饭店前厅与客房管理_第十一章客房定制化服务模式

1、 课题课题: :客房定制化服务模式客房定制化服务模式 目的要求目的要求: : 让学生了解客人的独特需求以及定制让学生了解客人的独特需求以及定制化服务模式的表现形式、优势和特征化服务模式的表现形式、优势和特征 教学重点教学重点: : 客房定制化服务内容客房定制化服务内容 教学难点：客房定制化服务的控制教学难点：客房定制化服务的控制 教学课时教学课时: 2: 2课时课时 理论课时：理论课时：2 2课时课时 实践课时：实践课时：0 0课时课时 教学方法教学方法: : 讲述法讲述法 讨论法讨论法 教学内容与步骤教学内容与步骤 第八章第八章 客房定制化服务模式客房定制化服务模式 第一节第一节 定制化模式

2、的表现形式及优势定制化模式的表现形式及优势 一、饭店定制化模式概述一、饭店定制化模式概述 （一）概念（一）概念 定制化模式是饭店从客人的具体需要出发，定制化模式是饭店从客人的具体需要出发，通过现代化科技手段及管理体系，为客人通过现代化科技手段及管理体系，为客人提供具有针对性、差异化及人性化的服务，提供具有针对性、差异化及人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务模式和期望，达到客人全方位满意的服务模式 “量体裁衣量体裁衣”式服务式服务 ( (二二) )特征特征 1 1、异质的市场，动荡的需求、异质的市场，动荡的需求 2

3、 2、提供高成本、高质量、定制的产品、提供高成本、高质量、定制的产品 3 3、产品生命周期与开发周期短、产品生命周期与开发周期短 希尔顿集团希尔顿集团“睡得香客房睡得香客房” “健身客房健身客房” “精神放松客房精神放松客房” 雅高集团雅高集团“高科技好客房高科技好客房” 喜达屋集团喜达屋集团“天堂之床天堂之床” 二、定制化服务模式的表现形式二、定制化服务模式的表现形式 1.1.定制化模式是一种差异化的服务模式定制化模式是一种差异化的服务模式 2.2.定制化模式是一种个性化的服务模式定制化模式是一种个性化的服务模式 服务过程的灵活化服务过程的灵活化, ,服务行为的差异化服务行为的差异化, ,服

4、务管理的人本化服务管理的人本化, ,服务结果的个性化服务结果的个性化. . 3.3.定制化模式是一种人性化的服务模式定制化模式是一种人性化的服务模式 4.4.定制化模式是一种极致化的服务模式定制化模式是一种极致化的服务模式 案例：阳光休闲山庄客房的人性化服务案例：阳光休闲山庄客房的人性化服务 开元旅业集团属下的杭州阳光休闲山庄有一位叫开元旅业集团属下的杭州阳光休闲山庄有一位叫梅英的整房员，一天，进入客房准备清扫客房，梅英的整房员，一天，进入客房准备清扫客房，发现桌上还放着剩菜和剩饭，看上去只吃过一点。发现桌上还放着剩菜和剩饭，看上去只吃过一点。是不要了，还是客人因为有急事要办而未能吃完，是不要

5、了，还是客人因为有急事要办而未能吃完，等一下再来吃？如不要，那么饭菜不久就会凉，等一下再来吃？如不要，那么饭菜不久就会凉，况且这样放着也不卫生。于是梅英就给客人留了况且这样放着也不卫生。于是梅英就给客人留了一张字条：一张字条：“尊敬的王先生，我是客房服务员梅尊敬的王先生，我是客房服务员梅英，在为您整理房间时，发现放在桌上的饭菜，英，在为您整理房间时，发现放在桌上的饭菜，我想您可能没用完，所以我把它存放在餐厅里，我想您可能没用完，所以我把它存放在餐厅里，您若需要，请您致电客房服务中心，我们将再加您若需要，请您致电客房服务中心，我们将再加热后及时送上。热后及时送上。”半小时后，客房半小时后，客房

6、服务中心接到服务中心接到了王先生的电话。了王先生的电话。 三、定制化的具体内容三、定制化的具体内容 灯光灯光 壁画壁画 窗帘布窗帘布 床上用品床上用品 电器用具电器用具 电脑电脑 健身器材健身器材 TVTV点播点播 贴身管家贴身管家 四、主要途径四、主要途径 五、应遵循的原则五、应遵循的原则 顾客为先顾客为先 量力而行量力而行 物有所值物有所值 时效性时效性 六、定制化服务模式的优势六、定制化服务模式的优势 1.1.提高客人的忠诚度提高客人的忠诚度 2.2.及时得到客人信息及时得到客人信息 3.3.有利于提高饭店产品和服务的质量有利于提高饭店产品和服务的质量 4.4.有利于树立良好的饭店品牌有

7、利于树立良好的饭店品牌 5.5.赋予一线员工更大的发展空间赋予一线员工更大的发展空间 第二节第二节 客房定制化服务控制客房定制化服务控制 一、客房定制化服务模式的战略选择一、客房定制化服务模式的战略选择 1.1.细分标准化模式细分标准化模式 饭店为客人提供适合不同细分市场的客饭店为客人提供适合不同细分市场的客房产品及服务，该产品或服务虽然保持房产品及服务，该产品或服务虽然保持着共性和标准化，但考虑到不同客人群着共性和标准化，但考虑到不同客人群体的不同需要体的不同需要 2.2.定制标准化模式定制标准化模式 饭店给予客人选择权，挑选自己喜好的一套饭店给予客人选择权，挑选自己喜好的一套产品或服务的组

8、合。它是标准化部件的组合产品或服务的组合。它是标准化部件的组合战略。战略。 3.3.局部定制化模式局部定制化模式 饭店提供客人一个产品原型，然后根据客人饭店提供客人一个产品原型，然后根据客人要求进行修改。要求进行修改。 4.4.完全定制化模式完全定制化模式 客人参与到产品生产的各个阶段客人参与到产品生产的各个阶段 二、客房定制化服务模式的保障体系二、客房定制化服务模式的保障体系 1.服务依据信息化服务依据信息化 （1）饭店走向高度信息化）饭店走向高度信息化 （2）及时、全面、准确地掌握客人信息）及时、全面、准确地掌握客人信息 （3）使）使“大规模定制化大规模定制化”成为可能成为可能 2.组织结

9、构柔性化组织结构柔性化 （1）扁平式组织结构）扁平式组织结构 （2）倒金字塔式组织结构）倒金字塔式组织结构 3.3.管理方式人本化管理方式人本化 4.4.效果评估满意化效果评估满意化 （1 1）客人意见卡）客人意见卡 （2 2）现场观察与收集信息）现场观察与收集信息 （3 3）从其他部门处获取信息）从其他部门处获取信息 1、 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光帘拉合好，才能睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而，有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光帘中间留出一条缝。这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供给客人满意的服务。 2、 有一位入住本酒店商务楼层豪华套房的台湾旅客，因他年纪较大且又经长途跋涉，导致犯上严重的感冒。细心的服务员在对客服务时发现了这一点，马上上报主管，并在客人回房休息时主动呈上热气腾腾的姜茶，亲切问候客人询问客人病情，客房部主管特意打了一张留言条放在床头柜上，并给客人增加了一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态。 3、 服务员发现客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品尝一下本地的新鲜水果，绝对不会千里迢迢带个西