营的发展中间标和协作关系，成为今后组织中特许经营的发展中间力量。力量。武汉职业技

22、术学院小组成员的组建及学习小组成员的组建及学习IIII小组人员的基本构成小组人员的基本构成 对于那些对于那些起点为转换型的组织来讲起点为转换型的组织来讲，团队人员应，团队人员应当包括：当包括：1 1）内部人员内部人员：企业的董事长、总经理、副总经理、：企业的董事长、总经理、副总经理、各分公司或部门的经理、区域销售主管或直营店的店长、各分公司或部门的经理、区域销售主管或直营店的店长、其他董事会成员其他董事会成员2 2）外部人员外部人员：特许经营管理咨询顾问、相关行业：特许经营管理咨询顾问、相关行业专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介入）。专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介入）。武汉职业

23、技术学院小组的组建及学习小组的组建及学习 对于那些对于那些起点为原创型起点为原创型的组织来讲，团队人的组织来讲，团队人员应当包括：员应当包括：1 1）内部人员内部人员：全体董事会人员、单店的店长、：全体董事会人员、单店的店长、以及后备干部。以及后备干部。2 2）外部人员外部人员：特许经营管理咨询顾问、相关行：特许经营管理咨询顾问、相关行业专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介业专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介入）。入）。武汉职业技术学院小组的组建及学习小组的组建及学习IIIIII小组学习的必要性小组学习的必要性 正式开始特许经营总体规划工作之前正式开始特许经营总体规划工作之前, ,组

24、织团队组织团队全体人员全体人员学习特许经营的基础知识学习特许经营的基础知识是十分必要的是十分必要的: :1) 1) 通过学习和掌握通过学习和掌握特许经营特许经营的的基本概念和术语基本概念和术语, ,将在将在团队中建立起团队中建立起共同的语言共同的语言, ,从而提高创业团队的协调从而提高创业团队的协调能力和工作效率。能力和工作效率。2 2）通过学习和掌握）通过学习和掌握特许经营体系设计和构建的基本特许经营体系设计和构建的基本概念和总体流程概念和总体流程，使团队明确今后，使团队明确今后工作的方向和任务工作的方向和任务。武汉职业技术学院小组的组建及学习小组的组建及学习IV IV 小组学习的主要内容小

25、组学习的主要内容n 特许经营在全球的发展及本行业内的发展特许经营在全球的发展及本行业内的发展n 特许经营的定义特许经营的定义n 特许经营法律关系特许经营法律关系n 特许经营特许经营1212个专用名词解释个专用名词解释n 特许经营的基本类型和体系结构特许经营的基本类型和体系结构n 特许经营的一般性原则特许经营的一般性原则n 为什么要特许经营为什么要特许经营n 特许经营体系设计和构建的总体流程特许经营体系设计和构建的总体流程武汉职业技术学院小组的组建及学习小组的组建及学习V V 小组学习的安排小组学习的安排1 1）时间安排：团队的学习应当在）时间安排：团队的学习应当在3-63-6天内集中完天内集中

26、完成成；2 2）师资：教师应当聘请特许经营专业培训讲师）师资：教师应当聘请特许经营专业培训讲师或特许经营管理咨询师来担任；或特许经营管理咨询师来担任；武汉职业技术学院2 制定总体战略规划制定特许加盟总体战略规划的步骤n确定特许加盟体系建设的总体工作目标n对特许项目工作进行细目分解，并在此基础上把细目继续分解，直至达到最细的工作包为止。n充分界定活动时间和方式，对每一个工作包都要有具体活动的时间、人力、过程等细节的安排n形成网络计划模型，明确项目工程各个活动与环节之间的次序。n进行时间和资源的估算，包括每项活动的时间长短、资金与人力等资源的类别和数量。n对特许项目工程的进度计划及每项活动的成本进

27、行预算，并根据预算排出特许项目工程的进度日程安排表，并以此作为考核的标准。武汉职业技术学院特许加盟总体战略规划内容特许加盟总体战略规划内容1 1 总体规划报告的结构和内容总体规划报告的结构和内容 在完成了论证和决策之后，总体规划就进入在完成了论证和决策之后，总体规划就进入最后阶段最后阶段- -撰写特许经营发展总体规划报告。总撰写特许经营发展总体规划报告。总体规划报告通常包括以下内容：体规划报告通常包括以下内容：一、前言一、前言 概括描述组织现状和未来特许经营发展的愿概括描述组织现状和未来特许经营发展的愿景、使命。以及未来景、使命。以及未来3-53-5年内要达到的阶段性目年内要达到的阶段性目标。

28、标。武汉职业技术学院特许加盟总体战略规划内容特许加盟总体战略规划内容二、组织特许经营发展可行性分析二、组织特许经营发展可行性分析1 1、行业环境分析及组织面临的机会和挑战、行业环境分析及组织面临的机会和挑战2 2、组织开展特许经营的优劣势分析、组织开展特许经营的优劣势分析三、特许经营体系构想三、特许经营体系构想1 1、单店系统的初步设计、单店系统的初步设计2 2、总部系统的初步设计、总部系统的初步设计武汉职业技术学院特许加盟总体战略规划内容特许加盟总体战略规划内容四、特许经营发展总体策略四、特许经营发展总体策略1 1、市场推广总体策略（目标、进度、政策）、市场推广总体策略（目标、进度、政策）2

29、 2、运营管理总体策略（关系、结构、区域）、运营管理总体策略（关系、结构、区域）3 3、危机处理总体策略（内部、外部）、危机处理总体策略（内部、外部）五、特许经营发展财务及投资规划五、特许经营发展财务及投资规划六、特许经营体系设计与构建项目进度表六、特许经营体系设计与构建项目进度表七、附件（团队主要成员的简历、市场调查报告、七、附件（团队主要成员的简历、市场调查报告、可行性研究报告等）可行性研究报告等）武汉职业技术学院特许加盟总体战略规划内容特许加盟总体战略规划内容2 2 总体发展规划报告的功能和特性总体发展规划报告的功能和特性 总体发展规划报告具有如下两个重要功能：总体发展规划报告具有如下两

30、个重要功能： 1 1）行动指南行动指南：总体发展规划报告是团队集体：总体发展规划报告是团队集体智慧的结晶，同时也是协调团队行动的唯一的指智慧的结晶，同时也是协调团队行动的唯一的指导性文件。导性文件。 2 2）融资商业计划书融资商业计划书：总体发展规划报告将一：总体发展规划报告将一个激动人心的企业发展蓝图做出了具体详细的描个激动人心的企业发展蓝图做出了具体详细的描绘，所以，通常也可以作为一个企业融资的商业绘，所以，通常也可以作为一个企业融资的商业计划书提交给潜在的投资人和现有股东。计划书提交给潜在的投资人和现有股东。武汉职业技术学院特许加盟总体战略规划内容特许加盟总体战略规划内容 总体发展规划报

31、告是人们基于当前行业总体发展规划报告是人们基于当前行业/ /市市场环境的认识所作出的特许经营发展决策，随着场环境的认识所作出的特许经营发展决策，随着行业行业/ /市场环境变化必须不断修正和调整。市场环境变化必须不断修正和调整。 因此，总体发展规划报告有别于其它计划的因此，总体发展规划报告有别于其它计划的特点就是它特点就是它需要在开始执行后的每个年度结束时需要在开始执行后的每个年度结束时进行评估和调整修改进行评估和调整修改。也就是说总体发展规划报。也就是说总体发展规划报告是一份告是一份滚动的计划滚动的计划。武汉职业技术学院5.2 5.2 特许总部的构建特许总部的构建5.2.1 5.2.1 特许总

32、部的组织结构特许总部的组织结构1.1.特许总部的地位特许总部的地位根据其所处的地位不同会有所区别根据其所处的地位不同会有所区别作为职能部门的特许总部（特许人业务占全部业务的作为职能部门的特许总部（特许人业务占全部业务的30%)30%)作为利润中心的特许总部（特许人业务占全部业务的作为利润中心的特许总部（特许人业务占全部业务的50%)50%)作为独立法人机构的特许总部（特许人业务占全部业务的作为独立法人机构的特许总部（特许人业务占全部业务的80%)80%)作为独立盟主的特许总部（特许人业务占全部业务的作为独立盟主的特许总部（特许人业务占全部业务的90%)(90%)(我们我们主要的分析对象）主要的

33、分析对象）武汉职业技术学院5.2.1 5.2.1 特许总部的组织结构特许总部的组织结构2.2.特许总部组织架构基本模式特许总部组织架构基本模式 初级模式初级模式总经理产品部营销部加盟店3配送中心加盟店4培训部加盟店N财务部加盟店2加盟店1武汉职业技术学院5.2.1 5.2.1 特许总部的组织结构特许总部的组织结构2.2.特许总部组织架构基本模式特许总部组织架构基本模式 标准模式标准模式总裁营销企业部特许总部特许加盟店产品研发部物流部人力资源部行政部财务部直营样板店武汉职业技术学院5.2.1 5.2.1 特许总部的组织结构特许总部的组织结构2.2.特许总部组织架构基本模式特许总部组织架构基本模式

34、 高级模式高级模式总裁营销企业部特许总部特许加盟店产品研发部物流部人力资源部行政部财务部直营样板店华北管理中心华南管理中心华东管理中心武汉职业技术学院5.2.2 5.2.2 特许总部的职能规范特许总部的职能规范1.1.特许总部的基本职能特许总部的基本职能系统开发职能系统开发职能 促销职能促销职能采购配送职能采购配送职能 融资职能融资职能研发与品牌推广职能研发与品牌推广职能 信息搜集与分析职能信息搜集与分析职能教育、培训与督导职能教育、培训与督导职能 财务分析职能财务分析职能武汉职业技术学院5.2.2 5.2.2 特许总部的职能规范特许总部的职能规范2.2.其他部门的职能其他部门的职能业务发展部

35、业务发展部 财务部财务部人力资源部人力资源部 信息部信息部商品开发与采购部商品开发与采购部 营销部营销部配送中心配送中心 市场部市场部企业管理部企业管理部 企划部企划部武汉职业技术学院5.2.3 5.2.3 特许总部的制度构建特许总部的制度构建1.1.特许总部内部控制程序特许总部内部控制程序2.2.部门岗位职责制度建设部门岗位职责制度建设武汉职业技术学院5.2.4 5.2.4 特许权组合设计特许权组合设计1.特许权设计原则特许权设计原则n对潜在受许人具有较强的吸引力，便于他们的理解和学习n实现与竞争者的差异化，确保竞争优势n充分利用企业现有资源和优势n满足现有和潜在消费者的各种需求n充分考虑企

36、业实际业务和经验积累，力求有自己的特色n充分考虑特许加盟体系运营管理、维护与控制因素n充分考虑企业核心竞争力的提升n充分考虑特许体系投资获利组合的因素n充分考虑企业未来的发展n符合法律法规的要求武汉职业技术学院2.特许权的组成要素特许权的组成要素特许权是一个多种要素的组合，因此也被称为特许权组合。特许权要素可以分为以下两大类：1）特许人的知识产权要素2）特许人的其它专属权利n特许权的有形物质部分。n特许权的无形技术部分n特许权的企业文化部分n特许权的主要约束部分武汉职业技术学院3.特许总部企业识别系统设计特许总部企业识别系统设计企业识别系统（企业识别系统（CIS）包括以下六大部分）包括以下六大

37、部分1）理念识别（）理念识别（MI）就是企业经营的观念，我们也称之为指导思想。它属于思想、就是企业经营的观念，我们也称之为指导思想。它属于思想、意识的范畴。在发达的国家中，现在越来越多的企业日益重意识的范畴。在发达的国家中，现在越来越多的企业日益重视企业的理念，并把它放在与技术革新同样重要的地位上，视企业的理念，并把它放在与技术革新同样重要的地位上，通过企业理念引发、调动全体员工的责任心，并以此来约束通过企业理念引发、调动全体员工的责任心，并以此来约束规范全体员工的行为。规范全体员工的行为。 理念识别设计主要从三个方面着手：理念识别设计主要从三个方面着手：p企业使命企业使命 p经营理念（经营战

38、略）经营理念（经营战略）p行为规范行为规范 武汉职业技术学院把精彩留给自己把精彩留给自己Keep movingKeep movingImpossible is nothingImpossible is nothing日事日毕，日清日高日事日毕，日清日高得客户者得天下得客户者得天下我们的血管里流的不是血，而是可口可乐我们的血管里流的不是血，而是可口可乐作为产品，必须一开始就表现出它的与众不同。作为产品，必须一开始就表现出它的与众不同。这种与众不同不是仅仅通过夸大的不属实的广告宣这种与众不同不是仅仅通过夸大的不属实的广告宣传就能实现的，真正有效的方法是在细节上加以处传就能实现的，真正有效的方法是在

39、细节上加以处理理世界的联想世界的联想武汉职业技术学院2）行为识别（）行为识别（BI）行为识别的要旨是企业在内部协调和对外交往中应该有一种行为识别的要旨是企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。是独立的随心所欲的个人行为。行为识别是企业形象策划的动态识别系统，是理念

40、识别的载行为识别是企业形象策划的动态识别系统，是理念识别的载体，要有一套合理规范的管理制度做保障。体，要有一套合理规范的管理制度做保障。武汉职业技术学院3）视觉识别（）视觉识别（VI）视觉识别指视觉信息传递的各种形式的统一，是企业区别于视觉识别指视觉信息传递的各种形式的统一，是企业区别于其他企业的、独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要其他企业的、独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素。简言之就是将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别素。简言之就是将企业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。通过表现和标准化、专有化。通过VI，将企业形象传达给社会公，将企业形象传达给社会公

41、众众。武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院4）声音识别（）声音识别（AI）声音识别指企业的歌曲、口号、规定用语、标志性声音、背声音识别指企业的歌曲、口号、规定用语、标志性声音、背景音乐等，尤其店内员工使用的标准化用语景音乐等，尤其店内员工使用的标准化用语武汉职业技术学院5）室内识别（）室内识别（SI）室内识别指店铺的设计与识别。室内识别是视觉识别的延伸室内识别指店铺的设计与识别。室内识别是视觉识别的延伸和最具活力的部分。和最具活力的部分。武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院武汉职业技术学院6）工作流程识别（）工作流程识别（

42、BPI）工作流程识别指企业或店铺所有必要工作的步骤。特许总部工作流程识别指企业或店铺所有必要工作的步骤。特许总部统一开发的工作流程，可以实现标准化、简单化和细节化的统一开发的工作流程，可以实现标准化、简单化和细节化的操作，是企业快速复制的关键和成功的保证。操作，是企业快速复制的关键和成功的保证。开始开始1-2周，清运，早餐岗位学习周，清运，早餐岗位学习 3-4周打烊，开业周打烊，开业 5-6周产品制作周产品制作（从薯条岗到八头锅炸鸡，油温（从薯条岗到八头锅炸鸡，油温400度，炸到手会留下疤痕，几乎度，炸到手会留下疤痕，几乎每个餐厅经理都有这样的疤痕，因为这个是难免的）每个餐厅经理都有这样的疤痕

43、，因为这个是难免的） 7-8周学习排周学习排班和客户异议处理班和客户异议处理 9-10周收款位，总配位，出纳，财务，营运周收款位，总配位，出纳，财务，营运 11-12周，完成一名新员工的带训，将你所学到的教会你将来的下属。周，完成一名新员工的带训，将你所学到的教会你将来的下属。 完成完成3个月的全部流程，合格后穿上管理层的工作服（注意前三个个月的全部流程，合格后穿上管理层的工作服（注意前三个月你是穿普通服务员的制服的）月你是穿普通服务员的制服的） 武汉职业技术学院4.商标与商号的设计商标与商号的设计1）商标设计2）商号设计特许业务的核心是特许人将自己的商标和商号名称转让给受许人使用，商标与商号

44、设计是特许权组合设计的基石。两者既有联系又有区别，联系表现在它们经常出现在同一商品上，有时商号可以成为商标的重要组成部分或者就是同一内容；但区别也很明显，商标主要用来区别商品和服务，代表商品或服务的信誉，必须与其所依附的某些特定商品或服务相联系而存在；而商号主要用来区别法人组织，代表着法人的信誉，必须与商品的生产者或经营者相联系而存在武汉职业技术学院5.加盟金和特许权使用费的设计加盟金和特许权使用费的设计1）加盟金的设计2）特许权使用费的设计武汉职业技术学院6.单店经营模式设计单店经营模式设计商圈与选址定位单店赢利模型设计商品与服务组合设计单店企业识别系统设计7.7.区域分部经营模式设计区域分

45、部经营模式设计 区域分部有多种类型，在设计时应根据区域分部的权利不同而进行，尤其要重视对区域分部的企业识别系统设计工作。武汉职业技术学院5.3 5.3 特许加盟运营管理体系的构建特许加盟运营管理体系的构建5.3.1 5.3.1 特许总部运营管理体系的构建特许总部运营管理体系的构建1.1.特许总部运营管理体系基本模式特许总部运营管理体系基本模式其他其他供应供应商商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient价值价值资源资源受许受许人人 单店单店特许人特许人 实现实现武汉职业技术学院2.特许总部运营管理体系的构建特许总

46、部运营管理体系的构建 特许总部运营管理体系的构建应以单店和最终客户为中心，以运营管理流程为主体，并充分考虑行业内各种竞争力量的影响进行构建。1）特许总部供应者系统的构建2）特许总部输入系统的构建其他其他供应供应商商 +输入输入资源资源特许人特许人 特许特许总部总部供应供应产品产品特许权组合要素特许权组合要素资金资金文化理念文化理念其他资源其他资源武汉职业技术学院3）特许总部运营管理流程的构建。特许总部运营管理流程就是特许总部为获得预定的特许总部输出系统而必须进行的一系列有逻辑关系和有价值的工作流程，它分为主流程和辅流程。那些直接为特许总部的客户即受许人和单店提供资源的流程是特许总部运营管理的主

47、流程。那些设计特许总部财务管理、行政管理等流程为辅流程。简单来说那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它简单来说那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。流程称为辅助流程。武汉职业技术学院+受许受许人人 单店单店总部系统客户总部系统客户特许权要素特许权要素货品物料货品物料培训督导培训督导市场支持市场支持技术支持技术支持授权流程授权流程物流配送流程物流配送流程培训流程培训流程营销策划流程营销策划流程客户管理流程客户管理流程信息管理流程信息管理流程专家管理流程专家管理流程技术支持流程技术支持流程主主流流程程财务管理财务管理 行政管理行政管理辅流程辅流程支

48、持支持保障保障武汉职业技术学院4）特许总部输出系统与客户系统的构建特许总部输出系统就是特许总部提供给受许人+单店的全部有形和无形的资源，受许人+单店就是特许总部的客户系统。5）特许总部经营目标系统的构建。武汉职业技术学院5.3.2 5.3.2 单店运营管理体系的构建单店运营管理体系的构建1.1.单店类型与运营管理模式单店类型与运营管理模式单店一般可以分为商品分销型和服务型两种形式。受许人受许人 总部总部其他其他供应商供应商 +输入输入运营管运营管理流程理流程输出输出客户客户经经营营目目标标SupplierInputProcessOutputClient价值价值资源资源实现实现单店运营管理系统模

49、式单店运营管理系统模式武汉职业技术学院2.单店供应系统的构建单店供应系统的构建 单店供应系统是由特许总部、受许人、其它供应商三方共同组成的。3.单店输入系统的构建单店输入系统的构建 单店输入系统即特许总部、受许人和其他供应商提供的各种资源要素的系统，包括资源要素种类、提供方式、价格条件等。武汉职业技术学院4.单店运营管理流程的构建单店运营管理流程的构建单店运营管理流程就是为单店输出系统提供一系列有逻辑关系和有价值的工作流程。它分为主流程和辅流程两部分。单店主流程和辅助流程的设计 不同类型的单店其辅助流程则差别不大，一般包括：单店日管理、客户管理、促销管理、信息管理、竞争店调查、内部行政管理等流

50、程（人员、财务、设备）、营业场所环境管理等。 不同类型的单店其主流程会有很大差别，并导致单店的组织架构以及人力资源成本预算会有有很大不同。 武汉职业技术学院1 1）商品分销型单店主流程的设计）商品分销型单店主流程的设计各单品各单品需求需求的预测的预测制定制定订货订货计划计划进货进货商品商品陈列陈列商品商品销售销售反馈信息反馈信息及业绩及业绩评估分析评估分析进入下一个定货周期进入下一个定货周期 库存库存 管理管理商品商品导购导购武汉职业技术学院2 2）服务型单店主流程的设计）服务型单店主流程的设计 事实上，由于服务存在多种多样形态，因此事实上，由于服务存在多种多样形态，因此服务型单店的主流程也呈

51、现出多种多样的形态。服务型单店的主流程也呈现出多种多样的形态。本课程总结归纳了六种不同的服务形态及相对应本课程总结归纳了六种不同的服务形态及相对应的单店主流程。的单店主流程。武汉职业技术学院 A A 产品现场制作售卖主流程设计产品现场制作售卖主流程设计各单品需各单品需求的预测求的预测物料进物料进货计划货计划进货进货生产生产准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析产品产品制作制作产品产品提供提供生产生产下单下单产品产品售卖售卖武汉职业技术学院B B 桌边服务桌边服务( (侍应服务）主流程设计侍应服务）主流程设计各单品需求各单品需求的预测及客的预测及客流预测流预测物料进物料进货

52、计划货计划进货进货生产生产准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析产品产品制作制作产品产品提供提供现场现场服务服务服务服务排班排班武汉职业技术学院 其中现场服务的子流程如下：其中现场服务的子流程如下：迎客迎客接客接客客户客户请求请求领位领位提供服务提供服务和产品和产品记帐记帐收银收银送客送客可能存在多次循环可能存在多次循环武汉职业技术学院C C 自助式服务主流程设计自助式服务主流程设计客流客流预测预测设施设施准备准备反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析客户客户买单买单客户客户自助自助辅助辅助服务服务武汉职业技术学院D D 劳务服务主流程设计劳务服务主流程设计单项业务预单项业

53、务预测及物料需测及物料需求预测求预测物料进物料进货计划货计划进货进货工具工具准备准备物料物料库存库存反馈信息及评估分析反馈信息及评估分析提供提供劳务劳务现场现场服务服务服务服务排班排班武汉职业技术学院 其中现场服务的子流程如下：其中现场服务的子流程如下：迎客迎客/ /访客访客下工下工作单作单客户需客户需求确认求确认提供提供劳务劳务记帐记帐收银收银送客送客签订服签订服务订单务订单武汉职业技术学院E E 中介服务主流程设计中介服务主流程设计客户数客户数据录入据录入客户需客户需求确认求确认交易双方交易双方信息匹配信息匹配交易调解交易调解服务结服务结算算交易双方交易双方信息交换信息交换签订服签订服务协

54、议务协议双方交双方交易达成易达成收取服收取服务押金务押金武汉职业技术学院F F 项目服务主流程设计项目服务主流程设计F-1 F-1 客户被动式项目客户被动式项目项目项目推广推广客户需客户需求预测求预测项目销售及项目销售及服务协议服务协议项目活项目活动设计动设计项目进项目进度计划度计划项目项目实施实施项目总项目总结评估结评估武汉职业技术学院F-2 F-2 客户主动式项目客户主动式项目项目建项目建议书议书客户客户 访谈访谈项目说明会项目说明会（答辩）（答辩）客户需客户需求研究求研究项目分阶项目分阶段实施段实施组建项组建项目团队目团队签定项签定项目合同目合同项目总结项目总结和评估和评估武汉职业技术学

55、院5.单店输出系统与客户端的构建单店输出系统与客户端的构建 客户端的设计主要是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估，一般是采用对等店观察和样板店分析两种方法，客流量是单店运营管理的基础。1 1）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特许体系单店的）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特许体系单店的客流量可以根据样板店的运营管理数据（经验数据）做出。客流量可以根据样板店的运营管理数据（经验数据）做出。 2 2）从分销体系转换的特许体系单店客流量的预估可以通过）从分销体系转换的特许体系单店客流量的预估可以通过观察对等店的客流量来完成。具体方法如下：观察对等店的客流量来完成。具体方法如下：从一个月中挑

56、选出节日一天、周末两天、平日从一个月中挑选出节日一天、周末两天、平日5 5天，并将每天，并将每一天的营业时间划分为几个不同的时段，派人对对等店的客一天的营业时间划分为几个不同的时段，派人对对等店的客流情况进行观察，并做好记录。然后将流情况进行观察，并做好记录。然后将8 8天的观察记录进行天的观察记录进行汇总整理，并结合本单店经营模式的特点对汇总的数据进行汇总整理，并结合本单店经营模式的特点对汇总的数据进行加权分析，最后得出平均每日单店客流量的预估数。加权分析，最后得出平均每日单店客流量的预估数。 武汉职业技术学院 单店输出系统是单店向客户提供全部价值之所在，核心是单店的商品与服务组合。 单店输

57、出系统的设计通常是根据对客单价预估进行的。 所谓客单价是指客户购买单店商品/服务平均每次交易支付的货币价值。 例如：某单店例如：某单店3 3月份商品服务销售收入是月份商品服务销售收入是100100万元，当万元，当月客流量是月客流量是2,5002,500人次人次( (交易次数交易次数2,5002,500笔笔) )，则该单店，则该单店3 3月份月份的客单价就是的客单价就是400400元元/ /客。客。6.单店系统经营目标的构建单店系统经营目标的构建 单店系统经营目标的设计，是根据供应系统、输入系统、运营管理流程、输出系统以及客户端的设计情况来确定的，具体包括营业收入指标、标准运营成本、利润指标等内

58、容。 武汉职业技术学院5.4 5.4 特许加盟推广体系的构建特许加盟推广体系的构建 5.4.1 5.4.1 样板店的建立与运营样板店的建立与运营样板店的建设与管理是特许加盟计划实施过程中的重样板店的建设与管理是特许加盟计划实施过程中的重要步骤，也是特许加盟体系推广的前提。要步骤，也是特许加盟体系推广的前提。1.1.样板店选址及应考虑的因素样板店选址及应考虑的因素1）居民的基本情况2）商业区经营情况3）交通方便程度4）环境因素5）价格与成本武汉职业技术学院2.样板店的设计与装修样板店的设计与装修 1）样板店的设计，主要是指购物环境的设计，一般讲购物环境是由店址、店面外观、店内布局、店内光色声、及

59、内部装潢等组成。 （店址是形成特许加盟连锁店形象的重要因素之一，因为店址本身决定了特许加盟连锁店的经营战略和特色。以闹市区为主的大、中型百货连锁，以居民区为主的食品连锁，以高速公路口为主的大型超市连锁或仓储连锁等，店址本身就要求其有不同的经营特色和企业形象。形象本身决定了店址，同时店址也决定了企业形象。特许加盟连锁店的设置地点对于其销售额、知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：一步差三市，讲的就是地理位置的重要性。 武汉职业技术学院 2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设施配置等六大部分。 样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型

60、：封闭型武汉职业技术学院 2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设施配置等六大部分。 样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型：封闭型半封闭型武汉职业技术学院 2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设施配置等六大部分。 样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型：封闭型半封闭型开放型武汉职业技术学院橱窗设计陈列的方式通常有四种类型综合型综合型武汉职业技术学院系统型系统型武汉职业技术学院专题型专题型武汉职业技术学院特写型特写型武汉职业技术学院3.样板店的店面布局样板店的店面布局 1）卖场