三星病院医疗活动

1、1三星病院医療活動三星病院医療活動1. 沿革及人員構成2. Vision 及 CS経営3. 段階別主要活動内容4. 主要 CS活動内容5. 顧客要求事項処理手順6. 活動結果21. 沿革及人力 1) 1) 沿革沿革1982年 5月1994年 10月 11月 診療開始診療開始 開院式及開院式及米国米国 医大協力調印式医大協力調印式1995年 1月 5月1991年 8月1996年 3月 4月1997年 3月1998年 1月 4月 12月 三星生命共益財団設立三星生命共益財団設立 日本神戸地震地域医療奉仕団派遣日本神戸地震地域医療奉仕団派遣 三星生命科研開所三星生命科研開所 三星病院着工三星病院着工

2、 保健性保健性 IRB IRB 国内最初認証国内最初認証 太平洋地域後送病院指定太平洋地域後送病院指定 成均館大学医科大学発足成均館大学医科大学発足 全病棟全病棟光光採択採択 病理病理検査検査審査機関審査機関 CAP CAP 認証書獲得認証書獲得 別館別館棟増築棟増築工事完工工事完工(5(5階階増築増築) )1999年 2月 6月 7月 9月 医学情報医学情報, , 全国開院医医療情報拡大全国開院医医療情報拡大 遺伝子遺伝子(IL-12) (IL-12) 治療実験成功治療実験成功 人性医科学財団設立人性医科学財団設立 台湾地震現場医療奉仕団派遣台湾地震現場医療奉仕団派遣32000年 3月 7月

3、 静脈瘤開設静脈瘤開設 小児病棟造血母細胞移植室開設小児病棟造血母細胞移植室開設2001年 5月 CS CS 開所開所 ( (院内院内 32 32人親切講師任命人親切講師任命) )2002年 2月 3月 5月 6月 7月 肌疾患誘電体研究開所肌疾患誘電体研究開所 三星後援三星後援、愛家開所、愛家開所 米国米国病院遠隔診療協約病院遠隔診療協約 米国米国保健婦臨床研究安全国保健婦臨床研究安全国 FWAFWA認証獲得認証獲得2003年 3月 4月 8月 11月 12月 SMIS 2003 (SMIS 2003 (新新統合医療情報統合医療情報) OPEN) OPEN 20102010宣布宣布 Mobi

4、le HospitalMobile Hospital( (有無線統合情報有無線統合情報)OPEN)OPEN 病院経営研究所病院経営研究所 SMC Mini-MBASMC Mini-MBA過程開設過程開設 EMR EMR 全全病棟病棟( (重患者室除重患者室除) ) 拡大拡大2004年 3月 9月 長期移植組職銀行開所長期移植組職銀行開所 三星病院癌着工三星病院癌着工(2007(2007年完工予定年完工予定) )1. 沿革及人員構成 1) 1) 沿革沿革4医師職看護婦医療技師薬務, 保健行政職研究員他 902902人人( (専門医専門医, , 含含) )1,3741,374人人 400400人人

5、 108108人人( (薬剤師薬剤師, , 医務記録師医務記録師, , 栄養士栄養士) ) 349 349人人 2121人人( (病理科病理科, , 産婦人科研究員産婦人科研究員) )1,5641,564人人( (技術職技術職, , 看護補助看護補助, , 掃除掃除, ,安全要員安全要員 含含) )1. 沿革及人員構成 2) 2) 人員構成人員構成現況現況合計合計4,7184,718人人51) VISION 使命使命 : : 生命尊重精神最高診療生命尊重精神最高診療, , 研究研究, , 教育実現、教育実現、 人類元気幸生活寄与人類元気幸生活寄与.VISION 2010最高最高診療具現患者中心

6、善導病院診療具現患者中心善導病院最高水準最高水準専門人材育成専門人材育成患者中心患者中心 診療診療創意的研究創意的研究相互信頼相互信頼和合和合新新医療文化医療文化診療診療 PracticePractice革新通診療水準向上革新通診療水準向上研究投資強化通長期的競争力基盤強化研究投資強化通長期的競争力基盤強化肯定的未来指向的組職文化構築肯定的未来指向的組職文化構築持続的運営効率性改善及強化持続的運営効率性改善及強化最高医療人力育成通人的資源底辺拡大最高医療人力育成通人的資源底辺拡大2. VISION 及 CS経営VISION核心価値推進戦略6VISIONVISION目標目標実践戦略実践戦略基本方

7、針基本方針最高最高診療具現患者中心善導病院診療具現患者中心善導病院CSCS経営経営顧客中心顧客中心診療診療 質質向上向上完璧完璧SYSTEMSYSTEM支援支援CSCS定着定着 患者理解形成 全部門 ONE-STOP SERVICE 体系構築 楽 病院 雰囲気 造成顧客満足 政策 基調 一貫的 推進全部門参加全部門参加競争力競争力2) CS 経営体系2. VISION 及 CS経営7患者中心善導病院医療質高病院医療質高病院開病院開病院愛実践病院愛実践病院医療情報化構築医療情報化構築国民保健向上寄与国民保健向上寄与顧客満足顧客満足戦略戦略顧客満足顧客満足基本核心戦略基本核心戦略絶対競争優位 確保

8、徹底的差別化戦略6 6大大CSCS実実践践目目標標教育/研究診療顧客満足他副次的環境他副次的環境戦略戦略施設施設& &装備戦略装備戦略優秀人的資源戦略優秀人的資源戦略2. VISION 及 CS経営3) CS 核心戦略職員職員楽病院楽病院8 特性化中心診療 世界水準先端高難度手術施行 無血手術(LIS)国内最高水準韓国初通院手術実施 特殊疾多様運営 最高応急医療 SRC(SAMSUNG Refer Center) 医学情報開放 世界的水準学術大会開催 待機時間最短病院 診療費 自動振替 保護者常住必要病院 OCS (Order Communication System) PACS EMR (E

9、lectronic Medical Record) 国内最高水準運営 依頼患者問合 遠隔診療 PDA利用病院 姉妹提携通診療支援 農村地域婦人癌無料診療及水害地域慈善診療 国民対象無料健康公開講座 院長対話 職員誕生日祝 家族入院室訪問 新聞運営 体育大会 一心 週末農場医療陣水準及医療陣水準及医療質高病院医療質高病院職員職員楽病院楽病院開病院開病院政策政策医学発展寄与病院医学発展寄与病院愛仁術広病院愛仁術広病院世界最高水準世界最高水準医療情報化構築医療情報化構築国民保健向上国民保健向上寄与病院寄与病院94) 総体的顧客管理(活動目的)患者側面患者側面 患者一貫性提供患者一貫性提供 体系的診療

10、提供相互間信頼構築体系的診療提供相互間信頼構築 待機時間短縮患者満足度向上待機時間短縮患者満足度向上 在院日数短縮患者診療費負担削減在院日数短縮患者診療費負担削減 新医療新医療System System 導入患者痛症削減導入患者痛症削減 患者満足度向上患者満足度向上病院側面病院側面 全職員対全職員対 Mind Mind 形成形成 持続的教育実施持続的教育実施 病院全職員改善意識鼓舞病院全職員改善意識鼓舞 全職種参加相互全職種参加相互 持続的改善活動持続的改善活動 顧客満足増大患者数増大顧客満足増大患者数増大( (収益効果収益効果) )2. VISION 及 CS経営105) 顧客管理活動必要性

11、国民高期待対応国民高期待対応 地域社会共存病院地域社会共存病院 待機時間最短病院待機時間最短病院 患者第一親切病院患者第一親切病院 他病院競争優位維持病院他病院競争優位維持病院 自立経営実現自立経営実現 付加価置無駄要素排除付加価置無駄要素排除 不必要繰返業務排除不必要繰返業務排除 業務業務 ProcessProcess改善改善超一流病院維持効率化超一流病院維持効率化2. VISION 及 CS経営11開院期開院期(94(9495)95)新病院文化新病院文化 導入導入- 最先端診療 構築- 最高診療新病院新病院 提示提示- 3無病院実現 保護者 寸志 待機時間- Our hospital運動顧

12、客満足経営顧客満足経営(96(9697)97)顧客感動経営顧客感動経営(98(9800)00)顧客満足差別化顧客満足差別化(01(0103)03)診療先進化診療先進化- 先端移植手術施行差別化差別化- ACS, ONE STOP 拡大- 応急導入教育教育, , 病院病院 位相位相 強化強化- 医大設立及人材 教育- WIN-WIN 経営(開業 医教育及情報 共有)- 対国民向上 (健康公開講座開催)競争力確保競争力確保- 24時間検査 患者 AFTER SYSTEM- 職員造成 競争力優位競争力優位 確保確保-顧客満足変活動- 職員満足通 顧客満足度向上活動 顧客満足度顧客満足度1 1位継続位

13、継続- 競争病院、差別化戦略樹立- 活気満組職文化造成新顧客概念導入新顧客概念導入 及定着及定着- SMC 固有 哲学確定段階別 展開- 相互信頼及創意性 鼓吹先進診療基盤構築先進診療基盤構築- 診療優位部門継続 育成- 国内外診療協力拡大最高最高診療水準具現診療水準具現- 診療質向上- 研究教育競争力強化病院文化造成病院文化造成- 親切病院- 構成員自負心3. 段階別主要活動内容総合病院基盤構築総合病院基盤構築123. 段階別主要活動内容1) 1) 外来潜在顧客把握外来潜在顧客把握05010015020025020002001200220030100200300400500600700800

14、20002000200120012002200220032003地方患者割合持続的増加病院隣近区最大顧客4,2144,9495,1295,34225.524.925.222.93,0003,5004,0004,5005,0005,50020002001200220030204060()(%)地方区名区名1日平均外来患者数（名）外来初診率（）133. 段階別主要活動内容1) 1) 外来潜在顧客把握外来潜在顧客把握020406080100120IM1IM2IM3IM4IM5IM6IM7IMGSTSNSOSPSOBPEDNRPSY DER URO OPD ENTFMREH DEN2000200120

15、022003IM1, IM4, OB, PED, OPD, ENT, DEN患者多0200400600800100012001400200020002001200120022002200320036040-5920-390-194059歳患者最多4004505005506006507007502000200120022003男性女性診療科診療科143. 段階別主要活動内容2) 2) 入院潜在顧客把握入院潜在顧客把握01000200030004000500060007000200020012002200301020304020002000200120012002200220032003地方患者割

16、合持続的増加病院隣近住民最大顧客1,0281,1851,2141,2139.18.27.27.79009501,0001,0501,1001,1501,2001,25020002001200220030246810()()区地方1日平均在院患者数平均在院日数153. 段階別主要活動内容2) 2) 入院潜在顧客把握入院潜在顧客把握012345678IM1IM2IM3IM4IM5IM6IM7IMGSTSNSOSPSOBPEDNRPSY DER URO OPD ENTFMREH DEN2000200120022003IM1, IM6, GS, OB, PED 患者多01020304050602000

17、20002001200120022002200320036040-5920-390-194059歳患者一番多10152025302000200120022003男性女性診療科163. 段階別主要活動内容3) 3) 協診協診病医院病医院 8%8%1%1%4%4%1%1%86%86%421544121415831921237732294597701092121015141850214119922339953363780010002000300040001997199819992000200120022003多患者医院, 病院紹介、重症患者協診 病院, 協診医院紹介割合増大医院病院協診医院協診病院他

18、174. 主要 CS 活動内容1) 1) 外来及入院患者外来及入院患者 QAQA - - 調査調査 - - 顧客相談室通顧客相談室通不満受付不満受付 - VOC, - VOC, 提案箱提案箱, , 手紙手紙 - - 検査予約患者検査予約患者SMSSMS発送発送 医事医事 - - 親切親切 - - 外来収納時、外来収納時、問題点問題点 - - 外来予約患者外来予約患者SMSSMS発送発送 - - 外来開始外来開始時間及終了時間管理時間及終了時間管理 - - 病室病室待状況待状況InternetInternet確認確認 - - 診療費診療費InternetInternet確認確認 - - 入院相談

19、入院相談 外来看護外来看護 - QRS - QRS 活動活動 - 40- 40分以上分以上待患者待患者飲物飲物 - - 外来説明看護師常駐外来説明看護師常駐184. 主要 CS 活動内容1) 1) 外来及入院患者外来及入院患者 入院看護入院看護 - - 直接看護時間管理直接看護時間管理 - - 直接看護率管理直接看護率管理 - - 患者満足度患者満足度管理管理 情報戦略運営情報戦略運営 広報室広報室 - - 国民対象無料健康公開講座国民対象無料健康公開講座 他他 - - 小児患者音楽会開催小児患者音楽会開催 - - 小児小児抗抗癌患者患者宿所運営癌患者患者宿所運営 - CS - CS 運営運営

20、194. 主要 CS 活動内容2) 2) 地域社会連携活動地域社会連携活動 協力病院体系強化協力病院体系強化 医学情報開放医学情報開放 医療用具国産化推進医療用具国産化推進 健康公開講座健康公開講座 無料巡回診療無料巡回診療 貧困貧困家庭姉妹提携家庭姉妹提携 MedipiaMedipia join-us join-us 家族医療奉仕会家族医療奉仕会 姉妹提携通姉妹提携通診療支援診療支援 農村地域農村地域婦人無料検診及水害地域婦人無料検診及水害地域慈善診療慈善診療20 患者依頼患者依頼 - - 重度度重度度外来外来, , 応急室応急室, , 入院診療提供入院診療提供 診療返事診療返事 - Sta

21、ff- Staff直接作成当該病院返事直接作成当該病院返事 再依頼再依頼 - 3- 3次診療終了患者次診療終了患者居住地病院居住地病院紹介紹介 ( (主協力病院主協力病院 SRC SRC 登録病院再依頼登録病院再依頼) ) 他他 - - 問合問合 - - 協力病院消息誌協力病院消息誌(HELLO SMC(HELLO SMC発刊発刊) ) - - 診療相談診療相談4. 主要 CS 活動内容3) 3) 協力病院医院連携活動協力病院医院連携活動214. 主要 CS 活動内容4) 4) 職員満足度向上活動職員満足度向上活動懇談会建議箱同好会活動支援労使共同行事 3月労働委員経営委員定期会談 3月最高経

22、営層(院長団)懇談会 職種別(専門医、看護、技師、薬務、保健、行政) 参加希望者院長団定期懇談会(月2回), 朝食懇談会(月2回)実施 利用 Hot-Line 運営 代表電子苦情事項伝達 議会苦情処理委員 5人構成 秘密保障 厚生課長直接苦情処理解決要請 電話 SINGLE利用苦情処理 苦情相談室別途運営 同好会運営 年間院長盃大会 (, ,) 作品展及対外行事参加 年間同好会誌元金 6千万支出 (特別行事別途支援) 月別職員士気高揚行事実施 大会、 別旅行224. 主要 CS 活動内容4) 4) 職員満足度向上活動職員満足度向上活動 健康検診健康検診 ProgramProgram - - 多

23、様院内体育施設運営多様院内体育施設運営 * * 職員健康管理職員健康管理, Refresh , Refresh 場所提供場所提供 - - 健康検診健康検診 - - 有害物質取扱者対象特殊検診有害物質取扱者対象特殊検診 - - 予防接種予防接種 * * 肝炎肝炎, , , , 風疹風疹, , 季節別季節別 / /発生時随時接種発生時随時接種 - - 危険因子露出部署勤務者対象危険因子露出部署勤務者対象特殊業務従事者検診実施特殊業務従事者検診実施 各種福利厚生施設各種福利厚生施設 子供家子供家, , 職員宿所職員宿所, , , , , , , , 場場, , 体育体育大会大会, , 住居安定資金住

24、居安定資金, , 学習学習資金資金, , 医療費支援医療費支援, , 個人年金支援個人年金支援, , 団体保険休養施設団体保険休養施設, , 祝日祝日235. 顧客要求事項処理手順1) 1) 顧客情報収集顧客情報収集職員提案職員提案顧客情顧客情報報収集収集患者集患者集FGIFGI電話電話手紙手紙調査調査提案制度提案制度郵便郵便FAXFAXVOCVOC245. 顧客要求事項処理手順2) 2) 顧客満足資料収集及分析顧客満足資料収集及分析顧客満足度調査顧客満足度調査顧客相談室結果顧客相談室結果KCSIKCSI結果結果KS-SQIKS-SQI 毎日調査毎日調査, , 月別結果通報月別結果通報 分期院

25、長総合報告分期院長総合報告 前分期比較前分期比較, , 原因究明原因究明 毎日随時受付毎日随時受付 DB DB 入力入力, , 患者通話問題点把握患者通話問題点把握 毎日室長報告毎日室長報告, , 問題返事受付問題返事受付 患者通報患者通報, Happy Call, , Happy Call, 感謝状発送感謝状発送 年年1 1回回 生産性本部主観調査生産性本部主観調査 診療科別診療科別, , 他病院別調査結果通報他病院別調査結果通報 部署別部署別, , 診療科別対策案準備診療科別対策案準備 年年1 1回回 韓国能率協会主催調査韓国能率協会主催調査 他病院別調査結果通報他病院別調査結果通報 年年

26、1 1回回, , 韓国能率協会主催調査韓国能率協会主催調査 他病院別調査結果通報他病院別調査結果通報NCSI NCSI 結果結果三星病院現状実態把握三星病院現状実態把握255. 顧客要求事項処理手順3) 3) 顧客満足調査顧客満足調査, , 分析分析, , 改善改善 顧客満足極大化顧客満足指標持続管理、開院当初顧客満足度(CSI)調査毎月定期的調査、活用計画樹立.顧客満足指標定、利用顧客NEEDS把握各部門別顧客満足要因捜実施.毎月実施顧客満足度調査手続, 結果収集分析活用調査計画設定.紙印刷, 部門別調査担当者通外来患者及入院患者対象調査実施.回収集計及分析通顧客満足管理指標導出,有意変化原

27、因分析整理.顧客満足度調査結果最高経営層（院長団）報告、併該当部署結果連絡.結果患者向上推進委員会顧客満足度向上改善法案論議実施策準備.CSI調査運営計画案確定及満足管理指標開発CSI調査定期実施計画樹立印刷及調査結果分析/整理結果報告(院長団/該当部)CS改善案用意向上推進委員向上推進委員会会CS改善案実施及成果評価改善策実施通顧客満足度向上可否次回定期顧客満足調査通成果評価, 顧客満足度向上継続推進.調調査査計計画画樹樹立立段段階階改改善善/ /評評価価段段階階C CS SI I調調査査実実施施段段階階265. 顧客要求事項処理手順4) 4) 顧客満足調査顧客満足調査, , 分析分析, ,

28、 改善改善 患者感謝患者感謝, , 不満内容部署不満内容部署, , 不満内容不満内容, , 各種資料各種資料 DBDB入力入力診療科診療科, , 部署別部署別, , 不満内容不満内容, , 個人対資料分析個人対資料分析, , 発生原因調査発生原因調査診療科別不満増加原因診療科別不満増加原因調査調査( (診療開始時間診療開始時間, , 待機時間待機時間, Unit, Unit当当患者数患者数, , 満足度満足度) )発生原因顧客不満関連調査発生原因顧客不満関連調査問題点整理問題点整理調査結果最高経営層（院長団報告調査結果最高経営層（院長団報告, , 同時該当部署連絡同時該当部署連絡. .相談室受

29、付相談室受付DBDB構築構築DBDB資料分析資料分析発生原因調査発生原因調査問題点整理問題点整理結果報告結果報告( (院長団院長団/ /該当部署該当部署) )CSCS改善案実施改善案実施及成果評価及成果評価改善策実施結果不満減少確認評価改善策実施結果不満減少確認評価相相談談分分析析改改善善/ /評評価価段段階階発発生生原原因因調調査査275) 5) 顧客要求事項処理手続顧客要求事項処理手続5. 顧客要求事項処理手順多様多様顧客要求顧客要求, NEEDS, NEEDS把握把握, , 顧客不満迅速処理顧客不満迅速処理医療顧客満足極大化実現医療顧客満足極大化実現顧客声顧客声多様顧客声聞取多様顧客声聞

30、取 ( (, , , , 顧客相談室顧客相談室) )顧客情報整理 / 分析/QA管理室提案提案内部顧客声内部顧客声QA構成IMPROVE 活動委員会活動現象把握/分析T/F構成業務調整及Process確定Feed-Back政策決定活動結果発表評価/補償/還元T/F構成活動結果報告事後管理事後管理 / / 定期的発行定期的発行 / / 職員教育活用職員教育活用不満足把握段階不満足把握段階実践実践/ /評価段階評価段階管理管理28 N O N OY E S N O , 6) 6) 顧客不満顧客不満処理処理手順手順5. 顧客要求事項処理手順電話電話訪問訪問提案提案FAX郵便郵便通信通信相談室登録相談

31、室登録相談相談終結終結結結果果返返信信書面報告書面報告決裁決裁該当課通報該当課通報返信返信過誤可否過誤可否医療過誤医療過誤安全管理接受安全管理接受単純過誤単純過誤顧客返信顧客返信合意、同意合意、同意終結終結外部民願可否外部民願可否297) 7) 顧客要求事項反映結果顧客要求事項反映結果5. 顧客要求事項処理手続区分区分改善活動及主要内容改善活動及主要内容外来患者外来患者 常設展示運営常設展示運営 健康公開講座健康公開講座 顧客用顧客用 FAX, FAX, 機設置機設置 病院運営病院運営 P2(P2(本館本館) ) 駐車場駐車場 OPENOPEN 神経科外来大気空間拡張神経科外来大気空間拡張 交

32、換台増設交換台増設 音楽会開催音楽会開催 外来治療室拡張外来治療室拡張 痛症管理大気場所電光版及痛症管理大気場所電光版及 LCD TV LCD TV 設置設置 透析透析患者映像及音楽放送改善患者映像及音楽放送改善 外来障害者非常設置外来障害者非常設置 親切親切, ,不親切事例発表会不親切事例発表会 医事医事窓口収納職員窓口収納職員 医事医事職員指針書職員指針書発刊発刊 子供日子供日, , 母日母日 外来患者外来患者 SMS SMS 運営運営 小児科小児科, , 神経科神経科, , 投薬窓口投薬窓口 TVTV入替入替30区分区分改善活動及主要内容改善活動及主要内容外来患者外来患者 消化器検査待機

33、患者案内作成消化器検査待機患者案内作成 CT CT 検査検査室受付室受付 DESK DESK 設置設置 CT CT 検査検査室待機電光板室待機電光板及及 TV TV 設置設置 外来待機外来待機患者飲物患者飲物 外来説明看護婦運営外来説明看護婦運営 1 1階採血室内小児採血室新設階採血室内小児採血室新設入院患者入院患者 Hospital OPENHospital OPEN 顧客用顧客用 FAX, FAX, 機設置機設置 慈善音楽会慈善音楽会 退院診療費現場決済退院診療費現場決済 子供日子供日, , 母日母日 小児癌患者貸与小児癌患者貸与 帝王切開産婦対象実施帝王切開産婦対象実施 病棟病棟 SID

34、E RAIL SIDE RAIL 入替入替( (転落転落防止防止) )7) 7) 顧客要求事項反映成果顧客要求事項反映成果5. 顧客要求事項処理手続31区分区分改善活動及主要内容改善活動及主要内容協力病医院協力病医院 協診医師協診医師招請招請開催開催協診医師協診医師招請一心交流会開催招請一心交流会開催協診医師協診医師招請朝食会招請朝食会 協力病院協診協力病院協診診療診療 診療結果協診病院診療結果協診病院問合可能問合可能職員職員 礼状発送礼状発送最多最多賞賞 SMC SMC 親切賞親切賞 外来接点親切教育外来接点親切教育 他部署他部署理解教育理解教育7) 7) 顧客要求事項反映結果顧客要求事項反

35、映結果5. 顧客要求事項処理手続325. 顧客要求事項処理手続総合病院総合病院診療予約診療予約協力病院及協力病院及診療依頼診療依頼入院予約患者情報提供病室割病室割当当問合問合希望診療科医師対予約日時即時取得葬式場利用手続,費用, 葬礼文化相談福祉館利用問合福祉館利用福祉館利用1,2次医療機関間構築通相互診療依頼, 最新医学情報交流民間主導医療伝達体系確立善導外来予約及診療手続,入.退院手続諸証明発給手続、病院医事全般対相談及回答病院利用問合病院利用問合本人三星病院訪問回数及日程対問合受診受診履歴履歴問合問合7) 7) 顧客要求事項解決顧客要求事項解決 336. 活動結果20042004年国家顧

36、客満足度部門賞年国家顧客満足度部門賞(NCSI) 7(NCSI) 7年連続年連続 1 1位受賞位受賞20042004年韓国産業顧客満足度年韓国産業顧客満足度(KCSI) 8(KCSI) 8回回 1 1位受賞位受賞(9(9回回中中) )20032003企業対象企業対象病院部門企業病院部門企業 1 1位位 2 2年連続受賞年連続受賞20042004年韓国産業年韓国産業 4 4年連続年連続 1 1位認証位認証19991999年国家生産性対象顧客満足度部門賞受賞年国家生産性対象顧客満足度部門賞受賞20042004年韓国対象年韓国対象 5 5年連続受賞年連続受賞20042004年韓国品質指数年韓国品質指

37、数(KS-SQI) 5(KS-SQI) 5年連続年連続 1 1位受賞位受賞韓国生産性本部韓国生産性本部韓国能率協会韓国能率協会韓国標準協会韓国標準協会20042004年国家生産性対象情報化部門受賞年国家生産性対象情報化部門受賞1) 20041) 2004年度主要受賞現況年度主要受賞現況34 2003 2003年女性消費者選良企業対象年女性消費者選良企業対象 3 3年連続受賞年連続受賞女性新聞社女性新聞社 2003 2003 女性女性愛愛企業対象企業対象 2 2年連続受賞年連続受賞 “Biz & Health” “Biz & Health”対象対象日刊日刊 第第6 6回回 2004 2004 大

38、韓民国受賞大韓民国受賞 韓国経済新聞韓国経済新聞, ,中央日報中央日報新聞創刊新聞創刊 100100周年記念周年記念 “ “HUMANITY HUMANITY 対象対象” 新聞新聞20042004年満足対象年満足対象 韓国日報韓国日報6. 活動結果1) 20041) 2004年度主要受賞現況年度主要受賞現況356. 活動結果2) 2) 競合競合病院病院 CSCS情報比較分析情報比較分析NCSI 定期的競争病院 CSI 水準比較通当病院強/弱点顧客 NEEDS 定期的把握競争力強化 指数病院総合満足度 100相対数値366. 活動結果2) 2) 競合競合病院病院 CSCS情報比較分析情報比較分析

39、KSI 指数病院総合満足度 100相対数値00年00年01年01年0202030300000101020203030000010102020303KCSIKCSI55.155.160.860.862.262.266.866.848.848.859.459.451.551.558.558.541.441.449.449.443.143.156.156.1全般的満足度49.251.454.558.233.951.540.846.328.43528.940.5再利用意向49.272.860.670.655.167.555.86554.56444.767.7要素満足度6455.370.673.560.559.160.167.6414956.566医療質67.677.975.879.162.770.869.473.866.17272.378.5医療陳信頼性65.477.47779.773.374.370.181.970.579.774.286.1患者関心 63.867.669.172.952.163.758.561.94753.153.559.5病院信頼度 72.482.780.680.269.473.770.781.367.277.664.884.8競競争争指指