现代推销学之处理顾客异议

1、现代推销学1刘志超xiandaituixiaoxueModern Selling现代推销学28.处理顾客异议 1.了解顾客异议在推销中的重要性 2.掌握顾客异议的基本原则 3.熟悉顾客异议的种类 4.掌握顾客异议的处理技巧现代推销学3顾客不存在异议顾客存在异议现代推销学48.1.1顾客异议的成因 缺乏商品知识 偏见或习惯因素 已有固定的供销渠道 产品的问题 服务的问题 企业的问题 现代推销学5当潜在客户不能接受你的产品时，他们对你的产品一定有一些什么异议。在下面的各种情况下，客户对产品肯定有异议：A 客户以为必须购买整套书籍，然而实际上允许部分购买。B 客户不喜欢产品的这种颜色，你们的产品只推

2、出了这种颜色。C 客户不想在这套新书上花钱，因为她不想把那套旧书扔掉而花钱买新书，而你没有告诉她旧书可以抵价。上述这些情况中所描述的异议，哪一种情况产生的原因是由于顾客方面的误解或者知识的缺乏？哪一种情况产生的原因是由于产品非常重要的效益没有提供给客户？现代推销学68.1.2顾客异议的类型 1.拒绝我不需要这件新产品。没理由现在就买新的。3.抱怨我老板不喜欢这种产品。我妻子（丈夫）不喜欢这种产品。5.辩解企业不景气付不起这笔钱。7.是的，但是我们很想买，担不是现在。9.别无选择我尽力了，但是我不得不服从多数2.托词我没钱买。4.弱化产品花这笔钱不值得。我不认为他有多大价值。6.诋毁听说这种产品

3、很容易坏。8.无能为力我无权决定10.捏造事实我们的采购系统很好，我们只是在缩减供应商的数量现代推销学7 1.隐含式异议隐含式异议 2.敷衍式异议敷衍式异议 3.无需求式异议无需求式异议 4.价格式异议价格式异议 5.产品式异议产品式异议 6.货源式异议货源式异议推迟异议现代推销学8异议的类型现代推销学9隐藏的异议怎样做才能使你信服呢？什么原因使你说出这些话呢？让我们考虑一点吧。假如我的产品能够迎合潜在客户的需要，你会愿意考虑一点，是吗？告诉我，你的心里到底在想什么？找到真正的异议现代推销学10推迟的异议（敷衍式异议）找到真正的原因A 我太忙了，不能见你B 那我今天什么时候再来比较合适？现代推

4、销学11销售提示推迟交货异议A我必须考虑下面这些事实。我必须考虑下面这些事实。 1.虽然在你脑子里觉得很新鲜，不过还是让我们再来一起想想吧。您需要了解更详细的产品信息到底是什么呢？2.您说需要更多的时间思考，但我很有兴趣倾听您现在不想买的原因是什么？3.自从我们第一次相见到现在为止，您和我都考虑了这个问题，您知道这是一个很好的机会，您喜欢这种产品并知道买了将会节省您的资金，是吗？如果潜在客户说“是”。 好了，那就让我们接着再谈一下吧。B 我太忙了。我太忙了。我理解您非常忙，可是什么时候我可以再来看您呢？只用几分钟的时间好吗？停顿，或者多说一点产品的效能试一试现代推销学12销售提示推迟交货异议C

5、我太忙了，请你先同我太忙了，请你先同 谈谈谈谈吧。吧。 1.这位先生（女士）有批准购买的权利吗？如果说潜在客户说“是”谢谢您，我会向他说明是您派我去的。如果潜在客户说“没有”好吧，那么我为什么要同他谈呢？2.我们几乎从来不和采购经理打交道，这是一个由经理层来决定的事，我需要同您他谈谈。D 我打算一直等到明年秋季再说。我打算一直等到明年秋季再说。1.为什么？2.我的一些最好的客户都说，一旦他们购买了我们的产品，他们都会后悔买的太迟了。3.您能够向我保证到今年秋季的时候您一定会买吗？如果潜在客户说“是”，然后1）好吧，让我们今天就把订单确定下来好吧，我会在十月一日您再来的时候把货给您只能被好。2）

6、太好了！我应该在九月或十月再次拜访您，这件事能定下来吗？4.我现在可以先将货发给您，等到秋天的时候您再给我付款好吗？现代推销学13销售提示无购买需求异议A我对你的产品不敢兴趣。我对你的产品不敢兴趣。 1.我可以问为什么吗？2.您是现在对产品不感兴趣，还是永远都对产品都不感兴趣？3.如果我是您，我也不会对这些产品感兴趣的。然而，我想当你听到这些产品的非凡质量时，您就会有兴趣了。如果潜在客户仍然说“不”那么，何时是谈话的最好时机呢？4.我的一些重量级客户一开始也是这样说，直道他们发现表述产品的效能5.您没有兴趣吗？那么我该同哪一位对产品卓越性能感兴趣的人谈谈呢？表述产品的效能B 我们现有的产品就已

7、是不错的了我们现有的产品就已是不错的了1.同什么相比还不错？2.我理解您的感觉，我的许多客户在转移购买方向之前，也是这么说的。然而，他们说这种产品能够将你所销售的产品同客户面前所使用的产品或服务的效能进行比较讨论3.这就正是您应该购买我们的产品的理由了现在就正是做成一笔好买卖的商机。4.是什么原因妨碍您继续进行购买？现代推销学14销售提示无购买需求异议C我对我们现在使用的产品非常满意。我对我们现在使用的产品非常满意。 1.您对产品的哪些方面感到满意？2.您最喜欢您现在使用产品的哪些方面呢？然后比较你的产品3.我明白您的感觉。我们经常会满意一些东西，这是因为我们没有机会（或者我们没有时间）将现有

8、的东西与更好的东西进行比较。我已经研究了您们面前所使用的产品，我想花几分钟时间来对比一下这两种产品，向您展示您应该如何决定取舍表述产品的效能4.我的许多客户在看到我们的产品之前，也都觉得对他们所使用的产品相当满意。他们转变购买方向有三个原因表述产品的益处现代推销学15资金异议我没有钱我没有那么多钱你的产品价格太高你的成本太高利用价格/价值公式现代推销学16销售提示资金异议A你的产品要价太高了。你的产品要价太高了。 1.同什么样的产品相比较？2.您认为它值多少钱？3.我们现在就可以降低一些产品的价格，但是需要下决心从我们的计划中削减什么样的选项。您真的想那么做吗？4.我们的产品价格的确略高于竞争

9、对手的价格，然而，我们的产品却有最好的使用价值当即就开始解释。5.太高是指多高呢？6.如果它便宜了，你还想要它吗？B 我付不出那么多钱。我付不出那么多钱。1.为什么？2.如果我能够向您展示一种您能够买得起的办法，您会有兴趣吗？3.我真诚地认为您能够支付起这项买卖。产品的效能远远超过了它的价格。是吗？4.说真的，要是没有这种产品您可就真难办了。试想一下，没有最新型、最优质、最可靠的技术，您将失掉多少商机？想一想您将会失掉的效益和收入，您就会爱上它。您一定想象得到，要是没有这种产品。您会是什么样子，让我们仔细讨论一下。现代推销学17销售提示资金异议5.您的意思是指您现在买不起，还是您永远都买不起？

10、C为我提供为我提供10%的打折优惠，我就会在的打折优惠，我就会在今天向你签署订单。今天向你签署订单。 1.我一直是在以最优的价格向您报价。2.如果您向我下了一个订购10件产品的订单，我可以为您提供10%的打折优惠，您想订购10件产品吗？3.我们已经为您要的产品建立起了确定的质量和服务标准，而不是降低产品的定价。我们能够生产出低价的产品，但是我们的经验表明这样做并不值得。这件产品证明能够使您感到100%的满意。而不是90%的满意。D 你需要做得比现在更好你需要做得比现在更好。1.为什么？2.您所指的更好意思是什么？3.您的意思是指需要一个更长时期的服务保证是吗？较低的价格？请确切地告诉我您真实的

11、想法。现代推销学18销售提示处理产品异议A你竞争对手的产品胜过你的产品。你竞争对手的产品胜过你的产品。 1.您在逗乐吧？做出惊讶的表现2.在哪一方面？让客户列出他所喜欢的其他产品的特征，然后说明你的产品有相同的、甚至更好的产品特征3. 我很有兴趣听到您对两种产品的公平观点。4.您已经有机会看到了他们的产品，您认为给您印象最深的特征是什么？5.您是指在经过五年使用后，产品表现出来的质量、服务、特性或者是产品的价值如何，是吗？B 我们现在所使用的机器，工作性能我们现在所使用的机器，工作性能仍然很好。仍然很好。1.我能够理解您是如何感觉的。我们的许多客户在转移购买方向之前，都曾经那样说过。然而，他们

12、发现一个新型号的产品使一个旧型号的产品变得陈旧的原因，并不是因为旧产品坏掉了，而是新型号的产品更加有效，并且生产效率更高，您想看一下这些公司的发现吗？2.这正是为什么您现在应该购买的原因。因为您的机器现在仍然很好，你仍然具有很高的折价值。当它们坏掉的时候，绝不能够以一个很便宜的、能够工作的机器进行折价销售，而只能等待它彻底报废而被扔掉。现代推销学19销售提示C我要购买二手产品。我要购买二手产品。 1.当您购买二手产品的时候，您会冒很高的风险。您购买其他人已经用过的并且可能被滥用过的产品，是想为其他人的误用付出学费吗？2.您可能在您们每月的支付方面节省了一些钱，但是您将必须为额外的服务、更多的维

13、修以及公司的停工期支付更多的资金，您到底愿意支付哪一方面的开销呢？3.我们的许多客户在购买一件新产品之前，也考虑购买一件二手的产品。让我们向您展示为什么他们认定新设备是最好的购买决定，进行成本比较就可以使这一点变得很清楚。4.我理解您想节省金钱，我也喜欢省钱，但是在有的地方，您必须划清省钱和费钱的界限。在这个领域，购买一件二手设备，就像购买了一种头痛病一样。也许您应该考虑在刚开始的时候，可先买一个小型号的产品，至少您不必为它的运作稳定性操什么心。D 我不想冒险我不想冒险。1.您觉得这太冒险了吗？我很少听到这种说法，您所指的冒险是什么？2.同什么比较，太“冒险”了？3.我们应该怎么做，才能使您感

14、到更加安全呢？4.对您来说，不购买才更有风险性呢。在您的工厂中，因为低下的生产效率，您可能支付的费用多么高昂啊？现代推销学20销售提示处理货源异议A对不起，我不打算从你那里进货对不起，我不打算从你那里进货 1.为什么？2.您有那种感受，一定是有原因的，可以告诉我是什么原因吗？3. 您是现在还是永远不准备从我这里进货？4.我们应该如何做，将来才有可能从您那里获得做生意的机会呢？5.在贵公司里，还有哪些部门或人才有兴趣从我们这里购买可以节约开支的产品吗？6.您不介意统一我们公司的其他人一块工作吧？7.我是否做了什么有碍您同我们公司做生意的事情吗？B 我想同地位更加稳固的公司做生我想同地位更加稳固的

15、公司做生意，我已经和某某公司合作五年了，意，我已经和某某公司合作五年了，为什么我要改变供应商呢？为什么我要改变供应商呢？1.您感觉到经历了五年的相互关系带来了安定性，这我能够理解。然而，当您看到我们的产品时，我将看到您的眼睛为之一亮，我可以理解您很关注两者之间的差异。正是出于这种好奇心，我们可以就这两种选择的利弊进行一下比较。让我们拿出一张纸，列出不赞成和赞成从我这里进货的原因。不赞成从我这进货的原因是因为在过去的五年中，贵公司没有和我们做过生意。有没有其他办法能够给我们提供一个证明自己优势的机会呢？现代推销学218.2处理异议的原则尊重顾客 永不争辩 避免提供太多的信息 维护顾客自尊 强调顾

16、客利益 现代推销学228.3处理异议的方法 转化法转化法 反平衡法反平衡法 直接否定法直接否定法 间接否定法间接否定法 规避法规避法 提问法提问法 案例应用练习问题现代推销学23异议处理 应用练习现代推销学241.一个诚恳的、具体的异议是一个真诚的购买信号，它表明顾客对你所提供的产品感兴趣。您认为这句话是正确的还是错误的？为什么？2.在购买/销售过程中，顾客的异议将告诉你哪些表明顾客状态的信息？3.“销售开始于顾客说不”。这句话是什么意思？ 4. “价格并不是真正的异议，它不过表明对产品的价值缺乏认同”。你同意这种说法吗？ 现代推销学255. 当遇到异议时，你的第一反应是什么？ 6. “条件”

17、与异议之间的区别是什么？ 7. “真实的”异议和“虚假的”异议之间的区别是什么？ 8.顾客对价格的异议向你传达了什么信号？9.顾客推迟购买或“想一想”，这种异议向你传达了什么信号？现代推销学261.在你的销售陈述中间，潜在客户突然打断了你，对你说：“这听起来好像是一个不错的交易，你们的产品确实不错，但是我现在没有兴趣，可能以后我会购买。”在这种情况下，你应该说些什么？现代推销学272.假如你是日本计算机株式会社的一名销售人员，你已经完成了你的销售陈述，海湾石油公司的采购代理说：“好的，这听起来确实不错，你们提供的价格是我听到的购买一套计算机系统的最低价格。实际上，你们的定价比其他竞标者的标价少

18、了200,000美元。但是我们已经决定继续使用IBM电脑，主要是因为在购买一套价值1,000,000美元的计算机系统时，200,000美元对于我们来说并不算一笔大账。”我的进一步假设，你也知道除了价格之外，IBM电脑在很多方面也都有超过别的电脑之处。接下来你将会怎么做？现代推销学283.你的一个叫马格特.皮特的客户，向你介绍了他的一位朋友需要你们专为仓储使用的“大力士”牌货架。皮特最近刚刚购买了你们公司的18号规格的钢铁货架，这种产品耐受力强，他非常满意。他说：“对你来说，这将是一个容易的买卖，我的朋友真的需要这种货架，我向他讲述了关于你的产品的情况。”皮特的信息是正确的，而且你顺利地向他的朋

19、友做了销售陈述。这位客户提出了许多问题，似乎准备购买。就在你准备索要订单之际，这位顾客说：“看来你的产品真的是我所需要的，但是我想似乎应该考虑一下，下周你再来我这里好吗？”你应该按照下面哪种做法来做？为什么？A 按照他的建议，下周再来访问他。B 继续索要订单。C 问他推迟购买的原因。现代推销学29课后作业 把P148的实训题作为作业，一周后交。现代推销学30如何处理顾客异议现代推销学31真实异议与虚假异议真实的异议顾客不愿意向我们购买的真正的原因，如：我们介绍的产品不符合他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实无力支付等。虚假的异议顾客对我们介绍的产品有需求、但是因为价格、信心等原因而不

20、愿意向我们购买。现代推销学32当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对 产品知识的掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的消费心理。如果顾客仍然不感兴趣或者确实无力支付，你还是要与他保持联系，以维持你们长期和谐的关系。如果顾客提出虚假的异议，你就要分析其真实的原因，并采取相应的应对方法。现代推销学33虚假异议及其应对方法1.价格理由对价格的抱怨。如：“太贵了”，“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶呢”。应对方法：在讲价格时，销售代表可以采取“化整为零法”，即在顾客讲解时，将付款总额拆散为较小的份额。如购买一瓶

21、碟新浓缩洗洁精需要47.5元，顾客可能觉得价格太高，销售代表可以说：“一瓶碟新浓缩洗洁精最多可以稀释成5升洗洁剂，以市面上1瓶500毫升来计算，也就相当于10瓶的洗洁精。所以，其实您只需以每瓶4元7角的价格就可以享用安利的高效、环保洗洁剂了。而且碟新易于冲洗，不留残渍，使用起来也很省水呢。当然您也可以根据不同的油渍与污迹程度，调配成不同浓度的洗洁剂，方便又实用。”这样就可以化解顾客心里的价格压力。现代推销学34虚假异议及其应对方法2.拖延理由潜在顾客想推迟购买。如：“产品还不错，等我方便的时候再联系你吧！”应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，你就不要再不步紧逼，死缠烂打了。但是，你还是要像

22、朋友一样地与之保持联系。因为顾客现在不买，不等于以后都不向你购买。你保留了与顾客的关系就等于保留了今后向顾客销售的机会。现代推销学35虚假异议及其应对方法3.隐藏理由给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我太太一般都喜欢用国产的洗洁用品。”应对方法：用开放式的问题来发问，如：“您太太觉得国产的清洁用品都有哪些好处呢？”你可以进一步与顾客探讨他的需求，以及产品的价值，说明你销售的产品既能满足他的需求，又无有所值。现代推销学36虚假异议及其应对方法4.信心理由顾客不愿意购买的绝大多数理由是信心理由，即顾客对你的承诺或对产品本身都没有信心，或是对你的讲解表示怀疑，或是客户不喜欢你的仪容仪表、言谈举止和行为方式等。造成顾客对销售代表的不信任的主要原因是：销售代表的某些不恰当的行为方式引起顾客的反感。顾客李小姐托销售代表王强给她买一瓶雅姿晚