工程服务礼仪培训-2

1、工程人员上门服务培训陈浩 培训目的 使新入职维修人员能熟悉掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程。结合自己的专业技术和物业的服务标准做到工作之时游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作。 1、服务意识2、工作标准3、上门服务流程4、上门服务中的细节5、服务过程中常见问题解答一、服务意识 服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。是我们的客户成就了今天的我们。是我们的客户成就了今天的我们。We succeed with our clientsWe succeed with ou

2、r clients。基本理念：1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条。 业主是公司的财源，是我们的生存的根本；业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不 是一次麻烦，而是一次创收的机会；步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来。二、工作标准四个零服务四个零服务0噪音0损失0污染0烦恼上门服务12345 一工号牌： 上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见 ；三到位： 服务后清理现场到位

3、； 服务后检测演示到位； 服务后向用户讲解使用知识到位； 四不准： 不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 五个一： 佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 三、上门服务流程 步骤一:准备工作精神风貌及个人仪表1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身体、面部、手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。5、使用文明用语，不得讲粗话。器材准备根据派工单内容或业主反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机

4、、应急灯、人字梯、鞋套等。接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备步骤二：上门时间要求v 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点v 确保能在15分钟之内上门的不需预约v 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是工程维修部*，打扰您一下，请问您是*业主吗（或*业主家吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因*原因不能马上来为您处理*问题，但我们能够在*分钟/小时后准时上门处理，您看如何？v 如果业主不同意改变上门时间，交于领班或呼叫中心处理。上门时间预约步骤三：进户前的准备1、轻敲入户门或按门铃通知业主，如无回应应间隔10秒再次敲

5、门，等待开门。2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。步骤四：介绍步骤五：处理过程中步骤六：处理完毕四、上门服务中的细节如是疏通工作，疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在业主地面上。因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。五、服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题解答在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少？你们制服是在什么地方做的？等。处理办法： 1、婉言拒绝。 2、引导客户咨询相关部门。处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。 客户对

6、公司的标准产生异议： 你们的服务收费太高，经物价局批准没有？怎么组成的？解释观点： 1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。 2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 3、如果业主对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者业主自己联系相关资源进行处理。客户对公司的标准产生异议： 你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用？你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵解释： 1、业主看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到业主的报事开始，相关部门就已经在为业主你提供相关服务（如打派工单、安排派工、工具准

7、备等）。 2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用（如派工单、色带、打印机、工具等）。避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议 你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费？解释：1、某某业主请相信我是按照公司的标准在做（再次出示收费标准），如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗？我们落实以后给您回复。2、业主如果对收费标准如有异议，您也可以咨询我们物业服务中心。业主不相信年轻师傅你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来 解释： 1：业主你对我们碧桂园物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。 2：进入公司后，在