2018年酒店服务与管理专业技能测试题(共9页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上2018年河南省中等职业学校酒店与管理专业技能考核试卷 一、考核内容 本技能试卷包括旅游服务礼貌礼节、前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理四门课程，包含基本礼仪姿态展示、登记入住服务、抛铺床单、铺台布四项内容。 二、试题分值 序号课程名称考核试题分值配比（一）旅游服务礼貌礼节基本礼仪姿态展示20分（二）前厅服务与管理登记入住服务20分（三）客房服务与管理抛铺床单30分（四）餐饮服务与管理铺台布30分合 计100分 三、考核时间与具体要求（一）考核时间本次技能考试时间为120分钟。以现场操作形式进行考核，四道试题同时交叉进行考核。（二）具体要求1.旅游服务礼貌

2、礼节：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试，完成基本礼仪姿态展示，标准考试时间3分钟。2.前厅服务与管理：考生按准考证号分组，每组23人。采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演，标准考试时间3分钟。3.客房服务与管理：考生按准考证号分组，每组3人同时进行考试，标准考试时间23分钟。（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。（2）抛铺床单：在1分钟内，完成整理床垫、中式抛铺床单的操作。4.餐饮服务与管理：考生按准考证号分组，每组5人同时进行考试；标准考试时间23分钟。（1）仪容仪表展示：考生按组别向评委进行仪容仪表展示，时间1分钟。（2）铺

3、台布：在1分钟内，完成铺台布（包括台布、装饰布）的操作。5.其他（1）考生进入考场，由评委统一口令“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。（2）考生在评委宣布“考试开始”后开始操作。（3）所有考核试题中现场操作结束后，考生应举手示意“操作完毕”。 四、技术准备通知单结合考试试题，本技能考试共设六个考场，具体场地、设备、用品等要求如下：（一）第一考场：旅游服务礼貌礼节考场1.场地：空教室一个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）木质靠背座椅5张：礼仪坐姿展示用3.用品：（1）秒表1块、计算器1个（2）相关纸质表格（二）第二考场：前厅服务与管理考场1.场地：空教室一

4、个2.设备：（1）评委席：长条桌1张，座椅2把（2）模拟总台1个（2米×1.2米，可用讲台替代）（3）电脑1台（4）电话机1部3.用品：（1）行李包1个(普通拖箱)（2）秒表1块、计算器1个（3）相关纸质表格 （三）第三考场：客房服务与管理考场1.场地：模拟客房实训室一间（约5060m2），也可用空教室一间替代。根据客房中式铺床流程要求，按照直线形布置比赛设备，包括床及床垫、工作台等，工作台与床相距1.4米；仪容仪表展示区设在距评委席约1.5米的指定区域；现场保证良好的采光、照明和通风；地板需铺地毯。2.设备用品：序号名称规 格质 地数量1床垫200厘米×120厘米，高20

5、厘米2张2床架床架高20+床脚5厘米2个3工作台90厘米×180厘米×75厘米（可用木质长条桌或课桌替代）木质，外软包，可折叠2个4床单280厘米×200厘米全棉，白色贡缎纹，两头2.5厘米折边，两侧1厘米折边10张9评委席按3人准备，包括桌椅、台签、考核用品（秒表、计算器、相关纸质表格）等1套（四）第四考场：餐饮服务与管理操作考场1.场地：模拟餐厅实训室一间（约100120m2），也可用空教室一间替代。2.设备用品：序号名称规格质地数量1中餐圆形餐台高度为75厘米、直径180厘米木质，外软包，可折叠4张2餐椅40把3考生操作台90厘米×180厘米

6、15;75厘米（可用木质长条桌或课桌替代）木质，外软包，可折叠4张4台布及装饰布台布：正方形，240×240厘米装饰布：圆形，直径320厘米化纤4套5评委席按3人准备，包括桌椅、台签、考核用品（秒表、计算器、相关纸质表格）等1套 五、评分标准（一）旅游服务礼貌礼节1.旅游服务礼貌礼节技能考核标准考核项目评分标准基本礼仪姿态展示站姿（1）侧立式站姿（男女）抬头，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立面部表情自然，面带微笑脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状（2）前腹式站姿（女士）“侧立式”站姿操作标准第1条右手搭在左手

7、上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。面部表情自然，面带微笑（3）后背式站姿（男士）同“侧立式”站姿操作标准第1条两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些两手在身后相搭，贴在臀部，面部表情自然，面带微笑坐姿（1）入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（女子手将裙子向前拢一下）（2）坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，坐椅子的2/3，双手分别放在双膝的上方，两腿平落地面（3）坐姿种类： 女士二种 侧点式坐姿 重叠式坐姿 男士二种 垂腿开膝式 重叠式坐姿走姿（1）头正，肩平，双目平视，收腹立腰，面带微笑，面部表情自然（2）双臂前后自然摆动，前

8、后摆幅在30°40°（3）走出的轨迹要在一条直线上（4）步伐稳健，步幅适中，步速均匀手势（1）手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130°或140°为宜；掌心向斜上方，手掌与地面形成45度（2）举手致意。面向对方，掌心向外，手掌虎口不高于下巴，五指并拢，轻轻摆动（3）握手。走近对方，注视双眼，以右手向侧下方伸出，握至虎口处，用力适中，35秒钟即可仪容仪表（1）头发。干净、整齐，着色自然，发型美观大方。男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩，前不盖眼（2）男士不留胡及长鬓角，女士淡妆；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油（3）服装、鞋

9、子、袜子符合岗位要求，整齐干净，无破损（4）举止自然大方优雅，注重礼貌礼节，面带微笑2.旅游服务礼仪技能考核评分表第 组考核得分学生姓名1号2号3号4号5号考核项目分值站姿4分坐姿4分走姿4分手势4分仪容仪表4分总分20分评委签名：（二）前厅服务与管理1.前厅服务与管理技能考核标准考核项目考核标准入住登记服务在3分钟内，采用小组合作、角色扮演的方式完成前厅入住登记业务的服务情景模拟表演。要求：（1）宾客抵达前台后，及时接待，主动、热情、友好地问候宾客（2）确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次（3）与宾客确认房型、用房数量、人数、离店日期等（4）准确填写宾客登记卡上的有关内容（5）根据约定的付款

10、方式收取押金，开具收据（6）询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定（7）指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务（8）祝愿宾客入住愉快仪容仪表（1）着装整齐、得体，符合职业特点（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识2.前厅服务与管理技能考核评分表第 组考核得分学生姓名1号2号3号考核项目分值入住登记服务15分仪容仪表5分总分20分评委签名：3.国内客人住宿登记表房号： 房租： 接待员：姓名性别年龄籍贯工作单位职业 省市 县地址从何处来身份证或其他证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：1

11、.退房时间是中午12：00时。2.贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下之一切物品之遗失，饭店概不负责。3.来访空人请于23：00前离开房间。4.房租不包括房间里的饮料。离店时我的账目结算将交付：现金旅行社凭证信用卡客人签名：（三）客房服务与管理1.客房服务与管理技能考核标准考核项目考核标准仪表仪容展示6分（1）着装整齐、得体，符合职业特点（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳（2分）（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识客房中式铺床抛铺床单20分（1）开单、抛单、打单定位一次成功（2）中线居中，不偏离中线（3）床单正面朝上，表面平整光滑（4）包角紧密垂直且

12、平整，式样统一（5）四边掖边紧密且平整（6）操作时间1分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟（即总时间超过2分钟）不予继续考核，评委根据学生完成部分进行评判计分） 2.客房服务与管理技能考核评分表项 目操作程序及标准分值扣分得分仪表仪容展示（6分）着装整齐、得体，符合职业特点2分发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳2分举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识2分抛铺床单（24分）开单一次成功（两次扣3分，三次及以上不得分）2分抛单一次成功（两次及以上不得分）1分打单定位一次成功（两次扣2分，三次及以上不得分）2分中线居中，不偏离中线（偏

13、2厘米以内不扣分，2-3厘米扣2分，3厘米以上不得分）5分床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2分床单表面平整光滑（每条水波纹扣0.5分）2分包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）6分四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣0.5分）4分合 计24分操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分实 际 得 分评委签名：3.客房服务与管理技能考核登分表第 组考核得分学生姓名1号2号3号考核项目分值抛铺床单24分仪容仪表6分总分20分评委签名： （四）餐饮服务与管理1.餐饮服务与管理技能考核评分标准考核项目考核标准仪表仪容展示（1）着装整齐、得体，符合职业特点（2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人

14、卫生，精神面貌佳（3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识铺台布（1）拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布（2）装饰布铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等（3）台布正面朝上（4）铺装饰布、台布一次性成功，定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位（5）台面平整（6）十字居中，台布四周下垂均等（7）操作时间1分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟（即总时间超过2分钟）不予继续考核，评委根据学生完成部分进行评判计分）2.餐饮服务与管理技能考核评分表项 目操作程序及标准分值扣分得分仪表仪容展示（6分）着装整齐、得体，符合职业特点2分发型、面部、手及指甲符合岗位要求，注重个人卫生，精神面貌佳2分举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意识2分铺台布（24分）拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布4分可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设装饰布、台布，要求一次完成，两次扣4分，三次及以上不得分8分装饰布平铺在餐桌上，正面朝上，台面平整，下垂均等4分台布正面朝上，铺在装饰布上2分定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位2分台面平整2分台布四周下垂均等2分操作时间1分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10