护理人员与患者家属的沟通技巧

1、第一个问题：第一个问题：为什么要讲这个专题？为什么要讲这个专题？调查显示：调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解；护士对沟通方式基本不了解； 3 3 . 3 % 认 为 对 患 者 及 家 属 提 出 的认 为 对 患 者 及 家 属 提 出 的 “ 不 合 理不 合 理 ” 要 求 应 不 加 理 睬 。要 求 应 不 加 理 睬 。研究表明：研究表明：77.78%患者希望每日与护士交流一次；患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；患者选择护患沟通内容与疾病有关；8

2、0%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。摘自医学教育网摘自医学教育网 沟通：沟通：1.沟通是沟通是“两个或两个以上的人之间的思两个或两个以上的人之间的思想交流想交流”2.沟通是沟通是“所有的人们之间相互影响的过所有的人们之间相互影响的过程程” 3.沟通是沟通是“分享或传递思想和感情的过分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。能深深地影响人际间的亲密程度。”护患沟通：护患沟通：护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接护患沟通是

3、护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 沟通技巧一一 注重第一印象要注意外在形象：良好的第一印象对建立注重第一印象要注意外在形象：良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、精神状态等，外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快、积极的情等，外在形象至关重要。在接待患者时，要以愉快、积极的情绪 感 染 患 者 ， 减 轻 患 者 的 恐 惧 心 理

4、。绪 感 染 患 者 ， 减 轻 患 者 的 恐 惧 心 理 。二二 人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中人们常说微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。患者曾说解决生疏紧张的第一要素。患者曾说“从护士的微笑中增强战从护士的微笑中增强战胜疾病的信心胜疾病的信心”。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，。和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现。也是护士良好修养的表现。仪表姿态仪表姿态三 应根据患者的年龄、性别适当的称大叔、阿姨等，与患者接近关系。让患者感到护士的关注，消除其紧张心理。切勿大呼小叫直呼床号，姓名，使其倍感陌生、恐惧，不利

5、于沟通及治疗、护理。四四 护理过程中常用的非语言符号包括面部表情，目光接触，护理过程中常用的非语言符号包括面部表情，目光接触，身体的姿势和运动，以及必要的接触身体的姿势和运动，以及必要的接触( (对儿童，重患者对儿童，重患者) )。有。有时，对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如时，对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中。如摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋摸摸发热患者的额头，在为患者静脉注射完毕，帮患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等。一个起的衣袖放下，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。细微的动作，体现出亲

6、情的关怀。面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸五娴熟的操作技能护士在做每一项操作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者五娴熟的操作技能护士在做每一项操作时动作娴熟，轻巧，无疑给患者一种信任。如在各种注射中注意分散患者的注意力，同时做到一针见血，一种信任。如在各种注射中注意分散患者的注意力，同时做到一针见血，这实际上也是一种非语言性交流。这实际上也是一种非语言性交流。六倾听是维系沟通效果的纽带。六倾听是维系沟通效果的纽带。倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯注地听患者倾诉，注意保倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息。在与患者交谈过程中，护士要注意全神贯

7、注地听患者倾诉，注意保持眼神的交流。必要时给予适当的反应，如适时的说持眼神的交流。必要时给予适当的反应，如适时的说“嗯嗯?是是?对对”或点头表示接受对方说的内容，希望他继或点头表示接受对方说的内容，希望他继续讲下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。续讲下去。不要随便打断患者的说话，以示尊重。在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听者。七语言是护士与患者沟通的重要工具要善于抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任何操作前都必须用七语言是护士与患者沟通的重要工具要善于抓住与患者交谈的契机：无论在为患者做任何操作前都必须用语言与患者进行沟通，以解除其思想顾

8、虑及负担，取得良好的配合。与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日语言与患者进行沟通，以解除其思想顾虑及负担，取得良好的配合。与患者沟通应尽可能使用他们熟悉的日常 用 语 ， 只 要 保 持 意 思 不 变 ， 必 要 时 甚 至 可 用 方 言 与 其 交 流 ，常 用 语 ， 只 要 保 持 意 思 不 变 ， 必 要 时 甚 至 可 用 方 言 与 其 交 流 ，您您好好需要需要帮忙帮忙吗吗请您稍请您稍等等您慢走您慢走与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1 1）与发怒病人的沟通技巧：）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、倾听、 接受、理解、帮助接受、理解、帮助（2 2）与哭泣病人的沟通技巧：）

9、与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3 3）与抑郁病人的沟通技巧：）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视观察、注意、关心、重视（4 4）与有缺陷病人的沟通技巧：）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法关心、气氛、方法（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。护士如何与患儿家属沟通护士如何与

10、患儿家属沟通患儿家长心理问题应对患儿家长心理问题应对1.对家长焦虑心理的护理； 对环境陌生引起的焦虑，护士可详细介绍医院环境和病区设施，住院期间需要遵守的各种规定，并对主管医生和护士进行介绍，如需要帮助时可以找谁等，帮助家长尽快熟悉就医环境。 对由于对疾病不了解引起的焦虑，可以通过进行病人教育，介绍病情，疾病的发病原因，一般治疗方案，护理措施，尤其对家长在平常可以做到的护理措施进行讲解，如饮食护理，详细说明哪些食品可以吃，哪些不能等。使家长对疾病有所了解，并对自己可以为孩子所能做的事情有信心。 对病情变化引起焦虑，护士应耐心解释可能造成病情变化的原因，并向家长说明目前的治疗方案是针对患儿病情需

11、要制定的，使家长对医疗方案放心；同时护士还要加强巡视，以实际行动使家长安心。 对由于经济原因引起的焦虑，应首先向家长目前的困难表示理解，但要强调现在所用治疗方案的必要性，说明中断治疗可能对患儿造成的影响，鼓励家长克服困难，同时与医生沟通，在用药方面，从价格较低并有适应症的药品开始用，减少不必要的检查；还要从生活上给予关心，使家长有信心坚持治疗。 患儿家长心理问题应对患儿家长心理问题应对2.对家长恐惧心理的护理对因对疾病预后的担心引起的恐惧，护士应针对患儿的疾病对可能发生的各种预后进行说明，使家长对孩子在治疗期间可能发生的情况有所了解和准备。对预后良好的疾病，在对家长说明时可多用鼓励的语言，让家

12、长看到治愈的希望；预后差的，应用婉转的语言，安慰家长，给以心理支持，使家长能够正确面对疾病。尤其对慢性病应指出现代科技进步，不要放弃希望；而对病情发展较快的，要用肯定的语言告诉家长，医院会尽最大的努力进行治疗。如为对患儿进行检查或治疗进行引起的恐惧，应当主动将检查步骤和方法、检查要达到的目的在检查前向家长说明，以诚恳的态度告诉家长，“我们将会最大程度的减少患儿所受的痛苦。”在做治疗时应提高操作成功率，如小儿头皮静脉穿刺，如一次成功，可帮助家长减少恐惧感。 沟通忌讳沟通忌讳1 1命令式：护士以上级的语言要求患者命令式：护士以上级的语言要求患者2 2训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便

13、以训斥训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥3 3冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。4 4含糊式：对病人询问闪烁其辞，如含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不清楚，你问医生去我不清楚，你问医生去”或者或者“做有危险，不做也有危险，你自己看着做有危险，不做也有危险，你自己看着办 吧 。办 吧 。 ” 这 种 态 度 会 增 加 病 人 思 想 负 担 ， 甚 至 贻 误 治 疗 良 机 。这 种 态 度 会 增 加 病 人 思 想 负 担 ， 甚 至 贻 误 治 疗 良 机 。 想一想 说一说病房收治了一个力气特别大，又胖的1岁左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在脚上打上静脉针，固定好后，家长却言辞激励的表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。护士应以冷静、坚定的态度解释到：护士应以冷静、坚定的态度解释到：“对不起，您的心情我们十分理解，但是我们的固定方法是十分专业对不起，您的心情我们十分理解，但