工程入户服务礼仪标准、制度及案例123

1、集团人力资源部佳兆业物业2013-10-28Kaisa Confidential | 2008 Kaisa目 录入户仪容仪态礼仪标准入户仪容仪态礼仪标准1入户服务流程指南入户服务流程指南2入户记录填写要求入户记录填写要求4入户服务过程中常见问题案例分析入户服务过程中常见问题案例分析6入户服务细节控制入户服务细节控制5入户服务准则入户服务准则123453Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1Kaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 2008 Kaisa头发头发前发不及眉前发不及眉 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不

2、触领后发不触领面部面部面部无胡须面部无胡须 鼻毛确保不外露鼻毛确保不外露 面部常笑容面部常笑容饰品饰品只能够佩戴结婚戒指只能够佩戴结婚戒指Kaisa Confidential | 2008 Kaisa干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 工号牌工号牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放过多物品不得放过多物品 鞋鞋着正装黑色皮鞋着正装黑色皮鞋 袜袜着深色棉袜着深色棉袜 对讲机对讲机- -身体右后侧身体右后侧 背包背包包单跨右肩包单跨右肩 右手扶工具包肩带右手扶工具包肩带Kaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 200

3、8 KaisaKaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 2008 Kaisa标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，双眼平视、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；前方，身体保持正直；2 2、工具包统一放在自行车货架上，、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶保持匀速行驶。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 位置位置靠右站立靠右站立 距离距离1-1.21-1.2米

4、米 高度高度上不过肩上不过肩 下不过腰下不过腰 表情表情微笑微笑Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 与客户同行时与客户同行时 携带工具时携带工具时Kaisa Confidential | 2008 Kaisa链接工程维保入户服务指南服务流程指南服务流程指南2Kaisa Confidential | 2008 Kaisa入户服务流程接受报事接受报事服务准备服务准备报事结束报事结束回访回访上门服务上门服务报事完结报事完结客户中心职责客户中心职责工程部职责工程部职责报事派工报事派工Kaisa Confidential | 2008 Kaisa接 受 报 事客户中心派工其他

5、部门报事获取派工单获取派工单要求客户中心打派工单Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务准备Kaisa Confidential | 2008 Kaisa器材准备 上门维修必须携带工具包，内装：个人工具、鞋套、收费标准、常用元件盒、垫布、清洁布等。 根据需要携带疏通机、应急灯、万用表、钳形表、一炮通等公用工具，携带的工具应保持表面清洁，注意搬运过程中的防护，避免污染环境和造成人员伤害。 根据需要携带梯子和维修材料。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务准备联系报事人详细了解报事内容，确定材料型号和上门时间,以及是否需要携带楼梯。根据报事内容

6、准备工具和梯子。如需要材料，持派工单到库房借用。1派工内容不清楚的，向客户核实持派工单到库房借用材料3准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套2Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客

7、户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内Kaisa Confidential | 2008 Kaisa客户验收和现场清理 使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。 清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场 请客户检查验收验收完后确认派工单 132Kaisa Confidential | 2008 Kaisa客户验收和现场清理 检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工

8、单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx老师，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。” 客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。Kaisa Confidential | 2008 KaisaKaisa Confidential | 2008 Kaisa上门服务上门服务123453Kaisa Confidenti

9、al | 2008 Kaisa一搞定两出示有偿维修工作前主动出示“工程特约服务收费标准” 服务完成后出示派工单，并请客户评价服务和签署意见 三到位服务后现场恢复和清洁到位服务后检测演示到位服务后向客户介绍使用常识和经验到位四不准不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不接受客户馈赠 五注意仪容仪表、行为言谈、备齐材料和梯子、携带工具包、问题到我为止 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa确认报事信息清楚报事人姓名，至少记住姓什么，方便交流时称呼。派工单上生成客户名称是法定客户，但不一定是报事人。与我们联系的一般是报事人。如果不能准确判断接待人是谁，请这样开场：“请问是

10、XXX先生/女士家吗？”Kaisa Confidential | 2008 Kaisa核实信息应能回答以下问题 客户在家吗？能立即开工吗？ 报事单记录是否清楚，我能否独立解决吗？ 需要什么工具？要携带梯子吗？ 需要带哪些材料？ 大概需要多长的时处理？ 是否需要其他部门的同事配合？Kaisa Confidential | 2008 Kaisa4Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务中的细节（内容应补充内容应补充）疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，

11、不仅关注结果还要关注过程。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa单据填写要求单据填写要求6Kaisa Confidential | 2008 Kaisa派工单五要素在哪里在哪里谁谁时间时间什么事什么事如何联系如何联系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa单据处理知识派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa派工单、协调单保存期限有偿服务派工单保存时间2年

12、，无偿服务派工单保存时间1年。协调单保存时间为长期保存。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。Kaisa Confiden

13、tial | 2008 Kaisa单据处理协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造Kaisa Confidential | 2008 Kaisa派工单的填写方法注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写Kaisa Confidential | 2008 Kaisa派工单的填写方法处理时间的填写及注意事项：A、以到客户家服务开始时作为起始时间直至服务完成。B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。C、如为多次处理应将时间进行累加计时。“处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。Kaisa Confidentia

14、l | 2008 Kaisa派工单的填写方法有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角）派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa回访对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。Kaisa Confide

15、ntial | 2008 Kaisa服务过程中常见问题解答服务过程中常见问题解答6Kaisa Confidential | 2008 Kaisa处理原则采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同

16、意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）能力。（例如：冰箱更换压缩机）。处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。

17、 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。 沟通话术： 你好先生/女士，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。 你好先生/女士，已经查明是因为XXX的原因引发

18、的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递是否经物价局批准？计时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？进的方式？处理原则：说明特约服务收费标准制定的依据和服务不具有排它性。沟通话术： 我们提供的特约服务主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。 该收费标准是根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算得出的，与同行业比较

19、，目前的收费并不算高。 特约服务费不包含在物业服务费之内，它是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 如果您对我们的服务价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者您自己联系相关资源进行处理。 半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？的，但为什么现在要收费？ 处理原则：按照收费标准执行 沟通话术： 你好先生/女士，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你。 先生

20、/女士根据这次现场的情况，确实是收费项目（同时出示收费标准，指明收费项目）希望你能理解。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 服务过程中客户询问员工收入、工作时间服务过程中客户询问员工收入、工作时间等问题。等问题。 处理原则：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。 沟通话术：XX先生/女士，我在佳兆业物业工作很快乐，我很满意现在的工作。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 服务过程中客户提出希望员工到项目以外的地方提供维修服务。 处理原则：婉言谢绝 沟通话术：您好先生/女士，我们是值班制的工作，为了保证现场服务的品质和效果，所以很抱歉我们

21、不能在项目以外的地方提供服务。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa服务过程中要求员工代为采购材料。处理原则：婉言谢绝，引导客户自行购买沟通话术：先生/女士，这个材料在XXX地方（指引最近的购买地点）能够很方便地购买，我把具体型号写给你。由我们代为采购材料需要收取一定的管理费不太划算。如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用： 先生/女士，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上门处理的时间。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理。处理原则：主动道歉，立即上报。沟通话术：先生/女士对不

22、起，因为我的失误损坏了你的XX，我马上通知我的上级来处理。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa维修过程中客户对地产交房时配置的物品抱怨故障率过高。处理原则：引导客户，收集信息向上级反馈。沟通话术： 你好先生/女士，我先帮你检查一下是什么原因，看能否尽快彻底解决。 我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的故障率并不高。 你现在遇到的问题我们一定会协助你维修尽快解决。 先生/女士我会将你反馈的这些问题传递给公司的相关部门，引起他们的重视，帮助我们持续改进。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa客户不相信年轻员工，你太年轻了，换一个技术好

23、经验丰富的老师傅来。处理原则：打消客户顾虑，取得客户信任。沟通话术：先生/女士我们都是经过公司培训合格后上岗的。请你相信我一定能够把你的问题解决好。确实有我无法处理的问题，我也会寻找同事来支援，不会再额外收取你的费用。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa客户要求在墙面钻孔。为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？处理原则：介绍规定背后的原因，取得客户理解沟通话术： 你好先生/女士，你开孔的主要原因是什么？看我能否帮你想其它的办法来解决。 外墙开孔会对房屋的结构产生影响，有可能会造成漏水等危害建筑和居家安全的隐患，建议你考虑其它的方式来解决。Kaisa Confidential

24、| 2008 Kaisa如何解决卫生间异味问题？处理原则：说明原因，提供方法沟通话术： 带存水装置时：先生/女士，这是因为存水装置的水蒸发后导致臭味外溢，你只需要定期向里面加水即可解决。 不带存水装置时：先生/女士，异味是因为装修时未安装存水装置导致的，如果要解决这个问题，可以直接改造防臭地漏，我们可以提供相关的改造资源。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 2010年5月X日上午，某小区女业主打电话给物业服务中心要求安装可视对讲主机，正好对讲主机厂家有人在现场维修，服务中心前台就知会维修人员去给业主安装。维修人员来到业主家里安装对讲主机，由于业主装修时对讲主机移位了

25、，因此安装时需重新打孔安装底座并固定主机，业主家的洗衣机正好放置在对讲机安装位置的墙边，维修人员顺手就把工具、小锤放在业主的洗衣机上面，在安装对讲机时由于洗衣机碍事，就移动洗衣机，不料小锤从洗衣机上面坠落下来，把业主家里的地砖砸坏了2块，维修人员也未及时给业主沟通，安装完对讲机后准备离开，业主就说你把地砖给我砸坏了，要负责给我维修更换好，我这刚装好还没住进来啊。三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 家政服务砸坏业主家地板砖家政服务砸坏业主家地板砖Kaisa Confidential | 2008 Kaisa 维修人员也不知该怎么办，反正就不敢答应给赔偿，因对讲机移位安装还要收取300元

26、费用，维修人员连300元移位安装费用都未收取就离开了。 业主就很气愤的打电话到服务中心前台投诉，要求给个说法，服务中心前台又打电话给厂家维修人员，问清楚究竟是怎么回事，维修人员也含含糊糊的讲不明白，最后服务中心前台就打电话给服务中心工程主任，要求工程主任出面处理。 工程主任了解清楚情况后，首先安抚好业主，然后给厂家负责人联系，负责人当即就说，如果是我们的工作人员损坏的，那么该赔偿的还是要承担责任的，我现在赶不过来，给业主约好时间我到现场来处理。 工程主任就给业主再次沟通，首先请业主放心，损坏东西照价赔偿是天经地义的事情，我已经给厂家的负责人讲了，要求他过来处理，但是负责人现在出差在外地，需2天后回来处理，您看如何。业主就说反正我不管，如果他不来处理我就找管理处。三、三、工程服务案例及分析工程服务案例及分析 Kaisa Confidential | 2008