第1章-沟通概论_2

1、管理沟通管理沟通Management Communication任课教师：管理学院任课教师：管理学院 张晶晶张晶晶参考书目参考书目v管理沟通管理沟通理论与实践的交融理论与实践的交融查尔斯查尔斯E贝贝 克著克著. 康青等译康青等译. 中国人民大学出版社中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003 v商务与管理沟通商务与管理沟通(第六版第六版) KITTY O.LOCKER著著. 康青等译康青等译. 机械工业出版社机械工业出版社. 2005v管理沟通管理沟通:成功管理的基石成功管理的基石魏江，严进魏江，严进. 机机械工业出版社械工业出版社. 2008v行动学习沟通秘笈行动学习沟通秘

2、笈潘军潘军. 暨南大学出版社，暨南大学出版社，2011教学手段教学手段v讲课讲课v课堂讨论课堂讨论v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析第一讲第一讲 沟通概论沟通概论有人认为有人认为:v“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每天都在我们不是每天都在进行沟通吗进行沟通吗?”v“我告诉他了我告诉他了, 所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”v“只有当我想要沟通的时候，才会有沟只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。通。”沟通的定义沟通的定义v通过语言或非语言的方式通过语言或非语言的方式v传递和理解信息和知识的过程传递和理解信息和知识的过程v了解他人思想、情感、观点及价值观的了解他人思想、情感、

3、观点及价值观的双向的途径双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程沟通是两个循环圈v1尊重的倾听尊重的倾听提出你的观点提出你的观点澄清你的了解澄清你的了解确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点 双向4 达成共识什么叫沟通?定义：定义：为了达成共识，双方进行为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。的一种双向交流方式。 双方 沟通动态模型沟通动态模型 渠道渠道 接收者接收者 编码编码 背景背景 信息信息 发送者发送者 反馈反馈沟通的静态构成沟通的静态构成6要素要素v发送者（目的、风格、可信度、知名度）发送者（目的、风格、可信度、知名度）v接收者（背景、对

4、你的了解程度、感受、偏见）接收者（背景、对你的了解程度、感受、偏见）v背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）v信息信息（直接或间接、正式或非正式）（直接或间接、正式或非正式）v渠道渠道（口头的、书面的、非语言的）（口头的、书面的、非语言的）v反馈反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响讲课的反应对上课的影响5沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接受者6信息源编码通道信息源解码主体发送者客体噪音反馈沟通的一般过程 About 发送者 事先对信息接

5、收者进行分析 了解接收者的信息需求与加工水平 务必避免对牛弹琴、提高沟通成效 About 发送者 为沟通进行背景知识准备 抓住沟通重点接收者About 【沟通要素】 About 编码 About 解码信息源编码通道信息源解码主体发送者影响编码与解码的因素：语言组织与表达能力、信息加工能力；制约编码与解码效率的因素：人们的知识储备、情绪、态度、沟通环境、文化背景。7About 【沟通要素】即信息接收者将接收到的符号转化为可理解的意义的心理过程即信息发送者将意义转化为符号的心理过程客体接收者噪音反馈沟通的一般过程影响编码和解码的四个条件1、技巧例如：购买商品的送客细节2、态度：态度是对人、事、物、

6、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景例如：酒文化；食文化 About 信息通道面谈、电邮、电话、通知、会议、公告、备忘录、传真、信函、电子会议等每一种信息渠道所能承载的信息数量和质量均有所不同，我们应当根据沟通的不同类型选择恰当的通道。信息源编码通道信息源解码主体发送者美国曾对美国曾对5151名经理人就名经理人就“重要政策传达重要政策传达”进行了一项沟通通道选择的调研进行了一项沟通通道选择的调研：召开会议口头说明 86.3%亲自接见核心人员 52.9%正式公报宣布政策 31.4%内部

7、备忘说明政策 27.5%电话/内部系统说明 1.96%8About 【沟通要素】噪音反馈沟通的一般过程客体接收者 About 噪音即妨碍沟通效果、影响沟通效率的因素。沟通噪音分为三类：外部噪音、内部噪音、语义噪音。信息源编码通道信息源解码主体发送者客体接收者噪音反馈沟通的一般过程 About 反馈反馈是沟通过程中一个重要环节！用来检验沟通中是否已经产生信息“误发”或“误解”，以便及时修正信息、使沟通完整顺畅的进行下去，并成为一种双向、互动的过程。9About 【沟通要素】沟通沟通v想说想说/做的做的v实际说实际说/做的做的v听听/看到的看到的v理解的理解的v反馈的反馈的沟通的漏斗我所知道的我所

8、想说的我所说的100%90%70%40%他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的10%30%表达方:精 确：让对方理解是唯一的标 准 化：双方达成共识的平台简 单：简单到连傻瓜都能听懂沟通三要诀12受话方:倾 听：照单全收，听完再说确 认：沟通的灵魂重复要点 ：让对方知道你听到的信息是什么沟通三要诀13表达方:精确简单标准化受话方:倾听重复要点确认沟通三要诀常见的沟通障碍常见的沟通障碍v时间和地点时间和地点v信息传递中断信息传递中断v资源缺乏资源缺乏v语义问题语义问题v观念差异观念差异v欠妥的语言欠妥的语言v不专心不专心v缺乏信任缺乏信任用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，

9、过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明 （照本宣科） 对象选择失误 形式不当 （买戒指时的非语 言动作） 表达模糊沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢沟通中的障碍（个人主观）2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚

10、优于已婚；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）沟通中的障碍（个人主观）v接收者的障碍思想差异知觉偏差（个性、

11、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧）过度加工（要饭；白吃；小姐）v认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见接受者有偏见扭曲问题扭曲问题v 听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束记忆曲线的提示v从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v

12、1、换位思考、换位思考有效的沟通者必学具备有效的沟通者必学具备“同理心同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！无奈！DO YOU LIKE CHINA?v2、掌握沟通节奏、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？比如管理组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v3、挑选沟通方式、挑选沟通方式v根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。沟通对象的参与程度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者简化语言：人的注意力只能集中十分钟主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避免一味说教