Mocha ITOM_有效运维体系的建立及产品优势总结

1、Ver 1.0 2009年1月摩卡软件有限公司摩卡软件有限公司 Mocha ITOMMocha ITOM有效运维体系的建立及产品优势有效运维体系的建立及产品优势欢迎大家，课程内容简介一一. . 建立有效的运维管理体系建立有效的运维管理体系二二. Mocha ITOM. Mocha ITOM产品优势总结产品优势总结目录-建立有效的运维管理体系2. 有效运维的必要手段1. 1. 浅谈浅谈ITIT运维运维3. 建立有效的运维管理体系1.1.浅谈浅谈ITIT运维运维ITIT系统现状：系统现状：p 业务体系庞大，涉及财务、办公、邮件、人事、业务支撑等方方面面p IT架构复杂，每一个平台都牵扯到N台服务器

2、、N套应用程序ITIT运维现状：运维现状：p 业务部门感受到系统无法及时响应时，通常没有快速确定故障点的手段p 故障时需要花费大量时间和精力协调厂家或服务商一起寻找问题p 缺乏故障处理过程中的处理依据p 缺乏故障处理过程中对故障资源关联裙带的掌控p 对问题处理的经验得不到有效积累p 每次都是针对问题解决问题2.2.有效运维的必要手段有效运维的必要手段1. 浅谈IT运维3. 建立有效的运维管理体系目录-建立有效的运维管理体系2.有效运维的必要手段深层次的深层次的ITIT资源监控：资源监控：p 对网络环境、服务器主机、应用平台等的实时监控p 对业务系统响应速度的实时监控建立对业务影响范围的判断机制

3、：建立对业务影响范围的判断机制：p IT资源故障后的业务影响范围有多大p 对IT系统服务健康状态的统计2.有效运维的必要手段关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：p 建立服务台，可接收监控平台、用户电话等形式的事故请求p 根据请求类别自动关联同类型的知识条目，提供处理方式参考依据p 按照事故、问题、变更、发布等不同阶段将事故请求归类故障点关联裙带的展现：故障点关联裙带的展现：p 选择对应故障点可显示出与该故障资源相关联的其他资源p 避免对故障资源的变动牵连到其他IT资源的正常运行p 可快速定位故障资源的厂家或服务商2.有效运维的必要手段建立分类统计报告

4、机制：建立分类统计报告机制：p 按时间阶段性的对事故类型进行统计p 提供日后运维重点和手段决策的依据拓展拓展ITIT服务途径：服务途径：p 自助式服务台，用户可申报事故，可自行查阅常见问题的处理方式p 降低IT部门的运维成本，提高用户满意度3.3.建立有效的运维管理体系建立有效的运维管理体系2. 有效运维的必要手段1. 浅谈IT运维目录-建立有效的运维管理体系深层次的深层次的ITIT资源监控：资源监控：p 主要是应用平台，以Domino为例p 以指标量化IT资源健康程度3.建立有效的运维管理体系通过指标快速定位IT资源故障点p 以服务为核心，关联IT资源与业务单位p MTBF、MTTR3.建立

5、有效的运维管理体系建立对业务影响范围的判断机制：建立对业务影响范围的判断机制：使用鼠标点击IT资源和业务部门即可轻松建立关联p 监控自动触发事件（需借助Mocha BSM监控或用户现有的监控系统）p 选择事故类型即可关联同类型知识库内容3.建立有效的运维管理体系关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段：配置管理数据库配置管理数据库 Configuration Management Database(CMDB)知识库知识库 Knowledge Base最终软件库最终软件库 Definitive Software Library(DSL)最终硬件库最终硬件库

6、Definitive Hardware Store(DHS)服务台服务台&事故事故问题管理问题管理变更管理变更管理发布管理发布管理响应请求、快速恢复响应请求、快速恢复故障故障查明故障原因，对问查明故障原因，对问题跟踪和规划题跟踪和规划管理管理CMDB资源变更资源变更的过程的过程执行变更的过程执行变更的过程l确保了确保了ITIL四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。四大流程的完整和连贯性，不再只是独立的流程。生成知识生成知识更新更新CMDB3.建立有效的运维管理体系p选择故障点即可从CMDB中显示关联资源拓扑p同时找到故障资源服务厂商应对故障处理3.建立有效的运维管理体系故障点关联

7、裙带的展现：故障点关联裙带的展现：快速、方便的设计与快速、方便的设计与维护维护CMDB3.建立有效的运维管理体系p按一定时间内不同类型故障进行分类统计，辅助日后运维方式的决策p可将关注的统计报表放置首页3.建立有效的运维管理体系建立分类统计报告机制：建立分类统计报告机制：系统提供预置图表系统提供预置图表提供自定义图提供自定义图表功能表功能选择图表类型选择图表类型设置图表属性，设置图表属性，完成创建完成创建3.建立有效的运维管理体系p拓展IT服务途径，提升用户满意度p通过FAQ让用户自行解决常见问题，降低IT部门工作量3.建立有效的运维管理体系拓展拓展ITIT服务途径：服务途径：欢迎大家，课程内

8、容简介二二. Mocha ITOM. Mocha ITOM产品优势总结产品优势总结一一. . 建立有效的运维管理体系建立有效的运维管理体系 五、符合ITIL框架，规范IT部门管理； 四、知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累； 三、多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口； 二、以CMDB为运维核心,自动发现资源配置项； 一、10年运维经验，总结最佳实践方式;目录目录-Mocha ITOM产品优势总结产品优势总结 七、可定制的KPI报表，度量流程执行绩效； 六、客户化的运维流程，满足不同业务需求；一、一、10年运维经验，总结最佳实践方式年运维经验，总结最佳实践方式1.符合符合ITIL最佳实践

9、最佳实践2.融合摩卡融合摩卡10年运维经验年运维经验产品（Mocha BSM/Mocha ITOM等）技术（国际化技术）经验（产品运维经验）3.MIBP（Mocha ITIL Best Practice）4.MIBP=ITIL+摩卡运维经验摩卡运维经验二、以二、以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项为运维核心，自动发现资源配置项 1.CMDB快速初始化快速初始化自动发现CI项快速从Mocha BSM导入CI项手工输入2.图形化展现、灵活配置图形化展现、灵活配置CI项之间的关联关系项之间的关联关系3.关联关联CI项同事故、问题、变更、发布等流程的关系项同事故、问题、变更、发布等流程的关系4.可

10、通过定制可通过定制CI分类和结构，灵活组织分类和结构，灵活组织CMDB的内容的内容Mocha ITOM CMDB Designer三、多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口三、多种沟通渠道的服务台，客户支持的统一入口 1.多种多样的沟通渠道，触发运维工单多种多样的沟通渠道，触发运维工单电话邮件Mocha BSM事件自助服务台2.自助服务台自助服务台减少运维工作量，拓展IT服务途径提供FAQ供业务人员参考3.灵活的排班管理灵活的排班管理 四、知识库和四、知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累的紧密结合，运维经验的积累1.运维经验积累，转入知识库和运维经验积累，转入知识库和FAQ已办事故转入已

11、办问题转入新建知识2.处理事故和问题时，自动关联知识条目处理事故和问题时，自动关联知识条目3.知识库自身管理功能知识库自身管理功能建立、审核、分类、评价、搜索功能 五、符合五、符合ITIL框架，规范框架，规范IT部门管理部门管理1.管理的规范化、流程化、自动化管理的规范化、流程化、自动化自动化和流程化体现规范化2.规范工作量分配和绩效考核规范工作量分配和绩效考核每个人的工作量统计（举例）一线服务台工作情况（举例）六、客户化的运维流程，满足不同业务需求六、客户化的运维流程，满足不同业务需求1.预置不同版本、不同复杂度的运维流程模板预置不同版本、不同复杂度的运维流程模板 不同版本的服务台和事故（举例）2.提供流程和工单的定制功能提供流程和工单的定制功能,可提供本地化的运维流程可提供本地化的运维流程 Mocha ITOM Process DesignerMocha ITOM Form Designer七、可定