如何做好服务

1、如何做好服务工作如何做好服务工作how to service社会服务系-张 龙 老师培训的目的培训的目的l了解食品安全的重要性，树立正确的食品卫生观念，能够有效的控制食品卫生。l树立“以人为本”的服务理念，做好本职工作。本次培训的内容本次培训的内容l食品安全：食品安全的重要性；食品污染及控制的手段；如何做好学校食堂食品安全工作。l食堂服务：why（为什么）；who（谁）；how（怎么做）。食品安全食品安全l食物是维持一切生命的基本要素，食品是人的生活必需品。食品安全与学校学生的日常生活密切相关，不仅直接关系到学校、学生的切身利益，还直接关系到学生、教职工的生命安全。l中华人民共和国食品安全法第

2、三章第二十条就对八种食品安全的要求作出具体规定。食品安全食品安全食品污染生物性污染污染来源化学性污染杂质污染预防措施污染来源预防措施污染来源预防措施主要有细菌及其毒素、霉菌及其毒素、虫、鼠等。食品加工、销售过程中重要污染源之一，主要来自食品生产人员不洁的手、工具、容器、设备以及不合理的工艺、食堂卫生等。农药；工业三废；食品添加剂；食品包装材料、容器等。产、储、运、销过程中的污染物；掺假造假、放射性污染 ，放射性物质开采，空气、土地和水污染食物等。食品品质控制食品品质控制l食品分类食品分类l合理膳食合理膳食l食品储藏食品储藏1、注意原料的性质。如动物性原料、植物性原料、半成品原料、调料、可食用化

3、学原料等等。2、食品原料的可食性部位的选择。如根茎类、叶菜类、种子类、花叶类；蹄髈、前腿、里脊等等。3、食品原料季节性及腐败变质程度。如半成品的保质期、原料的现状分析等。4、不明食物的注意。如未知可食食物的警惕等。1、懂得各种有效合理的烹饪方法。2、掌握食物宜忌的属性。3、熟悉各种菜肴的风味。4、尽量采用时令原料，杜绝使用各种未经检验的食品原料5、了解学生生长发育情况，懂得如何营养配餐1、原料采购。2、食物贮存。3、环境与用具。4、个人卫生。5、食物留样备检。学校食堂如何预防食物中毒学校食堂如何预防食物中毒l食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当作食品摄入后

4、出现的非传染性(不属于传染病)的急性、亚急性疾病。学校食堂如何预防食物中毒学校食堂如何预防食物中毒食物中毒的基本特征：l与进食的食品有关l潜伏期短、发病迅速l人与人之间不传染l临床症状相似学校食堂如何预防食物中毒学校食堂如何预防食物中毒常见的食物中毒原因：l食品原料变质l食品没有烧熟煮透l食品保管不妥，放置时间过长l生、熟食品交叉污染l吃不洁的生食水产品和生冷拌菜l食品从业人员本身带菌学校食堂如何预防食物中毒学校食堂如何预防食物中毒预防食物中毒的关键：1.建立完善的卫生管理制度和管理机构。2.完善食堂的卫生设施、设备。3.加强食品卫生关键点的控制（时间和温度）。4.提高食堂从业人员的卫生意识。

5、5.加强食堂安全保卫工作。十大注意事项十大注意事项l严禁露天加工、制作和售卖食品；l严禁加工和出售腐烂变质、酸败、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品；l严禁使用发芽马铃薯、野生蘑菇、河豚鱼等含有有毒有害物质的原料加工食品；l严禁加工和出售以猪内脏特别是猪肺、猪肝等原料制作的食品；l严禁使用超过保质期的食品和食品原料加工制作食品；十大注意事项十大注意事项l严禁食堂加工出售冷荤凉菜；l严禁售卖外购的散装熟肉制品及其他冷荤凉菜；l严禁加工和售卖未在冷藏条件下保存的剩余食品（不宜供应炒饭、炒面）；l严禁生熟食品混放和加工生熟食品的容器、工具混用；l严禁患有消化道传染病（包括病原携带者）、化脓性

6、或渗出性皮肤病以及其他有碍于食品卫生疾病的人员上岗。中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国食品卫生法l第九章 第八十四条到第九十八条规定严重违反食品法则按刑事案件追究相关人等法律责任。食堂服务：食堂服务：Why（为什么）（为什么）服务质量差消费者不满情绪主动消费次数减少营业额下降工作人员收入减少恶性循环食堂服务：食堂服务： Who（谁）（谁）学校生活中心工作人员1、年龄2、性格3、事物的认知度4、内心需求5、行为表现学校学生、教职工服务与被服务特点食堂服务：食堂服务： How（怎么做）（怎么做）问题在哪？1、食堂卫生。如：饮食器具是否真的消毒？食堂工作人员是否经过健康检查？工作人员在操作时接触

7、食物的身体部分，是否严格消毒过？等等。2、食堂伙食。如：食堂饭菜不可口；食堂饭菜中是否有头发丝、虫、塑料等异物；食堂饭菜是否营养等。3、食堂服务人员服务。食堂服务：食堂服务： How（怎么做）（怎么做）具体方法1、认真做好本职工作-态度是关键。2、随时注意卫生问题。3、注重个人的仪容仪表。4、礼貌用语不可少。5、搞好与学生的关系。6、从学生角度考虑、处理问题。食堂服务：食堂服务： How（怎么做）（怎么做）Smile 微笑微笑:热心微笑待客热心微笑待客Excellence 精通精通:专心致志，精通业务专心致志，精通业务Ready 准备准备:全心准备服务顾客全心准备服务顾客Viewing 看待看待:细心视客为特殊的大人物细心视客为特殊的