企业提高客户顾客满意度的对策分析

1、-企业提高客户顾客满意度的对策分析以顺丰速运为例燕 财经大学市场营销专业， 210003目 录摘 要1关键词1引言1一、客户满意的相关理论回忆1一客户满意度理论回忆1二顾客满意度模型3二、企业提升顾客满意度的意义4三、顺丰速运提高顾客满意度的措施分析4一顺丰速运的开展状况5二顺丰速运提高顾客满意度的具体措施6四、顺丰速运提高顾客满意度存在的缺乏及对策7一顺丰速运提高顾客满意度存在的缺乏7二顺丰速运提高顾客满意度的对策7完毕语10参考文献11【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速开展，成效是十分可观的。然而，由于开展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一

2、个效劳性的产业，直接决定企业的长远开展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在承受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此根底上提出一系列对策分析。【关键词】客户;满意度;对策;顺丰引言伴随中国改革开放至今的开展，越来越剧烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、平安的物品传递效劳，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20左右。然而在高速开展的同时，快递

3、行业作为一个新兴产业，开展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的开展。顺丰是我国国开展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，开展民族速递业的开展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、平安的流通渠道，着力于提高客户满意度。一、 客户满意的相关理论回忆（一） 客户满意度的理论回忆1.客户满意度概念客户满意度，也称之为客户满意指数。是对效劳性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进展研究，主要在于对连续性

4、的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定效劳是否满意、消费缺陷、第二次购置率和推荐率等指标的评价，找出部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该效劳的需求以及以前享受效劳的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于效劳的期望值。作为销售方和效劳方的企业，在为客户提供效劳时，要不断了解客户对于效劳的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的效劳方法去实现客户的期望值。我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝，让顾客

5、能够到达其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢.当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或效劳是否满意的效劳工程。因为顾客对产品或者是效劳需求构造的强弱要求不同，产品或者效劳是由很多局部组成的，每个组成局部又的属性也是不同的；假设产品或者效劳的一个局部或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，则他们对于该产品或者效劳的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。2.客户满意度的调查方法1建立信息反响系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户

6、信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进展回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反响系统，以便更好的对客户满意度进展测评。2进展满意度问卷调查企业面向广阔消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购置过产品的客户发送?满意度调查表?，并及时的回收对结果进展统计，来了解当前客户对产品的意见与建议。3伪装消费者体验产品企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的效劳，同时对一样类型的产品进展体验，通过比照，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进展汇总

7、，来对企业的效劳及产品进展改进。二顾客满意理论模型顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者效劳的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和缺乏之处，以此来确定客户对于产品和效劳的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的效劳管理机制。1期望模型1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应这篇文章，这两篇文章都对期望不一致理论的根本框架进展的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的根底。期望模型有三个变量，包

8、括期望、不一致和满意，期望是客户对产品效劳绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的根底模型。2绩效模型1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。3公平模型Fisk，Oliver等人的研究结果说明，顾客对产品和效劳是不是满意的，还取决于顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的本钱之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就

9、越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。三客户满意度理论回忆20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开场兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究。最开场的研究很大局部摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大局部研究的理论根底依旧是以认知理论为根底的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：顾客、本钱、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客

10、的购置本钱，接着要充分注意到顾客购置过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和开展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。二、企业提升客户满意度的意义当今市场经济的竞争剧烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广阔企业和商家都是以“以客户为中心的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位置。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现

11、出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和效劳对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的开展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作比照，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、效劳质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和效劳的质量，把客户的满意程度放在首要的位

12、置，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意，企业才能取得长远开展。从另一方面看，满意的顾客一旦到达顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。三、顺丰速运提高顾客满意度的措施分析一顺丰速运的开展状况1993年3月，顺丰速运在成立，顺丰是一家主要经营国际、国快递业务的港资企业，提供快速、准确、平安、经济、优质的专业快递效劳。截止至2021年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国近2,000个城市，全国各省自治区、直辖市的所有市县乡镇。快递行业是一个市场空间非常广阔的行业，它的开展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业

13、跨购集团，在我国的采购金额已到达200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍效劳的特点，国网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经历、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国快递市场的大局部资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。但是，顺丰的优势是十清楚显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，则就要把速度放在第一位。顺丰

14、是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完善的鼓励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经历、上进心很强；设备先进；有崇高的企业愿景和核心价值观。当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国还未形成规模的物流网络；管理水平相对落后；人员素质距离现代物流效劳的要求尚有较大的差距；计算机信息管理水平较落后等。二顺丰速运提高顾客满意度的具体措施1了解客户的需求和期望，提供快速平安的流通渠道客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快

15、递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成；与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流本钱和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。2打造深入民心的民营企业品牌顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守效劳承诺，建立反响较为迅速的效劳团队，努力为客户提供最优质

16、的效劳。顺丰速运不连续的提供亲切和随时的领先效劳。1小时完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件；2小时完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到，为客户提供便利；并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选，对生鲜、水果蔬菜可以进展物流配送，这是国其他民营快递做不到的。3鼓励客户投诉，从客户投诉中学习有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉系统，方便客户投诉，投诉很容易记住。当客户投诉的容是有道理且投诉

17、问题集中在*一个方面,则说明企业的产品或效劳在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。4建立客户投诉表制度顺丰速运对客户投诉的问题进展记录和分类，以便于发现问题解决问题。四、顺丰速运提高顾客满意度存在的缺乏及对策一顺丰速运提高顾客满意度存在的缺乏1顺丰的收费标准相比同行业较高在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以，但是仅仅只有一小局部的消费者认为顺丰的收费是合理的。则这就说明，大局部消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的本钱可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，则会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配置方面，设施

18、的配置方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。2基层工作人员的效劳水平相比之下较低经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的效劳态度感到满意，一大局部消费者认为快递人员的效劳态度令人不舒服。快递公司应该要对效劳人员的素质、效劳理念和效劳水平进展调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的效劳水平进展监测和考核。因此，顺丰的员工的效劳水平上下也是影响客户满意度的一个重要因素。3效劳的快捷性需要加强虽然有接近70%的客户对顺丰的效劳便利程度感到满

19、意，但仍然与国外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。二顺丰速运提高顾客满意度的对策1明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化价格的上下是顾客在选择企业产品和效劳的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在稳固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别剧烈的社会，如果能够完美的制定方案，能有一个合理的定价方案，则在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、平安、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，则就应该要根据实际情况更合理的制定方案，满

20、足顾客的期望值并使客户的价值最大化。企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进展分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或效劳进展改进。2提高效劳人员和效劳的素质和质量随着经济的开展和群众的素质水平普遍上升，对于效劳的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和效劳的重要因素之一。如果效劳的水平和态度能够使顾客的满意度上升，则对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的开展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在效劳水平和质量上有显著的提高

21、，则也是一个很有利的竞争条件。美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能到达最优。因此可以对员工进展培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及效劳水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，则顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购置其他企业的产品。3提高产品或效劳的质量产品或效劳的质量是客户满意的根底。一般而言，在购置产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或效劳的质量就是首要的任务。4降低

22、期望值不同顾客对产品或效劳的期望值是不同的，在商品和效劳一样的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或效劳存在*种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。5合理运用运输方式对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路到达最优，运输资源也要到达合理的最优配置，以此来全面满足客户的要求。6做到规模经济根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场开展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，到达规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，到达规模的最大化。7建立完善的售后效劳平台和与顾客交流的平台一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后效劳就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后效劳可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也