项目五-提供对客服务说课讲解

1、项目五-提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处。Cindy感到很困惑：客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？ 提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 小酒吧服务内容提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目

2、五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 小酒吧服务注意事项1.小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期酒水。2.清点小酒吧酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“偷梁换柱”。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。3.因特殊情况不能及时补充酒水时，要与同事做好交接。4.在客人离店结账时，服务应迅速进入房间检查酒水消耗情况，如有饮用及时通知收银处。 提供小酒吧服务提供小酒吧服务1项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供小酒吧服务提供小酒吧服务提供小酒吧服务

3、1客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务 客衣送洗流程项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理2提供洗衣服务提供洗衣服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供洗衣服务2提供洗衣服务提供洗衣服务客房服务

4、与管理客房服务与管理 擦鞋服务程序 1.及时收取 2.标号记录 3.擦鞋 4.将鞋送回3提供擦鞋服务提供擦鞋服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 擦鞋服务的注意事项1.要避免将鞋送错房间。2.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。3.电话要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 3提供擦鞋服务提供擦鞋服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供擦鞋服务3提供擦鞋服务提供擦鞋服务客房服务与管理客房服务与管理 物品租借服务工作流程4提供物品租借服务提供

5、物品租借服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理4提供物品租借服务提供物品租借服务项目一项目一 了解岗位概况了解岗位概况客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 提供物品租借服务4提供物品租借服务提供物品租借服务项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 工程报修单5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理 任务实训 处理保修物品5处理报修物品处理报修物品项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理6思考与实践思考与实践项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理6思考与实践思考与实践项目五项目五 提供对客服务提供对客服务客房服务与管理客房服务与管理1.小酒吧服务的注意事项有哪些？2.小酒吧服务的基本步骤是什么？3.洗衣服务需要注意哪些事项？4.如遇到客衣纠纷时，应如何处理？5.擦鞋服务程序是怎样的？6.为客提供擦鞋服务时应注意什么？7.为客提供物品租借应注意哪些事项？8.客房设备用品保修的一般处理程序是怎样的？ 6思考与实践思考与实践客