质量管理与质量控制论述题-试题库

1、论述题1、某工件在生产过程中出现缺陷的项目及其频数如下表所示，根据表中的数据画出排列图，并指出影响通行质量的主要因素。缺陷项目统计表项目断裂擦伤污染弯曲裂纹砂眼其他频数1042690182014解：由图表可知影响通行质量的主要因素（A 类因素）是：弯曲、擦伤、砂眼2、某厂生产电路板元件，其中一关键电阻生产过程的计量数据如下：（抽样数据每五个为一组）0.50.81.01.60.9 ； 0.40.71.01.10.8 ； 0.71.31.00.61.5 ； 0.90.80.91.31.1 作 X -R 均值极差控制图，并判断过程是否处于稳定状态。n40.7292.26602.28250.5772.

2、08902.114解：专业资料由上述图表可知X =0.945 ， R =0.8每组大小 n=5由题目表中可知，n=5 时， A2 =0.577 ， D 4 =2.114平均值 X 控制图： CL= X =0.945UCL= X + A2 RLCL= X - A2 RR 控制图： CL= R =0.8UCL= D 4 RLCL= D3 R （ n 6，忽略）专业资料由上图可知，过程处于稳定状态。3、某厂建筑型材 QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78 件，弯曲198 件，裂纹252 件，气泡 30 件，其他 42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？解：由图表可知，主要质

3、量问题是裂痕、弯曲。4、已知某问题的发生原因，作排列图问题原因累计频数原因 1106106原因 246152原因 318170原因 412182原因 510192原因 66198原因 72200解：做法同第一题。专业资料五 计算与综述1、从大小 N=5000 的批中随机抽取 n=20 的样本，进行合格判定数为AC=2 的一次抽样检验，试计算其不合格品率为 5%的批的接受概率（已知0.95 18 =0.397 ，结果保留一位小数） 。解：AcL( p)C nd P d (1 P) n dd0已知： n=20,AC=2,p=0.05, 求 L(0.05)2得， L (0.05)C 20d 0.05

4、d (10.05) 20 dd 0= C200 0.050 (10.05) 20+ C201 0.051 (1 0.05)20 1+ C202 0.052 (1 0.05) 202=1 × 1× 0.9520 +20 × 0.05 × 0.9519 +190 ×0.05 × 0.05 × 0.9518= 0.9518 （ 0.95 × 0.95+20 ×0.05 × 0.95+190 × 0.05 × 0.05 ）=0.397 × 2.3275=0.924答：不合格

5、品率为5%的批的接受概率是92.4%2、 从大小 N=10 的批中随机抽取 n=3 的样本，进行合格判定数为 AC=1 的一次抽样检验 , 试计算其不合格率为 p=30% 的批接受概率。3、 从大小 N=5000 的批中随机抽取 n=100 的样本，进行合格判定数为 AC=2 的一次抽样检验，试计算其不合格品率为 1%的批的接受概率。4、某零件的直径尺寸要求为300.2 样本的标准差S=0.038mm ， X =30.1mm，求过程能力指数，并分析过程能力是否充分。解： M= （ 30.2+29.8 ）/2=30= M- X = 30-30.1=0.1T=30.2-29.8=0.40C PK

6、= （T-2） /6S= （ 0.40-0.1*2 ） /6*0.038=0.20/0.23=0.87C PK =0.87 属于三级工序能力等级，过程能力不足，所以应当加强。5 、某零件的长度要求为9.95-10.05 ，先从加工过程中抽取100个样品，测得长度均值为10.00cm，标准差为0.0125cm，请计算过程能力指数。解： M= （ 9.95+10.05 ） /2=10= M- X = 10-10=0T=10.05-9.95=0.10C PK = （T-2） /6S= （ 0.10-0*2 ） /6*0.0125=0.22专业资料6、某塑胶板技术要求其击穿电压不低于1200V ，现在

7、随机抽样，得知x1260 ，样本标准差为s=24 ，求过程能力指数。解： C PL= （X -TL） /3S= （ 1260-1200 ） /3*24=0.837、某过程加工的零件尺寸要求为200.023mm ，现在经过随机抽样，测得样本平均值为x 19.997mm ，样本标准差为 s=0.007mm 。求过程能力指数。解： M= （ 19.977+20.023 ） /2=20= M- X = 20-19.997 =0.003T=20.023-19.977=0.046C PK = （T-2 ） /6S= （ 0.046-0.003*2） /6*0.007=0.958、设某金属零件的长度是一个重

8、要的质量特性，为了对其进行控制，在生产现场每隔一小时连续测量n=5 件产品的长度，共测6 小时，这里的数据是真实值减去某一特定长度，数据如下：1285123;11138114;103627;12126124;69655;811892请作 xR 控制图9、从大小 N=40 的批中随机抽取n=5 的样本， 进行接受数为AC=1的一次抽样检验，试计算其不合格率为p=10%的批接受概率。解：L( p)AC CNdPC NndNP已知 n=5 ， N=40 ， AC=1 ， p=0.1 ， Np=4d 0CNn1d5d051 51L(0.1)C4C40 4=C4C40 4+C5C40 4=0.573+0

9、.358=0.931d0C405C405C405答：不合格率为P=10% 的批接受概率为93.1%10 、已知某零件的尺寸要求为70 ± 1.5 （ mm ），抽取样本算出的X =70.6 ， S=0.5，请计算过程能力指数，并判断过程能力是否充分。解： M= （ 71.5+68.5 ）/2=70=1M- X 1=170-70.61=0.6T=71.5-68.5=3C PK = （T-2） /6S= （ 3-2*0.6 ） /6*0.5=1.8/3=0.6C PK =0.6 属于四级工序能力等级，过程能力严重不足，所以应进行整改。11 、某企业生产的灯泡寿命要求为不低于2000 小时

10、，先从加工过程中抽取100 个样品，测得寿命均值为2390 小时，标准差为 100 小时，试计算过程能力指数，并计算过程不合格率。专业资料解： C PL= （X -TL） /3S= （ 2390-2000 ） /3*100=390/300=1.30C PL =1.30 属于二级工序能力等级，过程能力正常。p ( 3C p )p ( 3* 1.3) 查正态分布表，得 p=0.0000512 、在某工序中， 对残留物进行计量，每天抽取 5 个点的测定值， 共进行 25 天。由这些数据得到X 和 R 的值如下：X =1.61,R =1.57 ，又已知当n=5 时， A 2 =0.577 ， D3 =

11、0,D 4 =2.115 。请计算 X R 控制图的控制界限。解：UCL X（ X 的上限）LCL X（ X 的下限）UCL R（ R 的上限）LCL R=0*1.57=0 （ R 的下限）六、论述题论述说明批量、样本和合格判定数与抽检特性曲线的关系，并说明在实际中，如何利用抽检特性曲线对产品质量高低进行判别？七、案例分析题联合汽车公司的问题出现在哪里？联合汽车公司高层管理者长期关心的问题之一是零部件车间和汽车最后装配车间的工人对他们的工作缺乏兴趣，使得产品质量不得不由检验部门来保证。对那些在最后检验中不合格的汽车，公司找到唯一的办法就是在装配车间内设置由一个高级技工组成的班组，在生产线的最后

12、解决质量问题。这种做法不仅是由于费用高，而且是由于质量问题多是装配零部件和汽车本身的设计导致的后果，这种做法引起人们相当担心。在公司总裁的催促下，分公司经理召集他的主要部门领导开会，研究这个问题该如何解决。生产经理比尔 .伯勒斯断言，有些问题是由工程设计方面的原因所造成的。他认为，只要工程设计充分仔细的设计零部件和车辆，许多质量问题就不会出现。他又怪责人事部门没有仔细的挑选工人，并且没有让工会的企业代表参与到这个问题上来。他特别指出装配工人的流动率每月高达 5%。他的见解是：用这样的一种劳动力，没有一个生产部门能够有效的运转。总工程师查理斯 . 威尔逊认为，零部件和车辆设计没有问题，而如果标准

13、要求再高一点，则装配更加困难和费时，必将使公司的汽车成本提高。人事经理艾丽丝 . 特纳从多方面说明人事问题。首先，她指出鉴于本公司有强有力的工会，人事部门在公司员工雇佣和留用方面很少或者没有控制权；其次，她观察到装配工作是单调的、苦的要命的工作，而且公司不应该期望人们除了领取工资支票以外对这种工作有更多的兴趣。她认为，如果能降低装配工作的单调性，必然会出现较高的工作质量以及较低的缺勤率和流动率。当问到她的建议是什么时，特纳女士推荐做两件事：一是要工人在装配线上掌握几道工序的操作，充当一个小组进行工作，而且不只做几项简单工作；二是工作每星期轮流换班，从装配线的一个位置换到另一个完全不同的位置上，

14、目的是给他们创造更具挑战性的工作。这项建议被采纳并付诸实施，是每个人觉得意外的是，工人对计划表示强烈不满。一星期后装配线关闭罢工。工人们认为新计划只是一种管理上的诡计：使他们要完成比以前更多的工作，并且训练他们去替代其他工人而不增加任何工资。专业资料分公司经理和人事部门都觉得惊奇。当分公司经理问人事经理发生了什么事情时，特纳女士只是说：“这对我是不可思议的。我们要使他们工作得更有兴趣，而他们却罢工了！”(1) 、你认为人事经理的这个计划存在什么问题？答：人事经理计划问题分析：首先，这个计划的出发点是值得肯定的，目的是通过多岗位的技能培训来提高工人一岗多能的能力并减少工作的枯燥感。以此来加强工人

15、的责任心来提升工作的质量。最终改善产品装配的质量。但是这个计划并没有分析发生问题的真正原因而进行对症下药。1 、没有调查员工工作热情不高的原因，单方面的认为是工作的单调性造成。根据TQM 的思想，员工也是顾客，应该去了解员工的需求。2 、没有让员工理解计划实施对员工本身和公司的益处，未达成意识统一。3 、没有明确相应的激励和奖惩措施，无法调动员工积极性。4 、工作频繁的轮换会造成员工不安，对员工造成心理压力。5 、人事部门没有与工会方面进行良好的沟通，通过工会引导员工对变革的理解与支持。（ 2）、你认为应采取什么程序和办法来解决这一产品质量问题？答：既然已明确问题是由装配质量和设计不足造成的，

16、就应该从根本原因进行改善1、 进行 SA 分析，把握现状。利用系统图等 QC 工具找出问题发生的真正原因。例如装配质量不良主要是由于工人的兴趣不高和工作熟练度不足造成的，而更深一层次的原因可能是激励措施的缺失和教育培训的不足。设计上的不足是由于标准的不合适及与成本间的冲突影响2、 对分析出的要因制定改善计划，明确具体的措施与负责人进行推进。3、 在公司推行 TQM 质量管理方法，由高层发起并动员全员参与，管理者创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境，对员工进行质量意识和质量管理方法的培训。强调质量是设计和制造出来的。明确各部门，各岗位人员应有的职责和权限。形成统一意识并提升员工质量管理

17、能力。4、 明确考核与激励制度，与工会方协商开展劳动竞赛， QC 小组等活动，给予员工教育与培训机会，提高员工工作积极性。5、 推行质量成本活动，设计方与制造方共同确定合适的质量标准。案例分析题题2大连北兴有限公司是一家日本独资以外销为主的生产电束线的专业工厂，可根据用户要求生产各种电束线，产品规格达 150 多种。自 1995 年投产以来 ,以其先进的工艺技术和可靠的产品质量赢得了客户的广泛赞誉， 需求量直线上升。因此，公司在 1995 年末和 1996 年末两次扩大生产规模。但是，随着产品规格的不断增多、生产规模的迅速扩大，质量波动也随之而来，用户投诉日渐增多。为此公司开展了“查问题原因，

18、补管理漏洞，全面提高质量意识”的质量月活动。品质保证部一时成为全公司最忙的部门，品质部叶部长根据各部门自查、互查中发现出问题的原因，叶部长将其归纳为以下几类：（ 1 ）新员工素质较差（ 90% 为初中生），教育不够，质量意识淡薄，对产品质量认识比较模糊，不能严格按照操作规程操作。（ 2 ）技术文件不规范，个别工序有随意更改、涂写图样和按领导口头指示作业的现象，造成过程参数值和质量特性值不清晰、不准确，导致过批量性的加工错误。（ 3 ）工序间的质量控制力度不够，只重视事后处理，产品质量仅靠最终检验保证，缺乏事前预防控制措施，直接导致不合格品失控。（ 4 ）缺乏完善的质量管理体系，对不合格品的产生

19、原因及对策缺乏深层次的探讨，因而导致同类质量问题多次重复出现。专业资料为了解决目前出现的质量问题，公司董事会研究决定准备根据ISO9000 族标准建立高水平的质量管理体系，同时授权品质保证部组织实施，要求尽快通过认证审核，并取得认证证书。但在各部门经理参加的认证准备会上，这个决定却没有得到积极响应。原因很简单：一是认为造成近期质量问题的主要原因是新员工较多，操作不熟练、教育不够、监督不力，只要加强教育、监督、指导，完全可以减少和避免类似事故。二是大家对ISO9000 族标准缺乏充分的了解和认识，认为ISO9000 族标准是国际水平的要求， 对于我们这个技术含量较低的来料加工型企业没有太大必要。

20、而且 ISO9000 族标准概括性太强，理解起来很困难，执行中易流于形式，成为空架子，不如原有的TOM 质量管理体系实在。因而，大家未能就进行ISO9000 族标准认证活动取得共识。一些人开玩笑的说，品质部叶部长碰到了一个软钉子。会后，叶部长又重新研究了ISO9000族标准的资料，并将之与TOM进行了仔细比较，分析了各自对企业发展的意义，重新对ISO9000 族标准充满了信心。 为了便于大家理解和接受，叶部长根据自己多年质量管理工作的经验，将 ISO9000族标准的内容高度概括为12 个字：“有章可循，有章必依，有据可查”，即与标准要求相关的业务都要有规章制度和工作基准可以遵守；有了规章制度和

21、工作基准必须遵守；是否按规章制度和作业标准办事可以查验。看着自己的杰作，它不禁生出几分得意 兴奋之余， 叶部长又组织了 ISO9000 族标准学习会， 但与会者的反应仍很冷淡。 仍有一些人坚持认为现有的质量管理体系可以完全满足需要， 搞什么 ISO9000 族标准认证纯属多此一举； 还有人说现有的质量体系已经运行四年了，公司上下已经适应它的要求，如果再适应其他的体系弄不好会引起混乱；甚至还有人强调说现在生产太忙，再搞什么认证，恐怕没有时间 . 叶部长听了，得意之情一扫而光，不觉又陷入了迷茫之中。请问：1、 公司一直在实行全面质量管理，为什么还会出现这么多的质量问题？答：北兴公司推行的 TQM

22、只是在意识形态方面，从总结的问题原因来看，没有形成标准化的工作流程，也没有运用质量管理的工具去开展工作。随着生产规模的扩大，新员工数量的增加，没有及时进行相应的教育和培训。之前的做法已经不能适应公司的发展需求。规模扩大会造成工序间的变更，也没有及时对岗位作业标准书进行更新和标准化。质量管理开始流于形式，人为影响的因素增加。公司上下没有统一的意识和标准，不注重工序间的质量改善活动。为了追求产量而轻视了对质量问题原因的调查和及时对应，质量问题的出现就是必然的了。2、 全面质量管理和ISO9000 族标准之间关系如何？如果你是叶部长，您将采取什么措施以保证ISO9000 族标准的实施？答： ISO9

23、000 系列标准阐述的是企业为了实施其质量方针必须建立有效运行的质量体系，并为企业建立质量体系提供了具体指导和为实行对内、对外质量保证作出明确规定，建立健全质量体系则是企业质量管理的基础性工作。 ISO9000 为企业实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。TQM 是一种管理思想，而没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM 的方式方法和效果各不相同。 TQM作为一种现代质量管理理论，还具有更丰富的内涵，尤其包含了企业长期的经营管理战略。它是指企业为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。TQM 是 ISO9000 标准

24、的理论基础。ISO9000 在许多方面反映了TQM 的思想， 它是 TQM 发展到一定阶段的产物，把 ISO9000 看作是 TQM 的一部分也不无道理。 ISO9000 是 TQM 思想的一种具体体现，它为各国各企业评价其质量工作提供了统一的标准和模式。如果我是叶部长，要保证 ISO9000 族标准的实施，首先要明确质量管理体系建立与实施的基本原则：即八项质量管理原则是基础，领导作用是关键，全员参与是根本，注重实效是重点，持续改进求发展。主要的措施有：1、 学习标准。组织各级员工尤其是各管理层认真学习ISO9000 族标准的四项核心，重点学习质量管理体系的基本概念和基本术语，质量管理体系的基

25、本要求，通过学习，端正四项，找出差距，明确方向。2、 确定质量方针和质量目标。对质量作出承诺，质量目标应是可衡量的3、 质量管理体系策划。组织应依据质量方针、质量目标，应用过程方法对组织应建立的质量管理体系进行策划，并确保质量管理体系的策划满足质量目标要求。4、 确定职责和权限。最高管理者还应在管理层中指定一名管理者代表，代表最高管理者负责质量管理体系的建立和实施专业资料5、 编制质量管理体系文件。确定文件的层次、结构、类型、数量、详略程度，规定统一的文件格式。6、 质量管理体系文件的发布与实施。发布前应认真听取各方意见，并经授权人批准发布。质量手册必须由最高管理者签署发布。7、 学习质量管理

26、体系文件。确保在组织内有效实施。8、 质量管理体系的运行。主要反映在组织所有质量活动都在依据质量策划的安排以及质量管理体系文件要求实施。所有的质量活动都在提供证实，证实质量管理体系运行符合要求并得到有效实施和保持9、 质量管理体系内部审核。组织在质量管理体系运行一段时间后，应组织内审员对质量管理体系进行内部审核。内部审核时组织自我评价，自我完善机制的一种重要手段。10 、管理评审。在内部审核的基础上，组织的最高管理者应就质量方针、质量目标、对质量管理体系进行管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性，充分性和有效性。通过了内部审核和管理评审，在确认质量管理体系运行符合要求且有效的基础上，公司就可以

27、向管理体系认证机构提出认证的申请了。3、案例 3X 公司是一家以铜铝材加工为主营业务的公司，目前已形年加工能力6 万吨的能力，可以生产760 个型号的铜铝材。该公司于2000 年通过 ISO9002 质量体系认证。2002 年，公司累计完成产量6 万吨，实现销售收入11 亿，利润仅 400 余万。 2002 年收到客户投诉数量和质量退货数量均比2001 年大幅增加。导致这种局面的主要问题是：（ 1 ）在企业的各个环节中，过分强调质量要符合企业标准，而不是满足客户的需求。（ 2 ）产品质量不稳定。质量时好时坏。（ 3 ）经营机制僵化，不灵活。（ 4 ）公司现有的质量管理方法已经不再适应快速多变的

28、市场环境的要求目前对公司来说，如何找到一个适合本企业特点的质量管理方法和手段，提高企业产品质量，增强企业国际竞争力，已经成为关系到企业生死存亡的重大问题。2 、 X 公司的顾客投诉X 公司 2002 年收到的顾客投诉为752 份，涉及重量1532 吨，其中产品质量投诉592 起，见表一，非质量投诉160 起，见表二。顾客退换货336 起，涉及重量499 吨，见表三。表一顾客投诉原因统计（产品质量因素）原因公差表面性能其他涉及重量746.4220.8139.4425.6表二顾客投诉原因统计（非质量因素）原因技术支持交货期质量信息反馈顾客投诉处理员工态度退换货周期数量42312638617表三顾客

29、退货原因统计原因公差表面性能其他涉及重量250.46835.4145.6讨论：（ 1）、为什么 X 公司 2000 年就通过 ISO9002 质量体系认证， 2002 年还会出现产品产品质量问题和客户投诉的增加。答：虽然 2000 年就通过了质量体系认证，但是忽略了质量管理体系建立的理论基础，即质量管理八项原则。八项原则中第一点就是以顾客为关注焦点。通过 X 公司的问题来看明显是没有重视顾客的关注点。顾客多次投诉的问题没有得到相应的改善，而只强调企业的质量标准。但质量管理体系的实施不能完全拘泥于既定的标准。而应该根据市场变化和客户需求变化持续进行相应的质量改善活动。目前的质量管理方法已经不适应

30、市场变化和客户的需求。专业资料产品的质量，服务的质量就会下降，进而导致客户投诉的增加。（ 2） X 公司应如何改进管理，提高企业产品质量，增强企业国际竞争力？答：首先应清楚的认识到公司目前的主要问题。内部故障和外部故障成本高是影响公司利润水平的主要原因。在内部，分析产品质量不稳定的根本原因，同时也要确认各个环节是否具备足够的质量保证能力，坚持不断的对过程进行改善， 增加预防成本的投入。提高产品质量水平。在外部， 对顾客投诉的主要问题进行汇总分析后及时进行改善，质量因素的投诉问题要反映到生产环节中去， 在源头进行改进。 非质量因素的投诉问题要反映到服务支持环节中去，改进服务流程，提高服务效率。只

31、有在产品和服务两个方面同时改善，企业的竞争力才会不断增强。五、计算题。2. 某收音机厂采取一系列措施来提高晶体管收音机的质量。为分析产生收音机不合格品的原因，对晶体管收音机的最终工序进行检查，表中是该厂某年4 个季度的不合格品数据（按不合格内容进行统计），而对不合格品的处理是减价销售，各种情况下的减价金额见表，试分析造成不合格的主次因素。不合格内容不合格品台数减价金额1234（元/台）高频音质不佳2223242512信号不佳1520181916外观不佳131291420接合动作不佳1087614灵敏度不佳754718音质不佳245319其他4536123.某厂物资处仓库QC 小组分析“仓库管理

32、缺陷”时，绘制了如下关联图，请将其改绘为完整的关联图。业务素质低新人多保管不合要求缺乏业务素质考核不严培训少料棚漏雨通风设施差料区杂草影响仓库三不负责任缺经验管理因素水工作失误布局不合理多推着干钢材锈蚀干多干少一样4.根据某钢铁厂轧钢车间的钢板厚度测量值做直方图，并分析判断其产品质量状况。（给定标准为6± 0.4 ）专业资料5.776.275.936.086.036.016.045.985.926.155.715.755.966.195.706.196.115.745.966.176.426.135.715.965.785.925.925.756.055.945.875.635.80

33、6.126.325.895.916.006.216.085.966.056.255.895.835.955.946.076.025.755. 已知某项工程需经过八道工序，试绘制网络图，并进行结点时间计算，找出关键线路。工序代号ABCDEFGH紧前活动AAAB、 CD、E、FE、 F工序时间（分）352854666. 试用因果图分析“约会迟到”事件。2、解：（1 ）按各缺陷所致质量成本大小进行排列，计算各自所占比率和累计比率，计算结果如下表。占总质量成本比率序号不合格内容质量成本（元）（ %）累计比率（ %）1信号不佳115225.225.22高频音质不佳112824.749.93外观不佳960

34、2170.94接合动作不佳4349.580.45灵敏度不佳4149.189.56音质不佳2665.895.37其他2164.7100总计4570100（ 2）绘制排列图根据排列图， 造成不合格的主要因素为信号不佳、高频音质不佳和外观不佳。3、解：专业资料仓库设施差布局不合理料棚漏雨通风设施差通风差影响仓库管积水理因素钢材锈蚀不负责任干多干少一样4.解：1) 计算极差 R=6.42-5.63=0.792) 确定组数 k=103) 计算组距 h=0.79/10=0.084) 计算各组的界限值，填入表中5) 统计频数，填入表中6) 计算平均值、标准差组号组的界限值频数记录1 5.625 5.705

35、/2 5.705 5.785 /3 5.785 5.865 /4 5.865 5.945 /5 5.945 6.025 /6 6.025 6.105 /7 6.105 6.185 /8 6.185 6.265 /9 6.265 6.345 /10 6.345 6.425 /合计7）绘图培训少缺经验新人多业务素质低工作失误料区杂草考核不严频数统计2821097542150专业资料121086420分析：从图形看，出现双峰，可能存在数据分层不当与规范界限比较，平均值偏左而右侧稍微超出标准范围，应强化工序控制5. 解：3F4B4H5617170C 2E6150AG3D6253811113关键线路 -

36、 （ A-D-G ）6. 解题要求：绘制因果图，从5M1E6 大因素进行展开分析。找出要因，制定对策。1、请观察下图，回答以下问题：1 、这是什么图？2、有何用途？ 3 、工序处于什么状态？4 、判断的依据是什么？答： 1 、控制图2 、用来及时反映和区分正常波动与异常波动3 、工序处于异常状态4 、连续 6 点递增；连续 9 点落在中心线同一侧；专业资料2、 2007 年 6 月，某内饰线班组对影响驾驶室内饰装配质量的因素开展了一日的调查统计，得到统计表如下：1）完善上表中的累计频数、比率、累积比率；2）运用适当的质量工具分析如何提升该班组的内饰装配质量。专业资料序缺陷频累计比累积号类型数频

37、数率比率装配1不可30靠2漏装253配件25损坏4错装55擦伤56脏污57其他5答： 1、填表如下：序缺陷类频累计频比累积比号型数数率率1装配不3303030%可靠0%2漏装2552555%5%3配件损2802580%坏5%4错装5855%85%5擦伤5905%90%6脏污5955%95%7其他51005%100%2、质量工具分析应用排列图和帕累图进行分析：画出排列图和帕累图从图中可看出：前三项问题占80% ，是主要矛盾。装配不可靠：设计问题、配套件问题、装调问题、工艺文件完整性问题、员工技能、漏装问题：工艺问题、员工培训专业资料配件损坏问题：工位器具、配套件问题、员工操作规范3、什么是“质量

38、屋”？“质量屋”的基本结构要素有哪些？质量屋也称质量表， 是一种形象直观的二元矩阵展开图表。1 ）.左墙 -顾客需区及其重要度2）.天花板 -工程措施3） .房间 -关系矩阵4 ） .地板 -工程措施的指标极其重要度5） .屋顶 -相关矩阵6 ） .右墙 -市场竞争能力评估矩阵7 ） .地下室 -技术竞争能力评估矩阵5、服务有哪些特征？服务是如何分类的？1、无形性2、生产和消费不可分离性3 、服务是一系列的活动或过程4、差异性5、不可存储性 6 、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。分类：1）.按服务的对象分类：生产者、经营、社会、个人服务2 ） .按服务纯在的形式分类：以商品形式

39、存在的、对商品形式具有补充功能的、对商品实物具有替代功能的、对其他商品部发生联系的服务3 ）.按服务企业的性质分类：基本上以设备提供为主：a 自动化设备b 由非熟练工操作的动力设备 c 由技术人员操作的动力设备。基本上以提供服务为主：a 由熟练工提供b 由非熟练工提供 c 由专业人员提供。10 、质量管理产生到发展经历了哪几个阶段？各个阶段各有什么特点？1、产品质量检查阶段。特点：按照标准的规定，对成品进行检验，从成品中挑出不合格品，它的任务只是把关，而不能预防废品产生。2、统计质量管理阶段：利用数理统计原理，预防废品并检验产品的质量。3、全面质量管理阶段：从系统的观点，全面的控制产品质量形成

40、的各个环节，各个阶段。六、分析题：六、分析题：某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。同时，他也及时上报企业的最高管理者。 通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。但是， 目前这批产品急需供货， 否则会带来很大损失。为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融， 而该主管却我行我素， 因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。请谈谈你的看法。要求根据质量管理体系的原则和要求进行解答，参考要点如下：专业资

41、料（1 ） 企业最高管理者的责任：没有遵照相关质量管理文件，也没有对这些文件进行重新评审，不符合管理承诺要求；同时没有看到潜在的损失成本。（2 ） 质量检验主管的责任：没有反思标准是否过严；应向最高管理者提供更多的处理方法和应急预案，并且要阐明放行的风险。P205某工序加工一产品，计量数据如表。作xR 图，并判断该工序是否处于稳定状态。样本序 号x1x2x3x4样本序号x1x2x3x4169101511812141621046111261391137810513713101248971314713101259106141511710166121110101615101114716108917981210875941815710119971012198691210151681320