第三章 饭店前厅服务

1、饭店服务技术第三章 饭店前厅服务第三章 饭店前厅服务 预订服务 总台服务 礼宾服务 总机话务服务 商务中心服务第三章 饭店前厅服务第一节 前厅预订服务一、预订服务流程二、预订服务常见问题客到无房一、预订服务流程1.电话预订客房服务程序 预订员接到订房电话时先表明这是订房部，说话要热情、礼貌。 认真地倾听客人，立即查询 “订房登记表”确定有无空房，再答复客人 如接受订房，应先填写“订房卡”，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation

2、取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks2007-2-20教师:李晓趁注意事项：订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内： 客人的姓名和国籍 抵达和离开的具体日期、时间 需要房间数、房间

3、类型及房价 来电订房人的姓名、单位名称及电话号码 所订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间复述上面内容，进行核对。一、预订服务流程2.电传、传真、信函预订客房服务程序 收到这类预订时，要先了解清楚客人的电传、传真、信函内容、具体要求等 如客人资料不详细，要按来来件上的地址、电传号码与客人核对 把客人的要求写在订房单上 了解所有费用的支付方式 如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。一、预订服务流程3.特殊预订客房服务程序（1）客人指定房间 接到此种预订，首先通过系统尽快查出客人指定的房间其在预定时间内是否空闲。如果是则接受客人的预订，并在预订单上注明房号。（2

4、）优惠预订、佣金预订 优惠预订由店级领导签字后方可接受预订，并将优惠房价注明在预订单上。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。一、预订服务流程4.取消客房预订服务程序 审阅取消预订的函电，确定信息准确 找出原始预订单，注明“取消”字样 如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。 在电脑上取消原先有关信息，更改“房态控制表” 复印取消预定函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还定金，预付房费，或取消预付费 查核取消预订的客人是否有订票、

5、订餐等业务，并及时通知相关部门。二、预订服务常见问题客到无房1.客到无房原因分析 酒店主观的超额预订 工作人员失误 客人延期离店 （1）超额预订 超额预订指酒店在一定时期内有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用客房，提高开房率。案例超额预订 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客

6、人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。思考题1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?2.预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?3.已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?4.如何处理超额预订引起的投诉? 超额数量的确定 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态

7、 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 超额预订的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢（2）工作人员失误 预订单遗失 未将预订信息输入电脑 交接班失误 案例分析 9月25日，王先生打电话到某饭店订房处，“我是你们饭店的一名常客，我姓王，想预订10月1日至10月4日的标准间3天。”预订员小李查阅了10月1日至10月4日的预订情况，表示饭店将给他预留3210房间至10月1日下午18：00

8、。 10月1日下午13：00，王先生来到前厅，看到公告牌上显示饭店标准间客满，还是不慌不忙的出示证件，要求办理入住手续，并说明自己办理了预订。接待员小何查阅了预订后抱歉地说：“对不起，王先生，你没有预订啊？”“怎么可能，我明明在9月25日预定了3210房间。”“对不起，我已经查阅了，3210房间已经出租，入住的是一位黄先生，请您再回想一下，好吗？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？” 接待员小何一听，赶紧又仔细核查预订记录。后来发现，原来预订员小李一时粗心，把“王”与“黄”输入错误。而在王先生到来之前正好有一位黄先生入住，小何认为就是预订人，就把黄先生安排入住了3210房

9、间。于是小何抱歉地说：“王先生，实在抱歉，本饭店标准间已经客满，请您和您的朋友入住4230号豪华间，8折优惠，虽价格高些，但还是物有所值。” 王先生不同意，并且很生气，认为饭店有意欺骗他，立即向大堂副理投诉。第二节 前厅接待服务一、散客入住接待程序二、VIP入住接待程序三、团队入住接待程序（一）散客入住接待程序（一）散客入住接待程序微笑适当微笑适当客来上前一步客来上前一步问好了解预问好了解预订订尽快为客人分配客房尽快为客人分配客房防止“无到” 有预订有预订 无预订无预订查找、查阅查找、查阅询问、查看询问、查看 (1)(1)热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出

10、租的房间类型及价格，正确使用报价方式。租的房间类型及价格，正确使用报价方式。 报价技巧：针对推荐，从高到低，略做解释补充 (2)(2)合理排房。合理排房。 （3 3）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。分房技巧分房技巧 1 1团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。或相近的楼层。 2 2行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。电梯和服务台较近的房间。 3 3内、外宾不宜安排在同一楼层。内、外宾不宜安排在同一楼层。 4 4对对VIPVIP客人应根据客

11、人的接待规格，分配不同客人应根据客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境视野、景致、环境 、房间保养等方面处于最佳状态、房间保养等方面处于最佳状态的客房。的客房。 5 5常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 6 6敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间的房间。 7. 7. 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。不一致的客人不应安排在同一

12、楼层或相近的房间。排房注意事项排房注意事项 注意房间号码的忌讳。注意房间号码的忌讳。 一般预订应在宾客到店日早晨排房。一般预订应在宾客到店日早晨排房。 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房。日到店，最好同时排房。 空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。空房、脏房优先排房，迫不得已才排有客房，并注意协调。 计算出计算出已被预订了的客房数目已被预订了的客房数目和和可以出租的客房数目可以出租的客房数目，是为，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型了在确保已被预订的客房的同时明确当

13、日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象。的数目，同时还可以发现有无超订现象。1 1、入住登记表的分类、适用对象、入住登记表的分类、适用对象2 2、协助客人填表（递表、递笔）、协助客人填表（递表、递笔）3 3、填表关键栏、填表关键栏国内客人住宿登记表（内宾）临时性住宿登记表（外宾、华侨）团体人员住宿登记表（团体客人）宾客姓名永久地址房号房租有效证件号码拟住天数离店日期礼貌请求出示有效证件礼貌请求出示有效证件验证扫描接待员签名照片照片性别性别姓名姓名有效期有效期有效证件有效证件护照护照身份证身份证居住证居住证 国内旅客持用证件国内旅客持用证件：中华人民共和国居民身份证、中国护照、军

14、官证、警官证、士兵证、文职干部证等港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证 境外旅客持用证件境外旅客持用证件：外国人居留许可证、外国护照1 1、询问付款方式、询问付款方式2 2、填写押金单、签名、填写押金单、签名信用卡信用卡现金现金转帐转帐有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收41000元.有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200300元作为押金。1 1、填房卡、制钥匙、填房卡、制钥匙2 2、发放、发放3 3、证件返还客人、证件返还客人房卡：欢迎卡、饭店护照 （证实住店客人身份、方便客人、促进销售）客用钥匙：常见为IC卡锁说明内容说明内

15、容房费含早房费含早餐厅位置、用餐时间、总机电话餐厅位置、用餐时间、总机电话贵重物品寄存贵重物品寄存通知内容通知内容通知客房部通知客房部通知总机通知总机输入电脑输入电脑 提提 醒醒 在为客人办理入住登记手续过程中，在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。次到店的客人来讲，会留下良好的印象。VI

16、P Name VIP姓名：Designation职务：Company 公司：Arrival Date到店日期Time时间：Departure Date离店日期Time时间：Purpose of Visit访问目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事长 G.M.总经理 DGM副总经理to meet（2）Photographer摄影师 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：礼节 ： Departure离店：Originating Dept要求部门Date日期：Remarks备注Distribution抄送下列人员：Manag

17、ing Director董事长 Director of Front Office前厅总监General Manager总经理 Director of F&B餐饮总监Deputy General Manager副总经理 Director of Housekeeping客房总监Director of Sales & Marketing销售总监 Security Manager保安总监P.R. Manager公关经理酒店重要客人（酒店重要客人（VIPVIP）接待通知单）接待通知单VIP Arrival ReportVIP Arrival Report三、团队入住登记三、团队入住登记1

18、 1准备工作准备工作2. 2. 接待团队入住的程序接待团队入住的程序第三节 前厅销售服务 要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧 不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间关键技巧之二关键技巧之二突出客房商品的价值 销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值 强调客房价值，回答

19、客人希望了解的关键问题 在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误 前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销 介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意 对对“优柔寡断优柔寡断”客人的推销技巧客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认

20、真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果 对对“价格敏感价格敏感”客人的销售技巧客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店 工作繁忙时的销售工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时，总台员工应

21、做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间 “冲击式冲击式”报价报价：先报价格再介绍设施，特点适适合低价客房合低价客房 “鱼尾式鱼尾式”报价报价：先介绍设施，特点，再报价，适适合中档客房合中档客房 “三明治式三明治式”报价报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房适于中高档客房 产品优点法 价格分解法 客人受益法 限定折扣法 比较优势法 适当让步法产品优点法 所谓所谓“一分钱一分货一分钱一分货”，高质即高价。对于一

22、名新人住宾，高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。 例如：例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。外景、宽敞的房间等。客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。客人进行启迪和引导，

23、促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？ 强调强调“客人受益客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。程度，从而提高其愿意支付的价格限度。比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用员不防采用“比较优势比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势产品的长处去与同