前厅客房预订精

1、第二章第二章 前厅客房预订前厅客房预订第一节 预订的方式和类型一、预订的渠道一、预订的渠道1、直接向饭店预订、直接向饭店预订1 预订系统预订系统2互联网预订互联网预订 2、通过饭店参加的预订网络预订、通过饭店参加的预订网络预订1联号饭店预订系统：联号饭店预订系统：Holidex(巴斯巴斯)、Accor雅高、雅高、Hiltron(希尔顿希尔顿)2全球网络分销系统：全球网络分销系统：GDS3、向旅行代理商预订：、向旅行代理商预订：旅行社、专业订房中心旅行社、专业订房中心4、向航空公司或其他交通运输部门预订、向航空公司或其他交通运输部门预订5、由政府机关或事业单位预订、由政府机关或事业单位预订二、预

2、订方式二、预订方式1、 预订预订 2、面谈、面谈 1问好、询问预订要求问好、询问预订要求 2填写预定单：填写预定单的本填写预定单：填写预定单的本卷须知卷须知 3确认预定确认预定,“确认预定书确认预定书 4辞别客人辞别客人事后提醒：说明保存房间时限事后提醒：说明保存房间时限 课内实训：散客课内实训：散客 预定情景模拟预定情景模拟 散客散客 预订客房情景模拟预订客房情景模拟 国贸大饭店预订部。国贸大饭店预订部。 停留时间：停留时间：5 月月3日，住两晚。日，住两晚。可推荐房型：豪华套房，每晚可推荐房型：豪华套房，每晚980 元；有标元；有标准套房，每晚准套房，每晚680 元，还有标准间，每晚元，还

3、有标准间，每晚480 元。元。客人姓名：张军。客人姓名：张军。 支付方式：现金。支付方式：现金。 抵达时间：下午抵达时间：下午4 点。点。 航班号：上海过来，航班是航班号：上海过来，航班是238次次联络方式：联络方式： ：12569898，区号：，区号：021， ：12568998。 1 1 散客散客 预订客房情景模拟预订客房情景模拟 预订员：预订员：( (接听接听 ) )您好您好! !国贸大饭店预订国贸大饭店预订部。部。 O O 客人：你好客人：你好! !我想订一间客房。我想订一间客房。 预订员：好的，先生。预订员：好的，先生。 问您要订什么时间的问您要订什么时间的客房客房? ?订几间订几间

4、? ?几个人住几个人住? ?住几天住几天? ? O O 客客 人：人：5 5 月月3 3日，住两晚，两个人，订一日，住两晚，两个人，订一间。间。( (实际练习时应该一问一答实际练习时应该一问一答) ) 预订员：先生，您是预订员：先生，您是5 5 月月3 3 日抵店，日抵店，5 5 日离日离店，住两晚，对吗店，住两晚，对吗? ? O O 客人：是的。客人：是的。 预订员：好的，预订员：好的， 您稍等。您稍等。( (查看计算机查看计算机) ) 先生，我们这里有先生，我们这里有豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，入住后可豪华套房，房间宽大舒适，设施设备先进，入住后可 用免费用免费早餐，每晚早餐，每

5、晚980 980 元；有标准套房，每晚元；有标准套房，每晚680 680 元，同样可以元，同样可以 受免受免费早餐；还有标准间，每晚费早餐；还有标准间，每晚480 480 元。每种房间都配有元。每种房间都配有Internet Internet 插口。先生您需要哪种类型的客房插口。先生您需要哪种类型的客房? ? O O 客客 人：哦，订个标准间就可以了。人：哦，订个标准间就可以了。预订员：好的，先生。预订员：好的，先生。 问您的全名，好吗问您的全名，好吗? ? O O 客人：我姓张，叫张军。客人：我姓张，叫张军。 预订员：张军先生，您好预订员：张军先生，您好!(!(重新认识客人，表示对客人姓重新

6、认识客人，表示对客人姓名的尊重名的尊重) ) 您是弓长张，军队的军，对吗您是弓长张，军队的军，对吗? ? O O 客人：是的。客人：是的。 预订员：预订员： 问您将以什么方式结账呢问您将以什么方式结账呢? ?现金，还是信誉卡现金，还是信誉卡? ? O O 客人：现金。客人：现金。预订员：好的，张先生。预订员：好的，张先生。 问您的问您的 和和 ? ?我们好及时与您获我们好及时与您获得联络。得联络。 O O 客客 人：人： ：1256989812569898，区号：，区号：021021， ：1256899812568998 预订员：谢谢您，张先生!许我向您核对以下内容：您订的是标准间，住两晚，每

7、晚480 元；5 月3 日抵店，5日离店，现金结账，从上海乘次航班前来；您的联络 是12569898， 是12568998，区号021，对吗? O 客人：没问题。 预订员：谢谢您，张先生，假如您在抵店前有什么变更， 及时通 我们，好吗? O 客人：好的。 预订员：感谢您的订房，我们期待着您的光临。 O 客人：不用谢。再见! 预订员：再见3 3、 预订预订方便、快捷，准确、正规；方便、快捷，准确、正规；可传递客人真迹、签名、印鉴、图表等可传递客人真迹、签名、印鉴、图表等4 4、互联网预订、互联网预订得悉信息得悉信息确认判断确认判断打单邮寄打单邮寄三、预订的种类三、预订的种类1、临时性预订、临时性

8、预订宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联络预订。达的当天联络预订。本卷须知：提醒宾客客房保存时限本卷须知：提醒宾客客房保存时限2、确认性预订、确认性预订饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式的协议，并以书面形式确认过等声明达成正式的协议，并以书面形式确认过的预定。的预定。预订书的编写预订书的编写1重申订房要求重申订房要求2本卷须本卷须知知3签名寄发签名寄发 3、保证性预订、保证性预订客人保证前来住宿，否那么将承担经济责任，客人保证前来住宿，否那么将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应落实的

9、预定。而饭店在任何情况下都应落实的预定。1预付款担保预付款担保宾客通过缴纳预付款，而获得饭店的预订保证。宾客通过缴纳预付款，而获得饭店的预订保证。 熟记饭店预付定金的政策，收取定金后出具收据。熟记饭店预付定金的政策，收取定金后出具收据。 签发预定定金确实认书签发预定定金确实认书 预付定金确认书预付定金确认书 对您在饭店的订房表示对您在饭店的订房表示 分感谢。我们很快乐地确认以下订房分感谢。我们很快乐地确认以下订房内容：内容： 客人姓名客人姓名 住店日期住店日期 客房类型客房类型 一天的房价一天的房价(单位单位间数间数) 承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并于承蒙您在此信的下联签字、盖章确认，并

10、于 年年 月月 日日前把以下定金汇至我店，不胜感谢。前把以下定金汇至我店，不胜感谢。 定金定金(￥) 开户行名称开户行名称 地址地址 日期日期 年年 月月 日日 预订经理预订经理 如您要取消上述订房要求，我们将按以下规定收取消费：如您要取消上述订房要求，我们将按以下规定收取消费： 抵店当日抵店当日18：00 后通知，付后通知，付100% 的取消费。的取消费。 抵店当日抵店当日18：00 前通知，付前通知，付50%的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 天内通知，付天内通知，付30的取消费。的取消费。 抵店前抵店前2 天通知，不需付取消费。天通知，不需付取消费。 日期日期 签字签字 公司名称公司名

11、称 (盖章盖章) 2信誉卡担保信誉卡担保 宾客通过出示信誉卡，而获得饭店的预订宾客通过出示信誉卡，而获得饭店的预订保证保证3合同担保合同担保 饭店同经常使用饭店施行的客户单位签订合饭店同经常使用饭店施行的客户单位签订合同已担保预订。同已担保预订。注：第一夜免费制度注：第一夜免费制度第二节第二节 预定准备预定准备 盛夏，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打盛夏，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打 要求预订要求预订4 4 间标间标准间，并将房间保存到准间，并将房间保存到11 11 点。点。 班员小张查看了房态，正好有客人需班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就承受了此预订。由于是旅游旺季，其间

12、来了许多客人，要的房间，就承受了此预订。由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言回绝了客人的要求。离与预订客人约好但由于没有房间，小张都婉言回绝了客人的要求。离与预订客人约好的时间，还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的时间，还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，心想也许客人不会来了，于是就把那的客人，小张看了看时间，心想也许客人不会来了，于是就把那4 4 间间房租出去了。可就在这时，刚刚预订房间的那位客人带着朋友来到总房租出去了。可就在这时，刚刚预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把情

13、况如实地告诉客人台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否那么要投诉。房给了别人，要求小张给予解决，否那么要投诉。 在预订前做好准备工作，才能给订房客人一在预订前做好准备工作，才能给订房客人一个迅速而准确的答复，进步预订工作水准和效个迅速而准确的答复，进步预订工作水准和效率率 一、检查仪表仪容一、检查仪表仪容 二、做好交接班，整理环境二、做好交接班，整理环境 ，备好报表、表格、，备好报表、表格、收据收据 三、掌握房价三、掌握房价

14、 (1)标准价标准价(Rack Rate)(2)团队价团队价(Group Rate) (3)小包价小包价(Package Plan Rate) (4)折扣价折扣价(Discount Rate)(5)商务合同价商务合同价(Commercial Rate) (6)免费免费(Complimentary) (7) 白天租用价白天租用价(Day Use Rate)另有淡季价另有淡季价(Low Season Rate)、旺季价、旺季价(High Season Rate)、家、家庭租用价庭租用价(Family Plan Rate)、加床费、加床费(Rate for Extra Bed)等。等。 【小资料小资

15、料1 1】 国际饭店计价方法国际饭店计价方法(The International Standardization) (The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5 5种。种。 1 1、欧式计价欧式计价(European Plan(European Plan，简称，简称EP)EP)：这种这种计价只计房租，不计餐费，为世界上大多数饭店计价只计房租，不计餐费，为世界上大多数饭店所采用。所采用。 2 2、美式计价美式计价(American Plan(American Plan，简称，简称AP)A

16、P)：这种这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队队( (会议会议) )客人使用。客人使用。 3 3、修正美式计价、修正美式计价( (Modified American PlanModified American Plan，简称，简称MAP)MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐( (午餐、晚餐任选其一午餐、晚餐任选其一) )，这种计价方式比较合适普通旅，这种计价方式比较合适普通旅游客人。游客人。 4 4、欧陆式

17、计价、欧陆式计价(Continental Plan(Continental Plan，简称，简称CP)CP)：此：此种计价包括房租和欧陆式早餐种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental (Continental Breakfast) Breakfast) 。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包冻果汁、烤面包( (配黄油、果酱配黄油、果酱) )、咖啡或茶。、咖啡或茶。 5 5、百慕大式计价、百慕大式计价(Bermuda Plan(Bermuda Plan，简称，简称BP)BP)：客房价格：客房价格中包括房租和美式早餐中包括房租和美式早餐(Ameri

18、can Breakfast) (American Breakfast) 。美式。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎( (煮煮) )鸡鸡蛋、火腿、香肠、咸蛋、火腿、香肠、咸 肉、牛奶、水果等。肉、牛奶、水果等。 四、熟悉房型四、熟悉房型 单人间、双人间、标准间、三人间、商务间、单人间、双人间、标准间、三人间、商务间、双套间、多套间双套间、多套间 、立体套间、豪华套间、立体套间、豪华套间【小资料【小资料2 2】 三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着三星级以上的饭店才设有总统房，它标志着该饭店已经具备了接待总统的条件和档次，但并该饭店已经具备了

19、接待总统的条件和档次，但并非只有总统才能入住。非只有总统才能入住。 另外，根据客房的特殊功能还有另外，根据客房的特殊功能还有“商务房商务房、“残疾人房残疾人房；根据客房窗口朝向景物又可；根据客房窗口朝向景物又可分为分为“外景房外景房、“内景房内景房、“海景房海景房、“湖景房湖景房等。等。五、掌握计算机预定操作流程五、掌握计算机预定操作流程第四节第四节 预定程序预定程序一、受理预定一、受理预定 决定是否受理一项订房要求，需要考虑决定是否受理一项订房要求，需要考虑4 个方面的个方面的因素：因素：(1)预期抵店日期；预期抵店日期；(2)所需客房类型；所需客房类型；(3)所需客房数量；所需客房数量；(

20、4)逗留天数。逗留天数。受理预定的方式复习受理预定的方式复习 二、预定确认复习二、预定确认复习一预定类型复习一预定类型复习二婉拒预订二婉拒预订 1 查看报表查看报表 2 提出建议提出建议 3 寄致歉信寄致歉信4 整理资料整理资料 常用婉拒预订书信句型常用婉拒预订书信句型 :我店未能满足您的要求深表歉意，希望下次能有时我店未能满足您的要求深表歉意，希望下次能有时机为您提供效劳。机为您提供效劳。 顺致崇高敬礼顺致崇高敬礼! We regret that we have been unable to be of service to youHowever we hope to be in a pos

21、ition to welcome you at a future date Yours Faithfully 尊敬的尊敬的 先生女士：先生女士： 感谢您对本饭店的照顾和支持。非常遗憾地向您解释，感谢您对本饭店的照顾和支持。非常遗憾地向您解释，本饭店受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有本饭店受您的订房要求，对此，我店深表歉意。希望有时机再能为您效劳。时机再能为您效劳。 年年 月月 日的日的 三、客人抵店前准备三、客人抵店前准备 一核对次日抵店客人预订内容一核对次日抵店客人预订内容 1 核对散客预订主要内容核对散客预订主要内容 2 核对团队会议预订主要内容核对团队会议预订主要内容 付款方式及

22、接待单位付款方式及接待单位(旅行社旅行社)承担付款范围和承担付款范围和工程。工程。团队会议客人中是否有夫妇、儿童等团队会议客人中是否有夫妇、儿童等是否有加床等特殊要求。是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。用餐安排、取送行李安排等。二预分排房二预分排房 1 分房准备分房准备 (1)核对客房销售状况：核对客房销售状况：当天可销售的客房数当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房今日离店房间数一预订房间数一维修房数间数一预订房间数一维修房数 (2)理解房态：理解房态：(3)确定分房顺序：团队客人、重要客人、已付定金等保证类预订客人、要求延期离店客人、普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)、常住客人、无预订散客。 1旅客特点和特殊要求分房团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和效劳台较近的房间。 内、外宾不宜安排在同一楼层。 对VIP 客人应安排在同类客房中最好的房间。 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 2饭店的经营管理和效劳的需要长包房客人可集中在一个楼层无行