提升业主满意度,从挖掘服务中的关键时刻入手

1、住宅物业服务分公司提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手目录2 一、背景介绍 二、问题分析 三、具体措施 四、我们的收获 五、进一步思考提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手一、背景介绍 3通过对满意度低分答卷的业主进行回访，我们发现了一个有趣的现象：我们家门口的纸团呆在那儿两天了，都没人打扫！我们小区的保安是不是岁数大了点，我看他连敬礼的力气都没有！今天我去前台咨询问题，那个姑娘怎么连个笑模样都没有？提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手4 这些“补充回答”看起来都是一些微不足道的小事，却被业主记在了心里，影响着业主对整体服务水平的判断。这些小事都有一个共同的特征即发生在的时刻。服务中的关键

2、时刻（MOT）一、背景介绍提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手5二、问题分析什么是物业服务的关键时刻 关键时刻就是顾客与企业的职员面对面相互交流的时刻，放大之关键时刻就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻,这个时刻决定了企业未来的成败。 詹卡尔森 提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手6二、问题分析什么是物业服务的关键时刻上班路上看到保洁员打扫（2秒）维修工正在工作（5秒）上班路上上班路上出门刷卡（5秒）下班路上进门刷卡（5秒）饭后散步遇到保安巡逻（5秒）5+2+5+5+5=22秒提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手Step4关键时刻服务关键时刻服务支支 撑撑Step3关键时刻服务关键

3、时刻服务设设 计计Step2关键时刻识别关键时刻识别7三、具体措施挖掘服务中的关键时刻Step1关键时刻梳理关键时刻梳理挖掘服务中挖掘服务中的关键时刻的关键时刻时刻梳理时刻识别服务设计服务支撑提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手8关键时刻梳理p魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌。p对于业主的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少。电话调查问卷1、您平常在享受物业服务过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对我们比较满意的服务有哪些？4、您在日常生活中遇到的最着急的情况有哪些？

4、客户走访调查问卷1、您平常在享受物业服务过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对我们比较满意的服务有哪些？4、您在日常生活中遇到的最着急的情况有哪些？通过客户调查、电话调查、模拟演练等方法，围绕具体场景分析和梳理业主最需要我们提供的服务关键时刻。提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手9关键时刻识别物业服务的关键时刻常规时刻业主所享受的日常物业服务异动时刻业主情绪出现较大波动，影响对物业服务水平的判断特殊时刻节假日、为特殊人群服务的时刻等保洁保洁绿化绿化维修维修客户投诉客户投诉突发问题突发问题劳动节、春节劳动节、春节孤寡老人、孤寡老人、VIPVIP客客户户提

5、升业主满意度 从服务中的关键时刻入手（1）常规时刻 这一时刻以业主享受的常规物业服务为主，其特点是业主往往不了解整个物业服务流程，而只是与物业服务人员或者设备设施直接接触。10关键时刻服务设计【处理关键】在按照规定流程完成物业服务的同时，重视每个与业主直接接触的“点” ,提升在这些“点”上的服务品质。提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手 11关键时刻服务设计工程工程人员人员上门维修上门维修质检人员质检人员电话回访电话回访客服人员客服人员接到报修接到报修【例】业主报修流程填写派工单告知维修结果反 馈反 馈提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手（2）异动时刻这一时刻发生在业主情绪发生较大变化时,

6、往往会影响业主对物业服务水平的判断。12关键时刻服务设计【处理关键】在设计这一类的服务时要遵循“先平复心情，再处理事情”的原则，先使业主的情绪稳定后，再积极解决业主遇到的问题。提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手13关键时刻服务设计图书角和读书会培训与演练提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手（3）特殊时刻特殊时刻不仅指重大节日，还包括为特殊人群提供服务的时刻，针对特殊时刻设计合理的服务往往能为业主带来惊喜，可以说是业主满意度的“加分项”。14关键时刻服务设计提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手15关键时刻服务支撑保证服务的时效性 采取优化内部流程，做到第一时间响应，来保证关键时刻的服务时

7、效性。提升关键时刻的服务能力 采用值班经理制、包楼小组、短信平台等多种渠道提升关键时刻的服务能力。关键时刻服务理念深入人心 加大全员培训力度，积极开展学习交流活动等方式确保关键时刻服务理念深入人心。提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手四、我们的收获16从原来的被动被动等待式服务变成了主动发起式服务；从以解决问题为主的服务变成了以预防为主的服务。促进分公司整体服务模式的改变教会员工如何提供让业主满意的服务；而业主满意度的提升也带来了正面激励，进一步激发了员工的工作动力。形成员工与业主双赢的局面提升业主满意度 从服务中的关键时刻入手如何将关键时刻的服务“常态”化是一个需要注意的问题 五、进一步思考 保证各项关键时刻的服务在“常态”的标准上更迅速、更细致，并通过不断探索与研究服务项目与方式，满足不同层次业主不同阶段的舒适感、