厅面迎宾员005

1、厅面礼宾员员工岗位说明书 部 门：运营部 班 组：厅面 岗位名称：厅面礼宾员隶属于：厅面领班班次：正常班工作时间：9：2014：00 /16：2021：30工作职责：1. 负责迎送客人及客人预订；2. 负责相关区域卫生；3. 完成上级交办的其它任务。工作内容:1. 餐前准备；2. 迎送客人；3. 接受并安排预订；4. 班后收档。 工作程序与标准 执行岗位：厅面迎宾员 督导岗位：厅面领班工作项目名称：餐前准备工作程序标准核查媒介注意事项1 清洁指定区域卫生(1) 礼宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：a. 礼宾台无积灰、无污迹；b. 大门玻璃无污迹，无指印；c. 休息区茶具洁净，无水迹残渣。2

2、做好餐前应备检查迎宾台，准备好预定餐位记录本、点菜单号记录本、客人等候牌、一支笔、宾客就餐记录表。3 掌握宾客信息(1) 查阅预订记录本，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等；(2) 班前检查完成后，填写餐前餐后检查表。(1) 餐前餐后检查表4 站位(1) 开餐前10分钟站位迎宾。(1) 如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位。工作项目名称：迎送客人工作程序标准核查媒介注意事项1 迎客(1) 客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；(2) 询问客人是否已事先预订座位；(3) 如果客人有

3、预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；(4) 如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。(1) 注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每23秒钟鞠躬问候一次；(2) 对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；(3) 询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。2 引领客人(1) 引领时应走在客人左前方1.5米处；(2) 引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；(3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；(4) 随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；(5) 引领过程中要热情回答客人问讯；(6) 适时向客人介绍酒店营

4、业项目，推荐餐厅特色菜品；(7) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。3 请客人就座(1) 把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；(2) 协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。迎宾员应站于门口一侧，上身前倾15度，微笑招呼：先生/小姐里面请。4 交接客情(1) 将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。(1) 交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。5 餐中站位(

5、1) 为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；(2) 将了解到的客人信息详细记录在宾客就餐记录表中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或地区等；(3) 随时答复客人询问；(4) 餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；(5) 在预订记录本上进行候位登记；(1) 宾客就餐记录表(2) 预订记录本(1) 不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；(2) 安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。6 送客(1) 客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1) 不要忽略任何一位客人。工

6、作项目名称：接受并安排预订工作程序标准核查媒介注意事项1 接听预订电话(1) 预订电话铃响三声内必须接起电话；(2) 用标准中文报岗位名称，并向客人问候；(3) 接听电话时必须面带微笑，让客人感到我们的微笑，“您好，粥全粥到某店，很高兴为您服务”2 接受宾客预订(1) 在预订记录本上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；(2) 询问客人特殊要求；(3) 询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；(4) 与客人取得联系并建立客史档案；(5) 根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；(6) 重复客人的预订以确认；(7) 在预订记录本上注明接受预订人的姓名。(8) 感谢顾客预定座位，

7、欢迎届时光临；再见。(9) 如果客人需要自带酒水食品，则应告知客人我们需要加收该酒水食品价格20%的服务费。(10) 如果客人需要代加工海鲜，则应告知：加工海鲜20元/份。(1) 预订记录本(2) 客史档案(1) 对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。(2) 询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问可以怎样称呼您？”(3) 重要的宴会应建议客人提前订好菜单，以避免客到后上菜不及时。3 安排客人预订(1) 将客人预订情况及时通知厅面领班；(2) 查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的领班。工作项目名称：班后收档工作程序标准核查媒介注意事项1 清洁区域卫生(1) 将

8、所指定的区域卫生清洁干净；(2) 休息区茶具洁净，无水迹残渣。2 清点物资盘存(1) 清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；(2) 在工作记录表上列出需补充的物资明细。(1) 工作交接表3 汇总就餐人数(1) 将宾客就餐记录表上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；(2) 将宾客就餐记录表的附联上交财务部一份，以备核查；(3) 按照宾客就餐记录表上的记录，在宾客就餐统计表上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；(4) 计算出当月的累计数。(1) 宾客就餐统计表 4 填写交接记录(1) 在工作纪律表上详细记录上级 或客人交办的需解决的事情；(2) 检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处；(3) 记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问