MS店铺管理手(整理)

1、一、品牌故事：Miss Studio来自意大利南部的海边小镇Nsples。Miss Studio特立独行，风情无限。当年 Ben Helmut 与 Son Willim 两位年轻人在 Roma 的酒巴里畅谈。有趣的是，他们彼此有着共同的写意情结。于是一见如故，结伴到各地旅行，同时收集了大量的素材。最后，他们来到 Nsples 这个可以释放天性美丽的海滨小镇。着手创办品牌- Miss Studio经过十年的倾心经营，逐步形成了 Miss Studio品牌独有的文化语系。Miss Studio富有鲜明、痒眼的视觉冲击；Miss Studio使用国际通行的潮流符号；Miss Studio是当今潮流一

2、族衣橱中更贴心的选择；Miss Studio成为当今年轻人风靡消费的主体目标。现在，Miss Studio产品已包括：服装、鞋、包、饰品、香水等。二、品牌的经营理念与市场定位：a 品牌理念联合视觉符号，完全私房衣橱。b .品牌定位风格：国际化群体：生活丰富、思想开放的新人类群体。产品：服装、鞋、包、香水、配饰。价位：类型单价类型单价棉褛600-1500 元中裙385-465 元风衣600-1500 元连衣裙495-775 元茄克450-890 元鞋325-495 元T 恤、衬衫185-335 元包335-525 元长裤435-485 元香水中裤285-425 元配饰185-439 元短裤、短裙

3、215-355 元c. 品牌的精神指标与国际二、三线品牌同类（Max&co、Pepe、BCBG、Miss sixty ）。d.品牌的商业目标与国际三、四线品牌分流市场份额（MNG、Miss sixty 等）。e .品牌的市场模式一级城市的一级市场开设旗舰店结合纵深市场渗透。f .品牌的运营模式以自营店为主体在特定条件下接受加盟。g .品牌的团队建设第一章Miss Studio ”品牌理念：崇尚发展文化，体现开拓与创造的团队精神。h .品牌的宣传推广模式以旗舰店为推广及宣传品牌的主体方式，结合展会推广及媒体导入。第二章 公司的培训一、公司的培训制度1、 新进人员报到后，由人力资源部安排以

4、下岗位教育：1）公司情况（成立过程、体制）、经营方针、工作环境。2）相关部门组织、职责、相关人员、工作状态的介绍。3）考勤制度及工作注意事项。2 、由店长或副店长安排以下岗位培训：1 ）产品知识、服务技能、销售流程与技巧。2）店铺系列培训。3 、培训考试成绩列入考评工程。4、各店铺需要公司提供培训支援时，须向人力资源部提交培训申请（请示格式），并在培 训申请中注明所需培训内容。二、服务概念1 、顾客服务 以客为先，围绕六项待客守则为顾客提供优质服务。2 、优质顾客服务 以高雅的店堂环境，温新的购物气氛，形象顾问般的装扮知识，细致周 到的安排与服务，使顾客得到更多的心理满足。3 、服务守则1）礼

5、貌待客 尊重顾客，以标准姿势与礼貌用语主动招呼顾客，员工应主动放下手上 工作，迎候顾客。2）笑容待客 对顾客或同事要保持清新自然的笑容、亲切友善的目光接触和恰当的语 言。3）快速待客 讲究效率，在第一时间内为顾客提供所需服务，但要掌握分寸，不能让 顾客感到不安，甚至厌恶。4）真诚待客 始终以最饱满的状态、全面的服务态度对待顾客，并为顾客解决问题。5）自觉待客 自觉做好顾客服务，无论何时都不能怠慢任何一位顾客。6）公平待客 任何工作时间都能为每一位顾客提供优质服务（包括休息区的顾客服 务）。三、服务标准主动根据顾客的表现主动提供服务给顾客。 被动当客人提出需求时才服务顾客。1 、微笑服务（1 ）

6、 Miss studio 的起源地：内心世界（2 ） Miss studio 的分类：脸随心笑（V）苦笑（X）皮笑肉不笑（X）傻 笑（X）（ 3 ）Miss studio 的要求：A 表情神态：发自内心世界的情感用眼睛进行传递交流 活动脸部所有微笑神经Miss studio 的嘴型把握语音清晰，音量、语速适中B 站立姿态：身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顾客右侧 45 度左右，并保持 1M 左右距离讲究端庄、热情、精神、自然上身正直，头放平，稍向上双手相拢放在身前双脚自然合并，脚部平放在地上留意周围，随时准备为顾客服务C 步行姿势：身体保持正直，头平放，稍向上眼向前望，避免东张西望双手

7、自然垂直于身体两侧接待过程中的行走要体现出轻盈、敏捷、优美、协调2 、行动服务1 ）原则：“三点一线”“三点”即微笑、语言、肢体“一线”即统一一致2 ）准备：A .心情的准备B .个人的仪容、仪表C .货场的整理3）亲切招呼：a . 笑容b.眼神的接触c . 身体语言-J丨:、/d . 声音e.用语4）及时帮忙a .顾客有以下表现表示对货品有兴趣： 左顾右盼 触摸衣物或看价钱 把衣物放在身上比试或找镜子 找营业员b .我们应该：快步走向前，问客人：“我有什么可以帮到你？”或“需要帮忙吗？如果客人不需要帮忙时，我们应该说： “好，慢慢看。有什么可以找我，我就在你附近。我叫 XXX “有需要可以找

8、我，我在附近，我叫 * ”（普通话）员工要站在顾客的附近留意顾客的举动。但是不要给予客户压力。5）了解客人需要6）产品介绍”（粤语）引导a 迅速判断客人的身高、体型、气质、职业，以此为依据判别顾客需求,购买。b 介绍展示货品。c 主动拿起挂装或展开叠装给顾客观看。 FABE 方式简单介绍货品：F Features ：产品的特性A Advantages ：产品的优点B Benefits ：产品给顾客的利益E Evidences ：提供证据 通过价钱、款式、颜色、质地、处理方法介绍产品。7）试衣/ 不试衣A 需要试衣a. 请顾客稍等。b . 主动、快速的帮顾客拿取所需货品（限拿 5 件以下）。c.

9、以邀请手势引领顾客到试衣间或镜前（引领过程中做好辅助工作，如解纽 扣、退拉链、除去衣裤架、卷裤脚等。）d . 严格遵照试衣间四步曲：一敲门、二检查、三挂衣、四提醒（提醒关好门）。 B 试衣间或镜前服务a. 留意顾客何时从试衣间出来。b 主动询问顾客试衣感受（款式、颜色、尺码）是否满意。c.主动帮顾客进行服装搭配。d 如无顾客所需款式、尺码、颜色，可推荐类似的款式给顾客。 试穿期间与试穿后都要核对货品件数。C.不需要试衣a 、礼貌地引领客人到镜子前b、让客人侧身站在镜子前面，帮客人量度。c、量度时，准备好两个尺码，可以让客人进行比较。8 ）附加推销a 、上身配下身b 、配客人身上的衣服c、新货d

10、 、公司推广e、自己配搭的心得f 、多取几件衣服给客人试穿。9）收银a 、邀请客人到收银台b 、收银员保持礼貌笑容，并与顾客目光接触、向客人问好。c、报读顾客所购货品的尺码、颜色、件数及金额。d、将所购服饰的款号输入电脑（无电脑应开具手工售货单）。e、复述所收货款金额（唱收唱付）。f、 将电脑单或手工售货单与零钱以正面双手递给顾客。g、耐心、简洁的介绍售货单据上的售后服务说明。h、包装前请客人再次检查所购货品。I、诚恳礼貌的把手提袋递给顾客。10 ）注意事项：A .准备工作a、准备工具：验钞机、电脑销售单、自动复写手工销售单、笔、计算器、手提胶 袋、封口胶、胶纸座、订书机、点钞绵、顾客缺货记录

11、本。b、 准备零钞：当班收银员须在收银操作15 分钟前清点备用金，并准备好零钞（面额包括 1 元、2 元、5 元、10 元、20 元、50 元）。c、准备交接：早晚班收银交接应在收银交接本上记录好交款情况。B .检查过程a. 查阅收银台交接单，看有无新信息。b. 检查电脑、UPS、打印机、扬声器、音响、验钞机的运作状态。c. 检查电脑销售单是否充足，上好打印纸，准备收款。C.收款过程a、 招呼：与前来交款的客户主动礼貌招呼。b、 确认：与顾客确认所购物品的件数、颜色、尺寸。c、 唱收唱付：收货款及找零钱，注意双手正面接递钱款。d、验钞：出现假币尽量没收，接收假币收银员应全额赔偿，注意验钞姿势及

12、表 情。e、电脑销售单：正常每笔销售必须打印相应单据，第一联保留，第二联交给顾客，并描述售后服务内容与要求。f、 手写单输入：如发生意外事件，不能开具电脑销售单，应开手工销售单。g、等到能开具电脑销售单时，须及时输入电脑。11 ）送客服务a、 收银员与导购需保持微笑。b、 对顾客进行礼貌性道别。c、 对购物离店的顾客致谢道别。d、 向离店顾客道别与进门的问候语形成呼应。e、 送客时正遇有客进门，其他同事要主动迎前招呼，送客人送客不变。f、 向已购物的顾客表示感谢，给顾客一种满足感。g、 可同时用目光检查顾客已买物品是否有包装。h、 手提胶袋是否封口、贴有票据。（特惠时用）12 ）查货当客人所需

13、要的货品没有货时，可以建议客人挑选相近款色或帮客人查其他店是否有13 ）行动服务的用语与禁语主题用语禁语亲切招呼你好！欢迎光临！小姐/先生，早上好！需要帮忙吗？哎，买什么！看那么久，看好了没？买不买，不买别问！这是高档服装，别乱摸，都弄脏了！货品展示请稍等，我马上给您拿一件！ 您看这件怎么样，款式新颖，做 工精细，销量直不错！不用打开了，没你穿的码。 什么面料我可不懂。哪的牌子？我问我，我问谁？鼓励试穿这种款式一定适合您，您可以试 一下。这件衣服的颜色多衬您的皮肤 呀，您可以试一下。这衣服不用试的，肯定好看。 这衣服很贵的，不能试。试衣服小心点，搞脏了你要赔的。试衣间/镜 前服务您穿上这件衣服

14、将您的气质烘托 出来了。你的上衣配上这条裙子很好看。换另一件吧，这件不好看。 你穿这件衣服显得脸更黑了。哎呀，你的腰这么粗，衣服的型都走 样了，不好看。附加推销我们这刚到批货，您可以看一 看。这件衣服与那件裤子搭配起来 穿，效果一疋很好。我们店正在搞活动，有便宜还不占。 这件裤子就要配我们的上衣的，你懂 不懂穿衣打扮呀！收银台服 务对不起！我们这里是商场统一收 款，请到右手边收款处交钱。收 您 XX 元，找您 XX 元，这是衣 服及售货单请拿好。对不起！这张钞票通不过验钞机智，麻烦您换一张，谢谢！对不起！请您稍等，我们马上核 对一下货款。没零钱，出去换了零钱再过来。 我这儿不收，到交款台去。这

15、钱太破了，不收！你这张钞票是假的，换张真的！ 交钱，快点！我怎么会多收你钱呢？真是活见鬼！ 你没有交够钱，再拿 X 兀来。送客服务您走好，欢迎下次再来！ 不好意思！这次没有合适的，欢 迎您下次再来光顾！一看就知道买不趣浪费人家那么多时间！退换货品很抱歉，这件衣服已过了包退换 期，但我们可以为您修整一下。对不起，请稍等一下，我马上给 您办理退（换）手续。您提出的问题我会尽快通知公司 帮助处理。刚买的，怎么换。这不是我卖的，谁卖的你找谁。 这事我管不了，你爱找谁找谁。 买的时候你怎么不看看清楚点。下班用语您别急，仔细挑选。请原谅，商场统一下班，欢迎您 下次再来！没看要下班了吗，快点！今天不卖 了，

16、明天再来。快交钱，要下班了。四、产品知识1、 款号代码（由产品开发部提供）2、 货号认识（需产品设计部提供补充）3、 货号组成内容与货号位置代码。4、 尺寸编制。5、 布料知识（常用面料知识）。1 ）纤维纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不等。 纤维纺成线后，便可用来织成各类布料或其他用途，如窗帘、床单等。制作过程：表 1 1 纺织纤维的分类类别子类别名称代表天 然 纤维植物纤维种子毛纤维棉花、木棉韧皮纤维（茎纤维）亚麻、苎麻、黄麻叶纤维剑麻、蕉麻果实纤维椰子纤维动物纤维毛发纤维羊毛、马海毛、羊绒、免毛、骆驼毛、牦牛 毛丝纤维桑蚕丝、柞蚕丝矿物纤维石棉化学 纤 维

17、再生纤维再生纤维纤维粘胶纤维、铜氨纤维再生蛋白质纤维大豆纤维、花生纤维醋脂纤维二醋脂纤维、三醋脂纤维、乙基纤维素纤维合成纤维聚脂纤维涤纶聚酰胺纤维锦纶 6，锦纶 66聚丙烯腈纤维腈纶聚乙烯醇纤维丙纶聚氯乙烯纤维氯纶聚氨脂弹性纤维氨纶无机纤维金属纤维、碳纤维、玻璃纤维、陶瓷纤维2）面料分类:面料优点缺点洗涤方法备注棉COTTON有良好的吸湿性、透气性 手感柔软、不起静电、光 泽柔和、质朴，易染色保 暖性好、耐热耐光性好防 皮肤过敏、价格便宜长时间暴晒会收起退 色和弹力下降 经常摩擦易起毛头 未经处理的棉缩水率 较咼、容易皱、耐酸 性差，易霉变天然 植物纤维麻LINEN强度在天然纤维中首屈一 指比

18、棉单位吸湿程度更 高、透气性更强、轻身、 不起毛球、有较好的天然 光泽，色泽鲜艳、不易褪 色、 耐晒、 抗酸碱、 抗霉 菌比棉更易皱 硬且弹性较差耐用程度较棉低 易缩水手洗/机洗皆 可不可干洗，漂白天然 植物纤维羊毛WOLL轻身，柔软舒适、耐磨、 保暖性、吸湿性好、透气 干燥时回弹力强、色牢度 与保型性较好耐热性般、不宜暴晒、不耐碱宜干洗或加入 羊毛洗涤剂手 洗动物纤 维茄士咩CASHMERE有羊毛的所有优点 比羊毛的隔热性更好、更 轻身、柔软缩水率咼及湿洗后衣 物易变型、易虫蛀、 起静电羊毛洗涤剂手 洗涤纶（人造丝）POLYESTER缩水率低不易皱、不虫蛀、表面光 滑、耐用程度高价格较便宜摩

19、擦时会产生静电 不透气，有起毛头现 象、用高温烫平深色 衣物晦气、会起镜面、暴晒于阳光下不 会变色手洗/机洗皆 可不可漂白及高 温熨烫 不可烘干合成纤 维用化 学方法 从石油中提炼 而成尼龙NYLONOLYAM-IDE有所有涤纶的优点 比涤纶耐磨拉力强防水、防风作用不透气高温下会溶化 阳光暴晒会减弱拉 力、产生静电问题手洗/机洗皆 可合成纤 维用化 学方法 从石油中提炼 而成睛纶/亚克力/ 人造毛ACRYLIC轻身、保暖易于处理、耐穿且价格便 宜手感如羊毛会产生静电问题 易起毛头没纯羊毛挺取好手洗，以 减少起毛头的现象，不可漂 白弹性纤维SPANDEXLYCRA弹性良好， 延伸 56 倍 仍能

20、恢复原样漂白剂的使用会损害其弹性及令衣物发黄手洗/机洗皆 可不可漂白合成纤维混天然纤维棉加弹性 纤维SPANDEXLYCRA加入弹性纤维可提高布料 的伸缩性，显露美好的体 态漂白剂的使用会损害 其弹性及令衣物发黄手洗/机洗皆 可不可漂白合成纤维混天然纤维3 ）面料知识（公司常用面料知识）一一采购部协助提供及更新布名成分比例优点缺点雪棉粘胶纤维 93%氨纶 7%细腻的肌理，手感柔软，手绒感 少，采用特殊加工的高捻人棉原 料。冬天手感较为冰凉。西麻涤纶 100%粗犷、休闲的肌理风格。制作成衣较难掌握其稳 定性。诺基尼人造丝 87% 锦纶13%磨砂感的罗纹肌理，材质独特，是 通过特殊加工的原料，透气

21、。手感略粗硬，但可以改 良，染杂色时会起横。麦尔稠人造丝 40%丝棉织物，有棉的质感，也有丝的 整洁和光泽。毛羽较多。斯特尔棉 97%氨纶3%柔爽的独特感，纯棉原料，天然和 时尚的结合成本高，约140/KG。多柔磨砂感的肌理效果，手感柔软，采 用通过特殊加工的原料。未发现蕾纱粘胶丝 86%锦纶 14%柔爽的手感，垂性好，轻薄。不能染杂色。克林平纹1#锦纶 94%氨纶 6%手感特别柔软，采用超细旦纤维。易勾丝克林平纹2#锦纶 95%氨纶 5%手感特别柔软，采用超细旦纤维。易勾丝克林平纹 （素面）手感特别柔软，采用超细旦纤维。易勾丝比特丝人造丝 93%氨纶 7%细腻的肌理，手感柔爽，米用特殊 加工

22、的原料。需小心保养，洗涤时需 尽量脱干、水分挂干。网纱风格、质感独特，适应面广。未发现。锦棉粘胶纤维 69% 锦纶 27%氨纶4%质感和手感有别于一般同类织物， 采用特殊原料生产。洗涤后易起毛羽。欧麻粘胶丝 86% 锦纶14%细腻的肌理，特别柔爽的质感，质 量性能良好，不易变形。做裤子仍会有起包现 象，需做宽松的板形。纱特丝粘胶丝 78%锦纶 15%氨纶7%比“比特丝”更有质量，易于保 养。成本较咼，手感粘手的 感觉。纯呢细腻的肌理，手感柔爽，挺括度 好，不易变形起包。有轻度起横的现象，无 弹力。4）洗涤熨烫标志编号图形符号说明130C以下水洗230C以下缓和水洗3只能用手洗，不可机洗4水洗5

23、缓和水洗6不可水洗7可氯漂8不可氯漂9可干洗10缓和干洗11不可干洗12不可拧干13垫布熨烫14不可熨烫15蒸气熨烫16低温熨烫17中温熨烫18高温熨烫19可烘干20不可烘干21滴干22阴干23悬挂晾干24平摊晾干6、量度技巧修改袖子长度1 ）客人立正，双手垂直放在裤的两侧，双眼平视。2） 帮客人用针定好长度。3） 询问客人是否满意。4） 用尺子帮客人由肩膀量到所定好的长度。5） 报出量好的尺寸给客人。6） 填写修改单，让客人签名、确认。修改裤子长度1） 让客人立正，双脚合并，双手垂直放在裤的两侧，双眼平视。2） 帮客人用针定好长度。3） 询问客人是否满意。4） 用尺子由裤头量到定好的位置。5

24、） 报出量好的尺寸给客人。6） 填写修改单，让客人签名、确认。7、顾客类型顾客类型特点应对方法冲动型1 ）性子急，易暴躁2）盲目选购3）注重商品的外观和颜色和价格1）行动敏捷，不要让顾客久等2 ）语言和态度诚恳3）帮客人作出决定没主见型犹豫不决，下不了决心。1）抓住货品的优点不放2 ）进行简单的比较沉默寡言 型1）不愿透露自己的爱好或疑问2）喜欢自己看衣服1）从对方少量的表情、动作或语言中 捕捉对方的心理和兴趣2 ）提出具体问题进行引导多嘴多舌 型1 ）爱说话，老爱离题1）有技巧的导入话题，预估时间2 ）耐心聆听其拉家常博学型1）显示出丰富的知识2）喜欢以老师自居进行评价和解说1）耐心聆听、及

25、时赞美2）从顾客言行中决定客人的爱好权威型1）喜欢采取主动、压制他人2） 自尊心极强1）想办法赞美顾客，不易产生反感心 理腼腆型1）敏感2）无太强主见1）细致的货品介绍，注重其感受2 ）鼓励客人、让其充满自信主观型1）有自己的意见与观点2）不容易受别人左右1）投其所好，适时推荐产品理智型：1）注重理性的考虑问题，慎重选择2）通常花较长时间对货品进行比较1） 店员应自信的面对顾客，简洁明了 的介绍货品。2） 对产品介绍要有充分依据无目的顾， 客，1）无明确的购买目的2）经常结伴而来，看货目光不集 中，对货品评头论足1） 对顾客所提问题给予热情、耐心的 回答2） 推广品牌，树立企业形象五、接待/销

26、售/促销技巧1、接待技巧1）把握顾客购买的心理过程A、注视商品阶段a.顾客行为一一进店后会环顾四周，注意橱窗和货架上陈列的商品，或把注意力集 中在自己中意的服装上反复观看。b. 顾客语言一一自言自语的表现，如“这款服饰挺不错的”等。c. 营业员行为一一及时的向顾客介绍各类服饰，观察判断顾客的购买意图。d. 营业员语言一一“小姐您好，有什么需要我帮忙的吗？ “等。 忌：营业员过于纠缠，过于热情。B、产生兴趣阶段a. 顾客行为一一主动询问营业员或触摸服饰行为。b. 顾客语言一一询问营业员，如“这件衣服是什么面料的？ ”等。c.营业员行为一一介绍并展示服装，诱发顾客产生更大的购买兴趣时，以自己的主

27、观感知，对服装作出各方面的评价（如款式、色泽、价格、质地、质量及包装等方 面）。d.营业员语言一一“小姐，这款服饰是纯棉质地的，有三种颜色”等。 忌：错误判断顾客的需要与错误的评价或不进行全面的服务。C、 功能联想阶段a. 顾客行为一般是在镜前将中意服饰放在身上比划，从而产生联想。b. 顾客语言一一“这衣服不错挺适合出席宴会的”等。c. 营业员行为一一善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。d. 营业员语言一一“小姐，这款服饰颜色款式都能搭配您的这条裙子”等。 忌：不留意顾客的神态变化，而作些错误的推荐。D、 比较评价阶段a. 顾客行为一一会对挑选的服装进行比较，大多是质量、花色、款式等方面

28、。b. 顾客语言“这款服饰的颜色好象太暗了，还有没有其他颜色？ ”等。c.营业员行为一一利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细讲解顾客先锋选 中服饰的优缺点，赢得顾客的信任。d.营业员语言一一“小姐，这款服饰还有红色，我看红色最衬您的肤色了”等。 忌：不以顾客感受为然，总围绕自我感觉作判断或评价。E、确立信心阶段a. 顾客行为 比较赞许营业员的评价和推荐。b. 顾客语言一一“红色挺不错的，穿不起来人也显得精神了”等。c.营业员行为一一掌握顾客的购买心理，根据顾客的需求，以自己经营服装的各种 知识恰倒好处的推荐服装。d.营业员语言一一“小姐，您看这款服饰不但颜色适合您，连款式设计都像为您量

29、身度造的”等。忌：不理睬顾客的困惑，不帮助解决顾客提出的问题。F 、采取行动阶段a.顾客行为作出购物或放弃购物的决定或对缺货作出反应。b.顾客语言“就这件红色的好了，哪儿收款？”等。c. 营业员行为应注意顾客作出的购买决定，消除顾客购物后的疑虑，推荐相应 的商品，缓解因缺货而引起的不满。d. 营业员语言“小姐，不好意思，目前我店的这款服饰缺码了，我查一下其他 分店是否有货，请你稍等”。忌：对顾客的疑虑掉以轻心，或不将服务工作进行到底。 G 、满意体验阶段a.顾客行为购买服饰后会出现各种各样的心理感受。b.顾客语言“衣服挺不错，就是稍微贵了点“等。c. 营业员行为不应存在或出现只要顾客交过钱，取

30、走货就算完事的想法。要始 终保持优质服务，使顾客满意而归。d.营业员语言“小姐，希望我们的服务能让您满意，欢迎您下次惠顾“等。忌：有始无终，没能培养回头客户。2 ) 接触顾客的最佳时机A、 当顾客长时间目不转睛的凝视某一商品时a. 营业员应主动上前打招呼。b. 营业员应主动向顾客介绍商品的各种情况。B、当顾客用手触摸商品时a. 营业员应主动打招呼。b. 营业员应根据顾客对商品触摸的方法与程度的不同判断出顾客的心理。c. 营业员应根据实际情况掌握时机，灵活机动的运用服务技巧。C、当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时a. 营业员应立即打招呼。b. 并对顾客提出的各种有关商品的问题，作出准确真实的

31、回答。D 、当顾客突然停下脚步时a. 营业员应不失时机的主动打招呼。b. 营业员应热情详细的向顾客介绍服装的质地、流行、色彩等情况。E、当顾客的眼睛在搜寻时a. 营业员应主动打招呼。b. 营业员应询问征询帮助的内容。F、 当 顾客与其同伴边指商品边相互讨论时a. 营业员应主动打招呼。b. 营业员应向顾客征询帮助的内容。G、当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时a. 营业员应及时上前打招呼。b. 营业员应根据顾客的言语行动，判断其购买的心理。c. 营业员应采取相对应的服务方法和技巧。H 、当顾客径直向柜台或货架走过来时a. 营业员应及时向顾客打招呼。b. 营业员应向顾客介绍展示样品，供顾客挑拣选购。

32、c. 营业员应根据实际情况掌握时机，灵活机动的运用服务技巧。2 、促成交易的方法：A、推荐法 仔细观察顾客喜好的商品（顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的货品、顾客多次 提到的货品）后，在这种商品上做文章，大边推荐这种商品。 注意：销售员通过仔细观察顾客就能知道。B 、排除法 从候补商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。C、二者取一法 销售员通过选择式的问法，让顾客作出决定。例如：销售员可以说：“喜欢红色还 是白色。“由客人决定。D 、动作诉求法 用某些动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心的一种方法。例如：“请再照 一下镜子。”“请多试一试。”通过这句话，很难作出决定

33、的顾客，在脑海里立即 就会浮现出朋友赞美的样子，于是下定决心。除了这五个原则外，还有一种方法，即自然地对顾客说：“你觉得怎样呢？”，这 种方法也被广泛使用。3 、 销售技巧1） 了解顾客需求心理的技巧A 、观察观察顾客动作。观察顾客表情。 忌：以貌取人。B、推荐商品仔细观察顾客的一举一动，选择适当的接触时机。得体的询问和推荐。C、 询问询问要有节制。询问要与顾客展示服装样衣相结合。要做好听的准备。 适时的提出问题。了解顾客、询问顾客需求时要用循序渐进的方法。D 、聆听顾客的需求。吸引顾客的技巧。2） 最好的经营方法从待客和服务开始。好的服务也是商品。吸引顾客只进这家店不进别家门是生意成功的第一

34、要诀。记住客户的称呼，是留住常客的最好方法。正在工作着的店员容易吸引顾客。对商品的爱心，可以吸引住顾客。主动披露服装存在的问题，也能赢得顾客。在店铺空间位置摆放一些东西，能把顾客诱导入店。提供售后服务可以创造满意顾客。3 )刺激顾客购买欲的技巧激动顾客的十种手段A、感情激动 营业员的微笑。 营业员热情周到的接待服务。B 、 包装激动 优美的服装展示、漂亮的包装。C 、 知识激动 营业员耐心的介绍服装的本身性能、质量、结构等服装知识。 通过购买，让顾客增长服装知识的同时也了解面料的世界流行趋势。D、降价激动E、议价激动F、新品激动G、环境激动H、专柜激动I、免费激动J、三包激动4 ) 刺激顾客购

35、买四法A 、 视觉刺激法 店容店貌 招牌、橱窗设计 商品陈列 色彩运用 照明设置B 、 听觉刺激法 优美动听、轻松愉快的音乐C 、 嗅觉刺激法 面料的软硬、厚薄、粗细、弹性、光滑及粗糙程度5 ) 促成交易的时机与技巧A 、 时机 当顾客问起保养方法和售后服务时。 技巧 营业员应抓准机会，趁热打铁促成购买。B 、 时机 当顾客微笑点头并注意价格时。 技巧 营业员应不失时机抓住这一有利瞬间，利用服务技巧促成购买。C 、 时机 当顾客谈话焦点集中在某款服饰时。 技巧 营业员应细心观察顾客心理动态，在顾客问完各种总是突然停止发 问，并平静思考时，营业员应抓住这个成交良机，促成交易。D 、 时机 当顾客

36、问到广告上宣传的就是某款服饰时。 技巧 营业员应掌握时机，不夸大其词，热情的服务，尽快促成交易。E 、 时机 当顾客的视线集中在宣传画或服饰面料、洗涤说明书上时。 技巧 营业员应及时根据顾客目光注视的方向，为顾客提供选择的服装，尽 快促成交易。第三章 货品管理、货品与存货关系（一）货品分类 （单店区分）（二）货品组合 （单店区分）（三）毛利分析 （单店区分）二、存货管理 完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量。有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。（一）订货原则主款：铺场数 +预计日均销售 X 周转天数 - 现有库存 -在途货品 =需补数量1 、铺场数：根据价格、陈列、颜色、规格计算

37、铺场所需货品数量2、预估销售：以已过 7 天的平均销售计算3 、周转天数：以一个工作日计算4 、服饰陈列件数标准三、摆货规律 （单店区分）四、货品推广 （单店区分）五、库存管理 （单店区分） 要有准确无误的存货数据，首先要有正确的出入记录。对于公司发至店内货品一定要将 来货进行确认后， 再清点入库， 以确保电脑数据的准确。 为了能合理有效的控制货品管理，电脑记帐与货品台帐两种方式并每月盘点时对帐。1、 盘点A 、 一日一盘： 针对货场内的叠装、挂装与样衣进行清点。每天收铺之前半小时，各货区营业人员按货区对货场上的所有货品（包括 模特、橱窗）以款号一一清点，并登记入货区库存账。 店长整理仓库出入

38、帐，并与各货区的入货帐核对。 店长整理销售帐，并与各货区的出货帐核对。 由店长作当天的货场仓库库存帐的核对。B、一月一盘 提前一天做好店铺内的货源储备，盘点当天闭仓一天。 对货场以及仓库内的所有货品进行存货盘点。 时间可随意抽时段，但不安排在收铺后。 准备人手：安排盘点人数及指定盘点人员、分工负责。 准备工具：盘存纸、计算器、笔等。 电脑：出货最后确认、输入，设置盘点日期。一次盘点：先对仓库进行盘点，并做好各款号的盘点数据登记，对于仓库 内的次货、污损品、晾洗品点数清楚，并做好盘点标记。然后再对货场进 行盘点并做好各款号的盘点数据登记，对于货场内的模特、橱窗样品点数 清楚并做好盘点标记。 二次

39、盘点：盘点人员相互交换互查，并在复查过的货品盘存纸上签名，把 复查正确的货品库存输入电脑。更新库存：检查已入机的盘点数据，如数据有较大差异或有还没入机的区 位，就需重盘，以确保数据正常，如没有问题就可以更新库存。 店铺人员配合财务人员对店铺已盘货品予以抽查。2、 赔偿措施1 ）每月进行污损品、少货统计，并对相应班组人员进行赔偿处罚。2 ）具体处罚措施：A、公司承担营业额千分之三的失货率。B 、公司规定赔货六折。C、货场失货，当班人员共同承担责任，按公司规定折扣共同均摊赔偿。D 、 并以书面形式向店铺督导汇报失货经过。E 、每月盘点后，失货率大于公司承担失货率部分，由店铺所有人员共同承担，赔偿。

40、F 、 工作时间不足半个月，按半个月赔偿。半个月至一个月按一个月赔偿。G、每月做一份失货报表给店铺督导，核准后由店长负责收款冲抵并在销售 单注明。（适合专卖店，专柜由柜长收取），注明款号及金额交店铺督导，由 店铺督导负责调整专柜库存，并交公司财务。六、货品管理1 、店铺补货程序1） 仓库包装流程：A 、成品仓库配货员按店铺督导审批的配货单进行补货。B 、 由另外一位配货进行核对，确认，签名。C 、 货物要用同一规格的箱子包装，而且贴上仓库专用封箱胶纸。货品较少时， 可选用胶袋。D 、 制定送货单。E 、按车期把货品送到店铺。2）补货：A、前一天的销售制成补货单，交给店铺督导进行复核。B 、经过

41、店铺督导复核后，交给成品仓库，成品仓库按补货单进行补货。C 、仓库按车期货品运到店铺。D 、送货员和店务员必需当面核对件数，然后签收。（如果送货单与实物不符，应 该在送货单上注明，双方确认，店铺才可以签收）。如有不遵守者，后果自 负。F、 单与货物数量不符，应该立刻知会成品仓库，然后由仓库补回缺少的货 品给店铺。G、铺核对款号时，发现送货单与实物不符，应该由另外一位同事复核、确认。并 且在两天内以书面形式递交给店铺督导，由店铺督导确认后作调整。（两天内 不知会店铺督导者，后果自负）。H 、 货品以收货方为准。I、 退货单有三联，第一联给会计，第二联给店铺，第三联给成品仓库。3）退货A、店铺按店

42、铺督导发出的退货文件进行补货。B、货物的包装要与原来的包装一样。C 、 拟定退货单。D 、 告知成品仓库有多少件货物退仓。E 、 成品仓库核对数量，并且签收。F、成品仓库应该立刻核对退货单与货物是否相同，如果不同，应立刻与店铺联 系，店铺和仓库不能解决时，应该知会店铺督导处理，所有货品以收货为准。（仓库由货品进仓到知会店铺时间不能超过二天时间，超过二天，店铺有权提 出申诉给店铺督导）4）加单A、 当店铺的销售大于存货时，店铺应该以书面形式交给店铺督导，注明需补什么 货品、件数、要求到货时间。B、经过店铺督导核对后，交给成品仓库桉核对后的加单进行配货。C、成品仓库按车期把货品送到店铺。E 、如果即时发现有不符，应该盘点细数，待货车来时再补回。D、店务员和送货员当面核对件数，签收。F 、如果送货员离开后才发现送货单与实物不符，应该立即书面知会店铺督导，经 过店铺督导确认后，进行调整。（每星期最低有两天补货，星期一和星期四，