国家二级人力资源管理师-实操强化

1、国家人力资源管理师（二级）职业资格认证考试国家人力资源管理师（二级）职业资格认证考试实操强化模块实操强化模块实操考试：实操考试：核心模块核心模块胜败在此一举胜败在此一举科学复习懂得放弃技 能 知 识技 能 知 识1 0 01 0 0 分分简答题简答题2-32-310-1510-15约约30306060综合题综合题3-43-420-3020-30约约7070考试时间：考试时间：2011年年11月月20日日 上午上午10：30-12：30命题命题和答题要求和答题要求-简答简答命题命题一：简答题的命题范围比较广泛，比如人力资源管一：简答题的命题范围比较广泛，比如人力资源管理中的：理中的：1)组织结构

2、类型的优缺点及适用企业；2)招聘录用决策；3)薪酬调查审查薪酬数据应注意的问题；4)员工培训后的流失问题；5)员工各个职业生涯时期的管理；6)员工工作压力沟通；7)制定绩效目标沟通、绩效考评反馈沟通；8)培训效果与工作成效沟通等都可以用来作为简答题的命题。简答题的答案原则上都在书上，对考生的思路限制不多，简答题的答案原则上都在书上，对考生的思路限制不多，除了考察分析解决问题的能力，还要考察沟通能力。除了考察分析解决问题的能力，还要考察沟通能力。比如：你作为一个管理者，在制订绩效考核目标时，你要与员工就绩效目标、绩效计划进行协商，考评结束的时候，你要把考评结果反馈给员工；又如：当今职场竞争激烈，

3、员工工作压力大，要进行缓解压力沟通；再如：有的员工参加培训时考试成绩不错，但工作绩效并没有得到改善，主要原因是什么？如何解决？还有：你有一个能力很强的下属，想提拨使用，但其他同事反映该下属“自高自大”，难相处，你如何处理？这些工作都反映你的沟通的能力，都会很容易作为考题。你要设想一下，对于这些沟通能力和解决问题能力的体现，如果作为考题，你如何去回答。企业在录用决策时，常常会遇到一些问题：企业在录用决策时，常常会遇到一些问题：如怎样处理职得其人与过分胜任的关系，如怎样处理职得其人与过分胜任的关系，怎样处理长远需要和当前需要的关系，怎样处理长远需要和当前需要的关系，怎样看待忠诚与能力的关系，怎样看

4、待忠诚与能力的关系，怎样看待组织发展阶段与用人策略的关系，怎样看待组织发展阶段与用人策略的关系，怎样搭配领导班子更有利于工作等。怎样搭配领导班子更有利于工作等。请谈谈你对这些问题的看法。请谈谈你对这些问题的看法。答案要点答案要点：(1)(1)关于职得其人与过分胜任：关于职得其人与过分胜任：建议以职得其人更为合适，因为过分胜任后，工作岗位本身对任职者难以形成吸引力，不利于员工队伍稳定。(2)(2)关于当前需要与长远需要：关于当前需要与长远需要：首先解决的问题是满足当前需要，长远需要应视具体情况而定。(3)(3)关于忠诚与能力的关系：关于忠诚与能力的关系：目前的招聘方法很难预测人的忠诚度，所以招聘

5、应更加关注求职者与应聘职位的适合问题。(4)(4)关于组织发展阶段与用人策略：关于组织发展阶段与用人策略：组织处于不同的发展阶段，对人的胜任特征要求的倾向性会有变化，也会选择不同的人去承担任务。(5)(5)班子搭配问题：班子搭配问题：应强调人员搭配与互补性，招聘中既要关注求职者是否具备应聘职位所需胜任特征，也要明确求职者哪些不足是招聘部门应当容忍的 大部分企业是通过委托专业公司进行薪大部分企业是通过委托专业公司进行薪酬调查或直接从专业公司购买薪酬数据。酬调查或直接从专业公司购买薪酬数据。 请指出在审查这些数据时应当注意哪几请指出在审查这些数据时应当注意哪几个方面问题？个方面问题？答案要点：答案

6、要点：(1)对职位的描述是否清楚。(2)薪酬调查数据是否在有效期以内？时间不得超过半年。(3)选择的劳动力市场是否合适？调查的地区应与本地区类似。(4)哪些公司提供了薪酬调查数据？要注意调查公司、部门的权威性，公司的调查和分析经验与能力。(5)是否报告了数据采集方法？应当是大规模的数据采集为好。(6)是否报告了数据处理方法？需要了解使用了哪些统计手段和方法。 企业的技能培训常常会出现培训考企业的技能培训常常会出现培训考试成绩不错的员工，回到工作岗位以试成绩不错的员工，回到工作岗位以后的工作绩效并没有得到改善的现后的工作绩效并没有得到改善的现象您认为导致这种现象的主要原因象您认为导致这种现象的主

7、要原因有哪些有哪些? ? 答案要点答案要点：此现象的原因可以从个人和组织两个方面进行分析。此现象的原因可以从个人和组织两个方面进行分析。1 1、组织方面：、组织方面：(1)(1)培训效果评估有问题；培训效果评估有问题；(2)(2)培训活动缺乏针对性，培训所学内容无法运用到实际工作中。培训活动缺乏针对性，培训所学内容无法运用到实际工作中。(3)(3)企业不能为培训中所学知识和技能的运用提供相应的支持条件。企业不能为培训中所学知识和技能的运用提供相应的支持条件。(4)(4)企业培训系统不完善，相关管理制度不健全，也影响到培训效果的企业培训系统不完善，相关管理制度不健全，也影响到培训效果的转化。转化

8、。2 2、个人方面：、个人方面：(1)(1)受训者不能主动地将所学的知识、技能应用到实际工作中。受训者不能主动地将所学的知识、技能应用到实际工作中。(2)(2)旧的观念和习惯阻碍了所学知识在实际中的应用。旧的观念和习惯阻碍了所学知识在实际中的应用。 你们公司的合作者你们公司的合作者-国外某著名培训公司国外某著名培训公司, ,根据根据双方协议同意为你们公司集中培训几位高级管理人双方协议同意为你们公司集中培训几位高级管理人员。如果培训后这几名高级管理人员回公司工作员。如果培训后这几名高级管理人员回公司工作, ,必必将极大地促进公司的发展；但如果他们培训后离职将极大地促进公司的发展；但如果他们培训后

9、离职, ,则会对公司造成不可估量的损失。则会对公司造成不可估量的损失。 如果你是这个合作项目的负责人并决定接受这个如果你是这个合作项目的负责人并决定接受这个培训项目，将如何处理上面提到的矛盾？培训项目，将如何处理上面提到的矛盾？答案要点：答案要点：(1)(1)能够全面考虑接受这个项目所带来的结果能够全面考虑接受这个项目所带来的结果, ,也能够考也能够考虑到接受这个项目可能隐含的风险虑到接受这个项目可能隐含的风险, ,从而制定规避风险从而制定规避风险的各种方案；的各种方案；(2)(2)签订培训专项协议，以约束员工的自愿离职行为；签订培训专项协议，以约束员工的自愿离职行为；(3)(3)寻求企业和管

10、理人员双方共同的发展目标，为学习寻求企业和管理人员双方共同的发展目标，为学习者设计职业发展规划；者设计职业发展规划；(4)(4)关心其家庭，或赢得同事、家庭成员的支持。关心其家庭，或赢得同事、家庭成员的支持。 在企业组织变革的过程中会遇到很多来在企业组织变革的过程中会遇到很多来自员工的阻力或障碍。自员工的阻力或障碍。 请你简要说明企业管理者应如何通过沟请你简要说明企业管理者应如何通过沟通来克服这些障碍？通来克服这些障碍？ 答案要点答案要点：（1 1）建立并完善信息沟通制度，保证信息能及时、准确地在建立并完善信息沟通制度，保证信息能及时、准确地在上下级之间传递。上下级之间传递。 （2 2）利用宣

11、传与沟通的途径和手段，为企业构建变革与发展利用宣传与沟通的途径和手段，为企业构建变革与发展的共同愿景。的共同愿景。 （3 3）借助企业外部的专家实现沟通，以提高沟通的效率。借助企业外部的专家实现沟通，以提高沟通的效率。 （4 4）充分利用工会及其他团体组织在沟通中的作用。充分利用工会及其他团体组织在沟通中的作用。 （5 5）注意沟通形式的多样性与信息的准确性，降低沟通中的注意沟通形式的多样性与信息的准确性，降低沟通中的障碍与干扰。障碍与干扰。 （6 6）营造有利于组织变革的相互信任的氛围，减少流言造成营造有利于组织变革的相互信任的氛围，减少流言造成的不利影响。的不利影响。 （7 7）关注因改革

12、给企业弱势群体可能带来的损失，提前采取关注因改革给企业弱势群体可能带来的损失，提前采取一些有效措施，并予以沟通，保证变革的顺利进行。一些有效措施，并予以沟通，保证变革的顺利进行。 在制定绩效考核目标时在制定绩效考核目标时, ,部门经理需要与部门经理需要与员工达成一致。请问部门经理与员工就此员工达成一致。请问部门经理与员工就此进行沟通时需要注意那些事项？进行沟通时需要注意那些事项？答案要点：答案要点：(1)(1)向员工概述确定绩效管理目标的目的向员工概述确定绩效管理目标的目的, ,讲明部门与员工的主要任讲明部门与员工的主要任务及其考核指标，并阐明个人目标与部门目标之间的关系；务及其考核指标，并阐

13、明个人目标与部门目标之间的关系；(2)(2)鼓励员工就任务的内容、可测性及可实现的程度表达自已的观点鼓励员工就任务的内容、可测性及可实现的程度表达自已的观点并提出建议；并提出建议；(3)(3)和员工就每一项考核目标及目标发生改变后的处理模式进行讨论和员工就每一项考核目标及目标发生改变后的处理模式进行讨论并达成一致；并达成一致；(4)(4)就实现目标的具体步骤及行动计划达成共识；就实现目标的具体步骤及行动计划达成共识；(5)(5)讨论为达成目标所需的资源和支持；讨论为达成目标所需的资源和支持；(6)(6)就与目标考核相对应的奖惩方式予以说明；就与目标考核相对应的奖惩方式予以说明；(7)(7)对讨

14、论的结果进行总结对讨论的结果进行总结, ,并将所达成共识的内容记录在案并将所达成共识的内容记录在案, ,双方签双方签字确认。字确认。 王建国是新上任的部门经理王建国是新上任的部门经理, ,他发现有一个下他发现有一个下属能力很强属能力很强, ,办事效率也很高办事效率也很高, ,打算提升他打算提升他, ,可是可是, ,其他同事反映该下属平时自高自大其他同事反映该下属平时自高自大, ,很难相处很难相处, ,王王建国应如何处理这个问题？建国应如何处理这个问题？答案要点答案要点：(1)(1)了解这些意见是否属实了解这些意见是否属实, ,持这种意见的员工范围和原因。持这种意见的员工范围和原因。(2)(2)

15、新上任者不必卷入原来的纠纷，应注重建立广泛、和谐的新上任者不必卷入原来的纠纷，应注重建立广泛、和谐的上下级关系。上下级关系。(3)(3)不马上做出提升决策不马上做出提升决策, ,考察一段时间再做决定。考察一段时间再做决定。(4)(4)如果这位下属在与同事相处方面确实存在大家反映的问题如果这位下属在与同事相处方面确实存在大家反映的问题, ,要帮助他调整和改善自已的行为。要帮助他调整和改善自已的行为。(5)(5)考察一段时间后考察一段时间后, ,如果决定晋升如果决定晋升, ,要在部门内部公开晋升的要在部门内部公开晋升的依据依据, ,以规则和标准服人。以规则和标准服人。导致工作压力产生的因素有那些？

16、管理者导致工作压力产生的因素有那些？管理者通过怎样的沟通方法能够缓解员工的工作通过怎样的沟通方法能够缓解员工的工作压力？压力？答案要点：答案要点：1 1、产生工作压力的因素有：、产生工作压力的因素有：(1)(1)工作负荷过重；工作负荷过重； (2)(2)时间紧张；时间紧张；(3)(3)管理人员素质不高；管理人员素质不高； (4)(4)制度环境不清晰；制度环境不清晰；(5)(5)职责不明；职责不明； (6)(6)责权不清；责权不清；(7)(7)分工协作状态不良；分工协作状态不良； (8)(8)价值观冲突。价值观冲突。2 2、沟通的方法：、沟通的方法：(1)(1)劝告；劝告；(2)(2)安抚、劝慰

17、；安抚、劝慰；(3)(3)鼓励沟通；鼓励沟通；(4)(4)重新定向。重新定向。 命题命题二：二：将一些将一些看似简单看似简单的问题作为命题的问题作为命题, ,主要主要考察对一些存在问题敏感性的判断，对一些不容易考察对一些存在问题敏感性的判断，对一些不容易发生的问题，看你能不能找出问题，然后提出一个发生的问题，看你能不能找出问题，然后提出一个可以解决的方案。这种题主要从以下一些方面可能可以解决的方案。这种题主要从以下一些方面可能出题，比如出题，比如（1 1）、）、在组织结构设计中，你所在的在组织结构设计中，你所在的企业，应该采用什么类型的组织结构，这类题也会企业，应该采用什么类型的组织结构，这类

18、题也会成为你的考题。成为你的考题。 （2 2）、绩效考评，怎么避免评分）、绩效考评，怎么避免评分的误差？（的误差？（3 3）、在薪酬战略上，你会采用什么样）、在薪酬战略上，你会采用什么样的薪酬策略。（的薪酬策略。（4) 4) 、在绩效的考核中，适合采用什、在绩效的考核中，适合采用什么样的考核方法，这些情境都可以成为考核你应变么样的考核方法，这些情境都可以成为考核你应变能力和处理问题的考题。能力和处理问题的考题。例如：在人力资源管理中，不论是招聘、例如：在人力资源管理中，不论是招聘、岗位评价、还是绩效考核中的行为评价，岗位评价、还是绩效考核中的行为评价，都会涉及到评分的准确性问题。都会涉及到评分

19、的准确性问题。请简要说明：怎样才能避免评分误差？请简要说明：怎样才能避免评分误差？答案要点答案要点：1 1）选择合适的评价工具。）选择合适的评价工具。2 2）评价后能及时反馈，讲明对被评价者职业发展）评价后能及时反馈，讲明对被评价者职业发展的意义，消除其不必要的顾虑。的意义，消除其不必要的顾虑。3 3）选择合适的评价人，尽量避免与被评价者有竞）选择合适的评价人，尽量避免与被评价者有竞争或亲友关系的员工参与评价。争或亲友关系的员工参与评价。4 4）对评分方法进行讲解，说明评分的重点在于被）对评分方法进行讲解，说明评分的重点在于被评价者的相对位置。评价者的相对位置。5 5）要注意避免评分中的误差，

20、如顺序效应，光环）要注意避免评分中的误差，如顺序效应，光环效应，从众影响等等。效应，从众影响等等。 你是某技术工程公司销售部经理你是某技术工程公司销售部经理, ,胡东是三年前加入到你部门的销胡东是三年前加入到你部门的销售员。由于工作表现平平售员。由于工作表现平平, ,连续两年你给他的绩效评定都是连续两年你给他的绩效评定都是“及及格格”。今年伊始。今年伊始, ,胡东的精神面貌焕然一新胡东的精神面貌焕然一新, ,工作十分努力工作十分努力, ,年度销年度销售成绩也超出预定指标售成绩也超出预定指标30%30%。但人力资源部提供的。但人力资源部提供的360360度行为评度行为评价的结果表明价的结果表明,

21、 ,其同事和外部客户对他的意见都比较大。前者普遍其同事和外部客户对他的意见都比较大。前者普遍反映胡东常常违反公司的规定争夺其他同事即将谈妥的的业务反映胡东常常违反公司的规定争夺其他同事即将谈妥的的业务; ;后后者则反映他所承诺的很多后续服务从来都没有兑现过者则反映他所承诺的很多后续服务从来都没有兑现过.。综上。综上考虑考虑, ,虽然你知道胡东迫切希望在本次考核中被评为虽然你知道胡东迫切希望在本次考核中被评为“优秀优秀”, ,但但你还是决定将其评定为你还是决定将其评定为“良好良好”。为了让胡东真心接受考核结果。为了让胡东真心接受考核结果, ,你约了他做本年度的绩效考核面谈。你约了他做本年度的绩效

22、考核面谈。请回答下列问题请回答下列问题: :1 1、你应该怎样安排本次绩效面谈的程序、你应该怎样安排本次绩效面谈的程序? ?2 2、面谈中应该注意哪些问题、面谈中应该注意哪些问题? ?答案要点答案要点：1 1、面谈程序、面谈程序1) 1) 为双方营造一个和谐的氛围。为双方营造一个和谐的氛围。2) 2) 说明讨论的目的、步骤和时间。说明讨论的目的、步骤和时间。3) 3) 告知员工的行为表现评价结果告知员工的行为表现评价结果, ,肯定员工在工作能力上肯定员工在工作能力上 的强项和有待改进的方面。的强项和有待改进的方面。4) 4) 根据每项工作目标考核完成的情况根据每项工作目标考核完成的情况, ,分

23、折成功和失败的分折成功和失败的 原因。原因。5) 5) 讨论员工的发展计划、为下一阶段的工作设定目标。讨论员工的发展计划、为下一阶段的工作设定目标。6) 6) 讨论达成目标需要的支持和资源。讨论达成目标需要的支持和资源。7) 7) 双方达成一致双方达成一致, ,在绩效考核表上签字。在绩效考核表上签字。2、面谈中应注意的问题、面谈中应注意的问题1) 双方是同向关糸双方是同向关糸,是沟通而非演讲。是沟通而非演讲。2) 正面鼓励正面鼓励,关注员工的长处。关注员工的长处。3) 提前提供测评结果提前提供测评结果,强调客观事实。强调客观事实。4) 鼓励员工参与鼓励员工参与,聆听员工的看法。聆听员工的看法。

24、5) 提示员工事先的承诺提示员工事先的承诺(结果行为结果行为)。6) 为员工考虑为员工考虑(培训培训)发展计划。发展计划。 甲和乙是你的两个能力很强的下属，由于互不服气，甲和乙是你的两个能力很强的下属，由于互不服气，经常在工作上给对方制造麻烦，对本部门的其他员工经常在工作上给对方制造麻烦，对本部门的其他员工造成了不良的影响；但他们的工作是紧密联系的造成了不良的影响；但他们的工作是紧密联系的, ,任何任何一个人对完成部门的年度业绩目标都非常重要。一个人对完成部门的年度业绩目标都非常重要。 作为他们的直接上司作为他们的直接上司, ,你应该如何处理这件事情？你应该如何处理这件事情？答案要点答案要点：

25、(1)(1)多方了解两人产生予盾的原因多方了解两人产生予盾的原因, ,对症下药对症下药; ;(2)(2)是非鲜明是非鲜明, ,在下属面前不偏袒、不迁就任何一方在下属面前不偏袒、不迁就任何一方, ,保持态度一致；保持态度一致；(3)(3)通过大家在一起沟通通过大家在一起沟通, ,使他们双方懂得顾全大局对于组织和个人的益使他们双方懂得顾全大局对于组织和个人的益处；处；(4)(4)明确两个人的职责和职权范围明确两个人的职责和职权范围, ,尽量缩小双方可能产生矛盾的地方；尽量缩小双方可能产生矛盾的地方；(5)(5)创造必须合作才能完成任务的情境创造必须合作才能完成任务的情境, ,奖励双方的合作行为奖励

26、双方的合作行为, ,批评任何一批评任何一方的不合作行为；方的不合作行为；(6)(6)开展利于培养团队精神的培训开展利于培养团队精神的培训, ,如团队建设等；如团队建设等；(7)(7)使他们成为利益的相关者；使他们成为利益的相关者；(8)(8)发动其他员工建立本部门良好的合作气氛发动其他员工建立本部门良好的合作气氛, ,对不合作行为形成压力。对不合作行为形成压力。职业后期是指员工职业后期是指员工4545岁以后的时期岁以后的时期, ,请分析请分析处在这个时期的员工在职业生涯发展中的处在这个时期的员工在职业生涯发展中的优势和问题是什么，作为人力资源管理者优势和问题是什么，作为人力资源管理者应当采取哪

27、些措施来关心他们？应当采取哪些措施来关心他们？答案要点答案要点：(1)(1)这个时期优势主要体现在管理经验、专业技能等方面。这个时期优势主要体现在管理经验、专业技能等方面。(2)(2)这个阶段员工所遇到的问题主要有：进取心显著下降这个阶段员工所遇到的问题主要有：进取心显著下降, ,更容易安更容易安于现状于现状, ,自我意识上升自我意识上升, ,容易怀旧容易怀旧; ;在个人职业特征方面在个人职业特征方面, ,需要面对权需要面对权力、责任的下降力、责任的下降; ;自身也能感到竞争力、挑战能力和职业能力水平自身也能感到竞争力、挑战能力和职业能力水平在下降。在下降。(3)(3)应帮助他们学会接受权力、

28、责任和中心地位下降的现实应帮助他们学会接受权力、责任和中心地位下降的现实, ,接受基接受基本竞争力和进取心下降的现状本竞争力和进取心下降的现状, ,并学会接受和发展自己的新角色。并学会接受和发展自己的新角色。(4)(4)要妥善安置职位下降和面临退休的员工要妥善安置职位下降和面临退休的员工, ,并创造适合他们继续发并创造适合他们继续发展的机会。对于即将退休的员工展的机会。对于即将退休的员工, ,帮助他们学会如何应付帮助他们学会如何应付“空巢空巢”, ,做好退休之际的工作衔接做好退休之际的工作衔接, ,选好接班人选好接班人, ,顺利的实施交接工作。顺利的实施交接工作。综合分析题的命题综合分析题的命

29、题，概括起来，一般是涉及多个模块，概括起来，一般是涉及多个模块，考你所学知识的综合运用能力、判断决策能力、战略思维考你所学知识的综合运用能力、判断决策能力、战略思维能力、创新能力、理论和实践结合能力，还有影响他人的能力、创新能力、理论和实践结合能力，还有影响他人的能力，最后是落到方案可行性。综合题分析题能力，最后是落到方案可行性。综合题分析题, ,都会涉及到都会涉及到组织结构设计、团队建设培训、绩效管理、员工满意度调组织结构设计、团队建设培训、绩效管理、员工满意度调查分析等问题，所以大家一定要对第一章组织结构优缺点；查分析等问题，所以大家一定要对第一章组织结构优缺点；第二章招聘选拔方法；第三章

30、培训方法、团队建设培训和第二章招聘选拔方法；第三章培训方法、团队建设培训和培训评估；第四章绩效管理实施和绩效考评方法；第五章培训评估；第四章绩效管理实施和绩效考评方法；第五章员工满意度调查、数据分析等，要认真的学透。员工满意度调查、数据分析等，要认真的学透。命题命题和答题要求和答题要求- 例：例：某公司随着业务的拓展，规模不断壮大，需要进一步招聘新的员工。员工招聘范围定在重点高校的应届毕业生，想从优质学生中选拔合适企业岗位的人员，招聘分笔试 面试 2 部分进行，笔试，分专业技术 英语 道德三部分进行考核，面试先在公司分部完成，有部门主管经过培训对应聘人员进行面试，第 2 次面试在总部，面试地点

31、放在总部附近的 4 星级酒店中，初试通过的人员有单位出钱去总部参加面试，整个面试过程费用都有单位出，在开始面试前，招聘考官都会用很轻松的话题引入来开始面试。面试时长在 50 多分钟。在第二论复试中考官提出了若干问题在第二论复试中考官提出了若干问题 例如例如 、请问你在那些单位实习过？ 、你认为职业成功的评价标准是什么？ 、如果你的上司分配给你的一项任务。你必须去寻找相关的信息才能完成，你会怎么做？ 、请你举例子说明你的一项有创意的建议曾对一项计的划成功起到了重要作用。 问题：问题： （ 1 ）该公司人员选拨方法有那些优点？）该公司人员选拨方法有那些优点？ （ 2 ）该公司采取的是什么复试方法？

32、复试中提出）该公司采取的是什么复试方法？复试中提出的的 4 个问题分别属于那种类型的问题？采用有那些个问题分别属于那种类型的问题？采用有那些优点？优点？答案答案（ 1 ）该公司人员选拨方法有那些优点？）该公司人员选拨方法有那些优点？ 答：、选拔过程完整 、测试内容全面 、面试考官经过了培训 、面试环境安排合理 、面试过程设计科学 、面试题目灵活多样 （ 2 ）该公司采取的是什么复试方法？复试中提出的）该公司采取的是什么复试方法？复试中提出的 4 个个问题分别属于那种类型的问题？采用有那些优点？问题分别属于那种类型的问题？采用有那些优点？ 答：采取了结构化面试的方法 、请问你在那些单位实习过？

33、属于背景性问题 、你认为职业成功的评价标准是什么？ 属于思维性问题 、如果你的上司分配给你的一项任务。你必须去寻找相关的信息才能完成，你会怎么做？ 属于情境性问题 、请你举例子说明你的一项有创意的建议曾对一项计的划成功起到了重要作用。 属于行为行问题 丢分原因及答题技巧丢分原因及答题技巧1、对题目类型本身的含义理解的不够准确、对题目类型本身的含义理解的不够准确比如：比如： 简答题。要求既要阐述观点，又要对观点加以简要说明！简答题。要求既要阐述观点，又要对观点加以简要说明！出现的问题：出现的问题：只是把题目所要求的知识点简单的列举。只是把题目所要求的知识点简单的列举。再如再如：案例分析题。在回答

34、时一般情况下：首先，应根据案例中所提出的问：案例分析题。在回答时一般情况下：首先，应根据案例中所提出的问题，结合教材相关知识，从案例内容中提炼出理论的依据；其次，应根据所题，结合教材相关知识，从案例内容中提炼出理论的依据；其次，应根据所提出的理论依据加以剖析。（两点可以同时回答，也可以分开回答，试题目提出的理论依据加以剖析。（两点可以同时回答，也可以分开回答，试题目而定）而定）出现的问题出现的问题：没有从案例中，根据教材知识点提炼出所要回答问题的理：没有从案例中，根据教材知识点提炼出所要回答问题的理论依据。而是，没有条理性，没有层次性的分析问题。答案完全抄写原论依据。而是，没有条理性，没有层次

35、性的分析问题。答案完全抄写原文中的部分内容。文中的部分内容。2、不能准确理解题目，答非所问、不能准确理解题目，答非所问这类问题在以往的技能考试中，出现的频率相对较高，应引这类问题在以往的技能考试中，出现的频率相对较高，应引起大家的注意起大家的注意比如比如：综合分析题。应该根据所给题目要求，进行回答：综合分析题。应该根据所给题目要求，进行回答出现的问题出现的问题：答非所问答非所问 分析其原因分析其原因：没有认真审题，看错题目：没有认真审题，看错题目 没有认真审题，没有认真审题， 对题目理解性错误对题目理解性错误 基本概念混淆基本概念混淆3、答题技巧上的问题、答题技巧上的问题（1 1）当出现一道题

36、目多个问题时，会出现漏答问题的情况）当出现一道题目多个问题时，会出现漏答问题的情况（2 2）当一道题目中出现多个问题时，对所答题目，不标明）当一道题目中出现多个问题时，对所答题目，不标明所给题目具体问题的序号（这类问题出现的频率也较高）所给题目具体问题的序号（这类问题出现的频率也较高）分析原因分析原因：属于答题基本常识的问题：属于答题基本常识的问题应试技巧应试技巧-技能试卷技能试卷 简答题3道 综合分析题3道 时间120分钟，需要加快速度技巧（技巧（1） 简答题是按照书上内容做答。 有时题目出的比较模糊，这时候需要看清题目。 无法把握时，则答全面一些。 如：助师考过一题目：简述人力资源规划的类

37、别及含义简述人力资源规划的类别及含义简述人力资源规划的类别及含义 企业人力资源规划从内容上看，可以区分为：战略发展规划、组织人事规划、制度建设规划和员工开发规划等四类规划。（2分） （1）战略发展规划。是根据企业总体发展战略的目标，对企业人力资源开发和利用的方针、政策和策略的规定。（2分） （2）组织人事规划。它是人力资源规划的下属概念，包括：组织结构调整变革计划。即在企业内外部环境和条件变化的情况下，通过对企业组织结构的诊断，发现组织机构和部门结构现存的问题，围绕企业组织调整和变革的目标、措施、步骤、方法和期限等内容所制定的行动方案。（1分）劳动组织调整发展计划。它是根据企业生产经营总体计划

38、的要求，通过对劳动分工与协作方式，工作地的组织状况，工作轮班方式和工时制度，以及技术工人的素质状况和结构特点等方面的深入分析，为提高工效实现劳动组织科学化所提出的具体措施计划。（1分）劳动定员定额提高计划。根据企业内外环境条件的变化，以及劳动者素质的不同，企业应适时地制定企业劳动定员定额计划。（1分）（3）制度建设规划。人力资源管理制度是企业人力资源管理系统有效运行的法律保障，企业为保证人力资源总体规划目标的实现，而建立、健全和完善企业人力资源管理制度体系。（2分）（4）员工开发计划。这类计划的编制和实施，为提高企业整体素质和员工个体素质，增强企业智力资本的竞争优势，而编制的规划。（2分） 技

39、巧（技巧（2） 综合分析题是综合考察一个人的相关知识的掌握程度 要根据案例中的原话引申出代表的含义 找出优缺点 提出解决措施 尽可能的发散思维，列的全面些技巧（3）综合题中的图表题是需要在理解的基础上作答可以对图表做一些客观的比较再从数据中引申出代表的含义再分析造成这种现象的原因再根据一些原理和原则，提出解决的办法所写即所见所写即所见技巧（技巧（4） 注意引用书上的原理和原则 注意对案例中的关键词语做理论剖析 注意辩证法 注意先看问题，再看内容 注意先搭骨架解题法解题法 先看问题再看题面 判断章节属性 判断考核点 使用专业术语（绩效、业绩、效绩、报酬、薪酬、工资） 实在不会时用模糊语言 结合案

40、例分数多多益善李娜是上海一家医疗器械公司的人力资源部李娜是上海一家医疗器械公司的人力资源部经理，公司最近招了一名销售员李勇，在经经理，公司最近招了一名销售员李勇，在经过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很过面谈后，李娜认为李勇在销售方面具有很大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。大的潜力，具备公司要找的销售人员条件。可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇可是，两星期后销售部经理却告诉她，李勇提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就提出离开公司。李娜把李勇叫到办公室，就他提出辞职一事进行面谈。他提出辞职一事进行面谈。 李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你能改变你的主意。李娜：李勇，我想和你谈谈。希望你

41、能改变你的主意。 李勇：我不这样认为。李勇：我不这样认为。 李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？李娜：那么请你告诉我，为什么你想走，是别的企业给你的薪水更高吗？ 李勇：不是。实际上我还没有其他工作。李勇：不是。实际上我还没有其他工作。 李娜：你没有新工作就提出辞职？李娜：你没有新工作就提出辞职？ 李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。李勇：是的，我不想在这里呆了，我觉得这里不适合我。 李娜：能够告诉我为什么？李娜：能够告诉我为什么？ 李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一个月后才进行，李勇：在我上班的第一天，别人告诉我，正式的产品培训要一

42、个月后才进行，他们给我一本销售手册，让我在这段时他们给我一本销售手册，让我在这段时 间里阅读学习。间里阅读学习。 第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，第二天，有人告诉我在徐汇区有一个展览，要我去公关部帮忙一周。第三周，又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于又让我整理公司的图书。在产品培训课程开课的前一天，有人通知我说，由于某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先某些原因课程推迟半个月，安慰我不要着急，说先安排公司的销售骨干胡斌先给我做一些在职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合给我做一些在

43、职培训，并让我陪胡斌一起访问客户。所以我觉得这里不适合我。我。 李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方李娜：李勇，在我们这种行业里，每个新员工前几个月都是这样的，其他地方也一样。也一样。 问题：问题： 1、你认为这家公司新员工培训存在哪些、你认为这家公司新员工培训存在哪些问题？问题？ 2、针对此案例，结合相关工作经验，就、针对此案例，结合相关工作经验，就如何避免上述问题提出你的建议。如何避免上述问题提出你的建议。参考答案参考答案 1、这家公司的培训工作没有做好。（、这家公司的培训工作没有做好。（2分）分）新员工上岗培训工作管理混乱，没有计划性。（2分）培训方式不科

44、学，培训内容不完善，应包括企业文化、公司管理制度、相关政策、员工行为守则等内容。（2分） 2、设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。（、设立相应的员工培训部门或培训专员，负责员工的培训工作。（2分）分） 制定科学的新员工上岗培训方案，内容全面：包括产品介绍、公司相关政策、企业文化、公司管理制度、员工行为守则；产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。（4分） 培训方式要科学合理。采用分散与集中相结合，课堂学习与在职实践相结合。可以采用报告、研讨、授课、在岗实习，集训等方式对员工进行上岗培训。（2分） 特别是销售技巧，重点应该是对行为的反复练习；特别是

45、销售技巧，重点应该是对行为的反复练习；销售培训的内容应包括公司企业文化、公司产品与销售培训的内容应包括公司企业文化、公司产品与设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业设备及生产流程、销售政策、产品推销要点、行业与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我与竞争对手情况、销售技巧、人际关系技巧、自我激励等。（激励等。（2分）分）培训结束后，由受训员工的上司督促受训员工，固培训结束后，由受训员工的上司督促受训员工，固化他们在培训中学到的技巧，是销售培训成败的关化他们在培训中学到的技巧，是销售培训成败的关键。（键。（2分）分） 采取角色模拟、考试、竞赛等手段抓好培训质量，采取角色模拟、考试、竞赛

46、等手段抓好培训质量，对培训效果进行评估、培训过程进行改进。（对培训效果进行评估、培训过程进行改进。（2分）分） 补充习题补充习题第一章第一章 人力资源规划人力资源规划技能题练习技能题练习某电子产品公司的组织结构及各部门人数见下图。总经理直接负责财务部和办公室的工作，并直接管理家电、电信及机械控制产品等3个部门的生产工作。下设副总经理2名，其中一名负责企业的行政部、人力资源部的工作；另一名负责研发部、销售部以及企业规划部的工作。随着企业的不断发展壮大，高层管理者日益感到现行的组织结构的制约，许多新的问题开始显露，如：产品无法满足客户的需要。产品销售出现了下滑趋势；管理人员人浮于事的现象比较严重；

47、各部门之问，尤其是生产部门与职能部门之间的矛盾与冲突时有发生。在管理咨询专家的建议下，企业领导决定按照事业部的方式对组织结构进行渊整和变革以达到提高管理效率，增强企业竞争力的目的。图图问题问题1、请描述原有组织结构的主要问题。2、该公司组织结构应该如何进行调整？3、促进变革顺利实施的措施有哪些？4、人力资源管理部门在企业减员过程中应该起什么作用？答案答案1、请描述原有组织结构的主要问题（1）三个高层管理者的分权不当，由总经理直接领导三个产品部，下属部门较难与副总经理下属管理部门协调，而总经理缺乏精力考虑企业管理的战略问题；而副总经理下属管理机构缺乏弹性，应变也不灵活，难以适应市场环境的变化。（

48、2）权力过于集中于上层职能部门，各生产部门缺乏必要的生产及经营的自主权； （3）产品设计、销售与生产由职能部门和生产部门分别完成任务，缺乏生产经营的连贯性，很难真正做到按照客户的需求来开发设计产品并有效地进行生产与销售； （4）职能部门机构与人员过于臃肿，非生产性人员占职工总人数的比重过大，容易造成人浮于事，企业管理费用增加，影响生产正常进行。2、该公司组织结构应该如何进行调整、该公司组织结构应该如何进行调整答：组织结构的调整：答：组织结构的调整：（1）权力下放。在原有的三个产品部的基础上，按产品将企业划分为三个相对独立的事业部，使他们能拥有经营管理的自主权，实行独立核算，自负盈亏，并根据经营

49、需要设置相应的职能部门。而总公司高层管理者主要负责重大问题的决策，并通过利润指标对各事业部进行控制； （2）精简总部机构。将某些职能及相关人员转移到各事业部中，各事业部可根据自己的产品及市场特点，设置产品研发、制造及销售部门； （3）各事业部高度专业化经营，明确规定责任与权限。 3、促进变革中组织沟通的措施有哪些？、促进变革中组织沟通的措施有哪些？答：（1）使企业和员工构建变革与发展的共同愿景；（2）以正式的沟通渠道传递公司的决策信息；（3）建立良好的沟通渠道，保证下级的信息能及时地传递，并能及时得到答复；（4）采用多种沟通形式来降低沟通中的障碍；（5）营造相互信任的氛围，减少流言造成的不利影

50、响。 4、人力资源管理部门在企业减员过程中应该起、人力资源管理部门在企业减员过程中应该起 什么作用？什么作用？答：人力资源管理部门在企业减员过程中的作用：（1）向高层管理者提出减员的实施计划；（2）倾听员工的意见，并及时提供给高层管理者；（3）做好减员的舆论准备；（4）做好被减人员的赔偿金计算，及时发放，确保裁员过程的合法性；（5）制定变革及压力管理培训计划；（6）制定预防危机事件发生的预案。第二章第二章 招聘与配置招聘与配置简答题简答题下列是某公司的招聘而试经过：下列是某公司的招聘而试经过：当考官得知应聘者是从同行一家倒闭的单位出来的很感兴趣，马上问：“你认为你原来单位倒闭的原因是什么?”应

51、聘者迟疑了一下嘴上说“这个原因很复杂”，心里却思索着：对原单位的业务定位进行评价，还是说是因为经营策略调整，似乎都不太妥当。不回答明显是不可能的。就在这一秒的迟疑中，考官口气生硬地说：“你不说，我们怎么知道?”应聘者尽力回答完了这个问题。接下来，考官抓着这个问题继续问：“你们单位倒闭后人员去向如何?”应聘者说：“老员工安排去处，新员工各自找出路。考官沉着声音说：“那么说，你是被辞退的喽?”应聘者不知所措。考官紧接着问：“那你这些天都干什么去了？应聘者说自己这两个月一直待业在家。随后考官说：“看来你挺内向的，非得我们问你一句，你才回答。我们的面试到此结束。”问题：请对上述事件中考官的面试技巧做出

52、评价。参考答案参考答案 缺乏恰当的面试技巧。表现在：（1）问题随意性强，没有事先准备；（2）没有尽量创造和谐气氛，咄咄逼人（3）面试目的不明确，作出结论性意见（4）面试问题与要考察的能力素质关系不清晰；（5）没有掌握恰当的面试进程；（6）对应聘者带有个人偏见。 为测评综合分析能力，有考官设计结构化面试试题如下：“请淡谈高新行业人才流失比较高的原因。你用什么对策来解决这个问题?” 要求：请设计评分标准，分成高、中、低三个等级描述。参考答案参考答案 高：有个人独到见解，能从问题产生的背景、原因、过程、后果、危害等方面来分析；提出多种可行的针对性措施。 中：能看到某个方面的问题和原因，分析不够深入、

53、不够透彻、不够全面；提出的措施单一性强。 低：就事论事，观点偏激，没有分析；无可行的解决措施。根据面试评价表答题根据面试评价表答题根据上表请回答：根据上表请回答：(1)素质测评的三要素是素质测评的三要素是什么什么?(2)从素质测评的量化形从素质测评的量化形式来看，请指出该表属式来看，请指出该表属于哪一种量化形式于哪一种量化形式(一次一次量化还是二次量化量化还是二次量化)，并，并作出说明。作出说明。(3)该表格是否运用了当该表格是否运用了当量量化量量化?当量量化适用于当量量化适用于什么情况什么情况?序号序号评价指标评价指标权重（）权重（）得分得分A A衣着得体与行为举止衣着得体与行为举止1515

54、B B语高组织与表达能力语高组织与表达能力2525CC知识面与文化修养知识面与文化修养1515D D对应聘岗位的认知对应聘岗位的认知2020E E加权平均分加权平均分2525面试评价表面试评价表（1 1）素质测评的三要素是：标准、标度、标记。）素质测评的三要素是：标准、标度、标记。所谓标准，就是指测评标准体系的内在规定性，常常表现为各种素质规范化行为特征或表征的描述与规定，如题中的“衣着得体与行为举止”“语言组织与表达能力”“知识面与文化修养”和“对应聘岗位的认知”。所谓标度，即对标准的外在形式划分，常常表现为对素质行为特征或表现的范围、强度和频率的规定。如题中的“15%”“20%”“25%”

55、。所谓标记，即对应于不同标度（范围、强度和频率）的符号表示，通常用字母（A，B，C等）、汉字（甲，乙，丙等）或数字（1，2，3等）来表示，它可以出现在标准体系中，也可以直接说明标准。（2 2）该表属于二次量化。）该表属于二次量化。二次量化即指对素质测评的对象进行间接的定量刻画，即先定性描述后再定量刻画的量化形式。题中首先赋予了每个指标不同的权重，即先对每个指标的重要程度进行定性的描述，完成第一次量化，即纵向量化；然后请对被测者的各个指标进行打分，这是对每个指标进行定量的刻画，完成第二次量化，即横向量化。（3 3）是运用了当量量化。）是运用了当量量化。当量量化是遇到不同类别的对象如何综合的问题下

56、，即不同质的素质测评对象需要统一转换的情况下，对它们进行近似同类同质的量化。在这里，每个应试者属于不同质的对象，很难直接比较，所以需要通过各项指标的纵向加权，进行量化，就是当量量化。某一公司总裁李先生，某一公司总裁李先生，8 8个月前亲手将负责公司内部管理的林浩提拔到副总个月前亲手将负责公司内部管理的林浩提拔到副总裁的位置。再过裁的位置。再过3 3年李先生就要退休了，他觉得那时候林浩就可以独当一面年李先生就要退休了，他觉得那时候林浩就可以独当一面了，他对林感到很满意。为了让业内人士尽快了解和熟悉林浩，李先生带了，他对林感到很满意。为了让业内人士尽快了解和熟悉林浩，李先生带他到各种社交场合。可是

57、，人们对李先生显示出很尊重，而对林浩似乎很他到各种社交场合。可是，人们对李先生显示出很尊重，而对林浩似乎很冷淡，林常常觉得心里不平衡。他认为为自己干得比李总裁更加辛苦。如冷淡，林常常觉得心里不平衡。他认为为自己干得比李总裁更加辛苦。如果他当上总裁，就可以扭转这种局面。因此有一天从一次业内聚会回来果他当上总裁，就可以扭转这种局面。因此有一天从一次业内聚会回来以后，林浩找到李先生，下面是他们的对话：以后，林浩找到李先生，下面是他们的对话：林浩：林浩：“小时候，我很希望自己成为一名舵于希望自己能够早日实现梦小时候，我很希望自己成为一名舵于希望自己能够早日实现梦想。想。”李先生：李先生：“请问你希望在

58、什么时候实现呢请问你希望在什么时候实现呢? ?”林浩：林浩：“现在。现在。”李先生：李先生：现在现在是什么概念是什么概念?3?3年以后我就退休年以后我就退休J J，。，。”林浩：林浩：“现在就是立刻，现在就是立刻，3 3个月以内而不是个月以内而不是3 3年。年。”李先生：李先生：“你如此迫切，让我想想吧。你如此迫切，让我想想吧。”李先生不愿意失去一个自己精心培养多年的公司领导，又因为公司艮期授李先生不愿意失去一个自己精心培养多年的公司领导，又因为公司艮期授权给林浩，现在收回也非常困难。李先生最后决定提前退休。权给林浩，现在收回也非常困难。李先生最后决定提前退休。一年后，公司经营业绩下滑，濒临破

59、产。一年后，公司经营业绩下滑，濒临破产。根据以上案例，请回答：根据以上案例，请回答：(1)(1)李先生在用人、识人上发生了什么失误李先生在用人、识人上发生了什么失误? ?(2)(2)你从林浩的言行中可以看出他存在怎样的问题你从林浩的言行中可以看出他存在怎样的问题? ?（1 1）李先生在用人、识人上发生了如下失误：）李先生在用人、识人上发生了如下失误： 李先生对林浩的考察不够全面，不够慎重，就提拔他；过早地授权给林浩，缩短了人才培养期。可见李先生没有做到知人善任。（2 2）林浩存在的问题如下：）林浩存在的问题如下：林浩缺乏人际沟通能力，在各种外交场合得不到理想的尊重。而且在这种情况下，他不从自己

60、身上找原因，却认为是其他客观原因，没有自我完善的意识。林浩的情绪控制能力也不强，某次聚会被冷落，导致他直接找到总裁，要求其提前退休。林浩对自己认识不客观，认为自己比总裁的贡献更大，他的心态是有问题的。他不能认识到李先生是一个好总裁，对自己的能力估计过高。林浩缺乏感恩之心，对李先生恩将仇报、目光短浅、心胸狭窄，可见他的为人也是有问题的。第三章第三章 培训与开发培训与开发RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有近400名工人。大约在一年前，公司因产品有过多的缺陷而失去了两个较大的客户。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人，质