KFA080401Zappos的顾客情感体验

1、KFA080401ZapposKFA080401Zappos 的顾客情感体验案例背景】在美国，网络鞋店 ZapposZappos 堪称家喻户晓，每 3838 个人中就有一人在 ZapposZappos 上买过鞋子或其他商品。1010 年时间，ZapposZappos 的销售额高达 1010 亿美元，成为全球 最大的网络鞋店，被称为“卖鞋的亚马逊”。现在，ZapposZappos 的销售范围已经从最早 的鞋类扩展到皮包、手套、围巾、墨镜等配饰用品，以及厨房用具、家用电器、 玩具等。ZapposZappos 缘何能成为全球最大的网络鞋店？在几乎不花一分钱广告的情 况下如何获得巨大的品牌营销力？对于

2、 ZapposZappos 来说，服务是根本，创造快乐的顾客体验是手段，而最终目 的是获得订单的同时收获顾客口碑。 在创造顾客体验的时候， 充分了解顾客的性 格、爱好及个人情况是非常有必要的， 聊聊顾客喜欢的话题、 关心他们工作生活 的情况，这些都能迅速地拉近客情关系，从而获得更多的顾客认同。可以说，顾 客体验创新是电子商务成功的关键， 创新的模式、 速度和效果都直接影响业务的 发展，总结起来有三个要素（见图 1 1）。员工团队文化创新这是许多企业容易忽视的一点，但这恰恰是整个创新模型的根基，如果没 有员工团队的创造力支撑，服务内容和顾客情感的创新都是不可能实现的空中楼 阁。在 ZapposZ

3、appos，员工可以提出任何需求，公司会聘请专业的人士来解决诸如 减肥、理财、职业规划、情感困扰等问题，办公室随处可见的零食饮料，免费开 发的图书馆，盛大的员工节日聚会，个性十足的员工衣着打扮，歌声、欢笑声构 成了自由、快乐的团队氛围。不得不说，没有这种团队文化，ZapposZappos 的员工就不会时刻为顾客着想，把服务顾客当作快乐的事情来做。 所以，当很多企业的服 务电话设置很多机械录音应答时，ZapposZappos 却更崇尚用活生生、有感情的人来打 动顾客，顾客拨打它们的客服电话完全免费， 购货的过程就是交友的体验，所谓 的产品投诉也充满了顾客微笑。服务内容创新“合适就穿，不合即换”的

4、服务宗旨使 ZapposZappos 声名大噪，这也被 ZapposZappos 称之为“幸福的科学”，本来买鞋子是最需要亲身体验的，因为合不合适只有脚知道，美国女人过去非常喜欢去鞋店让男售货员帮自己穿鞋， 然后在长长的全身镜中显 摆自己的幸福。但是现在 ZapposZappos 改变了这一切，顾客安坐家中，便可用鼠标在 上万种款式中找出合意的鞋子， 然后等着快递上门、 试穿再把不喜欢、 不合适的 退回去。试想想，从挑选、订货到拿到实物，整个过程ZapposZappos 都会给你惊喜，下次还有什么理由不选择它呢。顾客情感体验创新 实际上，有了前面两个创新作铺垫，顾客的情感体验是水到渠成的事情。

5、情感营销可谓是营销的最高境界， 消费者一旦认同并爱上你的品牌， 那么你卖的 是什么、多少钱又有什么关系呢？这也是为什么ZapposZappos 有 40%40%的客户是男性的原因，其实在实体商场中这个比例不足 20%20%，男性顾客之所以喜欢 Zappos,Zappos,很 大程度上是因为 ZapposZappos 的客服小姐，对于花钱不用考虑过多的男性消费者来说， 面对一个专业而沉闷的导购员，还不如与 ZapposZappos 阳光、爽朗的客服聊天，在买 鞋之余也许还能交上一两个红颜知己。ZapposZappos 还有一个核心价值观是关于创新的 竞争对手可以山寨我们的 品牌、复制我们的服务甚

6、至是抄袭整个运营流程， 但是创新是无法模仿的， 电子 商务企业只有以顾客体验为出发点， 把握创新模型的三个要素， 才能快速而稳定 地成长。案例分析】只有持续创新才能不断让顾客尖叫， 也只有不断让顾客尖叫， 企业的核心竞 争力方可保持长青。 对于一家 B2CB2C 网站来说，“传播”是品牌市场化的手段，而“口 碑”则是传播所产生的结果，这两者固然重要，但是传播什么、怎么传播才能获 得良好的口碑？这当中所承载、传递的又是什么呢？这是所有电子商务企业都应 该思考的问题。通过网络来开展业务， 就必须熟悉互联网的各种社会化媒体、 各 种软件、上网人群的操作习惯， 甚至是最新的网络语言， 因为那是与顾客沟通的 需要。所以， 在创新顾客体验之前，开展电子商务的企业一定要懂得分析自己的 潜在顾客是哪些，不同年龄段、不同文化程度、 不同收入、不同性别、不同职业、 不同爱好的人都有不同的上网偏好，他们对于网络购物也有不同的理解和需求。 【