服务流程总结

1、服务流程总结 一、接到订单 1、查看订单详情 （包含：查看服务时间 / 地点 / 护理项目，预估路线及到达时间。 ） 2、电话联系顾客随叫随到 -需立即与顾客确认订单预约美容-需在 2 小时之内与顾客确认订单（ 确定：护理项目、时间、地点、人数、皮肤状况） 话术： （随叫随到）您好，我是河狸家美容师-XXX，刚接到您的订单海洋补水护理，我准备马上出发，地址是xx 对吧？您是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？ OK！我预计 xx 时间到达，需要的话，也可以提前冲好澡，一会儿见！ （预约美容）您好，我是河狸家美容师-XX，您现在电话方便嘛？刚接到您的订单

2、水合柔肤护理对吗？地址是xx 对吧？时间是 XX 对吗？你是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？ OK，我会在护理当天我出发前再与您联系确认，您中途如果有变动请及时联系我，您的订单下方有我的联系电话，XX 天见。3、短信联系顾客1（电话未接通）您好，我是河狸家的美容师 -XXX，刚刚在平台上收到您的预 约订单，我想跟您确认一下订单详情，您可能不方便又或者没听见、接听我的电话，请您看到信息后回个短信给我，我会尽快的电话您，谢谢！ 2（过早）如果顾客预约的护理时间在早上，出发前不要电话联系客人，避免影响客人休息，可发短信提醒。 3（过晚）如果美容师在晚上

3、10 点后接到客人订单，为了避免影响客人休息，不要直接给客人打电话，可以先短信沟通。 您好！我是河狸家的美容师 XXX，刚才在平台接到您的订单，想跟您确认一下订单详情。但是现在时间比较早（或晚了） ，怕影响您的休息，您方便接电话的时候给我会一个信息，我会第一时间电话联系您。特殊情况 - 如果一直没有联系到顾客。到了出发的时间，美容师依然按照原来的时间出发。 4、检查工具、物品 二、服务前 软件点（出发）路上留出充足的时间 提前 1015 分钟到达， 提前 10 分钟与顾客电话联系 您好，我是河狸家美容师 XXX，我现在已经到您家楼下了，请问我现在方便上去为您做服务吗？得到客XX5 分钟，人准许

4、，准备上楼，软件点（到达） 敲门前把箱子的轮套套好，穿好美容服，准备新鞋套 轻敲三下门，进门前，美容师自我介绍：您好，我就是河狸家美容师 XXX，您是 XX 吗？您之前预约了河狸家上门美容服务，很高兴能为您服务。得到顾客允许以后随客户进门，并随手把客户家门关好。穿好新鞋套，进屋后箱子提着走。 准备开始服务 确认操作地点 请问咱们在哪里做护理比较方便？ 您稍等一下，我准备一下产品和工具，大概需要 10 分钟 1 准备工具时与客人沟通： 1 铺床、整理工具前美容师需要用消毒纸巾清洁双手 话术：在准备护理用品前我会先用消毒湿巾清洁双手，您稍等。2 详细自我介绍 简单开场，展现专业度 话术：您是我今天

5、的第一个客人，很开心为您做护理，我在美容行业也经工作5年了，对各种皮肤护理都很了解，您有任何皮肤问题都可以告诉我，我来给您建议。3介绍今天的服务项目 话术：我会先为您做一个纯手工的皮肤测试。今天我们的护理一共分钟，包含：河狸家特色的欢迎仪式背部按摩 XX 分钟，面部护理 XX 分钟。 4 介绍河狸家 话术：您知道我们为什么叫河狸家嘛？河狸是一种很可爱的小动物，自然界中的手艺人 现在我们有美容、美甲、美睫、造型的服务，都非常专业哦！而且价格也是合理价，是店里的五折。5 关心客人皮肤情况话术： 您平时经常做面部护理吗？ 您之前在哪家美容院做护理呢？ 您现在最想改善的皮肤问题有哪些呢？我们做面部护理

6、时的手法都会根据您想改善的皮肤问题帮您量身定做。 4 您今天的护理时间充裕吗？（如果客人时间充裕，征得客人同意可做详细的皮肤测试；如果客人时间紧张，一些介绍的话术可以穿插在护理过程中，不浪费过多的时间） 5 一会儿我会为您做纯手工的皮肤测试，仔细了解您的皮肤情况。准备工具：美容箱上层：美容产品、工具盒、保温杯、面膜碗、棉片套装美容箱中层：纸巾、香薰灯、小音精油 &音乐我会在护理时为您燃点香薰精油，帮助放松精神。今天特意为您带了两款香薰精油，平时您有燃点精油的习惯吗？ 白天为您选用甜橙油，帮您愉悦心情，充满活力； 晚间为您选用薰衣草精油，帮您放松精神，帮助睡眠。 询问客户是否需要香薰精油

7、我为您选择了优美的音乐，让您在护理过程中更好的休息。询问客户是否需要音乐三、服务中 -软件点（开始服务）佩戴口罩 清洁双手话术：产品和工具都已经准备好了，我再清洁一下我的双手，为你进行皮肤测试。1、皮肤检测 请客人坐在床上您今天主要想改善皮肤的那些问题呢？我帮您做一个简单的皮肤测试 通过刚才的皮肤测试，我发现您的肤质很好，但在 XXX 方面还可以再加强，您想改善的问题我也会在今天的护理中帮您着重改善（如：您脸颊的皮肤比较薄我会在去角质的时候特别注意，您需要改善的眼周问题我也会在按摩的时候帮您特别加强。） 通过刚才的皮肤测试，我发现您的皮肤比较缺水，您今天选择的美白护理不太适合您现在的肌肤，我建

8、议您做补水护理会更适合您的肌肤。护理价格我会在护理结束的时候帮您更改。 2、护理介绍 我们今天要做的 XXX护理，护理时我会给您使用 XXX产品， 可以帮您改善XXX 问题，护理时间的XXX，现在是XX 点， 我们大概会在 XX 点结束。 3、背部指压 温度 现在我会打开您背部的毛巾，可能会稍有些凉。 接触客人皮肤前美容师必须保证双手温暖！（搓热双手） 结束后，请顾客翻过身躺好，美容师再次清洁双手（先纸巾擦掉手上的油，再用湿纸巾擦试） 4、睡美人之吻 护理前我会先为您做河狸家特别的欢迎仪式 睡美人之吻，帮助您更好的进入放松状态。 一会需要您配合我的做深呼吸、肌肉紧绷和放松，我会告诉您怎么做。

9、现在请您闭上眼睛 脚背下压，紧绷小腿，紧绷大腿，紧绷臀部，紧绷腹部，肩膀下压，额头下压，用鼻子吸气（手背涂精油）用嘴巴吐气，全身放松， （重复）揉捏肩膀 揉抓发根。包好头发做面部护理 我们的护理做好了，提供客户镜子，看下护理后效果。 我扶您起身，躺了那么久，辛苦您了，我帮您揉下肩，放松一下。 我帮您拿拖鞋，扶您下床。 服务后赞美客人皮肤有了明显改善 四、服务后 -【点击完成】 1、建议顾客下次的护理时间、护理项目，家居护理的注意事项。让客户给好评争取要到顾客微信号码，方便后期预约服务。 话术：亲，我们今天的服务就完成了，现在我已经确认订单了，麻烦您给个好评，这样您就会10 元的优惠券和100

10、元的分享红包，您微信朋友圈的朋友可以抢红包，为了更好的保持护理的效果，我建议您家居使用补水的产品，定期做护理，我建议您 7-10 天左右做一次护理比较好。 另外，做完护理后应注意使用防晒产品。家居护理也非常重要，要选择适合肤质的护肤品。注意饮食、睡眠等。对我的服务满意的话您下次可以继续预约我，有朋友的话也可以介绍给我。 那我们下次再见。 河狸家美容是工具箱标准 1、第一层：美容产品（洗面奶、爽肤水、卸妆液、液晶按摩膏、黑头洗面奶、面膜、营养霜、面膜、乳液）工具盒、面膜碗、棉签、棉片套装。 2、第二层：美容产品、纸巾、身体油、香薰油、香薰灯、铺床巾、棉片套装3、第三层：洁面盆、箱套、鞋套等4、隔

11、层：口罩、发带、消毒纸巾、垃圾袋等. 奖品名称： 500 万 U 豆体验卡卡号： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、热辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、确认C 、结账BD、算账、算错账11、C、聚会D、党员12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 por

12、table computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多选题： （每题 2 分，共 20 分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by m