信息业务系统管理作业指引

1、华润置地成都物业总公司信息业务系统管理作业指引编制：日期：审核：日期：批准：日期：修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页1信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页1.0目的为保障成都大区范围内各城市物业公司的信息业务系统顺利推行与有效运用，促进信息交流、共享和管理，为大区物业系统整体运营管理提供准确信息和高效的信息化服务。2.0范围适用于大区范围内各城市物业公司信息化建设及信息业务系统管理。3.0职责3.1大区物业总公司：负

2、责制定信息化制度、标准及系统建设整体方案,并为信息化建设提供有效的资源保障。3.2城市物业分公司：负责配合、参与信息业务系统建设方案的实施，对系统运行中出现问题进行收集、反馈并提出合理化建议；负责按操作标准及流程规范分公司各级人员日常作业。3.3系统管理责任部门：实施集团和大区物业系统内信息化建设的部署。负责对信息业务系统的运行状况进行检查和整改，适时对系统功能进行优化和完善；负责对信息业务系统的用户管理和日常维护，对信息安全事件进行处理。4.0方法和过程控制4.1系统建设4.1.1信息业务系统分类信息业务系统按使用性质分为：业务系统、信息平台两类。4.1.1.1业务系统是用于记录、收集、处理

3、、分析各类业务活动数据的系统，包含思源、易软、CRM、E-HR、用友、明源等。各城市物业公司以及已入住项目物业服务中心应统一使用业务系统，实现收费管理、客户服务管理以及其他日常业务管理信息化。4.1.1.2信息平台是用于内外信息传递、发布、沟通的系统。包含OA办公、公司网站、短信平台、视频会议、集团邮箱等。4.1.2系统新建分集团统一部署和自建系统。4.1.2.1集团统一部署的物业管理系统上线流程见下图1大区物业管理系统上线流程总部信息管理部总部物业管理部软件公司大区物业总公司城市物业公司采购软硬件预估上线需求认可通知软件公司上线准备制定实施计划上线需求报总部物业管理部审批上线需求报大区物业管

4、理部审核硬件设备准备前期数据准备（开发公司提供原始数据）员工培训指导系统初始化数据导入跟踪实施进度及反馈问题员工培训考核数据导入验证系统规则设置系统运行信息管理部批准评估可行性认可投入资源解决评估工作量系统维护实施解决方案评估可行性上报总部物业管理部产生问题或修改需求二次开发新一般性问题增需求或需求解决完成验收文件审核验收报总部物业管理部系统验收报大区物业管理部申请实施应用验收及考核信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页2序号主要项目阶段阶段内容组成交付成果1启动阶段明确系统实现的目标和功能项目启动2需求调研阶段明确系统流程、逻辑

5、等,分析需求,确立需求的可行性。可行性报告报大区物业总公司审批确认3供应商确认系统供应商确认需求和功能后提交解决方案。评估方案后通过比价或招投标形式，确定供应商。合同订立4系统开发协调资源，配合系统供应商的开发。系统实现需求的功能5系统测试反复测试系统实现的功能,对不符合的做出修改保证系统运行结果的准确、完整。6系统上线实施系统硬件购置与安装完成系统运行环境的搭建系统初始化和有关数据的准备完成系统设置用户操作培训考核制定培训计划和产生考核结果7系统试运行和评价评估目标与功能的实现情况，与系统开发中设立的预期目标进行对比产生试运行总结报告8总体验收总体验收产生验收报告报大区物业总公司信息业务系统

6、管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页4.1.2.2集团统一部署的其他业务系统上线，依照集团制定的流程进行。4.1.2.3自建系统实施步骤4.2日常管理4.2.1业务系统使用4.2.1.1系统操作应严格按照业务系统操作手册规定的流程进行，避免因人为错误影响到业务系统的正常使用。4.2.1.2系统用户按规定时间进度完成业务办理，对每天产生的记录或数据必须全面录入系统，做到当天产生当天录入，当月（周期）收入当月（周期）月结。确保关键指标如报事、投诉的及时率、回访率、满意率以及物业费收缴率、清欠率等能及时从系统中准确获取。4.2.1.3业务部门负责

7、人定期检查本部门人员日常数据的录入，审核等各环节数据的准确性、及时性、完整性。对发现的问题及时予以纠正，确保业务数据指标符合集团要求。4.2.2信息平台使用4.2.2.1根据发布信息内容、类别和受众的对象，由授权的责任部门申请人填写信息更新申请单。报所在部门负责人和相关职能部门进行审核（批），通过后由指定的人员进行发布。4.2.2.2用户要依照授权和流程及时经办所负责的信息，避免超期办理。3信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页4.2.2.3办公OA系统流程的建立和变更，申请人需填写OA流程新增/变更申请表，按流程报相关部门负责人

8、审批通过后，由系统管理责任部门的管理员进行建立和调整，a)新版授权管理手册发布后由运营管理中心统一组织修订；b)质量、环境、职能健康及安全生产管理体系内表单修订改版通过后，由运营管理中心统一组织修订；c)其他涉及体系内表单修订的，应按文件管控规定要求进行报审确认后，由申请修订人将上述审批流程作为附件依据，提报OA流程新增/变更申请表直接交信息管理责任部门进行修订；d)其他上述未列情况的修订申请，应由申请人提报OA流程新增/变更申请表按流程审批通过后，由信息管理责任部门进行修订。4.2.2.4不得在信息平台上发布和传播违反国家法律法规和公司管理规定的言论，违反者将追究行政或法律责任，系统管理员对

9、有违反规定的信息内容要立即予以删除。4.2.3信息业务系统安全控制4.2.3.1信息业务系统账号密码a)用户账号由申请人填写IT业务需求申请表申请，根据用户所在岗位按流程报相关部门负责人审批。通过后由系统管理员根据岗位职责及系统操作手册规定建立用户帐号和权限设定并通知申请人。b)用户应妥善保管帐号及密码，定期更改，一般不得交予他人使用或使用他人账号，因帐号及密码管理不善导致系统信息泄露或数据损失等将按4.2.5规定进行奖惩。c)人力资源管理部门应在用户发生离职、解雇后及时知会系统管理部门，系统管理员应及时将帐号禁用，待离职手续办理完后再进行账号注销或删除。d)人力资源管理部门每季度与系统管理部

10、门核对的异动人员名单，对系统帐号、权限设置及时进行清理，防止用户帐号管理失控。e)信息业务系统相关服务器、数据库等的密码由系统管理员做定期更换,密码表副本保存于系统管理责任部门备案。4.2.3.2信息业务系统数据保密未经许可不得将信息业务系统里数据、软件及资料复制给其他单位或个人，不得在内网4信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页或外网上进行共享和传播公司规定的保密数据、文件。4.2.3.3信息业务系统权限分配a)各城市物业分公司系统管理员依照岗位职责及系统操作手册对用户进行权限的分配，权限设置不得超出岗位授权的范围。b)权限设定

11、后不可随意变动，当系统使用人发生异动时，由人力资源管理部门填写IT业务需求申请表申请变更。按流程报相关部门负责人审批，通过后由系统管理员进行岗位权限的调整。4.2.3.4信息业务系统数据安全a)大区物业总公司系统管理员定时监测信息业务系统的日志文件和运行状态，发现异常及时处理。对服务器进行病毒及安全漏洞扫描，及时更新病毒库和安全补丁。b)大区物业总公司系统管理员定时对信息业务系统进行数据备份并检查备份状况。如发现备份失效，应及时重新备份等。c)信息业务系统中思源、E-HR、CRM、用友、Orcle等集团统一部署的系统，数据的安全管理由集团统一进行实施和控制。4.2.3.5数据安全应急预案为预防

12、和减轻信息安全突发事件的危害，大区物业总公司应制定信息安全应急处理预案以提高应对信息安全突发事件能力，并组织相关人员每年至少举行一次演练，确保信息安全措施的有效落实。4.2.4信息业务系统督导检查各系统管理责任部门（人）按照品质管控作业指引规定，定期对各级信息业务系统运行情况依照信息化标准检查表进行检查，结果以通报的形式公布。4.2.5奖惩为规范物业管理系统操作行为，对用户在业务系统中的日常操作依据人力资源基础人事作业指引制定相关条款进行奖惩。4.3信息业务系统维护4.3.1各城市物业公司信息业务系统应设置专人进行维护管理，统一收集与反馈本公司系统使用中出现的问题。4.3.2在信息业务系统中使

13、用过程中如发生异常状况，使用人应通知各系统管理责任部门及5信息业务系统管理作业指引编号：CRWY-QEHS-CDDQ-作业指引-YY04版号：A/0页码：共7页时处理，不能解决的应及时上报到大区物业总公司系统管理责任部门协助处理。4.3.3重大系统问题由大区物业总公司系统管理责任部门与总部信息部、系统供应商及各城市物业公司沟通、反馈，上报改进需求并推进解决方案的落实。4.3.4当涉及系统功能升级、变动、修改时，由大区物业系统管理责任部门组织各公司城市物业系统管理部门进行培训，并进行相应的测试，通过后再进行升级、变动、修改操作。4.4信息业务系统改进优化大区物业系统管理责任部门每年将根据集团战略目标和大区物业