解析及对策拟定

1、解析及对策拟定陈俊凯副总经理上海康程医院管理咨询有限公司QQ：9178279412014年06月28-30日姓名：陈俊凯学历：亚洲大学健康管理研究所硕士经历：1. 上海康程医院管理咨询有限公司副总经理2. 台湾澄清医院院长室管理师(全院品管圈推动负责人)3. 海南省首届“病人安全及医疗质量持续改进管理工具”总决赛评委4. 山东大学第二医院、广州中山肿瘤医院绩效管理项目5. 上海市杨浦区、青浦区中心医院品管圈项目6. 上海市瑞金医院品管圈项目7. 上海市浦东医院品管圈项目8. 上海市儿童医院品管圈项目9. 广东省清远市人民医

2、院战略规划、品管圈、RCA、HVA、FMEA项目10.广东省人民医院品管圈项目11.海南省中医院战略规划、品管圈项目12.浙江省人民医院品管圈项目13.浙江省东阳市人民医院品管圈、5S项目14.浙江省永康市人民医院品管圈、5S项目15.江苏省镇江市第一人民医院新区分院品管圈项目16.山西大同煤总医院品管圈项目17.海南省第二人民医院品管圈项目18.湖南省邵阳市中心医院、岳阳第二人民医院品管圈项目讲师介绍QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解 析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计划 Plan实施 Do确认 Che

3、ck处置Action无效果解 析一、依现状把握找到的特性,列举出 所有可能原因二、从要因中追求真正原因三、辨明影响度并标示真因大家好我是小鱼儿n代表结果与原因间，或期望与对策间的关系n形状很像鱼骨，故又称鱼骨图或因果图结 果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8什么是特性要因图n考虑复杂的问题，客观找出可能的原因或对策n要因分析n原因追求型特性要因图 n对策研拟n对策追求型特性要因图为何门诊药房发药会出错如何让门诊药房发药不出错何时使用特性要因图n列出问题n决定大要因n4M1E(人man, 机machine, 料material,法method, 环environment) n决定中

4、小要因n决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图如何制作特性要因图n列出问题n决定大要因n4M1E(人man, 机machine, 料material,法method, 环environment)n决定中小要因n决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料环境机器设备材料方法人员大骨为何门诊药房发药药品剂量错误特性要因图的结构n列出问题n决定大要因n4M1E(人man, 机machine, 料material,法method, 环environment) n决定中小要因n决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何

5、制作特性要因图中骨小骨为何门诊药房发药药品剂量错误方法人员环境机器设备材料特性要因图的结构n列出问题n决定大要因n4M1E(人man, 机machine, 料material,法method, 环environment) n决定中小要因n决定重要的原因n填写制作目的、日期及制作者等基本资料如何制作特性要因图中骨小骨为何门诊药房发药药品剂量错误方法人员环境机器设备材料特性要因图的结构小骨集约法一、决定问题点(主题)二、收集语言资料 (一)10 15 思考 (二)110张(卡片) (每张仅能写一个idea、需具体明确)三、确认语言资料 (一)逐一确认每个idea、可删去完全相同者 并可随时增加新i

6、dea (二)归纳每个idea四、整理成要因特性图五、圈选重要要因大骨展开法 特 性(1)决定品质特性(2)决定大要因 特 性60 80 (3)找出中要因 特 性 特 性(4)找出小要因 (5)圈选要因人 员方 法材 料机器设备为何住院药房发药时会拿错药环境注意要点 大要因通常代表是一个具体方向 中要因通常代表的是一个概念、想法 小要因通常代表的是具体事件。 至少要有4根大骨、3根中骨及2根小骨。一支特性要因图就会有24个小要因，且这些要因都不能重覆。注意要点鱼骨图原因分析非一次会议即可完成，但应设立完成日鱼骨图原因分析中只挑4-6项为要因(选80%重要性者)先投票票选要因，再依实际查核找出真

7、因大要因线、中要因线、小要因线等线条交接，取60-80度交角绘制完成，作确认修正后，记入必要事项，将有助于查检用，例：图名称、日期、绘制者真因验证 当我们依经验法则、80/20法则所圈选出来的要因就是真正造成问题发生的原因吗(真因)? 如何验证我们所圈选出来的6-8项要因，就是我们的真因，或者其中的哪几项才是真因!何谓原因、要因与真因?1.原因：所有可能造成问题的因素都称为原因。2.要因：根据经验或投票所圈选出来的原因（并 没有实际到现场收集数据来验证）3.真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来 的真正原因，也就是用数据圈选出来的 原因。QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状

8、把握4.目标设定6.对策拟定5.解析7.对策实施与检讨8.效果确认9.标 准 化10.检讨与改进有效果计划 Plan实施 Do确认 Check处置Action无效果对策拟订一、针对真因;最末端因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临 时对策四、可做文献查证、同业经验五、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间 并进行工作分配六、对策拟订后,需获得上级核准方可执行 改善四原則 改善的观念 改善五方向： 好质量的改善更好的服务质量 轻松疲劳的减轻增进人群关系 安全不安全的减轻安全感 快时间的缩短作业效率提升 便宜经费的节省成本降低对策拟订的方法一、

9、脑力激荡法二、缺点列举法三、希望点列举法四、愚巧法五、系统图六、亲和图 脑力激荡(Brain Storming)，1941年由奥斯勃恩(A. F. Osborne)所发展。它是一种群体的创意技术，鼓励团体中的个人表达不同意见，延缓下判断的时间，将每个人提供的意见列下来，加以重新组合、改良、转进，进而产生多量创意的方法何谓脑力激荡 依靠个人的天份来解决一个职场上的问题，基本上是可遇不可求的。最好的方法是运用团队的思维力量，每人或许皆不是天才，但思维力量是可以加成的，甚是可以产生乘积效果的。此即团队思维的目的团队思维的目的 脑力激荡的原理基本上一样是透过刺激，让我们跳脱既有思路，而后产生创意。只是

10、这个刺激是由大家彼此刺激来、刺激去。脑力激荡的程序如下： 1.找一群人：六到十二人最好，不同类型、年纪及背景的人效果最好 2.在白板或海报纸上，先写下焦点 主席宣布规则，并要确实执行规则，大家也要遵守规则。规则如后：脑力激荡之进行程序-1轻松愉快暂缓批判脑力激荡之进行程序-2 即使别人的点子是狗屎，主席及同伴也要说很好。记住，踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事1. 鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意2. 有一点不一样，可能引发的刺激不一样，所以后来的点子可能不一样！暂

11、缓批判脑力激荡术应避免之词句n理论上说得通，但实际上并非如此n恐怕上级主管不会接受n以前试过了n违反医院之基本政策或方针n会被人讥笑的n妳脑袋有问题喔n可能没有这么多的时间 n没有价值吧n可能大家不会赞成n我以前试过了，没有多大的把握n以后再想想看，或再研究吧n难度太高啦，应该不可行脑力激荡术应避免之词句欢乐的气氛，有助于引发创意大家可以多制造一些笑料，尤其是主席轻松愉快脑力激荡四大基本原则禁止批评 不任意地批评创意的好坏自由奔放 即使偏离目标的创意也有帮助追求提案量 由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意 一个构想可以激发其它的灵感 活用别人的意见，用不着客气1. 设定专人负责把

12、点子写在白板或海报纸上，让大家都看得见。这样刺激才有效果。只要写关键语就好了，让大家看得懂就可以2.激荡过程中要有记录，不然事后一定遗漏了很多点子。记录不能自己筛选点子好或不好，要忠实的尽量记下所有点子。勿用录音带脑力激荡注意事项 3.把干扰降到最低，不要有电话、门铃、访客 4.时间不须太长，半小时至一小时即可 5.点子愈多愈好，越大堆的贝壳中，找到的珍珠也 比较多脑力激荡会中之注意事项1.会议后，由记录整理出会议记录，并由专人先将点子分类，譬如：高度可行、中度可行、短期较不可行2.会议后，由决策者（个人或群体）以批判的角度，考虑各种因素，形成方案。切记：脑力激荡会绝对不要与决策会议混在一起，

13、也不要连着开脑力激荡会后之注意事项缺点列举法 雨伞的缺点: 不下雨携带不方便 双手携物无空手撑伞 天晴时容易忘记带走 伞头会滴水 伞身会弄湿别人希望点列举法 原子笔的功能: 考试时可以看答案 可以当手电筒 可以随时擦掉 可以录音 可以当武器提出对策的技巧愚巧法 为使再愚钝的人在操作或作业中，即使不注意，也不会发生错误愚巧法一、断根原理:计算机与打印机二、保险原理:保险丝,电梯.三、自动原理:红外线自动冲水四、相等原理:三孔插座.五、隔离原理:发烧筛检站.六、复制原理:表单复写.七、层别原理:颜色别卷宗.八、警告原理:声音,颜色,气味.九、缓和原理:安全气囊.十、顺序原理:编号.n把要实现的目的

14、与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图n以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法系统图系统图的类型（1/2）一.原因型:以结果-原因展开 例如:为何品质降低(结果),原因有哪些? 一次因:人力不足,新进人员多 人力不足之二次因:招募困难,人力运用差.系统图特性要因图及系统图之关系g2g1f2f1e2e1d2d1c2c1b2b1a2a1gfedcbaABC特 性特 性ff2f1gg2g1bb2b1cc2c1aa2a1ee1dd1d2e2从特性要因图展开至系统图负负 责责 人人实施日期实施日期以系统图之目的的方式表现以手段的方式表现系统图的类型（2/2）二.对策型:以目的-手段展开

15、例如:如何提升品质(目的),手段有哪些? 一次因:推行零缺点运动,团队奖励.系统图系统矩阵图法（应用于对策拟订） 三次展开二次展开一次展开目的可行性效益性经济性总分 判定亲 和 图统合凌乱亲和图（What） 把大量收集到(笼统、含糊)的事实、意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法 1953年日本川喜田二郎在探险尼泊尔时，将野外的调查结果资料予以整理时研究开发的亲 和 图 不仅只是整理整合语言资料及制作简单图表 于整合的过程中，希望能够藉由语言资料有所新的发现，或是促发灵感 语言是思考的工具，藉由图解的方法

16、，可使问题更容易了解 此法适用于未完成目的或获取重要情报时适用于亲和图的五种思考向度 向度一:确定应有之风貌形象 向度二:确定根本问题之所在 向度三:归纳各种想法 向度四:预测将来之状况 向度五:确定解决问题之方向亲 和 图适用于亲和图的五种思考向度 向度一:确定应有之风貌形象nxx医院的愿景是指n药剂科住院药房给病区护士的第一印象是 向度二:确定根本问题之所在n为何本院的员工不喜欢参加教育训练?n为何病人会抱怨?n为何占床率增加,营收却减少?适用于亲和图的五种思考向度 向度三:归纳各种想法n三年之后医院的业务发展方向n上完课后回单位要如何推动QCC适用于亲和图的五种思考向度适用于亲和图的五种

17、思考向度 向度四:预测将来之状况n医院等级评审若没通过时,我们该如何n市中医院医院若扩床时,我们该如何n若私人营利医院也可参与医保制度时适用于亲和图的五种思考向度 向度五:确定解决问题之方向n通过QCC活动我们要达到哪些无形成果?n医院推行QCC后如何继续提高质量? 亲和图特点 从混淆的状态中，采集语言资料，将其整合以便发现问题 打破现状，产生新思想 掌握问题本质，让有关人员明确认识 团体活动,对每个人的意见都采纳，提高全员参与意识亲 和 图 亲和图做法步骤一:决定课题(可从以下几方面) 对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握 -毫无头绪的问题 对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳 -不了解的问

18、题 对旧观念重新整理归纳-如何才能了解问题亲 和 图步骤二:收集语言资料(收集方式可从以下方面)v直接观察，亲自了解v面谈阅读，听取他人描述，亲自查阅文件v回忆过去v反省考虑法v头脑风暴法亲 和 图步骤二:收集语言资料(注意事项) 资料内容书写力求精确具体,例如1. 有关个性方面2. 包容上的问题3. 总是原谅我4. 体谅我工作辛苦，压力大，不计较一时的争执亲 和 图步骤三:简明语言卡片化 (50-100张为佳)步骤四:整理，综合卡片 (卡片编组)v根据语言资料的亲和性加以归纳整理v凭感觉,感情,而不是逻辑理论来归纳v不要勉强归类,没有亲和性的留置一边v一直进行剩下10张以下之群体才停止亲 和 图步骤五：编组编写亲和片(主卡片)资 料 卡资 料 卡亲 和 卡资 料 卡资 料 卡资 料 卡资 料 卡亲 和 卡资 料 卡亲 和 卡亲 和 卡亲 和 图步骤六:制图,口头发表,撰写报告n 依最后一次制作的亲和卡,框框内的卡片内容n 分条写出或总结成一篇短文n 一张亲和图若无法获得与主题相关之结论,一定要 再收集补充语言资料,重新制作亲和图亲 和 图对策1(标)对策2(标)对策3(本)问问题题点点原因分析原因分析对策方案对策方案评价评价总总分分采采行行提提案案人人实施计划实施计划负负责责者者