中国职业礼仪培训课件

1、中国职业礼仪培训课件学习目标 克服焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业克服焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换人士的角色转换 认识企业，了解新晋员工应具备的职业素质认识企业，了解新晋员工应具备的职业素质 掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法 学会如何保持职业形象及职业礼仪，学会如何保持职业形象及职业礼仪，助你迈出成助你迈出成功的第一步！功的第一步！课程探讨主要内容课程探讨主要内容 什么是职业化什么是职业化 职业人的积极的心态职业人的积极的心态 职业人的工作方法职业人的工作方法 职业人的工作技巧职业人的工作技巧 职业礼仪职业礼仪课程开始之

2、前的要求课程开始之前的要求Open开放的心态，积极参与、勇于发问开放的心态，积极参与、勇于发问空杯心态空杯心态有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而有文士拜会百丈（百丈怀海）禅师，貌似恭而实倨，亦为礼，问：实倨，亦为礼，问：“禅师何以教我？禅师何以教我？”百丈百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：倾。如是者三，文士色变，离座谢曰：“受受教教”。 常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜常人心胸，亦原广大如山谷，而见习愈多，愈多抗力，以已知猜度未知，俗之通病，是以难至增广，度未知，俗之通病，是以难至

3、增广，“等似空竹等似空竹”，原本佛家境，原本佛家境致。致。Close封闭的环境，角色意识，排除干扰封闭的环境，角色意识，排除干扰职业化职业化 什么是职业化什么是职业化 职业素养是职业化的基本特征职业素养是职业化的基本特征 是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。重要指标。 职业技能是职业化的基本要求职业技能是职业化的基本要求 工作岗位对工作者专业知识的要求工作岗位对工作者专业知识的要求 按照职业

4、行为规范开展工作是职业化的具体体现按照职业行为规范开展工作是职业化的具体体现 规范是效果和效率的保证规范是效果和效率的保证 所谓职业化，就是按照职场规则正确理解工作所谓职业化，就是按照职场规则正确理解工作并开展工作的职业状态并开展工作的职业状态职业人职业人 人的四种类型人的四种类型 没人经营他没人经营他deadman 别人经营他别人经营他活着的人活着的人 自我经营自我经营职业人职业人 经营别人经营别人老板老板 职业人的特点职业人的特点 合作精神合作精神 拥有良好的资质拥有良好的资质 两种人的对比两种人的对比 打工的企业的合作者熬年头有良好的资质个人局限性大，适应力弱个人空间大，适应性强风险大风

5、险承受力强我们要做哪一种人？我们要做哪一种人？心态篇心态篇 积极的心态与消极的心态积极的心态与消极的心态故事故事 积极心态的好处积极心态的好处激发热情激发热情增强创造力增强创造力获得更多资源获得更多资源“是的，我已经准备好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着：“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要

6、全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居” 作为企业新晋员工应该具备的四种心态作为企业新晋员工应该具备的四种心态 我有必定成功的公式我有必定成功的公式 明确目标正确方法努力去做修正调整坚持不懈明确目标正确方法努力去做修正调整坚持不懈 达成目标达成目标 做事先做人做事先做人勇担责任勇担责任 团队协作团队协作 善于学习善于学习 有向心力有向心力 了解组织与他人了解组织与他人 过去不等于未来

7、过去不等于未来 一切从头开始，一切都是新的一切从头开始，一切都是新的 是的，我准备好了是的，我准备好了 意味着什么？意味着什么？ 大上有立德，其次有立功，其次有立言。虽久大上有立德，其次有立功，其次有立言。虽久不废，此之谓不朽。不废，此之谓不朽。 伟大的人有两种：成就伟大的事业，成就伟大伟大的人有两种：成就伟大的事业，成就伟大的人格的人格 企业与员工企业与员工 LGGCGP Great Company Great PeopleGreat Company Great People 公平公平我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法

8、来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。绝对公平是不可能的。 企业的问题企业的问题每一个企业都是有问题的，因为企业就是由问题组成的，每一个企业都是有问题的，因为企业就是由问题组成的，关键是我们以什么样的态度对待问题。关键是我们以什么样的态度对待问题。行动篇行动篇 PDCA工作法工作法 Pplan制定计划制定计划 Ddo立即行动立即行动 Ccheck检查检查 Aaction修正修正PLANDOCHECKACTION 如何接受命

9、令如何接受命令 步骤步骤1主管呼叫您的名字时主管呼叫您的名字时 注意点注意点1用有朝气的声音立刻回答。用有朝气的声音立刻回答。 注意点注意点2不要闷声不响地走向主管。不要闷声不响地走向主管。 注意点注意点3不要用不要用“做什么做什么”“”“什么事什么事”等同辈的用语回等同辈的用语回答。答。 注意点注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。 步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点 作用作用1 便于核对，当主管指示完后，您可参考您的记录便于核对，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。重复指示的重

10、点，以核对您听到的和主管有无差距。 作用作用2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。况是否正确。 作用作用3可避免日后如可避免日后如“有没有交待有没有交待”“有没有听到有没有听到”之类的之类的纠纷纠纷科学的记录方法科学的记录方法6W3H What任务内容任务内容 When完成时间完成时间 Where任务地点任务地点 Who任务对象任务对象 Why理由理由 Which任务方案任务方案 How方法、手段方法、手段 How many任务量化任务量化 How much预算、费用预算、费用步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 注意点

11、注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。 确认确认 注意点注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫这一步叫 检验理解检验理解 注意点注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 解决问题的九个步骤解决问题的九个步骤 步骤步骤1界定问题界定问题 步骤步骤2分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料 步骤步骤3列举可作选择的解决办法列举可作选择的解决办法 步骤步骤4比较各项备选办法的优劣比较各项备选办法的优劣 步骤步骤5选出最佳解决问题的办法选出最佳解决问题的办法 步骤步骤6计划

12、如何实行计划如何实行 步骤步骤7付诸行动付诸行动 步骤步骤8评估整个解决问题的过程评估整个解决问题的过程 步骤步骤9下一步下一步界定问题界定问题分析问题并搜集有关资料分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法选出最佳解决问题的办法计划如何实行计划如何实行付诸行动付诸行动评估整个解决问题的过程评估整个解决问题的过程下一步下一步 新晋员工工作的基本守则新晋员工工作的基本守则 守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好 守则守则2懂得提升工作效果和效率的方法懂得提升工作效果和效率的方

13、法 守则守则3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作 守则守则4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作 守则守则5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做 守则守则6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心 守则守则7做好整理整顿做好整理整顿 守则守则8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识 守则守则9养成节省费用的习惯。养成节省费用的习惯。技巧篇技巧篇 企业内的人际关系企业内的人际关系 与下属相处之道与下属相处之道 以身作则以身作则 平等待人平等待人 礼遇下属礼遇下属 关心下属关心下属 信任下属信任下属 接近下属接近下属 与同事相处之道与同事相处之道 真诚合作真诚合

14、作 同甘共苦同甘共苦 公平竞争公平竞争 宽容待人宽容待人 与上司相处之道与上司相处之道 理解上司的立场理解上司的立场 有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见 向上司提供情报向上司提供情报 依上司的指示行事依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 有效沟通有效沟通 沟沟 通通 的的 六大要素六大要素 信信 息息 传传 送送 者者 信信 息息 表表 达达 方方 式式 信信 息息 接接 收收 者者 反反 馈馈 跟跟 进进 有有 效效 沟沟 通通 的的 要要 诀诀 推

15、推 敲敲 意意 念、知念、知 己己 认认 清清 对对 象、知象、知 彼彼 争争 取取 天天 时时 地地 利利 为为 对对 方方 处处 境境 设设 想想 细细 心心 聆聆 听听 回回 应应 取取 得得 对对 方方 承承 诺诺 跟跟 进进 成成 效效 语言使用原则语言使用原则 不要使用术语不要使用术语 避免使用避免使用“但是但是” 积极语言积极语言 从对方的立场出发从对方的立场出发 避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化 营造良好的沟通气氛营造良好的沟通气氛 点头与微点头与微 笑笑 身体前倾身体前倾 和对方目光接触和对方目光接触 不要胸前叉手不要胸前叉手 有效聆听原则有效聆听原则 不要轻易下结论

16、不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边作记录边聆听边作记录 有效聆听技巧有效聆听技巧 支持支持 发问发问 总结总结 反映反映 重复重复 沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 礼仪篇礼仪篇为什么要学习职业礼仪？为什么要学习职业礼仪？注重礼仪是一个人的素养和教养的重要体现注重礼仪是一个人的素养和教养的重要体现 提升个人素质提升个人素质 方便于我们的交往应酬方便于我们的交往应酬 有助

17、于维护企业形象有助于维护企业形象 仪仪 表表仪表修饰的原则仪表修饰的原则适体性：适体性： 容貌、体型、个人气质、身份、职业容貌、体型、个人气质、身份、职业整体性：整体性： 各部位的修饰要与整体协调一致各部位的修饰要与整体协调一致适度性：适度性： 修饰程度、饰品的数量和修饰技巧修饰程度、饰品的数量和修饰技巧TPO原则：原则： 因时间（因时间（time）、地点（）、地点（place）和场合（）和场合（occasion）的变化而相应地变化的变化而相应地变化男式职业装男式职业装颜色：颜色：- -西装宜：深蓝色、深灰色西装宜：深蓝色、深灰色- -衬衣宜：白色、浅灰色衬衣宜：白色、浅灰色- -鞋、袜：黑色

18、、深蓝色鞋、袜：黑色、深蓝色- -皮包、皮带、皮鞋：深色配套皮包、皮带、皮鞋：深色配套马夹马夹+白衬衫白衬衫+黑色裤子黑色裤子+工号牌工号牌男员工工作服男员工工作服男士穿着规范男士穿着规范衬衫须挺括、整洁、无皱折，颜色以单色为好。衬衫须挺括、整洁、无皱折，颜色以单色为好。 衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由抽进为宜，如衬衫的领口大小以扣上领口扣子以后，自己的食指能上下自由抽进为宜，如不系领带，可不扣领口。不系领带，可不扣领口。衬衫的下摆要塞进西裤。衬衫的下摆要塞进西裤。袖口必须扣上不得翻起。袖口必须扣上不得翻起。袖长露出西装衣袖袖长露出西装衣袖12厘米厘米衬衫的领子高出西装

19、的领子约衬衫的领子高出西装的领子约1厘米厘米肩宽：较身宽肩宽：较身宽1.5cm胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准衣长：能盖住衣长：能盖住4/5的臀部的臀部裤长：能盖住裤长：能盖住2/3的鞋面的鞋面女式职业装女式职业装 款式：套裙、套装款式：套裙、套装 颜色：颜色： 宜：稳重有权威，深色、单色或少色宜：稳重有权威，深色、单色或少色 忌：浅黄、粉红、浅格绿、橘红色忌：浅黄、粉红、浅格绿、橘红色 、花、花 上衣上衣 衬衫衬衫 裙裙 裤裤 鞋鞋女员工工作服女员工工作服马夹马夹+白衬衫白衬衫+黑色裤子黑色裤子+工号牌工号牌仪态仪态 在美的方面，相貌的美高于色

20、泽的美，在美的方面，相貌的美高于色泽的美，而文雅得体的动作的美，又高于相貌。而文雅得体的动作的美，又高于相貌。 培根培根站姿站姿如松一样的挺拔如松一样的挺拔 头放平头放平目光平视目光平视肩平端肩平端自然挺胸自然挺胸收腹收腹重心平稳重心平稳 禁忌禁忌抖动脚、腿或脚跟离开鞋跟晃动抖动脚、腿或脚跟离开鞋跟晃动坐姿与环境要求不符，如翘二朗腿、后坐姿与环境要求不符，如翘二朗腿、后仰前俯仰前俯将腿搭在椅子或其他家具器物之上将腿搭在椅子或其他家具器物之上将双腿拉开呈八字型，或将腿伸得太将双腿拉开呈八字型，或将腿伸得太远远身体靠后、下巴抬高身体靠后、下巴抬高介绍的礼节介绍的礼节 以手掌示意，不可用手指指点点以

21、手掌示意，不可用手指指点点 将自己公司的同事介绍给别家公司的同事将自己公司的同事介绍给别家公司的同事 把公司的同事介绍给客户把公司的同事介绍给客户 将级别低的介绍给级别高的将级别低的介绍给级别高的 将年轻的介绍给年长的将年轻的介绍给年长的 将未婚的介绍给已婚的将未婚的介绍给已婚的 将男性介绍给女性将男性介绍给女性尊者为先尊者为先递名片的礼节递名片的礼节 出席重大的活动，一定要带名片出席重大的活动，一定要带名片名片一定要干净整洁名片一定要干净整洁名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出上司在场时，等上司递上名片后才能递上自己的名片上司在

22、场时，等上司递上名片后才能递上自己的名片对于陌生人或巧遇的人，不要谈话中过早发送名片，不对于陌生人或巧遇的人，不要谈话中过早发送名片，不要在一群陌生人中到处传送自己的名片要在一群陌生人中到处传送自己的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片收名片的礼节收名片的礼节如果是坐着，尽可能站起来接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能站起来接受对方递来的名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要在他人的名片上随

23、意记录与其本人无关的信息不要在他人的名片上随意记录与其本人无关的信息办公礼仪办公礼仪 问候时要热情、真诚问候时要热情、真诚 回答时要清晰、明了回答时要清晰、明了 处理事情时要正确、迅速处理事情时要正确、迅速 办公时要公私分明办公时要公私分明 听取上级意见比自己的判断更为重要听取上级意见比自己的判断更为重要办公礼仪办公礼仪 遵时守约遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任尊重上级和老同事尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意公私分明公私分明 上班时不打私人上班时不打私人 ，不将公共财

24、物据为已有或带回家中，不将公共财物据为已有或带回家中使用使用加强沟通、交流加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合不回避责任不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿相互推诿 态度认真态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查把握的地方应对其再次确认检查办公室行为礼仪办公室行为礼仪 尊重他人的保密责任尊重他人的保密责任 履行自己的保密义务履行自己的保密义务界域语界域语办公

25、室行为礼仪办公室行为礼仪不在背后批评同事不在背后批评同事私下向同事提出意见私下向同事提出意见信守自己的承诺信守自己的承诺不要把粗俗的话带到公司里不要把粗俗的话带到公司里不在公司大哭、大叫或做其他感情冲动的事不在公司大哭、大叫或做其他感情冲动的事办公室行为准则办公室行为准则 保持办公场所的整洁，每天下班前将能做的事保持办公场所的整洁，每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要一天的工作简单整理一情整理好，或至少将要一天的工作简单整理一下下与会礼仪与会礼仪按时到会按时到会将通讯工具闹铃装置打到振动状态将通讯工具闹铃装置打到振动状态开会时要尊重会议主持人和发言人开会时要尊重会议主持人和发言人别人讲话时

26、认真倾听，可准备纸笔记录下与自己工作相关别人讲话时认真倾听，可准备纸笔记录下与自己工作相关的内容的内容不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等不要在别人发言时说话、随意走动、打哈欠等会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚会中尽量不离开会场，如果必须离开，要轻手轻脚如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，如果长时间离开或提前退场，应与会议组织者打招呼，说明理由，征得同意后再离开说明理由，征得同意后再离开与会礼仪与会礼仪如果安排你在会议上发言，必须事先认真准备如果安排你在会议上发言，必须事先认真准备发言应简明、清楚、有条理，实事求是发言应简明、清楚、有条理，实事求是如果有讨论，最好不

27、要保持沉默如果有讨论，最好不要保持沉默想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示想要发言时应先在心里有个准备，用手或目光向主持人示意或直接提出要求意或直接提出要求 礼仪礼仪 礼仪礼仪在接听在接听 时你所代表的是公司，所以不仅要言语文明、音调适中、时你所代表的是公司，所以不仅要言语文明、音调适中、态度热情谦和，更要让对方能感受到你的微笑和活力，将愉快与态度热情谦和，更要让对方能感受到你的微笑和活力，将愉快与高效的服务带给每一个高效的服务带给每一个 另一端的人另一端的人接接 的礼仪的礼仪 铃响起的两声到三声，应拿起铃响起的两声到三声，应拿起 ，最好不要让铃声响过三遍，最好不要让铃声响过三遍

28、先自报家门，先自报家门，“您好，中国银行大连分行您好，中国银行大连分行”询问时应在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问询问时应在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问对对方的谈话作必要的重复，重要内容应记录对对方的谈话作必要的重复，重要内容应记录 交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉束，应解释、致歉通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下 ，以示尊重，以示尊重若要找的人不在，不要请顾客再打来，而应请他若要找的人不在，不要请顾客再打来，而应请他/她留下她留下 号号码，让被找者打回去码，让被找者打回去除除 会议外，尽量不要用免提功能会议外，尽量不要用免提功能 打打 的礼仪的礼仪 一般的公务一般的公务 应尽量打到对方单位应尽量打到对方单位避开临近下