营业员每天工作流程

1、营业员每天工作流程营业员每天工作流程主讲人：鞠九兴主讲人：鞠九兴营业员每天工作流程营业员每天工作流程n一、准备营业n二、吸引和接触顾客n三、商品推介n四、处理异议n五、促成交易n六、成交与欢送顾客n七、信息收集与分析n八、售后服务n九、交接班工作及异常事故处理n十、结束营业一、准备营业一、准备营业n（一）营业前的个人准备n（二）营业前的工作准备（一）营业前的个人准备（一）营业前的个人准备n1、着装准备 导购人员要依照着装要求规定，检查自身穿着是否得体，此外还要检查工作要求佩戴的胸卡、笔等是否齐全。n 2、仪容和举止准备 导购人员在营业前要做好迎接顾客的准备，包括得体的外在形象、端庄的行为举止及

2、正确的应可姿势等。n1、参加导购人员工作例会，为一天的工作做好准备。n（1）早例会上，导购人员应做的事情：n 向主管汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息n 听从主管分派的当日工作计划和工作要点n 提出工作中发现的问题，要求及时解决或提出工作改进意见等n了解促销活动内容及注意要点等n申领助销工具或促销品n（2）早例会的作用n 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊的工作n与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难n调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）的工作（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n2、检查所销售的商品，补充货品，准备

3、助销用具。 营业前检查所销售商品是导购员上岗后的第一件事，可以帮助其了解商品的数量、价格及规格等，具体检查内容和方法主要有如下四个方面：（1）复点过夜商品并补充商品（2）做好商品的拆包分装和配套（3）检查商品标签及价签（4）检查与准备助销工具（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n3、清理营业环境。n 在营业前，导购人员还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘，整体环境明亮洁净，井然有序。n（1）做好清洁n（2）陈列货品n（3）检查卖场设备，包括电器、电话、音响、灯光等。（二）营业前的工作准备（二）营业前的工作准备n4、摆放赠品、宣传品等助销品，以吸引顾客注意。摆放

4、原则如下：n（1）高度适中n（2）数量集中n（3）及时更新n（4）位置合适二、吸引和接触顾客二、吸引和接触顾客n（一）用商品陈列吸引顾客n（二）了解顾客n（三）初步接触顾客（一）用商品陈列吸引顾客（一）用商品陈列吸引顾客 导购人员应知道如何用商品陈列来吸引客户注意，知道商品陈列的原则，用心体会不同商品陈列方式和技巧。陈列原则：1、整洁有序2、充足丰满3、美观，赏心悦目4、方便购买（1）借助陈列位置、陈列状态等方便顾客（2）考虑顾客购物时的便利性5、设定主题并依据主题陈列（1）确定主题（2）发掘主题（3）主题的表现（二）了解顾客（二）了解顾客导购人员要了解顾客的购买决策心里过程，分析顾客类型，知

5、道不同顾客的消费差异。1、了解顾客购买决策心理2、分析顾客类型3、知道不同顾客的消费差异1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理n（1）了解顾客的购买动机n 生理性动机：人们为维持和延续生命、改善生活需要所产生的购买动机n心理性动机：包括经过深思熟虑后的理智性购买动机和由于感情的需要和变化而引起的感情购买动机n社会性动机1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理n（2）揣度顾客的购买心理之理智购买1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理（2）揣度顾客的购买心理之感情动机购买1、了解顾客购买决策心理、了解顾客购买决策心理（2）揣度顾客的购买心理之儿童消费心理特别好奇不稳定性极强的

6、模仿性：别人有的东西，自己也想得到2、分析顾客类型、分析顾客类型n分析顾客类型的角度：n（1）按顾客的行为方式分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型n（2）按顾客的个性特点分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型和生性多疑型n（3）按性别分为女性顾客和男性顾客n（4）按年龄分为年青顾客、中年顾客和老年顾客n（5）复数顾客。陪同购物3、知道不同顾客的消费差异、知道不同顾客的消费差异（三）初步接触顾客（三）初步接触顾客导购人员要做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的实际，并学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系。1、吸引顾客目光、吸引顾客目光n

7、（1）巧用灯光吸引顾客目光n（2）利用音响吸引顾客目光n（3）利用色彩来吸引顾客目光n（4）了解吸引顾客的其他方式：POP广告吸引和现场叫卖等2、选择接触顾客的时机、选择接触顾客的时机n（1）选择初步接触顾客的7个时机n当顾客寻找商品时n当顾客停住脚步时n当顾客较长时间关注某个商品时n当顾客用手触摸商品时n当顾客仔细观察商品并比试或比较时n当顾客看完商品抬起头时n当顾客将手提袋放下时3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧3、使用不同的迎接方法和技巧、使用不同的迎接方法和技巧三、商品推介三、商品推介n商品推介主要包括商品的解说

8、和示范，同时注意商品推介中容易发生的问题。n（一）商品解说n（二）现场演示n（三）商品推介中应注意的事项（一）商品解说（一）商品解说n导购人员应掌握商品解说的方法和技巧，分析并充分了解商品，最好将所了解的商品知识编写成生动的解说词，以便闲暇时演练；在解说时，导购人员应巧妙运用数据、图表等方式来提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。n1、分析商品：寻找商品的特征、找出商品的优缺点、提炼商品的卖点n2、准备解说词：准备解说词、进行实际演练n3、利用数据和图表：巧妙利用数据，灵活运用图表n4、提供有力证据：了解证据的种类、注意使用证据的技巧（二）现场演示（二）现场演示n导购人员首先要做好 现场演

9、示准备，在演示的过程中不忘适时邀请顾客参与，抓住商品卖点，增强顾客对商品的性能、质量、使用方法等的了解，减少顾客的购买顾虑。（三）商品推介中应注意的事项（三）商品推介中应注意的事项n导购人员应了解商品推介过程中常见的错误，减少和避免这些错误发生在自己身上。n1、不要争辩n2、不要贬低竞争品n3、不要夸大宣传n4、不要把商品的特性转化为顾客的利益n5、不去发掘顾客的真实需求四、处理异议四、处理异议n（一）了解顾客的异议 遇到顾客提出异议时，导购人员应先分析顾客异议产生的原因，根据对顾客的判断，辨别顾客异议的真伪。n（二）处理顾客的异议 导购人员还要掌握处理顾客异议的流程，了解处理异议的方法，妥善

10、处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，同时还要预防顾客产生新的异议。（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因（一）了解顾客的异议（一）了解顾客的异议n1、分析顾客产生异议的原因n（1）顾客自身的原因n 比如商品的价值、功能、利益、质量、特色（造型、式样）、包装和售后服务等方面不能令顾客满意。（2）商品原因（3）价格原因）价格原因（3）价格原因）价格原因（3）价格原因之顾客讨价还价动机）价格原因之顾客讨价还价动机n出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品

11、。n希望购买到的商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到一种心理上的优越感。n希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。n希望从别处购买商品，通过讨价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力。n顾客根据经验，认为价格含较多“水分”，通过讨价还价，导购人员一般都会让步。（4）导购人员自身原因）导购人员自身原因n1、形象原因。n2、服务原因。（5）其他原因）其他原因n1、来源异议n 提出此类异议的顾客通常比较关心商品的产地、导购人员所在的公司等。n2、时间异议n 顾客在没有相信商品的价值时，往往会采取退一步的方法，即不立即做出购买的决定。2、识别顾客异议的真伪、识别顾客异议的真伪n顾客

12、在提出异议时，往往由于各种原因而不直接说出真正产生异议的原因，且刻意隐瞒“真相”，在这种情况下，导购人员即使解答了他们的异议，也不可能成交。因此导购人员在处理异议前，一定要先区分异议的真假。（1）了解顾客异议的类型）了解顾客异议的类型（1）了解顾客异议的类型）了解顾客异议的类型（2）判断顾客异议的真假）判断顾客异议的真假n观察法n倾听法n注意解答异议后的反应3、了解处理顾客异议的流程、了解处理顾客异议的流程n（1）正确对待顾客的异议n放松情绪n站在顾客的立场想问题n把顾客的异议转化为销售武器n巧妙应对顾客的异议3、了解处理顾客异议的流程、了解处理顾客异议的流程n（2）了解处理顾客异议的流程开始

13、事前做好准备认真倾听，表示理解了解情况，仔细分析选择时机，审慎回答收集整理，总结经验结束4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法4、处理顾客异议的方法、处理顾客异议的方法n（1）处理顾客异议的常见方法（2）处理顾客的价格异议）处理顾客的价格异议n把握号处理价格异议的原则n n正确使用4种处理价格异议的方法五、促成交易五、促成交易n（一）激发顾客的购买欲望 导购人员在进行商品推介和异议处理后，还应运用促销策略，讲述顾客利益、比较同类商品等方式激发顾客的购买欲望，主动建议顾客购买，促成交易的达成

14、。n（二）达成交易 导购人员要通过观察顾客的行为举止和动作表情来捕捉顾客的购买信息，针对不同的顾客采用不同的成交方法，促使顾客及早成交。（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（1）了解促销策略（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（1）了解促销策略（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n1、巧用促销策略n（2）巧用促销策略，刺激顾客购买欲望n促销原因n告诉顾客此时购买的好处n讲述促销活动的时间期限（一）激发顾客的购买欲望（一）激发顾客的购买欲望n2、讲述顾客利益n3、比较同类商品n（1）比较方式：横向比较、纵向比较n（2）比

15、较内容：知晓需比较的内容、注意讲解时的语言（二二）达成交易）达成交易n1、识别顾客购买的信号n（1）语言信号n（2）行为信号n（3）表情信号n注意，任何时候，导购人员只要认为自己听到或看到了一种购买信号，就应立即向顾客提出成交的请求。同时，在与顾客交谈的过程中，要密切注意顾客所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈而忽视了顾客的购买信号。六、成交与欢送顾客六、成交与欢送顾客n（一）交易达成当顾客表示购买意向后，导购人员应做好以下4项工作；再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对商品进行必要的包装。n（二）欢送顾客 在顾客购买到称心的商品后，导购人员要做好欢送工作，注意讲求方式，赢

16、得顾客的好感，争取回头客；对于那些没有购买商品的顾客，导购人员一样不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客。 另外，无论在销售忙时还是闲时，导购人员都要对顾客有礼有节，做好自己的本职工作，不要冷落顾客。（一）交易达成（一）交易达成n1、确认购买n2、安排付款与收银n3、商品清点与包装（二）欢送顾客（二）欢送顾客n1、欢送已购买顾客n2、欢送未购买顾客n3、不冷落顾客七、信息收集与分析七、信息收集与分析n（一）收集信息导购人员应了解信息收集的内容，掌握收集信息的途径。应该收集的信息包括顾客的相关信息、竞争者的信息、卖场对公司的品牌信息、卖场的销售和库存信息等。n（二）分析信息 导购人员对收集到的

17、信息还要进行分析，以便自己顺利开展工作以及为公司提供商品、制度的改进和完善的依据。需要分析的内容包括同类商品品牌信息分析、竞争品牌活动分析、顾客购买分析及对本品牌商品信息的分析。（一）收集信息（一）收集信息n1、收集顾客相关信息n2、建立顾客档案n3、收集竞争者信息n4、收集卖场对公司品牌的信息n5、收集卖场的销售和库存信息（二）分析信息（二）分析信息n1、同类品牌信息分析n2、竞争品牌活动分析n3、顾客购买分析n4、同品牌信息分析八、售后服务八、售后服务n（一）安排售后服务导购人员要了解每一件商品的售后服务承诺，知晓卖场的售后服务规定。安排相关人员为顾客做好售后服务工作，赢得顾客的信任。n（

18、二）妥善处理顾客的不满妥善处理顾客的不满，主要是应对顾客的抱怨、投诉和退换货工作。导购人员应在制度规定的范围内做好不满顾客的接待工作，化解顾客的怨气，尽量消除顾客的不满。另外，在卖场中，导购人员还会遇到顾客不小心打碎、弄脏商品等意外情况，这时导购人员应本着“服务顾客”的原则，按照相关规定，与管理人员一起处理此类意外情况。（一）安排售后服务（一）安排售后服务n1、了解售后服务内容n（1）免费送货服务n（2）三包服务n（3）安装服务n（4）包装服务n（5）提供咨询服务n2、安排售后服务n（1）了解售后服务的流程n（2）安排售后服务（一）安排售后服务（一）安排售后服务n3、赢得顾客的忠诚n（1）热情

19、亲切接待顾客n（2）善于发现顾客的长处和有点并适当给予赞美n（3）尽量了解顾客n（4）记住顾客的容貌和姓名n（5）多做贴心事，感动顾客（二）妥善处理顾客的不满（二）妥善处理顾客的不满n1、处理顾客投诉n（1）了解产生顾客投诉的根源n（2）正确对待顾客的投诉n（3）解决顾客投诉的流程n（4）应对不同类型顾客的抱怨n2、处理顾客退换货n（1）了解退换货原则n（2）区别对待顾客的退换货要求n（3）处理顾客退换货九、交接班工作及异常事故处理九、交接班工作及异常事故处理n（一）交接班工作 交接班工作的内容主要有商品清点、货款清点和填写各种报表。导购人员要做到账目明晰，责任明确，准时交接。n（二）处理异常事故导购人员还要培养自己的应变能力，掌握出现卖场异常情况时的处理方法，包括突然停电、顾客突然患病、行窃、抢劫、火灾等突发事件及儿童走失的情况。（一）交接班工作（一）交接班工作n1、更换工作服n（