DB35∕T 2047-2021 茶叶体验店服务规范

1、ICS 03.080.30CCS A 1235福建省地方标准DB35/T 20472021茶叶体验店服务规范Specification for tea experience store service2021 - 12 - 29发布2022 - 03 - 29实施福建省市场监督管理局发 布DB35/T 20472021目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 环境与布局26 人员要求37 体验服务要求38 服务监督与评价4I前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专

2、利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由福建八马茶业有限公司提出。本文件由福建省茶产业标准化技术委员会（SAFJ/TC 20）归口。本文件起草单位：福建八马茶业有限公司、福建农林大学、福建省茶产业标准化技术委员会、国家茶叶质量监督检验中心（福建）、福建省标准化研究院、武夷星茶业有限公司、正山堂茶业有限公司、 厦门茶叶进出口有限公司、福建品品香茶业有限公司、华祥苑茶业股份有限公司、日春股份有限公司、 熹茗集团有限公司、厦门山国饮艺茶业有限公司、福建春伦集团有限公司、福建省政和云根茶业有限公司、福建省微有机信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平台品茶业有限公司。本文件主要起草

3、人：林荣溪、陈凌文、刘绍文、张雪波、晁倩林、林先滨、林锻炼、安利萍、陈志雄、邵克平、王启灿、朱陈松、黄伟铿、傅天龙、叶雄英、汪健仁、庄长强、吴晓丽、蔡银笔、汶波、 吕鑫敏、谢东庆（中国台湾）。II茶叶体验店服务规范1 范围本文件规定了茶叶体验店的基本要求、环境与布局、人员要求、体验服务要求、服务监督与评价。 本文件适用于茶叶体验店的管理与服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2762食品安全国家标准食品中污染物限量GB2

4、763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则GB/T 10001.1公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB 13432食品安全国家标准预包装特殊膳食用食品标签GB 14930.1食品安全国家标准洗涤剂GB 14930.2食品安全国家标准消毒剂GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T 18883室内空气质量标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1体验要素tea experience elements为满足顾客对茶叶消费的产品、服务、社交等需求而提供的人员、物品、环境

5、、服务等。注：既包括实体场景，也包括相关的心理、精神或感官感知的主观感受。3.2茶叶体验店tea experience store具有体验要素，可供给顾客品鉴、感受、消费茶叶及茶配套产品的场所。4 基本要求4.1 应合法合规经营，在醒目位置悬挂相关证照。4.2 应明示营业时间、供应产品品类和服务项目收费标准，明码标价。4.3 具有完整的体验要素，服务设施设备齐全，应做好垃圾分类处理工作。4.4 应做到文明经营、热情服务，不侵犯消费者的人身、财产安全。4.5 应建立和完善如下管理制度，并严格执行：1DB35/T 20472021 消防安全、食品卫生与安全、环境保护等管理制度； 服务标准、操作规范

6、、员工手册以及服务质量管理制度、员工教育培训制度； 客户关系管理制度，在茶叶体验店明显位置设立投诉、意见、表扬的客服电话或微信号及标识，并设专人管理，做到及时答复和改进； 贯穿于服务全过程的风险与应急管理机制、突发事件处置应急预案。4.6 质量卫生应符合如下要求： 室内空气应符合 GB/T 18883 的规定； 泡饮用水应符合 GB 5749 的要求； 茶具消毒应符合 GB 14930.1、GB 14930.2 和 GB 14934 的要求； 茶叶产品质量安全应符合 GB 2762、GB 2763 的要求； 茶叶产品包装应符合 GB 7718、GB 13432 的要求。5 环境与布局5.1 选

7、址要求地理位置良好，靠近社区、办公区、商圈，交通便利。5.2 门面要求5.2.1 茶叶体验店门面装饰美观大方，标识明显规范；品牌连锁茶叶体验店应有统一的 VI、SI 视觉形象系统。5.2.2 茶叶体验店内部装饰与陈设美观大方、清新静雅，宜以花草、盆景、字画、摆件等营造茶文化主题氛围。5.2.3 茶叶体验店内外干净明亮，通气良好，布局合理，空间舒适，噪音控制应符合 GB 3096 的要求。5.2.4 应有符合仓储条件的茶叶贮存库房。5.2.5 应有茶艺器具设施、无线网络、卫生间等等配套设备设施，确保功能良好、满足顾客需求。5.2.6 应配备有有效的消防安全器材、逃生示意图、安全出口、疏散通道。5

8、.2.7 公共信息标志规范且符合 GB/T 10001.1 的规定，在玻璃门、扶梯、台阶、易滑路面等易发生事故的部位应设置标识标志。5.3 面积要求茶叶体验店面积应不低于 100 m2。5.4 功能区域5.4.1 产品区5.4.1.1 产品陈列区宜设定在茶叶体验店最醒目的位置。5.4.1.2 产品品类不少于 20 种，产品陈列应根据季节、顾客需求、主推产品进行调整。5.4.1.3 产品陈列的排列视觉感强，整齐、美观。5.4.2 品鉴区5.4.2.1 设置开放式品鉴区，茶叶品鉴设施齐全，器具完备。5.4.2.2 品鉴环境卫生、干净、整洁、优雅。5.4.2.3 宜以试泡方式供顾客品鉴与选择产品。2

9、DB35/T 204720215.4.3 文化展示区设置文化展示区，以文字、图案、视频、实物等展示企业文化与品牌形象。5.4.4 独立包间区应设置 2 个以上独立包间并配有泡茶设施与器具。6 人员要求6.1 仪容仪表6.1.1 着装统一、整洁、得体，佩戴工作牌上岗。6.1.2 化淡妆，不留长指甲、不涂指甲油、不喷香水，口红不沾杯。6.2 言行举止6.2.1 语言文明，简洁清晰。6.2.2 举止端庄，礼仪规范。6.2.3 表情自然，微笑服务。6.3 文化素质服务员应熟悉茶产品及茶文化的基本知识。6.4 其他要求服务员应遵守职业道德，具备岗位技能，身心健康，持健康证上岗。7 体验服务要求7.1 迎

10、宾7.1.1 顾客进店时，服务员应面带微笑主动致问候语。7.1.2 顾客进店后，服务员应主动奉茶，邀请顾客入座体验，在品茶过程中了解顾客需求。7.2 体验7.2.1 根据顾客需求，主动热情为其提供服务与体验。7.2.2 专业生动地介绍茶科技、茶文化、茶知识、茶产品及企业品牌文化等。7.2.3 根据茶叶的特点，演示适宜的冲泡品鉴方法，引导顾客感知产品品质特征。7.2.4 属于单项收费的体验服务项目应事先告知顾客。7.3 延伸体验7.3.1 可定期或不定期举办新品品鉴会、茶艺表演、茶科技、茶文化、茶健康讲座或分享会。7.3.2 可定期或者不定期邀请茶叶领域的非物质文化遗产代表性项目代表性传承人、制茶专业技术人员开展茶叶制作技艺讲座。7.3.3 可根据顾客需求，适时召集顾客深入茶叶产区体验茶叶种采制过程或参加各类茶事活动。3DB35/T 204720217.4 消费与送宾7.4.1 高效、便利地为顾客提供消费服务。7.4.2