客户维系系统

1、客户挽留系统解决方案 目 录1项目背景2项目现状3建设目标及价值4项目定位5项目架构6项目流程及应用场景7实施方案1项目背景项目背景从数据上看，中国电信C网及固话用户的流失情况突出，而宽带业务增长放缓。 时间用户类别2008年10月2008年11月CDMA 用户流失68万43万固话用户流失151万109万宽带新增数70万69万项目背景 由于3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等的因素影响，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 从中国电信最近公布的数据显示看，中国电信C网以及固定电话用户的流失情况较为突出，二期业务增长放缓。 较高的用户流失率会直接影响到直接影响到企业的可持续发

2、展。因此在制定市场营销策略时不仅需要考虑如何吸引新客户，而且更加需要关注对在网用户的维系和挽留。为了了解到客户流失的严重性，并且为了挽留客户这一重要环节。需要开发一个全面、系统、完整的客户挽留系统的支撑。2项目现状项目现状1.从ODS通过直接抽取、IDAP等方式选取目标客户群2.将选定的目标客户群导入CRM系统，由客户维系挽留模块发起一个市场活动，执行外呼并记录结果3.ODS根据外呼数据提供统计报表展现ODS报表系统CRM系统选取目标客户群导入客户维系挽留市场活动管理记录活动外呼结果展现ODS直接抽取、IDAP等方式项目现状业务目标：n进一步分析客户需求n完善客户统一信息数据库n建立移动客户流

3、失预警分析模型n强化目标客户群知识库（客户细分）n实现客户关怀常态化n加强针对性营销（客户挽留）n增强客户维挽后评估技术目标：n在现有MBOSS架构上定位客户维挽各应用n基于EDA实现分析层应用n基于CRM系统（SIEBEL）实现操作层应用n配套系统改造优化：EAI、统一接口、网厅、短信/WAP营业厅、积分平台3建设目标及价值建设目标及价值 根据业务发展的总体情况，按照中国电信上海公司各业务部门的需求，本次项目实现客户维系挽留工作的整体业务流程，包括目标客户群获取、维挽事件触发、事件信息管理、渠道配置管理、规则模板管理、事件审批、接触点管理、执行反馈、评估、维挽知识库管理、维挽支撑报表等维挽作

4、业。 另外系统实现“电信e家俱乐部”中的会员管理（卡管理）及会员内部级差服务、会员俱乐部报表等三部分功能。 整个项目的建设依照PDCA管理闭环，从创建维挽事件，到事件审核、执行反馈，再到对维挽事件的考核与评估，实现对维挽业务的不断优化，如下图所示：建设目标及价值业务目标：l 实现维系挽留业务流程闭环管理l 逐步完善客户统一信息视图l 实现客户关怀常态化l 实现维挽统一接触信息管理l 实现客户俱乐部会员管理l 实现网内客户保值、增值，全面降低营销成本l 进一步实现营销模式转型，开展精细化营销l 提高客户满意度，降低客户流失率，延长客户生命周期项目目标功能目标：维挽事件管理客户俱乐部基本信息管理会

5、员管理渠道配置管理会员卡管理规则模板管理会员服务事件审批管理 派单管理 采集目标客户群 接触点管理 执行反馈 执行评估 事件归档 知识库 CRM系统：客户统一视图 事件包管理计划和规则管理事件管理事件统计权限管理目标客户群提取数据提取过程数据提取库维挽评估分析 客户俱乐部报表统计 维系挽留支撑统计报表 ODS系统：4项目定位项目定位 从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，借助营销管理平台建立主动提醒机制，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主

6、动关怀提升客户满意度和忠诚度。 客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。在3G牌照发放、电信业重组、全业务运营等因素影响下，电信竞争格局发生巨大变化，国内运营商之间竞争愈加激烈。 5项目架构2022-4-13项目架构选取目标客户群导入客户维系挽留市场活动管理记录ODS报表系统活动外呼结果展现ODS直接抽取、IDAP等方式项目架构文件数据文件ODS临时文件数据仓库库表数据库表ODS临时库表C程序抽取存储过程存储过程DB-LINKFTPC转

7、换转换存储过程存储过程C装载程序装载程序业务数据业务数据独立存储区独立存储区临时存储区临时存储区ODS系统图：系统图：项目架构CRM系统图：系统图：6项目流程项目流程 启动阶段。我们从哪里开始？在项目的启动阶段，项目组确定项目定制开发计划，并确定总体项目需求。需求阶段。我们需要什么？在项目的需求阶段，项目组认真研究、讨论系统的业务流程、功能，项目的约束条件和风险，并形成阶段性文档供双方讨论通过。设计阶段。我们如何实现？在设计阶段，系统设计人员要定义数据字典（Data Dictionary），并设计数据表（Database Table）和查询（Query），并指导系统实施人员设计列表（List）

8、、设计窗体（Form）、代理过程（Agent）、设计业务对象（Business Object）。建设阶段。建设，复查，调试。在建设阶段，将系统设计的成果全部实现，完成所有的报表（Report）设计，调整总体界面，并装载基本测试数据。试运行阶段。我们准备好了吗？在试运行阶段，项目组将进行最终用户使用培训，并在小范围内安装和运行系统，及时发现问题并解决问题。为正式运行做好最后准备正式运行阶段。支持、反馈、改进。在系统正式运行阶段，项目组仍保持对系统的技术支持，帮助系统维护人员做好系统的维护，并对系统进行必要的改进。7实施方案实施方案ODS系统实施方案ODS系统目标客户群提取 按照不同的规则定义从O

9、DS系统中提取数据结果，建立目标客户群提取数据库，将这些数据结果包按照一定时间周期存放于目标客户群提取库，提供客户维系挽留派单。实施方案ODS系统目标客户群提取模板化提取按照事先配置的要求和规则，周期性定时提取客户清单提供维系挽留系统功能描述： 模版化的提取流程运用于一般预警和基于流失挖掘的细分预警模型。 l 运用informatica的定时调度功能按照业务确定的周期在ODS系统中的各类宽表进行数据提取，生成目标客户清单 l ODS平台定时抽取客挽系统（CRM域）的客户接触反馈信息，结合目前客户群抽取数据结果进行多重判断，包括：重复判断、外呼密度判断、外部响应度等 l 以上两类数据结果加载入目

10、标客户群提取库，同时必须生成目标客户群事件索引l 将每日新增的目标客户群事件索引推送至CRM，供其触发事件审批流程。将数据结果存放于目标客户提取库，等CRM事件审批流程通过后，由CRM到目标客户群提取库来提取相应的客户清单。实施方案ODS系统目标客户群提取个性化提取针对一次性的清单提取要求，提供客户清单到客户维系挽留系统进行派单功能描述 个性化的提取流程运用于临时性清单提取和基于流失挖掘的流失预警模型，并支持固定格式的外部数据文件倒入。 l用户通过idap进行个性化的提取要求配置，生成固定格式的数据文件，通过事件包管理-外部文件导入模块上传文件。l用户也可以将固定格式的外部数据通过事件包管理-外部文件导入模块将外部客户清单倒入系统中进行推送派单 lInformatica定时将这些数据文件结果倒入目标客户群数据集，ODS临时性工单要求和数据挖掘结果也定时按照固定格式要求倒入目标客户群数据集 lODS平台定时抽取客挽系统（CRM域）的客户接触反馈信息，结合目前客户群抽取数据结果进行多重判断，包括：重复判断、外呼密度判断、外部响应度等 lODS系统中的维挽类的提取工单必须按照固