销售技巧培训讲义

1、销售技巧培训讲义提提 纲纲技巧之一：技巧之一：观察技巧观察技巧技巧之二：技巧之二：聆听技巧聆听技巧技巧之三：技巧之三：口语沟通技巧口语沟通技巧技巧之四：技巧之四：连带销售技巧连带销售技巧技巧之一：技巧之一：观察技巧观察技巧从顾客进专柜开始从顾客进专柜开始. .销售人员就要对顾客进行细致入微的观察销售人员就要对顾客进行细致入微的观察. .对对顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机和特点顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机和特点. .从而能够在从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多介绍商品的时候做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户

2、的外在形象对客户作一个初的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不步的综合评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确，只能是作一个初步的判断而已。是绝对正确，只能是作一个初步的判断而已。观察的工程有如下几种：观察的工程有如下几种： 表情表情: :从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比方客从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比方客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。士。 步态步态 ：从客户的步态可以看出他的具体性格。比方客户脚：从客户的

3、步态可以看出他的具体性格。比方客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，那么通常可以说明他是一个有城而如果是脚步沉稳缓慢，那么通常可以说明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。府或办事慢条斯理的人。目光目光 ：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。心动机。 语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假设客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，根本上可设客户在谈话时总是东张西望，目光游离不定，根本上可

4、以判断出这个客户目前很可能没有购置意向，也许仅仅是以判断出这个客户目前很可能没有购置意向，也许仅仅是为了了解一下商品而已。为了了解一下商品而已。 手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假设客户经常习惯性地摆手，手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假设客户经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有疑心态度。说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有疑心态度。笑容笑容 ：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁假设无人，那么他应该是个不：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁假设无人，那么他应该是个不拘小节的人。拘小

5、节的人。着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，那么通常是较为重视形象的。此外，从服饰不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，那么通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力各地位。的品牌还可以看出客户的身份、消费能力各地位。人们接受信息人们接受信息83%83%来源于视觉视觉效来源于视觉视觉效应应所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成的冲击力，所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成的冲击力，

6、吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品的吸引力。资料显示，吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品的吸引力。资料显示，在人们接受的信息中，在人们接受的信息中，83%83%以上是通过眼睛，以上是通过眼睛，11%11%要借助听觉，要借助听觉，3.5%3.5%依赖触觉，其余的那么是味觉和嗅觉。美国营销协会研究依赖触觉，其余的那么是味觉和嗅觉。美国营销协会研究也说明，人关注某一个商品的时间通常为前也说明，人关注某一个商品的时间通常为前7 7秒钟，在这秒钟，在这7 7秒钟秒钟的时间内，有的时间内，有70%70%的人在决定购置产品时，关键是受到产品视的人在决定购置产品时，关键是受到产品视觉表现力的影响。觉表现力

7、的影响。1.1.吸引顾客进入专柜吸引顾客进入专柜 专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示 专柜经专柜经营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。2.2.激发顾客的购置兴趣激发顾客的购置兴趣-商品陈列商品陈列 商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾客的注意。商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾客的注意。商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，通过不同形式的陈列，从商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，通过不同形式的陈列，从促销的角度显著增加商品的视觉冲击

8、力，使顾客产生购置的冲动和欲望。促销的角度显著增加商品的视觉冲击力，使顾客产生购置的冲动和欲望。 【实例分享】通过前期在专柜工作经验进行分享【实例分享】通过前期在专柜工作经验进行分享陈列有很多种：此局部你是以前的经验，我觉得放在此处没有意义陈列有很多种：此局部你是以前的经验，我觉得放在此处没有意义 一一. .是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购置欲望。品种单调、货架空是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购置欲望。品种单调、货架空荡的专柜，顾客是不愿进来的荡的专柜，顾客是不愿进来的 。 二二. .是橱窗陈列，是橱窗陈列， 利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的组合排

9、列方法展示。利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的组合排列方法展示。 三三. .是集中陈列是集中陈列 ，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选购，并可采用纵向、横，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选购，并可采用纵向、横向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉。向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉。 五五. .是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中点。顾客是商品陈列效果的是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中点。顾客是商品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、

10、富于魅力的陈列法那最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法那么，并且将陈列的么，并且将陈列的“重点面重点面面向顾客流量最多的通道。面向顾客流量最多的通道。 技巧之二：技巧之二：聆听技巧聆听技巧聆听是有效沟通的重要根底。在做以客户呼入为主的销售或效劳时，客户作为一个主动求聆听是有效沟通的重要根底。在做以客户呼入为主的销售或效劳时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂客户。听懂客户。了解客户在了解客户在“话里和话里和“话外表达的问题与

11、期望，同时让客户感到企业的重视与关心，话外表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关心，为解决问题奠定良好根底。为解决问题奠定良好根底。聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方你要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在聆听时应该很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在聆听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。聆听

12、，是最好的效劳方法之一。日本销售大王原一平说：聆听，是最好的效劳方法之一。日本销售大王原一平说：“对销对销售而言，善听比善辩更重要。售而言，善听比善辩更重要。客户效劳人员通过听能够获得客客户效劳人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应该掌握户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应该掌握哪哪些聆听技巧呢？些聆听技巧呢？可以开始提问，红色局部建议写在自己笔可以开始提问，红色局部建议写在自己笔记本上，讲课时候突然提出问题记本上，讲课时候突然提出问题 【案例分享】【案例分享】家居装饰卖场的一个店面里，一对父家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎

13、上来，热情女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？地毯呢？老先生并没有理会销售人员的问话，老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。位在讲什么。然后销售人员从两位的谈话中获得了然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息：如下信息：1年轻女士是陪父亲来挑选地毯，年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先这个地毯

14、的使用者和决策者是老先生。生。2老先生的老伴去世了，女儿为了老先生的老伴去世了，女儿为了防止让老先生睹物思人，准备对房了进防止让老先生睹物思人，准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。行全新的装修，所以地毯也要换。3老先生仍然对老伴儿思念甚浓，老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不都没有用了。在剩他一个人，要不都没有用了。4老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。怕狗狗弄

15、脏不好清理。待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿那么分外积极，于是销现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿那么分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。与之配套的地毛材质，色调。然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。最后销售人员直接对老生夸赞他有一

16、位孝顺的女儿，并说老最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理抚慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新地理抚慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。的生活。就这样，本来无意购置的老先生终于在女儿的坚持下和销售就这样，本来无意购置的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，购置了该家店面的地毯。人员的建议下，购置了该家店面的地毯。技巧之三：技巧之三：口语沟通技巧口语沟通技巧口语沟通销售的重要性口语沟通销售的重要性我们做销售，除了与产品打交道就是与人

17、打交道，所以你我们做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以你一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人沟通一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人沟通的技巧。的技巧。沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不管你沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不管你的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助你增进传递信息、口语沟通是人类行为的根底。但是，你的口语沟助你增进传递信息、口语沟通是人类行为的根底。但是，你的口语沟通是否能准确传达出你的愿望、或对某事不予赞同的态度通是否能准确传

18、达出你的愿望、或对某事不予赞同的态度?成功与否，在于交流沟通的内容以及方式。要成为一名成功与否，在于交流沟通的内容以及方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的信息成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。是否可靠而且适合。那么良好的沟通将会给你带来什么呢那么良好的沟通将会给你带来什么呢?良好沟通的益处：良好沟通的益处：清楚自己该做什么。知道为什么要做手头的这件事，并明白它将促清楚自己该做什么。知道为什么要做手头的这件事，并明白它将促进整个团体目标的实现。资源得到了正确、高效的利用。掌握所有进整个团体目标的实现。资源得到了正确、高效的利用。掌握所有与工

19、作相关的信息。任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸与工作相关的信息。任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践。很快地学习和掌握各种技能。运用团队的集体智慧，问题很实践。很快地学习和掌握各种技能。运用团队的集体智慧，问题很快得到解决。快得到解决。可以缩短销售的过程。可以缩短销售的过程。在我们的日常生活中，沟通是必不可少的。我们与父母、与同事、与在我们的日常生活中，沟通是必不可少的。我们与父母、与同事、与朋友都要进行沟通，在日常工作中我们要和顾客沟通，和上级领导沟通，朋友都要进行沟通，在日常工作中我们要和顾客沟通，和上级领导沟通，专柜的同事沟通，生活的每个细节中。专柜的同事沟通，生活的每个

20、细节中。例如：要解决父母与子女见的例如：要解决父母与子女见的“代沟代沟问题，就必须进行沟通。我们知道，问题，就必须进行沟通。我们知道，由于父母一辈和子女一辈所生活的年代、环境有很大的差异，两代人所持有的价由于父母一辈和子女一辈所生活的年代、环境有很大的差异，两代人所持有的价值观、人生观都有很大的不同，在这种情况下，有些家长无视环境的变化，强行值观、人生观都有很大的不同，在这种情况下，有些家长无视环境的变化，强行把自己的人生观、价值观加给自己的子女，致使两代人之间产生矛盾。其实，父把自己的人生观、价值观加给自己的子女，致使两代人之间产生矛盾。其实，父母只要多与子女沟通，多了解他们，就会发现自己在

21、某些方面也是做得不对的，母只要多与子女沟通，多了解他们，就会发现自己在某些方面也是做得不对的，从而抹平两代人之间的从而抹平两代人之间的“代沟代沟。根据现代的理论认为，父母与子女之间应该建。根据现代的理论认为，父母与子女之间应该建立起一种平等的朋友关系，这样才能有利于家庭的健康开展。立起一种平等的朋友关系，这样才能有利于家庭的健康开展。许多老师在授课时，只喜欢按照自己的方式传授，而不关心学生是否能接受。许多老师在授课时，只喜欢按照自己的方式传授，而不关心学生是否能接受。如果学生不接受，那么老师的工作也是白搭。如果学生不接受，那么老师的工作也是白搭。因此，沟通不仅可以帮助你做好工作，而且还可以协调

22、你生活的各个因此，沟通不仅可以帮助你做好工作，而且还可以协调你生活的各个方面，提高你工作和生活的质量。方面，提高你工作和生活的质量。【案例分享】【案例分享】日本的推销大王原一平其貌不扬、身高缺乏日本的推销大王原一平其貌不扬、身高缺乏160米，而且性格内向，但是他严格要求自己，米，而且性格内向，但是他严格要求自己，用后天的努力来弥补自己先天的缺乏，最终成为用后天的努力来弥补自己先天的缺乏，最终成为日本的十大财阀之一。日本的十大财阀之一。所以说，口语沟通技巧是推销技巧必不可少所以说，口语沟通技巧是推销技巧必不可少的一局部。的一局部。自我要求：自我要求： 控制自己少说控制自己少说“不不 尽量不用专业

23、术语尽量不用专业术语 先说缺点，再说优点先说缺点，再说优点 产品产品=介绍缺点介绍缺点介绍优点介绍优点=强调强调优点优点 技巧之四：技巧之四：连带销售技巧连带销售技巧什么是连带销售？什么是连带销售？ 连带销售，就是在目标消费者真正购连带销售，就是在目标消费者真正购置他需要的产品之外，能够创造或者置他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。掘和利用，达成销售。很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道怎么办！其实怎么办！其实在我们身边有很多可以增加销售额的方法。在我们身边

24、有很多可以增加销售额的方法。例如：顾客购置西服例如：顾客购置西服.我们可以给他搭配上衬衣、领带我们可以给他搭配上衬衣、领带.还可以让他多配一条西裤还可以让他多配一条西裤.两条裤子搭配上衣穿两条裤子搭配上衣穿.这样西服能穿的长久一些这样西服能穿的长久一些.如果你配一条裤子如果你配一条裤子.等到以后裤子等到以后裤子烂了烂了.你再来配你再来配.也不一定能配上同样的颜色也不一定能配上同样的颜色.你只要做到每一位顾客都是这样的接待你只要做到每一位顾客都是这样的接待.我相信我相信10人当中，会有人当中，会有4-5位顾客可以位顾客可以接受的，这样接受的，这样，你的销售额很轻松就会增加，这也就是我现在想说的在促销，你的销售额很轻松就会增加，这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题，事情看得多了，分析一下，做好连带销售也要有一定技中追加销售的问题，事情看得多了，分析一下，做好连带销售也要有一定技巧。巧。如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家一定如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家一定要明白，当顾客在自主购置一些产品后，您再做追加销售，顾客就会要明白，当顾客在自主购置一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在帮助他