墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件

1、墓园服务礼仪与待客技能提升培训课件2讨论：客户期望的优质陵园服务的特征？互助小组讨论至少至少3个关键词个关键词视频3服务品质的“五个维度”五移情性一有形性三保证性四响应性优质服务优质服务“五性五性”二可靠性4目录页CONTENT PAGE与客沟通与客沟通专业形象专业形象01025过渡页TRANSITION PAGE01PART ONE专业形象专业形象6专业形象的要素：表情表情举止举止仪态仪态仪表仪表7高效的形象让客户看到规范随手整理环境敬业的形象让顾客心安8郑重对待物品形象要素：脸上的笑容 冷笑冷笑 假笑假笑 夸张的笑夸张的笑 不合时宜的笑不合时宜的笑10淡淡的微笑：温暖的形象亲切平和亲切平和

2、宁静庄重宁静庄重寻找最舒服的笑容不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视11形象要素：眼神视频视频12大方的眼神：可靠的形象专注角度时长区域1314形象大使评选评选评选形象大使形象大使1516拒绝“隐性炸弹”当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动、在别人面前脱鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖、吃零食、吸烟随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机吵闹的 铃声和大声讲 擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。讨论：墓园里的“不良举止”有哪些？17坐姿端庄 1 1、坐直上身、坐直上身

3、 2 2、身体前倾、身体前倾 3 3、面向客户、面向客户4 4、避免粗俗避免粗俗 5 5、套牢鞋子、套牢鞋子优雅站姿头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂18身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。 手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与手臂自然摆动：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在身体的夹角一般在 10 至至 15 度。度。 步位直：女走直线，男走平行线。步位直：女走直线，男走平行线。步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟分钟8步步 。洒

4、脱走姿1920鞠躬礼：恭敬欠身n1、立正站好，身体端正、目视、微笑n2、面向受礼者，距离为两三步远；n 3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾-45，同时问候“您好” 、“请您节哀” 、“慢走”等等。 时机 姿势 力度 温度 禁忌21握手礼：掌心里的冷暖22规范的手势n手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成4545。n手腕伸直，使手与小臂成一直线。手腕伸直，使手与小臂成一直线。n肘关节自然弯曲。肘关节自然弯曲。n手部应保持清节，不指手画脚。手部应保持清节，不指手画脚。禁忌手势一指神功？ 美少女战士 二指禅23指示方位：指示

5、方位：“您这边请您这边请”坐坐”常用手势24邀请客户入座时：您请坐邀请客户入座时：您请坐邀请客户上楼时：邀请客户上楼时：请上楼、您注意安全请上楼、您注意安全25递物与奉茶 递物给客户时：递物给客户时：“请您收好请您收好”“请用茶请用茶” 衣冠不正则宾客不肃衣冠不正则宾客不肃 进退无仪则政令不行进退无仪则政令不行26专业形象总结27过渡页TRANSITION PAGE02与客沟通与客沟通PART TWO28与客沟通的四种能力望望 问 闻 说 2930望：观察什么？ 表情、举止、打扮 紧张有压力时不自觉的动作 肢体语言看对方的个性 搜寻周边的线索乔纳瓦罗31望：如何训练观察力？明确观察目的制定观察

6、计划回想训练32望 闻 说 语气 语调 语速 音量33问：如何问？识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖 问：问候和询问标准问候标准问候您好！您好！时间问候时间问候上午好上午好下午好下午好晚上好晚上好寒暄寒暄最近还好吗最近还好吗天气比较冷，喝杯水天气比较冷，喝杯水吧吧今天风大，请注意安全今天风大，请注意安全自我介绍自我介绍我负责我承担我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满称谓称谓王先生王先生/李女士李女士/吴哥刘姐吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！张阿姨赵叔叔，您好！ 问候、称谓、寒暄、自我介绍问候、称谓、寒暄、自我介绍3435不同情境下的开场白：首次进园的客户 园区员工园区员工顾客顾客非

7、 接 待 岗 位非 接 待 岗 位前 台 接 待前 台 接 待业务员业务员“我要看下墓地”您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？有什么可以帮助您？“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。“我要看下墓地”“请问您贵姓”张先生很荣幸为您服务！为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？“您这边请”“请用茶”“你好”带着亲人来考察的客户： 业务员：问候+称谓+寒暄 顾客：今天我带着兄弟姐妹来

8、看下 业务员：您好，您好，谢谢对御泉园的信任！张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？寒暄语： 路上还好走吗？ 我们这里还好找吗？ 你真是守时的人，正好是2点到这里。 . 36不同情境下的开场白来祭扫的客户：业务员：问候+称谓（努力记住）+寒暄顾客：谢谢业务员：有什么需要您可以随时给我打 寒暄语：路上还好走吗？今天风大/天气不好，清注意身体. 您真是孝顺的人，每年都来得特别早 .37不同情境下的开场白38望 问 说 闻：听什么？ 39显性需求（显性需求（20%） 隐性需求（隐性需求（80%） 没有说出来的没有说出来的或者说不清楚的或者说不清楚的说出来的说出来的给予倾

9、听和帮助给予倾听和帮助给予理解和挖掘给予理解和挖掘听入话里、听出话外客户的显性需求n医院里的病人需要的不仅仅是治疗医院里的病人需要的不仅仅是治疗n飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞机上的乘客需要的不仅仅是安全n商店里的顾客需要的不仅仅是商品商店里的顾客需要的不仅仅是商品n宾馆里的客人需要的不仅仅是客房宾馆里的客人需要的不仅仅是客房n饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜n租车的用户需要的不仅仅是一辆车租车的用户需要的不仅仅是一辆车n我们的客户需要的不仅仅是达成交易我们的客户需要的不仅仅是达成交易客户的心理诉求受欢迎的需求受欢迎的需求被尊重的需求被尊重的需求被认真对待的需求被

10、认真对待的需求及时服务的需求及时服务的需求有序服务的需求有序服务的需求被协助的需求被协助的需求感觉舒服的需求感觉舒服的需求被理解的需求被理解的需求同理心的对待同理心的对待被称赞肯定的需求被称赞肯定的需求虚荣心的满足虚荣心的满足成就感的满足成就感的满足 倾听三要素42闻：如何听？听到理解回应视频1视频243与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。 罗马书12:15 倾听中有爱，理解中有医治倾听中有爱，理解中有医治 黄维仁教授44闻：如何听？身体身体前倾，表前倾，表情情同步同步先回应顾先回应顾客的情感，客的情感，后才是业后才是业务务 不打断不打断不辩驳不辩驳不贴标签不贴标签

11、12345生活中的例子 第一个：“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！” 第二个：“不上班，我一个人挣钱哪够一家人花？” 第三个：“你跟我说这个有什么用？我又不是你老板。” 第四个：“其实你想想，总睡懒觉对身体不好，眼睛浮肿，三餐不规律，就容易得胃炎胆结石消化系统疾病-” 第五个：“你睡得太晚了，总熬夜就起不来，下次早点睡吧。” 第六个：“大冷天起来确实挺难受的。”冬天的早晨老婆说：我想睡懒觉，不想上班。冬天的早晨老婆说：我想睡懒觉，不想上班。望 问 闻 46 讨论：服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？47说的禁忌48说：礼貌用语放嘴边十字箴言十字箴言您好您好请请谢谢谢谢对不起对不起再见再见/慢走慢走礼貌用语放嘴边请请用请求而不是命令礼貌用语放嘴边谢谢谢谢看到别人的好 体会别人的付出 及时答谢礼貌用语放嘴边对不起对不起当你习惯自省时，别人都会替你想办法52礼貌用语放嘴边慢走慢走给每次见面做个结尾53说：客户有知道过程的权利一、操作前的说明二、操作中的解释三、操作后的总结54对任何积极行为给予肯定和赞美美国作家美国作家 马克马克吐温吐温我可以为一个愉悦