顾客异议处理

1、 顾客异议是指销售活动当中，我们与顾客之间未达成一致的地方。什么是异议什么是异议 阻碍我们与顾客达成交易的因素。阻碍我们与顾客达成交易的因素。比如：品牌、产品、人员、地点、比如：品牌、产品、人员、地点、价格、时间、质量等等。价格、时间、质量等等。 价格异议价格异议 时间异议时间异议 质量异议质量异议常见异议常见异议 价格异议是我们在销售当中最常见的顾客异议。95%以上的顾客都希望在购买我们的商品时得到更多的价格实惠。价格异议价格异议 面对价格异议，我们该怎么办？ 一位二十七八岁的女性顾客来到我们专卖店，在钻石精品专柜专注的观察了三分钟之后，指着一款钻戒问：“这个戒指多少钱”？ 如果是你负责接待

2、这位女士，你会如何回答？案例一案例一 情景1： 导购：“*元”。 顾客： “太贵了！” 案例一案例一 情景2： 导购：“现在打*折，折后*元。” 顾客：“人家*才*折，你们这边太 贵了！” 情景3： 导购：“价格一定会令您满意的，我们先看看喜不喜欢再说。” 情景4： 导购：“价格一定会令您满意的。现在大家买首饰都十分看重到底合不合用，喜不喜欢。这方面您一定很有经验。我们先看看货品吧。” 在与顾客沟通时，如果顾客还没有全面了解货品，切记,不要急于与顾客讨价还价。此时我们的语言应该围绕一个中心：“延缓价格谈判”。让顾客充分了解我们的商品,激发了他购买欲望之后，再商谈价格。延缓价格谈判延缓价格谈判

3、服务、品质与价格哪个更重要？ 一位顾客在充分了解了我们的一款精品钻戒后，问：“最低多少钱”？ 导购：“*元”。 顾客： “太贵了,能不能便宜点儿？” 如果你是这位导购员，如何回答这个问题？案例二案例二 答案1：“这已经是很便宜的了”。答案2：“这样的价格还嫌贵”？答案3：“我们这里不还价”。答案4：“您是不是真的想要”？ 面对太贵了这样的问题，我们处理的方法有两种： 1、告诉顾客我们的商品贵的有原因，物超所值。 2、通过一定的转化，让顾客明白真的不贵。案例二案例二1、根据与顾客交流情况，针对顾客喜好，重新介绍顾客比较看重的商品价值点，强调物超所值。2、质量、服务、价格三者关系的论证。3、运用生

4、命周期法分解商品价格。 具体推销策略参考答案参考答案 参考回答1：“是的，这正是我向您说明的。我们的商品贵就贵在质量好，这在行业内是公认的”。参考回答2：“您对市场行情很了解，看来您经常关注珠宝市场。那么您肯定知道，商品的价格是与商品的质量和服务水平息息相关的”。参考答案3：“您说的不错，一下子花这么多钱买件首饰，是谁心里都会颤一颤。我一个朋友很会买东西，一般遇到这样的问题她是这样解决的。让我们花一分钟时间来了解一下（以下省略，内容为生命周期法）”。 1、我负担不起。 2、我手头现金不足。 3、比我预期的价格要高。其他情景其他情景 时间异议指顾客与我们的销售人员在是否现在购买上，存在着不一致意

5、见。时间异议时间异议 面对时间异议，我们该怎么办？ 一位女士来到我们专卖店，在与我们的导购人员进行了关于商品的深入交流后，此顾客说：“你忙你的，我再考虑考虑。” 作为优秀营业员的你，此时应该如何与这位女士进行沟通？案例三案例三 回答1：“那你再考虑考虑”。 回答2：“这么便宜了还要考虑？” 回答3：“这是我的名片，您需要时给我打电话。” 回答4：“不要再犹豫了，您看 ，这件首饰的造型质量” 回答5：“看来您是一个慎重的人。您能不能告诉我您考虑的是什么。因为我怕我有解释不到位的地方。您考虑的是产品的质量、售后服务、价格还是别的什么呢？”案例三案例三 对于时间异议，我们应有的基本认知是：时间异议都

6、不是单独存在的，肯定还隐藏着其他异议存在。应对策略应对策略 探寻顾客现在不购买的真正原因。有限数量法和有限期限法。 质量异议是指顾客对我们的商品质量仍然存在着疑惑，没有完全认可我们的商品。质量异议质量异议 面对质量异议，我们该怎么办？ 在导购员向顾客A详细的介绍了一款钻石项链的材质、工艺、价格等信息后，顾客A问导购员：“这钻石不会是假的吧？” 作为优秀营业员的你如何回答这个问题？案例四案例四 情景1： 导购：“这不可能。”案例四案例四 情景2： 导购：“您放心，我们这里的钻石保证都是天然真钻。” 顾客：“你怎么证明呢？” 情景3： 导购：“您放心，我们这里的每一款钻石首饰都有国家的专门鉴定证书

7、，保证是天然真钻。您看，这是证书”。 情景4（接情景三）： 顾客：“证书也有可能是假的啊！” 导购：“您真的是一个细心、稳重的人。您放心，您什么时间发现这件首饰有质量问题，什么时间拿过来，我们给您换新的产品。这是我的电话号码，24小时开机。” 很多时候，顾客产生质量异议，是因为我们的导购人员没有将我们产品的卖点完美的展示给顾客。这个时候，就需要我们的导购人员针对具体情况，再次向顾客介绍产品卖点。应对策略应对策略 FABFAB专业句式：专业句式： 因为（特点）， 从而有（功能）， 对您而言（好处）， 您看（证据）。应对策略应对策略 假如我们的导购人员已经将产品的卖点完美的展现给了顾客，这个时候顾客仍然对产品质量持不信任的态度，我们应该如何去做？是放任顾客离去，还是再努力试一试？质量异议的核