饭店管理概论总结

1、1、PDCA循环工作法：又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，是全面质量管理所应遵循的科学程序，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action)2、有限服务饭店（1-3星级）：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服务的饭店。 有限服务饭店绝对不是简单意义上的“价格便宜” ，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，关注价格与质量的性价比。其特点为 1） 设施配置方面：强调“必要硬件配置“，重视简单实用与低成本运行。2） 组织结构方面：将就高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。3） 服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、方

2、便、安全是服务的基本要求。4） 市场方面：以对价格较为敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。 完全服务饭店（4-5星级包括白金五星）：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。 完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现3、经济型酒店 泛指星级标准达到1、2星级的具有现代国际接待水准的快捷式酒店 非星级新型酒店4、对1-5星级必备条件的认识 一星级是 适用型 星级饭店，是星级评价体系中的基础星级。 二星级是 经济型 星级饭店，是适应大众经济型消费的住宿设施。 三星级是 中档型 星级饭

3、店，在必备项目中充分强调其产品的舒适与管理的规范。 四星级是 高档型 星级饭店，在必备项目中充分强调其较高的硬件档次和全面的服务质量。 五星级是 豪华型 星级饭店，在必备项目中高度强调其服务产品的豪华度、高度强调全面高级服务的和谐度。 5、中国饭店业特点n 低进入壁垒，高退出壁垒n 高资金劳动密集型行业n 高敏感度产业n 多元化n 综合性n 享受性饭店业趋势 集团化与品牌化（锦江国际、金陵酒店、开元集团、雷达森酒店） 生态化与智能化 个性化与主体化论述旅游饭店的发展趋势。 （一） 管理理念深化:（二）文化内涵升值:（三）新技术广泛运用:（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多

4、样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化饭店业现状1、 星级饭店规模继续加速扩大2、 经济型酒店成为发展热点3、 饭店总体分布和发展不平衡6、比较饭店内部招聘和外部招聘的优缺点。 内部招聘 是指公开招募、内部提拔、横向调动、岗位轮换、重新雇用或招回以前的雇员 优点： 1）了解全面，准确性高  2） 鼓舞士气，激励员工进取 3）应聘者可更快适应工作4）使组织培训投资得到回报  5）选择费用低 缺点：1）来源局限于企业内部，水平有限2）易造成“近亲繁殖”&#

5、160;3）可能会因为操作不公或员工心里原因造成内部矛盾外部招聘 是指发布广告、借助中介机构、实地招募、熟人推荐。    优点 ：1）人员来源广，选择余地大，有利于招到一流人才2） 新雇员能带来新思想、新方法3） 当内部竞争激烈，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾4） 人才现成，节省培训投资 缺点  ：  1、不了解企业情况，进入角色慢  2、对应聘者了解少，可能招错人3、内部员工得不到机会积极性可能受到影响 7、饭店集团的扩张方式：内部：直接管理外部：合同经营、租

6、赁经营、特许经营、带资管理8、青年旅馆的特征 ： 价格低廉 、内部设施基本一致、 提倡健康自然环保的生活方式（不提供一次性用品）、 为教育机构和学生团体提供主题活动9、饭店计价方式： 欧式计价 （European Plan， 简称 “EP”）   欧式计价是指饭店标出的客房价格只包括客人的住宿费用，不包括其他服务费用的计价方式。这种计价方式源于欧洲，世界绝大多数饭店使用这种方式。我国的旅游涉外饭店也基本上采用这种计价方式。  美式计价 （American Plan，简称

7、60;“AP”）   美式计价是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用。因此，又被称为全费用计价方式。这种计价方式多用于度假型饭店。  欧陆式计价（Continental Plan， 简称 “CP”）   欧陆式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简单早餐的计价方式。欧陆式早餐主要包括冻果汁、烤面包、咖啡或茶。有些国家把这种计价方式称为“床位连早餐”计价。   百慕大计价（Bermuda P

8、lan，简称 “BP”）  百慕大计价方式是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿美式早餐的计价方式。美式早餐除含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括火腿、香肠、咸肉等肉类和鸡蛋。  修正美式计价（Modified American Plan，简称 “MAP”）   修正美式计价是指饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种计价方式多用于旅行社组织的旅游团队。饭店计价方式：欧式计价只计房租，不计其他（世界各地较普遍）美式计价房租+三

9、餐（度假村多用）修正美式计价房租+早餐+一顿正餐（利于外出）欧陆式计价房租+简单早餐（咖啡、面包、果汁）百慕大计价房租+美式早餐10、新标准制定背景： 1）作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质2）日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系3）日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质 主要技术内容变化:a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用 b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施 c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店 d)突出绿色环保的要求 e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星

10、级的必备条件 f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营 h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。11、饭店行业的发展目标：1）、任务：转型升级，全面提升产业素质塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2）、突破口：以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程 。 饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ：12、新标准内涵（3性、 5倡导）三性原则：饭店经营管理的专业性，饭店氛围整体的协调性，饭店所提供产品的舒适性。五个倡导：饭店类型细分化，饭店绿色环保制度化，饭店管理智能化，饭店产品差异化，饭店建设品牌化13、饭店组织结构的类

11、型主要有 直线制 组织结构、 直线职能制 组织结构、事业部制 和 矩阵制 组织结构四种类型。14、饭店发展阶段（国外、国内）世界饭店的发展可以分为古代客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期和现代饭店时期（一）客栈时期时间：公元11世纪-18世纪  代表：英法   特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务、服务质量差、不安全、被认为是低级行业 是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪中叶-19世纪末  代表：美国    特点： 大

12、饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，服务正规，讲究礼仪，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期时间：20世纪初-中叶   代表：美国 布法罗斯塔特勒旅馆特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务健全、简单、价格合理，经营方向开始以顾客为中心。服务对象：商务旅行者商业饭店的基本特点是：第一，商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用，不追求豪华与奢侈。第二，实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；第三，饭店经营者与拥有者逐渐

13、分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；第四，饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率（四）现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国    特点：规模扩大，出现了大量的饭店集团，类型多样化，服务综合化。15、中国古代客栈拥有驿站、旅店等简单的投宿设施，其规模小，设备简陋，服务单调，管理没有形成专门的职能。官府办的建在驿道旁的为 驿站 ，建在城里的为 迎宾馆 。为古代酒店的称号，人们在出外远行时便会找地方投宿，而提供这些地方供人暂住的就称为客栈。是为了满足人们外出郊游或远行的需要而出现的。设备较简

14、陋的旅馆，有的兼供客商堆货并代办转运。17、金钥匙：“金钥匙”的全称“国际饭店金钥匙组织”（UNION INTERNATIONAL DES CONCIERGE D HOTELS“LES CLEFS D OR”），是一个国际性的酒店服务专业组织，于1929 年在法国成立，距今有70年历史。1952年成立了欧洲“金钥匙”组织，1972年在西班牙举行的第20届国际会议上发展成为一个国际性的组织，现有来自38个国家和地区的5000多名成员。在霍英东先生的力荐下，广州白天鹅宾馆率先在前台部成立了委托代办（CONCIERGE ），于1990 年4 月派人参加了第一届亚洲饭店金钥匙研讨会，1993年及199

15、4年分别派人参加了第41届、第42届世界饭店金钥匙年会。18、饭店设施 饭店建筑、客房、餐饮、公共区域及康乐设施、安全保卫设施案例分析 某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、 成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、

16、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。笔记：无前途：饭店本身经济上注重自身管理 员工自身注重学习 无业余文化氛围：搞个书吧 得不到重视：内部招聘，竞聘上岗 福利不满意：用绩效考核 设置若干激励方式 总结：在人力资源管理中不要一成不变 ，要具体问题具体分析常用激励方式: 需要激励; 目标激励; 情感激励; 参与激励; 榜样激励激励的作用 1激励是发挥员工主观能动性2激励是发挥员工创造性的重要性的重要动力3激励是保持员工持续稳定工作的有效方式。激励

17、的前提：1员工的需要的是客观的2员工的需要的是发展的3员工的需要是有层次的激励的要点：1激励时机2激励频率3激励程度。绩效考核:是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动 包括 员工素质评价 和 业绩评价 饭店员工的绩效考评：（一） 员工绩效考评的含义（主要内容有：德、能、勤、绩、个性。（二） 员工绩效考评的原则公正公平公开 平时考核重于定期考核 简单实用原则 （三） 员工绩效考评的基本方法（1业绩评定法 2工作标准法 3排序 4硬性分布 5关键事件法 6目标管理法（四） 绩效考评重要性 1、确定员工薪资报酬2、为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据

18、3、为人力资源开发提供依据4、有助于更好的进行员工管理现代管理理论主要有 （1）系统理论         （2）决策理论 （3 ）权变理论 （4）运筹学 饭店管理的基本职能是 （1）计划职能         （2）组织职能 （3）指挥职能         （4

19、）控制职能 （5）协调职能 饭店管理的基本内容是 （1）组织管理         （2）人力资源管理 （3）财务管理         （4）安全管理 （5）公关与营销管理 法约尔的组织管理理论的主要内容是 （1） 管理的一般原则 （2）企业活动与员工能力结构 （3）法约尔跳板原则 （4）管理工作职能 饭店的主

20、要功能有哪些 （1）住宿功能 （2）餐饮功能 （3）商务功能 （4）家居功能 （5）度假功能 （6）会议功能 饭店的作用     （1）旅游者旅游活动的基地 （2） 创造旅游收入（3） 为社会创造就业机会 （4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 （5）带动其他行业的发展 （6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 饭店的特点 （1）服务性：以提供劳务为主 （2）综合性：具有综合功

21、能 （3）享受性：满足宾客享受的需要 （4）文化性：是感受异地文化的消费场所 饭店的类型有哪些 （1）根据饭店市场及宾客特点分类 商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店 （2）根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店 饭店服务质量是指饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括： （1） 服务设施设备的质量 （2）实物产品的质量 （3）服务用品质量 （4）劳务活动质量 （5）服务环境

22、质量 （6）宾客满意程度简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。 优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。 缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。

23、60;简述饭店事业部制组织结构的优缺点 优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。 缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实

24、际情况灵活采用相应的组织形式。标准修订的背景1、作为中国经济社会发展体系的重要组成部分，饭店业需要转型升级，提升产业素质 2009年年底国务院颁布的关于加快发展旅游业的意见为标志，意味着包括饭店业在内的旅游业正式进入了国家战略体系，即将迎来新的一轮黄金发展时期的中国饭店业必须以科学发展观为指导，以标准化建设为抓手，推进旅游饭店业转型升级，星评标准的修订工作是其中非常重要的环节。 2、日益壮大的产业规模需要饭店业不断调整内部结构，形成多元化的产品体系旅游星级饭店共15000余家 。20002008年投资总额增长约254%，固定资产达到4350亿。 目前还拥有超过30万家服务于旅游市场的其他住宿设

25、施。 以星级饭店为主体、各种类型的住宿业为补充的规模庞大、类型多样、服务多元的旅游住宿体系已成了中国经济生活中最为活跃的企业群体。 随着行业规模的不断扩大和业态的不断变化，应增强星级标准对旅游住宿体系建设的宏观监控作用，提高标准对饭店硬件与软件建设的实际指导能力，构建科学、完善的供给结构。3、日益凸显的新旧矛盾冲突，要求饭店业不断进行制度创新，提升产业素质发展的同时也蕴藏着许多的问题：饭店投入不断增加与经营效益逐步下降的矛盾高星级饭店增长与低星级饭店增长速度下降的矛盾 近年来，高星级饭店年平均增长速度超过10%，但中低星级发展缓慢，二星级饭店的数量增长不足1%，一星级饭店反而出现下降。高度关注

26、国际品牌与国内品牌的认同度不高的矛盾 目前，40多家国际饭店管理集团的70多个品牌进入中国，共管理1000多家饭店。国际饭店管理集团十强拥有托管饭店480家，客房161974间，平均管理饭店48家，平均拥有客房16197间。产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降，行业人才与人力资源不足的矛盾人力资源问题成为阻碍行业发展的瓶颈因素，饭店作为“精英行业”的形象受到严重威胁。爆棚的顾客需求与饭店服务满意率的下滑的矛盾 GDP3000美元的大限；1.4次/年.人均出游率 根据关于加快发展旅游业的意见：2015年，国内旅游人数达33亿人次，平均增长10%；入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%。旅游业

27、总收入年均增长12%以上。二、饭店行业的发展目标1、任务：转型升级，全面提升产业素质塑造和提升“星级饭店”的国家品牌2、突破口：以标准化建设为抓手，推动饭店品质建设工程 。 饭店品质建设将成为我们工作的重中之重。对品质的认识是中国饭店人思维的一次飞跃 ：80年代，星级制度的建立，认清了饭店设施设备的价值；90年代，对饭店经营的关注，懂得了质量的重要性；今天，饭店转型升级的要求，使我们意识到饭店品质的重要性，这是对饭店内在规律与核心价值理解的深化，是思维的飞跃。3、品质的含义 在中国文化中，品质是事物或人所表现出的符合规律、规范的秉性和本质的等级与格调。 而从制造业的角度看，品质是指产品所具备的一种或几种为满足客户需要所具备的固有特性。4、新标准的内涵标准修订指导思想： 以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命