人民法院物业服务投标书

1、第 一 部 分商 务 文件21、 投标人声明书 32、 授权委托书、 投标人代表身份证复印件43、 投标人基本情况54、 投 标 人 资 格 证 明 证书205、 项目人员情况216、 商务偏离表 257、 优惠条件268、 类似项目业绩279、 其他文件 28第 二 部 分技 术 文件29一、技术规范偏离表30二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件3 11 、编制依据 312 、 物 业 管 理 整 体 设 想 与 策划3 13 、管理指标及措施374 、管 理 方 式 和 工 作 计划385 、 物 业 管 理 人 员 的 配 备、 培 训 与 管理406 、 制 度 与 档 案 的 建

2、 立 与 管理497 、房 屋 及 公 用 设 施 维 修 养护568 机 电 设 备 设 施 管理599 安全管理 6210清洁管理 6411食堂管理 7012大 厅 接 待 及 会 务 服 务 管理7 113物资装备 7514相关应急预案763、 相关服务计划864、 各 项 管 理 指 标 的 承诺905、 其他说明911 、节能增值服务912 、质 量 管 理 改 进 方法92结束93第一部分商务文件投标人声明书*招投标交易中心：本单位自愿参加“*人民法院物业管理政府采购项目 （招 标编号：XZCG2009G017）”的投标，弁保证投标文件中所 列举的投标报价及相关文件和公司基本情况资

3、料是真实的、合法的。同意此次采购招标文件中的各项内容。同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一些数据或资 料等。本单位如中标，保证按照投标文件的承诺与贵方签订协议 书，保证履行协议书条款。公司投标人名称（盖章）：*物业管理有限投标人代表（签字）：日期：2009年5月12日受托人姓名工作单位*物业管理有限公司工作单位*物业管理有限公司:、授权委托书、投标人代表身份证复印件法定代表人姓名联系电话身份证件号码兹委派日 （工作日）期间参加并处理*人民法院“物业管理”政职务总经理职务 联系电话身份证件 号码全权代表本人在 2009年5月4日至2009年5月20府采购项目（招标编号：XZCG2009GKF

4、017）投标过程中的一切事项，本人均予以承认，并承担由此产生的法律后果法定代表人（签字或盖章）： （投标单位公章）2009年5月12日三、投标人基本情况（一）、投标人基本信息表被 授 权 投 标 人 概 要名称*物业管理有限公司地址经营范围服务：物业管理，企业管理咨询，室内外装饰、装潢，国内劳务派遣；批发、零售：五金交电，机电产品（除轿车），电子产品及通信设备（除国家专控），建筑材料，装饰材料，百货，办公自动化设备成立时间经济性质法定代表人联系电话注册资本技术人员数资产总额净资产工商登记号税务登记号是否依法纳税是否参加社保近一年政府米 购业绩、信誉采购合同总额：万元，合同履行情况：良好售后服务

5、和政府采购政策执行情况：良好供货区域范围授权等级国家贰级资质法定代表人签字（单位公章）年月日注：需提供下列资料:（1） 公司营业执照（复印件加盖公章）2) 提供前一年度的资产负债表；3) 公司的基本情况的概述(包括公司的地址、规模、设备、人员结构、网点布置、所代理产品的销售业绩等)。、前一年度的资产负债表（三）公司的基本情况的概述1、企业概况2、获奖情况23、企业业绩情况（ 1）写字楼、办公楼项目4、服务宗旨、经营理念和管理方针【服务宗旨】“以完美服务，持续超越客户不断增长的期望”【经营理念】“诚信、优质、高效、创新”【核心价值】“专业、价值、服务”“实干精神、创新精神、团队精神”“诚信、感恩

6、”【管理方针】业主至上，诚信优质；保护环境，降耗节能；控制风险，文明健康；全员参与，追求卓越。* 注重在物业管理服务工作中紧跟时代和社会发展的步伐，通过对服务理念和服务宗旨的不断深化，对管理体制和运作机制的不断创新，我们深刻认识到物业管理的实质就是服务，必须坚持标准化、专业化、 规范化的现代化管理模式， 为业主提供人性化的服务，“以优质服务赢得业主满意”， 才能为业主所认可，才能被市场所接受，才能在竞争中胜出。5、企业组织架构图企业组织架构图物业总监工程总监分公司工程维修中心物业监管部，人力资源部分公司服务中心服务中心服务中心服务中心分公司分公司6、企业高管介绍（ 1） 、建立了专业化、规范化

7、管理的质量保证体系公司成立之初就确立了以品牌建设的发展战略、把市场目标定位为给" 中高档物业提供专业化物业管理服务" ， 建立健全了综合服务、安全防范、绿化保洁、设备运行维护等一系列物业管理规章制度，并在浙江省第一家通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS1800质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证，使我公司物业服务规范操作得到了有效的保障。（ 2） 、建立了有效的员工培训机制我公司深信员工是公司最重要、最珍贵的资产。通过不断的探索和实践，形成了系统完善的员工培训机制，建立了“全方位式”的培训体系，做到了任何级别的员工在岗前、上岗、调岗、轮岗前都能接受相应的业

8、务技能培训，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。公司中高层管理人员全部参加国内知名培训机构“影响力集团”举办的PMB将习班，增强了中高层管理人员的管理实战性；成立了 “读书会活动小组”，每月组织各级管理人员学习相关书籍，并且每次在学习后开展读书分享活动，既激发了管理人员的学习热情，又使参与人员掌握和运用了先进的管理理念和工作技巧，为我公司的发展打下了坚实的基础。（ 3） 、具有较强的工程技术力量我公司拥有优秀的管理团队和员工队伍，丰富的物业管理实践经验、复合型的知识结构和高度的责任感，可以确保物业维持安全、高效、稳定运行。公司配备有各类工程技术工具，特别是对智能化物业管理具

9、有自己独特的管理模式， 并建立了实战效用更强、运作成本更低、业主费用更合理的计算机物业管理平台。拥有智能化写字楼的物业管理软件和能源计量软件，使公司在智能化物业管理中拥有自身独特的技术优势和管理优势。公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的办公楼宇，发展至今已经管理了许多大型楼宇物业，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、安防监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优

10、势还体现在能根据物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为业主降低物业运行费用。（ 4） 、倡导并具有人性化、个性化服务我公司积极倡导 “业主是我们至亲”的服务理念，坚持以自己的专业和服务去赢得客户尊重，和业主和睦共处，同时我们针对不同类型、不同档次、不同层面的楼盘提供相应的保值、增殖服务。主要有以下几个特色：1）对于高档物业类型的物业服务，我们实施星级酒店式的物业服务模式，提供符合需要的特色服务，如商务服务、家政服务和创造以尊严为主体的、休闲的、 环保的物业管理模式，实施以满足业主需要为目标的现代物业管理服务，充分让业主享受到舒适、便捷、健康、温馨的感受。2）公司网站开通网上业

11、务和在线服务系统，通过公司开通的手机短信网址移动平台建立了与业主实行及时的信息沟通渠道。3）倡导并全面推行了“一站式”“首问责任制”服务体系，使物业服务围绕业主需求来运行，保障了业主舒适、和谐的生活办公环境。（ 5） 、安全防范服务我公司有着过硬的办公楼类型的安全防范管理经验和智能化安全防范系统运用的技术支持，具有完善的相关管理制度，依托社区、派出所等政府机构建立了交互式联动治安防范网络，实施以人防和技防相结合的安防管理体系。并且我司建立了纪律严明的“秩序维护督导队”，不定时的对各分公司、项目部的秩序维护工作进行检查、监督指导，为建立纪律严明、作风过硬的秩序维护队伍打下坚实的基础。同时我公司每

12、年不定期举行各项应急事故处置预案演练活动，使秩序维护骨干人员在处置突发性事件时能做到及时、有效、妥善的处置。（ 6） 、英式管家服务物业管理是一种基本服务，而英式管家服务是特约服务。英式管家服务从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。英式管家服务的目标是使业主更好地工作和享受生活。提供英式管家服务，让英式管家服务有机地融入物业管理服务中。实现尊贵生活的理想，享用私人的管家。四、投标人资格证明证书（1） 、公司营业执照、（2） 、组织机构代码证；（3） 、税务登记证；（4） 、银行资信等级证书；（5）

13、、 ISO9001 、 ISO14001 、 OHSAS18001质量、环境、职业健康安全管理体系认证证书；（6） 、物业管理企业资质证书。五、项目人员情况本项目的项目经理情况表注：须随表提交相应的证书复印件投标人名称（盖章） ： * 物业管理有限公司投标人代表（签字）：日期： 2009 年 5 月 12 日本项目的项目小组人员情况表序号姓名性别年龄学历专业职称本项目中的职责项目经历参与本项目的到位情况1章承华男39初中保洁保洁领班佰全晶晖大厦项目合同签订后到岗2谢俊蓉女35初中保洁保洁* 浅草名 苑项目合同签订后到岗3王登召男31高中保安保安领班* 景上公 寓项目合同签订后到岗4李兵男22高

14、中保安保安* 景上公 寓项目合同签订后到岗5刘伟男24高中保安保安* 景上公 寓项目合同签订后到岗6赵晓磊男24高中消监控消监控* 北景园 项目合同签订后到岗7平桂弟女35高中消监控消监控* 晶晖大 厦项目合同签订后到岗8徐翔明男34高中电工设备人员* 景上公 寓项目合同签订后到岗9李艳红男31大专电工设备人员* 北景园 项目合同签订后到岗10刘志民男49高中电工设备人员* 晶晖大 厦项目合同签订后到岗11韦晶晶女29大专服务大厅接待* 景上公 寓项目合同签订后到岗12金一帼女27大专服务会务人员* 景上公 寓项目合同签订后到岗投标人名称（盖章）：* 物业管理有限公司投标人代表（签字）：200

15、9 年 5 月 12 日六、商务偏离表标项 XZCG2009 GQ 017序号 内容采购文件商务要求投标文件商务资料备注本投标文件商务资料完全符合采购文件要求，无偏离情况O投标人名称（盖章）：*物业管理有限公司投标人代表（签字）日期：2009年5月12日七、优惠条件我司如有幸中标，将作出以下优惠承诺：1、 我公司将借助同类型项目的管理经验和利用公司1200 多名员工的人力资源优势， 在服务的过程中实现人力等资源的共享，在必要的时候通过公司总部力量调配员工进行工作上的支援。我公司有多年的办公大楼管理经验，建有保安应急小分队和工程应急小分队，应对突发事件和灾害性事故反应迅速，可以全力支持、配合本项

16、目部开展工作。2、为业主提供增值服务，遇业主方举办大型活动时，我公司可根据多年来积累的经验，提供策划和全程配合工作等。投标人名称（盖章） ： * 物业管理有限公司投标人代表（签字）：日期： 2009 年 5 月 12 日八、类似项目业绩 相关项目实施业绩一览表公司投标人名称（盖章） ： * 物业管理有限投标人代表（签字）：日期： 2009 年 5 月 12 日第二部分技术文件入、技术规范偏离表标项 XZCG2009 GQ017序货物名称 号数 招标文件技术量 规范、要求投标文件技术规范备注本投标文件技术规范完全符合采购文件要求，无偏离情况O公司投标人名称（盖章）：*物业管理有限投标人代表（签字

17、）：日期：2009年5月12日二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件（1） 、 编制依据物业管理条例2003 年 9 月 1 日 物业服务收费管理办法2004 年 1 月 1 日 “ * 人民法院”物业管理招标文件GB/T19001 2000idt ISO9001 质量管理体系GB/T24001 1996idt ISO14001 环境管理体系GB/T28001 2001idt OHSAS18001 职业健康安全管理体系国家及省市有关物业管理政策法规（2） 、物业管理整体设想与策划“ * 人民法院”有四个物业管理点，总建筑面积28819 平方米，其中审判办公大楼建筑面积21781 平方米，临浦

18、人民法庭建筑面积2218 平方米；瓜历人民法庭建筑面积1592 平方米， 义蓬人民法庭建筑面积3228平方米， 主要为办公楼。1、管理模式与措施（ 1） 、注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生存，通过先进的服务策划，ISO9001、 ISO14001、 ISO18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、 有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注顾客、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐， 在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征

19、的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。（ 2） 、采取分类管理、各有侧重的管理模式要为 * 人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、 有序、 安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。（ 3） 、建立严密、科学、规范的管理措施为使物业管理的服务达到优

20、质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：1）目标管理：根据本项目的总体目标，围绕安全优质服务承诺书， 制定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目部门岗位）到位；2）领导责任制：即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；3） 督导管理：采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为：工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考

21、核的激励机制。4）客户服务中心制：项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，作好回访反馈。（ 4） 、建立有效的安全防范体系由于人民法院内的停车位较少，保障安全、有序的运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点，为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：1）设想建立联合的治安防范控制系统：在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。2） 物业安防服务主要负

22、责人民法院内、外秩序的维护，协调和引导广场、大楼通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。 在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：A.实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。8 强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范教育，开展综合素质培训。C.重点监控：在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；D.全天候巡逻：采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。E.全天彳g实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进

23、出、外来人员的 警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。F.建立内外交互式联动治安防范网络a.遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。b.与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。c 利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。 三防结合确立人防、技防、 物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现

24、，保持物业消费环境的安全。3） 消防管理根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，严密关注消防主机动态，并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。消防管理工作策划： 建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工部门负责人 服务中心负责人）； 制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况； 制订消防事故处理预案，定期协同演习和总结； 建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训； 定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）； 做好消防器材的定期保养； 做好消防常识宣传工作，用资料和

25、宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育； 建立各类消防设备、设施档案，专人保管； 对重要部位、危险区域等设立警示标识。（ 5） 、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施1）保障车辆交通秩序的维护工作，及时制止违章行为，保障道路的畅通和车辆（包括机动车和非机动车）停放正常。2）认真贯彻执行车辆管理的相关制度，杜绝违规操作行为。3）地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式，以保障地面车位利用率的最大化。4）如人民法院开展活动，我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作，按照活动所需的配合要求，预留好足够的车位，明确统一现场维护的方案与措施，努力配合做好现场的秩序维护。（ 6） 、针对项目工程设备

26、设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点，如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势， 制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。（ 7） 、加强现场设施的维护，完善标识系统为了维护好物业现场的环境效果，创造有序、温馨的消费氛围，在物业建设移交所配置的标识标牌基础上，将积极导入VI 视觉识别系统，从细处入手，创品牌效

27、应，进一步完善配套的警示标识和温馨提示，形成特有的人性化的环境特色，并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。A、在接管时所配置的交通安全设施基础上，从动态角度认真勘察现场，进一步完善交通指示标志和设施，如立面、地面增设警示标志用语等B、通过公共场所、公共部位标识（警示牌、指示牌）等各种方式，向公众宣传“车辆停放管理 ” 等方面的公共制度，同时针对大楼广场的车流量较大的特点，及时进行必要的、相关温馨提示，创造安全、文明的氛围（ 8） 、运用现代管理学理论，指导团队建设和管理。“ * 人民法院”硬件建设方面设计是固有的，而我们可以凭借物业管理的平台，努力演出让客户满心欢喜的“一幕幕活

28、剧”来。为此，我们在对管理现场概貌详尽了解后，要以敬业精神和团队合力来为客户提供高标准、高水平的管理和服务。 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，在管理和服务中重视团队精神的积极发挥，运用“酒与污水定律”来整合队伍：把一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；如果把一匙污水倒进一桶酒，得到的还是一桶污水。运用“水桶定律”来不断解决运作中的薄弱环节：一只水桶能装多少水，完全取决于它最短的那块木板，随时发现管理和服务中的“短板”，是我们提高整体管理服务水平的关键所在。（三）、管理指标及措施我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标，提供优质的物业管理服务。物业管理承诺指标序号指标

29、名称承诺指标管理指标实施措施备注1房屋及 配套设 施完好>97%分区负责、责任到人，实行巡查制度，建档制度，确保 房屋及配套设施完好。2投诉 处理率100%发生投诉，及时处理并记录，同时建立档案， 跟踪回访处理结果。3业主对 物业管 理满意率>90%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议，不断改 进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保业主对物 业管理的满意。每年进行两次满 意率调查4物业管理>98%专人负责，系统分类，规范化管理。5管理人 员100%管理人员全部经过物业管理岗位培训，持证上岗。6维修服务100%建立维修制度，征求业主意见，确保维修服务质量。1、急修15分钟

30、内赶至现场；2、小修一天内修复；7年功效 投诉率1<2%o1、不断培养和树立员工的服务意识；2、保持沟通，建立投诉电话和意见箱，及时改进管理服 务工作中的不足。8保洁率>99%提倡“全员保洁，人过地净”9治安案 件024小时保安服务，建立人防和技防相结合的安全管理体系；严格人员/物品进出登记制度10火灾 年发生 率0 强实行全员义务消防员制，定期开展消防培训和演习，加巡视和维修养护工作，确保消防设备设施的完好111膳食供应率、>99%加强食堂管理，保证餐饮供应率、及时率12就餐满意率>95%改善就餐环境，增加餐饮品种，优化膳食营养搭配，提高饭菜质量，促进服务质量（四）、

31、管理方式和工作计划1、管理方式采取先进合理的管理方式，制订可行适用的工作计划，配备必需的物资装备 是做好“*人民法院”物业管理工作的基础。根据“ *人民法院”的物业 状况，结合我公司管理特点，*人民法院”将采取的管理方式如下： 1、实行在总经理领导下的物业服务中心经理负责制；2、贯彻实施ISO9001: 2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；3、依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；4、运用现代管理手段，实现科学办公；5、实施超前性、创造性、全方位的无限服务理念；6、致力于精神文明建设，实施品牌战略。2、工作计划厅P项目工作

32、内容计划时间1物业接管工作A、收集整理各类图纸资料，熟悉项目情况。R分专业工种全面熟悉物业。中标后2签定物业管理服务合同A、签定物业管理服务合同。R 与发包方进行协商，确定物业管理用房。中标后3组建机构A人员招聘。R人员培训：进行岗前、在岗、提高三步骤培训。G人员上岗及试运行。签定物管合同以后4办公后勤A、管理用房办公用品配置。R安排员工用房。G物资配备。签定物管合同以后5制定与完善各管理规章制度A严格按照ISO9001质量管理体系标准， 制定符合项目服务中心的各项操作规 程。R结合项目实际情况，对各项操作规程进 行调整完善。签定物管合同以后6接管准备A 与环卫、房管、公安、物价等启美政府部门

33、取得联系，开展肩关工作。R各项接管资料文本准备完毕。G明确接管流程及各岗位职责。DX接管人员按物业管理方案配制到位。中标后7物业验收 与接管A验收标准，逐项严格进行审查。A 不合格项目，备案并督促责任部门整改。R进行复验。G符合接管标准后办理书面移交手续。DX制作项目移交备忘录进行移交接管物业正常交付使用8与*人民法院建立长效的工作协调机制A 与*人民法院建立日常和定期的沟 通协调机制。R 与*人民法院建立对设施设备管理 的互相监督机制。G A B两项，作资料建档归档。中标和接管后（五）、物业管理人员的配备、培训与管理设立*人民法院物业服务中心，全面负责萧山区人民法院大楼的物业管理。根据精简高

34、效、垂直管理与横向调控的原则，采用服务中心经理负责下的四 部（环境管理部、工程部、秩序维护部、膳食服务部）一中心（客户服务中心） 机构设置模式。突出客户服务中心的客户服务职能，整个服务中心的秩序维护、 保洁、工程、客户服务等各部门及岗位都必须围绕客户服务为“主线”，展开相关的服务与管理工作，把为业主（客户）服务提升到物业服务中心运作的核心位 置。1、人员配备人员配备一览表部门岗位定编 人数部门岗位定编 人数项目经理1人经理1秩序维护部15人领班3保洁部16人保洁领班1秩序维护员9保洁员15消监控值班员3工程部3人综合维修3膳食服务部10人厨师3客户服务中心3人大厅接待1法庭厨师3会务服务2杂工

35、4说明：总配置人员共48人（1） 、物业服务中心经理1 人，全面负责人民法院的物业管理服务，对各部门工作落实、检查、指导、考核以及对外的沟通、协调等工作。（2） 、客户服务部配置（3 人）1） 、 大厅接待1 人， 负责大厅接待和协助法警做好审判楼安检工作，同时负责业主接待、业主投诉、投诉处理等工作。2） 、会务服务2 人，负责法院各类会议、宾客来访接待、食堂宴客接待等工作。（ 3） 、环境管理部配置（16 人）1） 、 领班 1 人， 协助物业服务中心经理开展工作，负责项目的环境清洁和环境绿化管理工作。项目划分保洁责任区域，明确责任人，保洁员分别对负责的责任区域进行各种设施清洁、环境卫生清洁

36、和环境绿化管理，做到高质量、高频次，从而达到项目环境的干净、整洁和优美。2） 、保洁员15 人，负责项目所有区域的各种设施清洁、环境卫生清洁等工作，其中3 人负责 3 个法庭所有区域的保洁工作。（ 4） 、秩序维护部配置（15 人）1） 、秩序维护领班3 人，协助物业服务中心经理开展工作，负责项目的秩序维护、消防设施、消控中心等的管理工作，做好项目的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助服务中心经理做好突发事件处理等工作。2） 、秩序维护员9 人，做好项目的安全保卫工作，负责项目的门岗值班、秩序维护、车辆管理和消防检查等相关工作。3） 、消监控岗3 人，负责

37、项目的消控、监控值班。（ 5） 、工程部配备（3 人）1） 、维修人员3 人，负责项目的房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水、配电房、电梯巡视检查等日常维修及其他业主委托服务。（ 6） 、膳食服务部（10 人）1） 、法院厨师2 人、面点师1 人，负责法院食堂膳食管理服务。2） 、杂工4 人，负责法院食堂膳食服务、物资采购、清洁卫生等工作。3） 、法庭厨师3 人，负责3 个法庭食堂的膳食管理服务。2、员工培训【培训目的】培训目的是使服务中心的全体员工掌握并贯彻执行各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权利、义务，严格执行操作规程，规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为广大客户提供优质

38、的服务。【培训 管理 】培训由公司人力资源部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按质量管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。2加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。3对管理中出现的问题及时组织针对性培训。4培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。5运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。6人力资源部负责组织培训教材、指定参考书，为员工学习提供条件。7实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考

39、核结果纳入员工综合业绩中。8实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。9聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。10做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。11 每月服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。【培训 内容 】1物业管理相关法律、法规、政策。2现代化企业管理知识。3公司规章制度和企业理念。4物业管理专业知识。5职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。6专业技能的培训。7消防管理、档案管理、应急事件处理能力

40、的培训。8人民法院大楼基本情况，服务重点、特点。【培训方式】1自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班， 学习时间上给予安排和照顾。2公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。3岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。4外送培训选派骨干参加物业管理经理上岗证培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证件。5跟班培训对抽调到人民法院大楼物业服务中心工作的管理人员先到公司本部重新强化培训， 了解人民法院

41、大楼物业特点，进一步熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。6岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。7参观考察和专题讨论。组织管理人员、业务骨干到国内知名物业管理企业、本公司优秀物业服务中心参观考察，并就参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。【培训计划】新员工培训计划厅P培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训，公司质 量手册，程序文 件，作业指导书和 公司规章制度等f公司全体员工内部培训1让新员工

42、了解公司 的组织、企业文化、政策及公司各部门 职能和运作方式2结合接管前期人 员培训计划后关 内容进行强化培 训也公司全体新员工内部培训1了解管理内容、接管 程序及运作方式3岗位职责、物业 管理运作规程f公司全体新员工内部培训1熟悉本职工作程序、 管理运作程序4物业管理方案 和要求也公司全体新员工内部培训1对项目物业管理 后基本认识5进行各工种 专业培训f各有关主 管部门和 协办单位全体新员工内部培训1熟悉掌握本专业的 工作技巧，适应工作 之要求6职业道德培训也公司全体新员工内部培训1加强职业道德建设、 提高职务水平和管 理水平7融入各岗位进行 上岗见习培训二天至 三天公司全体新员工内部培训1

43、学习、会基本操作方 法为正式上岗提供 经验接管前期员工培训计划厅P培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标l管理目标及投标 书的启美内容公司全体员工内部培训1明确各项，作要求、 目标模式2岗位职责和物业 管理运作制度f公司全体员工内部培训1掌握岗位要求和考核标 准3房屋整体布局、 消防设施等内容 介绍设计、安 装单位全体员工公司本部 内部培训1熟悉物业的管理、运行4安全交通工作 目标及作业程序公司本部全体员工内部培训1熟悉治安防卫的范围 和职责5保洁标准 及作业程序公司本部保洁员、 秩序维护员内部培训1熟悉保洁范围和职责6各种工作技巧和 服务语百规范及 人际沟逋技巧公司全体员工公司考核 内部

44、培训1行为、谛言规范和技巧7消防职责及灭火 实施程序和急救 常识公司全体员工内部培训1掌握应急方案及消防常 识正常管理期员工培训计划厅P培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标l电脑网络及 管理培训二天聘请电脑 专家授课管理人员 及相关工种内部培训了解掌握电脑网 络管理概述及应用2物业技能 知识培训二天聘请物业 管理专家 授课员工分批 进行内部培训提高员工与客户、客户 的沟逋技巧和管理水平3组织协调、公 共关系及公众 形象培训二天公司员工分批 进行内部培训增强组织协调能力和公 共关系处理、建立良好 的公众形象4有关主管单位 安排、规定必 须参加的业务 培训根据实 际情况 安排肩关管理 服务人

45、员相关人员外部培训根据规定要求以 提高业务管理水平5相关人员 升级培训根据实 际情况 安排相关部门相关人员外部培训确保每年该类人员l 0% 以上达到中级技工等级 证书6秩序维护员队 列、体能、擒拿格 斗及消防知识 培训每年确 保十五 天以上公司秩序维护部 员工内部轮流 培训提高秩序维护员业务素 质7职业安全 健康培训f公司全体员工内部培训熟悉了解 职业安全健康知识8消防技能培训 及演练三天消防部门全体义务消 防员内部轮流 培训掌握消防技知 识和实战能力附注：部分培训教材目录«中国物业管理从业人员岗位培训指定教材刘洪玉编著物业管理国际标准与质量认证周云编著（六）、制度与档案的建立与管理

46、萧山区人民法院大楼物业服务中心管理制度与档案的建立，严格按照IS09001: 2000国际质量体系文件的要求，并结合本物业特点以及业主的需求进行制订与管理、实施，并将通过物业服务工作的实践不断予以完善和规范、健全。1、各项管理规章制度汇编管理规章制度一览表（总目录）序号管理规章制度名称备注1公众制度2管理运作制度2. 1公共事务管理制度2. 2行政管理制度2. 3ISO9001质量管理体系文件2. 3. 1质量手册2. 3. 2程序文件2. 3. 3作业指导书3ISO14001环境管理体系文件4OHSAS18001职业安全健康管理体系文件管理规章制度一览表（分目录）序号规章、制度名称备注1公众

47、制度1. 1精神文明建设公约1 . 2楼宇管理规定1 . 3治安管理规定1 . 4交通及停车场管理规定1 . 5消防管理规定1 . 6电梯管理规定1 . 7卫生保洁管理规定1 . 8安全用水用电管理规定1 . 9管理运作制度1 . 10公共事务管理制度2服务中心办公制度2. 1服务中心廉洁制度2.1.1服务中心员工守则2.1.2服务中心员工职业道德规范2.1.3鼓励员工和业主参与管理的制度2.1.4服务中心接待来访投诉工作制度2.1.5垃圾中转站清洁制度2.1.6公共配套设施管理制度2.1.7电脑管理制度2.1.8水泵房管理制度2.1.9配电房管理制度2. 1. 10消防控制中心管理制度2.

48、1. 11临时用电、限电、停电管理规定2. 1. 12用水、供水、限水、停水管理规定2. 1. 13管理制度、工作标准落实措施2. 1. 14防火安全检查制度2. 1. 15安全防范措施2. 1. 16二十四小时值班及巡逻制度2. 1. 17警械警具配备、使用、保管及检查规定2. 1. 18公司车辆管理制度2. 1. 19食堂管理制度2. 1. 20员工宿舍管理制度2. 1. 21工作记录填写规定2. 1. 22房屋本体维修基金管理与使用制度2. 1. 23公用设施专用基金管理与使用制度2. 1. 24行政管理制度2. 1. 25办公室管理规定2. 2低值易耗品管理制度2. 2. 1请示报告制度2. 2. 2会议制度2. 2. 3财务核算制度2. 2. 4费用报销审核管理规定2. 2. 5公司若干费用开支原则与标准2. 2. 6公司责任事故追究规定2. 2. 7物品管理责任追究制度2. 2. 8档案员岗位责任制度2. 2. 9档案管理规定2. 2. 10保密制度2. 2. 1