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文档简介

1、一、FAQ含义及内容 FAQ (Frequently Asked Questions) 常见问题解答的缩写 FAQFAQ设计的主要工作有两个方面内容设计的主要工作有两个方面内容: : 列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容）； FAQ页面的组织设计FAQ的内容设计 FAQ的内容主要来源于客户提问客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。 FAQ的问题清单要及时更新； 问题排列顺序要依照客户的提问频率提问频率的高低来设置。二、FAQ页面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要

2、从以下几方面考虑： 保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ分类 信息披露要适度 客户FAQ搜索设计1，保证FAQ效用要保证FAQ的效用要做到： 经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍 （重点问题在保证准确性的前提下尽量简短）2 使FAQ简单、易寻要保证用户的使用方便要保证用户的使用方便FAQFAQ的设计要做到：的设计要做到： 在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮； 提供搜索功能，可通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将用户最常问的问题放在最前面 对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题3 选择合理的FAQ分类 FAQ的格式设置一般将问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有： 关于产品常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、送货和退货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题4、信息披露要适度 FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争对手对给出信息的利用5 客户FAQ搜索设计 搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候要主要： 要将搜索安排在

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