有效沟通(2015)

1、有效沟通及技巧 1.什么是沟通使思想一致，产生共识使思想一致，产生共识2减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧345疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解1增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系6减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力7沟通的重要性 1.什么是沟通沟通的重要原则 平等 互利 真诚 信用 平等待人，沟通和人际关系的前提和基础既是沟通的原则也是做人的根基物质上和精神上的互利真诚合作 1.什么是沟通沟通的四种基

2、本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写 语言沟通：用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通非语言沟通：用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、肢体、手势等语言沟通和非语言沟通1.什么是沟通 正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动非正式沟通1.什么是沟通步骤一：事前准备确切地知道你要什么步骤二：确认需求 三要素：积极聆听 有效提问 及时确认按照他人的利益来规范自己的措辞有效沟通法步骤三：阐述观点 阐述前，观点明确，逻辑清晰站在对方的立场阐述观点黄金法则黄金法则：你希

3、望别人怎么对待你，你就怎么对待他白金法则白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你步骤四：处理异议异议的形式： 1提议被别人反对 2不愿意接受别人的提议求同存异步骤五：达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议步骤六：共同实施在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束如何与上级沟通上级需要（下属） 下属沟通行为 支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解下属情况定期工作汇报 自我严格管理为工作分忧 理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息如何与下属沟通下

4、属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让下属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给下属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通同事需要 沟通行为尊重 多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见帮助 给予支持理解 宽容、豁达沟通不畅的原因漏斗原理1. 语言表达能力不佳或欠缺层次不清 观点不明逻辑混乱 没有条理啰嗦重复 模棱两可词不达意 表述不清2.沟通不畅的原因3. 不注重说话的技巧或艺术eg： 请客的主人请

5、客的主人旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。一共请了四位客人。 时近中午，还有一人时近中午，还有一人未到。于是自言自语：未到。于是自言自语：“该来的怎么还不该来的怎么还不来？来？” 听到这话，其中一位客人心想：听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？该来的还不来，那么我是不该来了？” 于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：话，说：“不该走的又走了不该走的又走了”，另一位客人，另一位客人心想：心想：“不该走的走了，看来我是该走的！不该走的走了，看来我是该走的！”也告辞

6、也告辞 而去。主人见因自己言语不慎，把而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：说话，于是辩解道：“我说的不是他们我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想最后一位客人一听这话，心想“不是他们！不是他们！那只有是我了！那只有是我了！”于是叹了口气，也走了于是叹了口气，也走了2. 是否充分传达信息eg：A4纸测试 一个人手拿A4纸，纸上有图案，不能给大家看，只能用语言描述图案，大家根据语言描述，尽量画出图案，可以提问，也可以不提问4. 是否注重非语言信息的运用1.能面谈，不电话谈2.能电话谈，不发信息3.必须发邮

7、件，辅以电话说明5. 有效控制情绪不情绪反应过度，不反驳、不打岔；培养心平气和，冷静客观的涵养 3.沟通不畅的解决办法沟通沟通渠道1 主动开启2 选择合适渠道eg:钥匙了解锁的心亲和的态度 恳切的语言 敞开心扉 坦诚相见3 真诚营造融洽氛围上级/下级主动定期、不定期沟通，及时达成工作进度一致，获取领导指导/了解下级需求等渠道：面谈 电话 短信 网络通讯等eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及电话沟通外，需辅以书面文件作为沟通证明(请示 工作联系函 文稿签 函等)(2)表扬:正式沟通；批评:非正式沟通/私下单向沟通(3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴的沟通单独沟通：保密的事项，仅限于

8、极少数人拥有知情权 表达之前，先把语言组织好将需要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来少讲模棱两可的话，多讲语意明确的话，要言之有物条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话非专业性沟通时，少用专业性术语IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了 基本上行大致例）大致结束了。大致有希望几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的或许例）或许能行。或许会成功的觉得例）觉得能行。觉得不合理其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样1 1语言要精炼 清晰 有条理

9、3.沟通不畅的解决办法正面、肯定负面、否定 2确保信息的充分传达【点评】如果信息没有充分传达，非常容易引起误解沟通时一定要确保信息传播准确而又完整3.沟通不畅的解决办法eg:秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了 1 议题明确最好最好1个，不超个，不超3个个123454672 议程清晰明确议程，时间明确议程，时间分配原则分配原则3 精选参与人相关性，少而精相关性，少而精4 主持人控制：议程、时间控制：议程、时间5 会议记录议题、议程、时间、地点、参与人、议题、议程、时间、地点、参与人、主持