阳光心态与职业素养培训

1、阳光心态与职业素养课程提纲课程提纲一、员工成长的三大机遇一、员工成长的三大机遇二、认识压力和情绪二、认识压力和情绪生命的抉择生命的抉择三、职业员工八大注意三、职业员工八大注意四、培育六大职业素养四、培育六大职业素养五、超越自我，塑造职业精神五、超越自我，塑造职业精神六、银行规范行为六、银行规范行为角色认知角色认知一、员工成长的三大机遇一、员工成长的三大机遇带着欣赏上路! 在不同人的眼中，世界也是不同的。而实际上星在不同人的眼中，世界也是不同的。而实际上星星还是那个星星，世界也依然是那个世界。假如你用星还是那个星星，世界也依然是那个世界。假如你用满腹怨愤去看世界，你会觉得这个世界一无是处；带满腹

2、怨愤去看世界，你会觉得这个世界一无是处；带着挑剔的眼光去看待身边的人人事事，你会发现诸多着挑剔的眼光去看待身边的人人事事，你会发现诸多的不如意。假如你带着欣赏的眼光上路，用心去体会，的不如意。假如你带着欣赏的眼光上路，用心去体会，你会发现其实生活中许多不如意的背后，往往有许多你会发现其实生活中许多不如意的背后，往往有许多美好的事情在等待着你。美好的事情在等待着你。引论：什么是健康？什么是健康？19891989年世界卫生组织（年世界卫生组织（WHOWHO）的定义）的定义是：健康不仅是没有疾病，而且还包括躯是：健康不仅是没有疾病，而且还包括躯体健康、心理健康、社会适应和道德健康体健康、心理健康、社

3、会适应和道德健康四个方面。四个方面。 马斯洛健康标准马斯洛健康标准足够的自我安全感足够的自我安全感生活理想符合实际生活理想符合实际保持人际关系良好保持人际关系良好 人有九类基本情绪人有九类基本情绪兴趣兴趣 愉快愉快 惊奇惊奇 悲伤悲伤 厌恶厌恶 愤怒愤怒 恐惧恐惧 轻蔑轻蔑 羞愧羞愧 心态心态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工什么是阳光心态? 现在大家面临的是这样一个环境现在大家面临的是这样一个环境: : 我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；

4、 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少；我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福 阳光心态的主要内涵到底是什么？阳光心态的主要内涵到底是什么？四个方面：四个方面： 不能改变环境就适应环境。不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自己。不能改变别人就改变自己。不能改变事情就改变对事情的态度。不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。不能向上比较就向下比较。 如果要你用23个词语来描述我们身处这个

5、时代的特点，你会用什么词语？Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求

6、更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “ “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战找到适合自己的环境找到适合自己的环境 立志做优秀的人立志做优秀的人 学习、思考与改变学习、思考与改变 再向前多走一步！再向前多走一步！清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做一个卓越职场的人士？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体角色认知角色认知二、认识压力和情绪二、认识压力和情绪 人生幸福图 身心健康家庭事业 人生平衡金字塔自我自我环境环境平衡平衡自我生理平衡自我生理平衡自我心理平衡自我心理平衡社会压力社会压力人格因素

7、与压力人格因素与压力家庭压力家庭压力工作压力工作压力环境压力环境压力角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格压力的心理模型 环境因素环境因素经济、政治、技术的不确定性组织因素组织因素任务要求、角色要求、人际关系、组织结构、组织领导作风、组织生命周期个人因素个人因素家庭问题、经济问题、个性特点体验到的压力体验到的压力个体差异个体差异个人认知工作经验社会支持控制点敌意感生理症状生理症状头痛高血压心脏病心理症状心理症状焦虑情绪低落

8、工作满意度降低行为症状行为症状工作效率降低缺勤离职潜在的压力潜在的压力 结果结果压力的含义是：压力的含义是：第一，它是那些使人感到紧张的第一，它是那些使人感到紧张的事件或环境刺激。事件或环境刺激。第二，它是一种主观的内部心理第二，它是一种主观的内部心理状态。状态。第三，它是人体对需要和威胁的第三，它是人体对需要和威胁的一种生理反应。一种生理反应。 应对策略：学做三件事学会关门学会关紧昨天和明天这两扇门，过好每一个今天，每一个今天过得好，就是一辈子过得好。学会计算学会计算自己的幸福和计算自己做对的事情。计算幸福会使自己越计算越幸福，计算做对的事情会使自己越计算对自己越有信心。 学会放弃记住“舍得

9、”，是“舍”在先，“得”在后。世界上的事情总是有“舍”才有“得”，或者说是“舍”了一定会“得”，而“一点都不肯舍”或“样样都想得到”必将事与愿违或一事无成。（塞翁失马，焉知非福） 应对策略：改变生活方式1.1.确定一个“放松时段”融入到日常生活里。试着养成放松的习惯。2.尽可能多做令你感到愉快的事情。3.不要让压力积起来。4.做到劳逸结合。5.坚持在家里和工作中应有的权利。6.避免劳累过度或接受太多的工作任务。7.不要躲避令你感到害怕的事情。8.要学会记住自己的成绩和进步，并会表扬自己。握紧拳头一放松；伸展五指一放松。耸肩向后一放松；提肩向前一放松。保持肩部平直转头向右一放松；保持肩部平直转头

10、向左放松。屈颈使下颏触到胸部一放松。尽力张大嘴巴一放松；闭口咬紧牙关放松。尽可能地伸长舌头一放松；尽可能地卷起舌头放松。用力张大眼睛一放松；紧闭双眼放松。尽可能地深吸一口气一放松。伸腿并抬高15-20公分放松。渐进性肌肉放松的基本步骤： 加法:积极参加体育锻炼，拓展生活圈子积极参加体育锻炼，拓展生活圈子 减法:降低个人标准，接受别人帮助降低个人标准，接受别人帮助 乘法:利用资源，给自己多留些时间利用资源，给自己多留些时间 除法: :不要同时做好几件事不要同时做好几件事 情商的影响力 IQ高EQ高春风得意 IQ高EQ低怀才不遇 IQ低EQ高贵人相助 IQ低EQ低庸庸碌碌 选选 择择 你不能改变天

11、气，但你可以改变你不能改变天气，但你可以改变心情心情； 你不能改变容貌，但你可以选择你不能改变容貌，但你可以选择表情表情； 你不能支配他人，但你可以控制你不能支配他人，但你可以控制自己；自己； 你不能预支明天，但你必须用好你不能预支明天，但你必须用好今天今天； 你不能件件成功，但你可以你不能件件成功，但你可以事事尽意事事尽意。角色认知角色认知三、职业员工八大注意三、职业员工八大注意讨讨 论论 何谓何谓“职业职业”何谓何谓“职业化职业化”为什么要求每个人为什么要求每个人“职业化职业化” 职业：人们为获得生活来源而从事的某种工作。是谋生的手段，也就是说工作为了生活。 什么是职业什么是职业？干活？受

12、累遭罪 养家糊口工作？上班挣钱 安全保障职业？社会地位 专业技能事业？社会贡献 人生价值就业压力大就业压力大工作不好找工作不好找起得比鸡早起得比鸡早吃得比猪差吃得比猪差干得比牛多干得比牛多 什么是职业什么是职业化？化？ 用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界 不是没有方法，只是暂时没找到而不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到已，相信不久就会看到 一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法 1.1.转变思维，多角度的看待事物转变思维，多角度的看待事物 受制于人受制于人 我已无能为力我已无能为力 我就是这样一个人我就是这样一个人 他使我怒不可遏他使我怒不可遏 他们不会接受的他们不

13、会接受的 我被迫我被迫 我不能我不能 我必须我必须 如果如果职业员工八大注意职业员工八大注意 1 1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸 2 2、打工心态，当一天和尚撞一天钟、打工心态，当一天和尚撞一天钟 3 3、清高孤傲，不能委曲求全、清高孤傲，不能委曲求全 4 4、不主动发现、思考、解决问题、不主动发现、思考、解决问题 5 5、青蛙，没危机和竞争意识、青蛙，没危机和竞争意识 6 6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情 7 7、独善其身，不愿意主动的帮助他人、独善其身，不愿意主动的帮助他人 8 8、借口太多，不自动自发去努力表现

14、、借口太多，不自动自发去努力表现角色认知角色认知四、培育六大职业素养四、培育六大职业素养基本意识基本意识1、问题意识问题意识2、新人意识新人意识3、场所意识场所意识角色转换角色转换 过去并不等于未来过去并不等于未来 关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态1.1.问题意识问题意识 问题意识是对现在的做法感到可能会发问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。不足的地方，甚至对现在感到不安。 有问题意识才会让你做更缜密的思考，有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使督

15、促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。你限于措手不及的困境。2.2.新人意识新人意识 企业人的自觉企业人的自觉 我自己是企业组织的一份子，我有责任与使我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。 我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获

16、得处理的途径。提供客户获得处理的途径。 身为组织内的新员工，我要做好下列事项配身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转合公司的运转 提供有用的情报供上级及同事参考。提供有用的情报供上级及同事参考。 遵从组织的命令系统。遵从组织的命令系统。 命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。行事。 遵照公司的规章、标准进行工作。遵照公司的规章、标准进行工作。 进行的工作不要疏于向上级报告。进行的工作不要疏于向上级报告。 指示的工作一定按时彻底完成。指示的工作一定按时彻底完成。 不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。不要隐藏错误，坦率、及时向

17、上级报告。 积极主动地与同事协调合作。积极主动地与同事协调合作。 不断学习、改善、提升对组织的贡献。不断学习、改善、提升对组织的贡献。 2.2.新人意识新人意识2.2.新人意识新人意识 客户第一客户第一 你要及时提醒你自己：你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。客户，满足客户是我不变的目标。” 2.2.新人意识新人意识

18、企业是一个竞争的场所企业是一个竞争的场所 竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。有竞争的自觉。 你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？排名第几？2.2.新人意识新人意识 团队的一分子团队的一分子 独立独行，凸出的个人表独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企现，固

19、然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。长久的优势。 3.3. 场所意识场所意识 学习的场所学习的场所 个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所 获得生活费用的场所获得生活费用的场所 人际关系的场所人际关系的场所 生活的重要场所生活的重要场所 竞争的场所竞争的场所 基本行为基本行为1.1.了解职务了解职务2.2.基本守则基本守则1.1.了解职

20、务了解职务 责任责任 当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。 同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职务的期待，因为往往你对工作内容的看法和务的期待，因为往往你对工作内容的看法和你的主管会有差距。你的主管会有差距。 不管是职务说明书也好，工作手册也好，只不管是职务说明书也好，工作手册也好，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主

21、管的期望一致。要和主管的期望一致。 1.1.了解职务了解职务 权限权限 组织上的每个职务都给予一定权限，以完成组织上的每个职务都给予一定权限，以完成他的工作。权限是完成工作的配备，负的责他的工作。权限是完成工作的配备，负的责任愈大就需配备相对的权限任愈大就需配备相对的权限 新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微新进人员经常会感觉到自己权限有限，人微言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任言轻，请你也相对地认识到自己所负的责任也是有限的。也是有限的。 每个人在他的职务范围内都有发言权及建议每个人在他的职务范围内都有发言权及建议权权 1.1.了解职务了解职务 义务义务 当你承担了责任，你就必须百分之

22、百地完成当你承担了责任，你就必须百分之百地完成你的责任；百分之百完成你的责任就是你的你的责任；百分之百完成你的责任就是你的义务。义务。 表现义务的方式有很多，其中如工作途中向表现义务的方式有很多，其中如工作途中向主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、主管做中途报告、在公司的规范下进行工作、对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守对权限外的事情需先请示有权限的人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员公司的规定、彻底地完成工作，是新进人员不可疏忽的义务。不可疏忽的义务。 你能把信带给加西亚吗？1.1.了解职务了解职务 了解你工作的前、后手了解你工作的前、后手 要了解你的工作和其它部门、其他人

23、的关系，要了解你的工作和其它部门、其他人的关系，也即你的上道工序和下道工序。也即你的上道工序和下道工序。 你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自你若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。己的工作，将更能把握住完成你工作的重点。 简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪简单地说，要使你的前手充分地知道你有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。些需求，这些需求对你的工作的完成有帮助。对于后手，是你的客户，你必须充分知道后对于后手，是你的客户，你必须充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们。手需要的是什么？如何充分地满足他们。 1.1.了解职务了解职务 要达

24、到的结果：要达到的结果： 明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及扮演的角色演的角色 知道自己分担的工作范围知道自己分担的工作范围 知道自己负有哪些责任，具有哪些权限知道自己负有哪些责任，具有哪些权限 工作上接受谁的命令工作上接受谁的命令 知道和自己工作最有关联的部、科及关系人知道和自己工作最有关联的部、科及关系人 知道自己工作好、坏的标准知道自己工作好、坏的标准2.企业工作基本守则企业工作基本守则 比上司期待的工作成果做得更好比上司期待的工作成果做得更好 懂得提升工作效果与效率的方法懂得提升工作效果与效率的方法 在指定的期限内完成工作在指定的期限

25、内完成工作 要有防止错误的警觉心要有防止错误的警觉心 做好整理、整顿做好整理、整顿2.企业工作基本守则企业工作基本守则工作时间工作时间集中精神集中精神专心工作专心工作角色认知角色认知五、超越自我，塑造职业精神五、超越自我，塑造职业精神1、定下自己最重要的目标。2、和已达成目标或正致力于达成目标的人做伴。3、目标要远大。4、坚定信念，付诸于行动。一、分割目标： 轻重缓急的原则。二、检查计划 征询意见三、保持弹性 随时调整对待同事对待同事1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属。2、工作中接听电话或打电话时，心情要愉快，声音中蕴含笑意。3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”。4、不必

26、理会别人加诸于你的褒贬。5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会。对待自己对待自己1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词。2、写下你的长处。3、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景。4、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好。相处之道相处之道与人相处与人相处1、待人如手足。包括你的上司、同僚和部属。2、倾听沟通的重点。3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念。4、从别人眼中看自己。自我发掘自我发掘1、认清自己的才能。2、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能。3、多方配合，将能力运用在远大目标上。4、要有明确的目标。相处之道相处之道在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏

27、牌打好才是成功。人期望什么往往就能得到什么人不可能表现出超越自己期许的水准力求表现、激发热情 乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。1、常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好”。2、化难题为机会。3、多往好处想给自己灌输健康的思想。4、对别人包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许。全力以赴全力以赴 埋没才能就是浪费才能。不论天赋高低，善用才能必为天神所喜。“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能。了一半的潜能。” 心理学家心理学家. .詹姆士詹姆士什么力量阻止我们施展才华？什么力量阻止我们施展才华？ 一、我们没有认清

28、自己的潜力。 二、我们有时会高估自己的能力。 三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能。获得成就的秘诀是什么？获得成就的秘诀是什么？1、热爱工作2、全力以赴3、与上司、同事或部属相处融洽4、把握机会成就的绊脚石成就的绊脚石懒惰恐惧轻估自己 自立谋求幸福，而不依赖他人，便是实行快乐人生的最佳计划。1、“我一生中所获的报偿，反映出我对他人的服务和贡献。”2、凡事求真，言必由衷。3、增加自己的知识和技能。4、怎样利用时间，最能达到我所重视的成就。角色认知角色认知六、银行规范行为六、银行规范行为 孔子说：孔子说：“质胜文则野，文胜质质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。则史。文质彬彬，然后君子。”

29、意思是说，意思是说，只有既注重学识只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的人的人服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1 1迎接顾客时迎接顾客时您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。欢迎您光临。欢迎您光临。2 2寒喧语寒喧语早上（中午，下午，晚上）好早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！天气开始冷起来了，您要多注意啊！3 3表示感谢的语言表示感谢的语言谢谢。谢谢。谢谢您再次光临。谢谢您再次光临

30、。大老远跑到这儿来，真是太感谢了大老远跑到这儿来，真是太感谢了! !多谢您的帮助多谢您的帮助4 4回答顾客回答顾客 是。是。 是的。知道了。是的。知道了。5 5有事要离开顾客时对不起，请稍候，有事要离开顾客时对不起，请稍候， 我有事要离开一会。我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来对不起，我离开一下，马上就回来6 6被顾客催促时被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。让您久等了。对不起，让您等候多时了。对不起，让您等候多时了。7. 7. 询问顾客时对不起，请问询问顾客时对

31、不起，请问8 8 向顾客道歉时对不起。向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。实在不好意思。很抱歉。9 9 . . 听顾客说不满时听顾客说不满时不好意思。实在对不起。对不起，给您不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们工作中的不足们工作中的不足, ,我们会改进的。我们会改进的。1 10 0. . 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。了。1 11 1送顾客时您走好。您慢走。谢谢

32、，送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临欢迎再次光临. .1212当要打断客户的谈话时当要打断客户的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？对不起，可以打扰你一下吗？照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油 l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠讨论:银行职员个人礼仪-男性讨论:银行职员个人礼仪-女性 个人形象外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念

33、是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。语言判断你。“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。质量。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人

34、留下的第一印象是最而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素重要的因素美学家认为美学家认为: :在大千世界万事万物中，人是最美的。在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。是最美的。最重要的服务礼仪最重要的服务礼仪微笑微笑 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿” 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。 盯住对方的某一部位盯住对方的某一部位“用力用力”地看，这是愤怒的最直接地看，这是愤怒的最直接表示，有时也

35、暗含挑衅之意。表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心左顾右盼，东张西望，目光游离不

36、定，让对方觉得用心不专不专。金融人员的金融人员的“异样异样”目光目光目光接触的技巧目光接触的技巧个人形象：仪表头发头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，理，不要留怪异的发型

37、，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。挡住眼睛。个人形象：仪表男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。异颜色化妆。口腔口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表指甲指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。指甲油。男士：应尽量使用男士专用香水；男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异女士：不宜喷洒味道过于浓重、气

38、味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。起后应随手将扣系上。个人形象：女士服饰必须穿袜子。高筒袜的上端应

39、被裙子盖住。袜必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味无跟鞋会使女士缺少女人味。化 妆 * * 粉底

40、粉底* * 眼影眼影* * 眉毛眉毛* * 睫毛膏睫毛膏* * 胭脂胭脂* * 唇膏唇膏* * 香水香水个人形象：行为举止语速适中；语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。印象。 金融职场的体态语1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼行行 礼礼 站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士