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文档简介

1、山西大同大学商学院 人力资源管理 白彬第十三章第十三章 连锁店经营绩效测评连锁店经营绩效测评一、连锁店业绩测评体系的构成一、连锁店业绩测评体系的构成 1.顾客满意度顾客满意度 2.过程评价过程评价 3.财务评价财务评价 l顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满顾客满意是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验，简称足的一种心理体验，简称CS； l顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数；顾客满意度指标是对满意程度进行界定的指数；l 顾客包括内部顾客和外部顾客顾客包括内部顾客和外部顾客 。即指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服即指总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、

2、商品质量及环境质量等的监督检查务质量、商品质量及环境质量等的监督检查 。从财务的角度反映了分店的经营业绩从财务的角度反映了分店的经营业绩二、连锁店顾客满意度调查二、连锁店顾客满意度调查 1.外部顾客满意度表现形式外部顾客满意度表现形式 很不满意、不满意、一般、满意、很满意通过具体商品和服务来体现2.外部顾客满意影响因素外部顾客满意影响因素 顾客满意形成受到企业和顾客两个方面的影响顾客感受来自两个方面 ：间接感受和直接感受三、内部员工满意度体系三、内部员工满意度体系薪资待遇医疗保健工作时间福利保障工作环境生理就业保障退休养老保障健康保障意外保险劳动防护安全上下级间沟通团体活动娱 乐教育训练同事关系社交薪水等级晋升机会奖 励参 与企业形象认同感与骄傲感、自豪感尊重参与决策工作挑战性发挥个人特长自我实现内部员工满意度指标问卷调查法观察法四、外部顾客满意度指标体系四、外部顾客满意度指标体系质 量价 格品 种商 品接 待 服 务 售 后 服 务 环 境 设 施 投 诉 处 理服 务信 誉顾 客 满 意 度 指 标五、连锁店经营绩效评价五、连锁店经营绩效评价 神秘顾客评价神秘顾客评价的作用的作用神秘顾客评价的方法和标准神秘顾客评价的方法和标准六、连锁店经营绩效财务评价六、连锁店经营

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