客户满意调查控制程序

1、文件类型:程序文件文件编号:DZ-QP-XS-15制定部门:销售中心版 本: A0页 数: 共4页印章当“受控文件”印章为红色时,此文件方为有效,严禁使用没有红色“受控文件”印章的复印件.深圳市棣仔服装有限公司客户满意度调查控制程序分 发 范 围分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者分发号接受者0104071013020508111403060912 15修 改 记 录版本修订简历生效日期1 颁布版.编制:_ 审核:_ 批准:_日期:_ 日期:_ 日期:_1.0目的 关注顾客对本公司的产品和服务是否满足其要求的感知的信息，评价实现顾客满意这一目标的业绩和进展，为持续改进提供依据。2.

2、0适用范围 适用于本公司的半年内所有成交客户。3.0职责3.1销售部:负责对顾客是否满足其要求的信息的调查、收集信息和评价工作及改进服务品质。3.2品质部、生产部、研发部:利用顾客满意或意见等相关信息提升和改进产品质量与服务。4.0 定义4.1客户满意度：本公司提供的产品、服务等令客户得到满足的程度。4.2目标客户：本公司能够满足其需求的，对本公司的产品和劳务有现实和潜在的大量购买能力，本公司开拓市场中最有价值的客户。5.0 作业程序5.1顾客满意度调查的时机：每年至少一次定期进行对准顾客的满意度调查。新产品投放市场产品出现重大品质问题其它特殊情况5.2顾客满意度调查的方法传真形式或信函形式；

3、Email形式；上门调查形式；5.3顾客满意或不满意信息的内容包括顾客对本公司实施合同规定的产品质量、数量、交货期的业绩的评价意见；顾客对本公司产品在生产和交付过程中沟通、协作配合和提供服务的评价意见；5.4顾客满意或不满意信息的收集5.4.1 销售部业务员通过日常的产品销售活动，收集顾客对本公司供货数量、质量以及交付及时等方面的评价信息，包括顾客抱怨或投诉，作好记录；销售部通过走访顾客或通过顾客满意度调查表定期收集顾客对本公司提供的产品、服务中顾客满意与否的评价意见；销售部应负责接待顾客来访、来信和来电，接受顾客的抱怨和投诉，并作好接待和处理记录顾客满意度调查统计表；销售部收集到的市场的新产

4、品信息、顾客对本公司产品质量、款式改进的期望，应适时汇总并书面报告经理；销售部应建立客户档案，通过不定期召开客户座谈会，必要时，邀请重要客户上门拜访等，广泛征求客户对本公司产品质量、规格型号、供货及时情况和人员的服务态度等的业绩的评价和改进建议或意见。5.4.6由客户在顾客满意度调查表对每一评估小项给出的原始评分，项目最高分为100分，分数越高表示满意度越高；顾客满意度评价准则：总分100分，调查表评估项目、评估项目占满意度总分比率、以及每项目的具体评估小项、评估项占评估项目分值的比率见下表：满意度评分结果满意程度处置需求分值90 满意保持优良品质80分值90 比较满意保持高分值，提升不足项6

5、0分值80 一般保持高分值，整改低分值项40分值60 不太满意按纠正预防管理程序整改40 不满意按纠正预防管理程序整改综合评估项目满意度评价:根据5.5.2计算得出评估项目满意得分，进行满意程度评价。评估项目占满意度总分比率评估小项评估小项占评估项目比率占份比值品质30%外观10%3款式30%9稳定性10%3可靠性10%3产品交货品质30%9价格20%产品价格100%20交期15%及时性80%12交期准确性20%3售后服务15%店面装饰20%3培训40%6维护40%6 沟通10%承诺40%4承诺兑现30%3预先通知20%2需求回复时间10%1与同行业其它企业相比10%产品价格40%4品质30%

6、3排名20%2其它10%15.5顾客满意或不满意信息的分析和利用5.5.1销售部应定期汇总和分析顾客满意或不满意的信息，作为评价本公司和本部门质量管理体系的业绩并提供质量管理体系的持续改进依据； .1对产品质量和交付过程的各种信息，如顾客对产品质量测试报告，交货及时情况，产品数量、规格、差错及退货情况等等，可用数据分析的，应明确规定数据分析的方法、实施要求和对分析结果的记录、传递或报送的要求；.2不能量化的信息，如服务态度、表扬、批评、抱怨或意见等顾客评价意见等，也应定期进行汇总和分析。 统计分析要求.1每月进行交付及时率和产品退货或换货数量的统计；.2每半年进行一次全面的分析和评价，提出改进的意见；.3每半年编写年度顾客满意度评价报告，提出下半年度改进意见，并作为管理评审的输入。计算公式：.1评估小项评分=顾客评分*相应的比率；.2评估项目满意评分=评估小项评分之和*相应的比率；.3顾客满意率=品质满意评分*30%+价格满意评分*20%+交期满意评分*15%+服务满意评分*15%+沟通满意评分*10%+与同行业其它企业相比满意评分*10%。汇总分析结果应按规定报管理者代表和经理。5.5.4发生顾客投诉、退货等情况，市场部应立即报告经理，并会同相关部门进行调查、原因分析和妥善处理，并将处理结果反馈给顾客，对由此而给顾客造成的损失和不便表示歉意，争取顾客的