关系营销-客户开发营销

1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)1Chapter3 客户开发营销3.1概述概述一重要性一重要性二影响客户购买决策的力量二影响客户购买决策的力量1内部力量内部力量（1）需要）需要needs、欲望、欲望wants、需求、需求demands（2）理解力）理解力perceptionhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)2几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道情况怎么样，宣传栏里有报道感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故维纳斯证明适度的缺少会更加美丽维纳斯证明适度的缺少会更加美丽难道地球变暖是假的难道地球变

2、暖是假的因为允许因为允许1米长的长方形存在，所以米长的长方形存在，所以0.3米米长的正方形存在也合理长的正方形存在也合理http:/ (海量营销管理培训资料下载)3法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙而非被告所穿的超短裙人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像在于看见长裙和短裙能否作不同想像http:/ (海量营销管理培训资料下载)4（3）个性）个性personality（4）自我观念）自我观念self-concept理想的自我理想的自我ideal self自我想象自我想

3、象self image景象的自我景象的自我looking-glass self真实的自我真实的自我real self（5）态度和动机）态度和动机attitude & motive（6）学习）学习learninghttp:/ (海量营销管理培训资料下载)5http:/ (海量营销管理培训资料下载)62外部力量外部力量（1）教育）教育education（2）工作经验）工作经验work experience（3）工作年限）工作年限tenure（4）角色）角色role（5）参考群体）参考群体reference groupshttp:/ (海量营销管理培训资料下载)7http:/ (海量营销管理

4、培训资料下载)8三客户开发的步骤三客户开发的步骤1寻找客户寻找客户2评估客户评估客户3接近客户接近客户4讲解和示范讲解和示范5处理客户异议处理客户异议6诱导交易诱导交易7售后服务售后服务http:/ (海量营销管理培训资料下载)9http:/ (海量营销管理培训资料下载)103.2寻找客户寻找客户一原则一原则1勤奋勤奋2慧眼慧眼3创造性创造性http:/ (海量营销管理培训资料下载)11二渠道二渠道1逐户访问逐户访问2连锁反应连锁反应3资料查询资料查询4会议寻找会议寻找5个人观察个人观察6从竞争对手手中抢客户从竞争对手手中抢客户7贸易伙伴相互推荐贸易伙伴相互推荐http:/ (海量营销管理培训

5、资料下载)123.3评估客户评估客户一影响客户评估的因素一影响客户评估的因素1需求度需求度2需求量需求量3购买力购买力4信誉度信誉度5决策权决策权http:/ (海量营销管理培训资料下载)13倡导者倡导者initiator影响者影响者influencer守门守门者者gatekeeper决策者决策者decider购买者购买者buyer使用者使用者user二了解客户二了解客户http:/ (海量营销管理培训资料下载)143.4准备与客户接近准备与客户接近一准备工具一准备工具二相信自己二相信自己三了解产品三了解产品http:/ (海量营销管理培训资料下载)153.5销售讲解与示范销售讲解与示范一几个

6、关键问题一几个关键问题1什么吸引客户什么吸引客户2客户为什么要买你的产品客户为什么要买你的产品（1）鉴别利益）鉴别利益产品利益产品利益企业利益企业利益差别利益差别利益http:/ (海量营销管理培训资料下载)16（2）了解客户心理）了解客户心理（3）把产品的特点转化为客户利益）把产品的特点转化为客户利益FeatureAvailableBenefitValue3销售技巧销售技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)173.6处理客户异议处理客户异议一概念及其理解一概念及其理解1定义定义 客户针对销售人员及其在销售中的活动做客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍

7、和出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见演示中提出的怀疑、否定和不同意见2理解理解http:/ (海量营销管理培训资料下载)18二产生二产生1认知障碍认知障碍2情绪障碍情绪障碍3群体障碍群体障碍三类型三类型四处理原则和策略四处理原则和策略http:/ (海量营销管理培训资料下载)193.7诱导客户成交诱导客户成交一达成交易的因素和条件一达成交易的因素和条件二主要方法二主要方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)203.8售后服务售后服务一技巧一技巧二投诉处理二投诉处理1鼓励客户，解释投诉问题鼓励客户，解释投诉问题2获得和判断事实真相获得和判断事实真相3提供解决方法提供解决方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)213.9销售人员的品质和技能销售人员的品质和技能一品质一品质1移情移情2个人积极性个人积极性3自我调节能力自我调节能力4职业道德职业道德5营销观念营销观念6好学精神好学精神http:/ (海量营销管理培训资料下载)22二技能二技能1沟通沟通2分析分析3创新思维创新思维http:/ (海量营销管理培训资料下载)23AttentionInterestMemoryActionhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)24供应商有权选择其交易对象，如果我们不供应商有权选择其交易对象，如果我们不能成为供应商的交易对象，那么，他们会