药学服务目和内容

1、药学服务目和内容药学效劳概述药学效劳概述 药学效劳：是药师应用药学效劳：是药师应用药学专业知识向公众药学专业知识向公众( (包括医包括医护人员、患者及家属护人员、患者及家属) )提供直提供直接的、负责任的、与药物使接的、负责任的、与药物使用有关的效劳。用有关的效劳。 药学效劳的目标：以患药学效劳的目标：以患者为中心，提高药物治疗的者为中心，提高药物治疗的平安性、有效性和经济性，平安性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命实现改善和提高患者的生命质量质量 药学效劳的最根本要素：药学效劳的最根本要素：“与药物使用有关的与药物使用有关的“效效劳劳我们的目标是：我们的目标是：以患者为中心！以患者为

2、中心！ 这种效劳与药物有关，涉及全社会使用药物这种效劳与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的平安、有效、家庭患者，监护他们在用药全程中的平安、有效、经济和适宜。因此，药学效劳具有很强的社会属经济和适宜。因此，药学效劳具有很强的社会属性。即：治疗性用药治疗药物监测性。即：治疗性用药治疗药物监测 药学效劳的社会属性还药学效劳的社会属性还表现在：表现在：预防性用药预防性用药ADR监测监测 保健性用药健康教育保健性用药健康教育(二二)、药学效劳的目的、药学效劳的目的 1、提供平安的治疗药物、提供

3、平安的治疗药物 采购、储存、使用采购、储存、使用 平安的有效期内、不良反响平安的有效期内、不良反响 2.提供有效的治疗药物提供有效的治疗药物 3.提供经济的治疗药物提供经济的治疗药物 4.提供合法的治疗药物提供合法的治疗药物(三三)、药学效劳的内容、药学效劳的内容n1 1、处方调剂、处方调剂n2 2、参与临床药物治疗、参与临床药物治疗n3 3、治疗药物监测、治疗药物监测n4 4、药物利用研究和评价、药物利用研究和评价n5 5、药品不良反响监测和报告、药品不良反响监测和报告n6 6、药学信息效劳、药学信息效劳n7 7、参与健康教育、参与健康教育(四四)、现代药学效劳观、现代药学效劳观 实施现代药

4、学效劳的核心是满足患者及社会的需要1.个体患者与社区的差异效劳2.药学效劳培训专业化3.维系与患者的合作关系4.药学效劳必须严谨法的治疗药物工程二工程二 培养药师必备的素质培养药师必备的素质 药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。 药师最终的效劳对象是患者。 1.药师职业道德的义务和权利药师职业道德的义务和权利 药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。 、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任 、将患者及公众的身体健康和生命平安放在首位 、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业 、严格遵

5、守药品管理的法律、法规，依法提供平安、有效、经济、合理的药品和药学效劳，确保药品质量和药学效劳质量，科学指导用药。 2.药学效劳领域的道德责任 (1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观: 首先是效劳人民 其次是按照?药品管理法?等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。 (2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程平安、有效、经济是调剂配发人员的根本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反响信息。 3.药师职业行为准那么 (1)、维护患者生命利益、维护患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、终身学

6、习、终身学习 (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保证药品质量、保证药品质量 (6)、正确指导、正确指导 (7)、珍惜声誉、珍惜声誉 (8)、老实公正、老实公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟争、公平竟争第二节第二节 药学效劳礼仪药学效劳礼仪一、礼仪的概念、特征和原那么一礼仪的概念：一礼仪的概念： 指一定的社会道德指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观观念与风俗习惯的客观表达，是表达礼节动作、表达，是表达礼节动作、容貌举止的行为标准和容貌举止的行为标准和行为准那么。行为准那么。药学咨询师需要掌握的礼仪n药学咨询师掌握礼仪的必要性药学咨询师掌握礼仪的必要性n礼仪的原那么礼仪的原那么n

7、礼仪的要素礼仪的要素n仪表仪表n语言语言n行为行为从俗从俗适度适度真诚真诚平等平等宽容宽容敬人敬人律己律己礼仪礼仪原则原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循以下原那么礼仪的要素语言语言仪表仪表行为行为仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观表达在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象，多半来自于一个人的仪表 一个人的卫生习惯和服饰与一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切仪表是否端庄、大方有着密切的关系的关系清洁卫生是仪表美的关键n也是礼仪的根本要求。不管长相多好，也是礼仪的根本要求。不管长相多好，服饰多华贵，假设

8、满脸污垢，浑身异味，服饰多华贵，假设满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感那必然破坏一个人的美感n因此，每个人都应该养成良好的卫生习因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯惯n咨询药师接触患者的时机多，更应该讲咨询药师接触患者的时机多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是防止自己究卫生，一是自我防护，二是防止自己成为传染媒介成为传染媒介对咨询药师的卫生要求n头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理询药师的头发需要精心的梳洗和处理n耳朵内须清洗干净耳朵内须清洗干净n眼屎绝不可以留在眼角上眼屎绝不可以留在眼角上n鼻毛不可以露出鼻

9、孔鼻毛不可以露出鼻孔n牙齿要刷干净，口中不可留有异味牙齿要刷干净，口中不可留有异味n胡子要刮干净或修整齐胡子要刮干净或修整齐n手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉下一只脏手递给你药品时感觉n不要在人前不要在人前“清扫个人卫生比方剔牙清扫个人卫生比方剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否等，这些行为都应该避开他人进行，否那么，不仅不雅观，也不尊重他人那么，不仅不雅观，也不尊重他人n与人谈话时应保持一定距离，声音不要与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对

10、人口沫四溅太大，不要对人口沫四溅良好的仪表服饰要求n服饰反映了一个人文化素质之上下，审服饰反映了一个人文化素质之上下，审美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具体说来，它既要自然得体，协调大方，具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的标准或原那么又要遵守某种约定俗成的标准或原那么服饰穿戴选择的根本原那么1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：着装协调的国际标准：TPO原那么原那么Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合比方在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应比方在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服该穿上工

11、作服咨询药师的工作服饰n工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。记住工作服需要及时熨整齐记住工作服需要及时熨整齐n衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢n衬衫、领带和工作服需要协调衬衫、领带和工作服需要协调n鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华美，鞋子上的泥鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华美，鞋子上的泥土要及时清理，否那么当您进入咨询场所时

12、感觉不土要及时清理，否那么当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感好，还会降低患者对您的好感语言语言n人们表达意思、交流感情、传递信息的最根本的方式n分为口头语言和身体语言两大类n有统计资料显示：在医患有统计资料显示：在医患纠纷中，有纠纷中，有65%是由于效是由于效劳方面的问题引起和诱发劳方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中35%是由于是由于医务人员说话不当造成的。医务人员说话不当造成的。具体表现如下：具体表现如下：n咨询药师与患者的交流绝大局部是通过语言n掌握标准的语言礼仪意义重大M不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶M不着边际的外行话：不懂装懂

13、，夸夸其谈不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈M不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人M不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 M不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝M该说不说的抱歉话：缺乏之处该及时抱歉的不抱歉该说不说的抱歉话：缺乏之处该及时抱歉的不抱歉M该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解行为礼仪的范畴很广n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手势手势 三、沟通与交流三、沟通与交流一沟通与交流的意义一沟通与

14、交流的意义 有助于建立一个相互信任的、开放的医患有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学效劳的实施，保证患者平安有关系，确保药学效劳的实施，保证患者平安有效使用药物，这是开展药学效劳的关键。效使用药物，这是开展药学效劳的关键。二交流与沟通技巧二交流与沟通技巧 1. 认真倾听认真倾听 2. 注意语言表达注意语言表达 3. 适当运用非语言沟通适当运用非语言沟通 4. 掌握交流时间掌握交流时间四、接待投诉四、接待投诉一投诉的类型一投诉的类型 1. 效劳态度和质量效劳态度和质量 2. 药品数量药品数量 3. 药品质量药品质量 4. 退药退药 5. 用药后发生不良反响用药后发生不良反响 6.

15、价格异议价格异议 1. 选择适宜的地点选择适宜的地点 2. 选择适宜人员选择适宜人员 3. 接待投诉的根本方法及技巧接待投诉的根本方法及技巧 4. 重视证据保全重视证据保全二二 对患者投诉的处理对患者投诉的处理 要准确把握患者要咨询的问题要准确把握患者要咨询的问题 疾病的、药物的、保险的、价格的疾病的、药物的、保险的、价格的 会话是给患者提供有效效劳的根底会话是给患者提供有效效劳的根底 患者表达不准、不好意思、患者表达不准、不好意思、 不信任不信任 高质量的交流才能有效的给患者指导高质量的交流才能有效的给患者指导 加深对服用方法、药效的理解加深对服用方法、药效的理解 防止副作用出现防止副作用出

16、现 消除疑虑和担忧消除疑虑和担忧 提高依从性提高依从性沟通是咨询的根底沟通是咨询的根底认真倾听患者的诉说认真倾听患者的诉说n好的交流从倾听开始好的交流从倾听开始n学会倾听，耐心听病人诉说学会倾听，耐心听病人诉说n认真听，收集患者情报认真听，收集患者情报n倾听中要注意下面两点倾听中要注意下面两点n 反映注意患者的表情感情反映注意患者的表情感情n 站在患者的角度去换位思考站在患者的角度去换位思考 要想得到问题答案，必须向患者解释提出问要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：题的目的。如： 为了让您更容易答复这个问题，我想先详为了让您更容易答复这个问题，我想先详细地问一些相关的事情细地问

17、一些相关的事情 因为要给您建药历，所以我有一些问题想因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您问问您 因为这些事情医生已经和您说过了，我想因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况让您详细的告诉我相关的情况 前半句是解释后半句话的原因和目的前半句是解释后半句话的原因和目的与患者交流与患者交流 的目的的目的n交谈中全面了解患者的情况交谈中全面了解患者的情况n把握患者对药物情报的需要，提供准确情报把握患者对药物情报的需要，提供准确情报n防止不良反响和相互作用等与用药有关问题的出现，防止不良反响和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药平安保证用药平安n希望能提高依从性顺应性希望

18、能提高依从性顺应性n进行患者教育等工作进行患者教育等工作全面了解患者情况全面了解患者情况q过过 敏敏 体体 质质q药物不良反响的经历药物不良反响的经历q合并用药合并用药q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他医院在其他医院(科室科室)就诊就诊q病人是否理解医生的交代病人是否理解医生的交代q饮食、体质、生活、环境、工作饮食、体质、生活、环境、工作q吸烟、饮酒吸烟、饮酒与患者对话与患者对话A.A.开放式提问开放式提问B.B.封闭式提问封闭式提问让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息患者提供相应的药物信息患者：患者： 3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：背景： 处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。 物剂型都为散剂、颗粒剂。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：药师： 向患儿母亲确认小孩是否能够服用这